Airbnb Avis 

J’aurais dû lire les avis avant de réserver…

Mon expérience avec le SAV Airbnb est catastrophique. Après un logement présentant de nombreux problèmes de propreté, de conformité et de sécurité, tous documentés par photos et vidéos et signalés à Airbnb environ 30 minutes après notre arrivée, j’ai découvert à quel point il peut être difficile de faire valoir ses droits lorsqu’un séjour se passe mal.

J’ai échangé avec environ une dizaine de conseillers Airbnb. Tous me disent être désolés et comprendre ma frustration, mais mes questions précises restent sans réponse et les informations communiquées se contredisent.

Airbnb m’a accordé 82,50 € de remboursement partiel, correspondant selon eux à 30 % des nuits concernées. Malgré mes demandes répétées, je n’ai toujours pas obtenu le détail permettant de comprendre pourquoi 30 %, ni quels problèmes ont réellement été pris en compte.

Plus incompréhensible encore : j’ai officiellement réclamé 265,10 € à l’hôte via le Centre de résolution. L’hôte n’a pas répondu dans le délai de 72 heures et j’ai donc demandé l’intervention d’Airbnb. Mon compte indique actuellement que ma demande est en cours d’examen par Airbnb, tandis que le SAV me renvoie maintenant vers l’hôte pour obtenir le reste du remboursement. J’ai conservé les captures d’écran.

Il m’a également été expliqué qu’Airbnb avait déjà versé l’argent à l’hôte. En tant que cliente ayant payé ma réservation via Airbnb, je trouve cette situation particulièrement difficile à comprendre.

Ma protection juridique a désormais étudié les pièces de mon dossier et m’a confirmé par écrit que la responsabilité de l’hôte était engagée. Une mise en cause est envisagée.

Après autant d’interlocuteurs et de réponses contradictoires, j’ai malheureusement le sentiment que le parcours de réclamation est opaque et qu’il devient extrêmement difficile d’obtenir simplement des réponses précises.

J’ai donc également effectué un signalement sur SignalConso, plateforme officielle de la DGCCRF.

Je conseille aux consommateurs rencontrant des problèmes similaires de conserver absolument toutes leurs preuves : captures d’écran, messages, photos, vidéos et décisions de remboursement. Et lorsque les démarches amiables n’aboutissent pas, n’hésitez pas à vous renseigner sur vos droits et, lorsque la situation le justifie, à effectuer vous aussi un signalement sur SignalConso.

J’espère que nous serons nombreux à faire valoir nos droits lorsqu’ils ne sont pas respectés. Pour ma part, je poursuivrai mes démarches jusqu’à obtenir une réponse claire et juridiquement motivée.

Airbnb laisse des commentaires mensongers sur les pages des hôtes sous prétexte de "politique et de standard" mais aucune éthique et aucune aide quant au fait de retirer un commentaire qui nuit à la réputation du logement et des hôtes. La personne a menti sur des caméras, l'accueil et la propreté alors qu'elle a elle-même endommagé notre logement en saletés et en fonçant dans notre mur extérieur avec sa voiture. Et malgré leur promesse de suppression du dit commentaire.
Sans compter les messages harcelants de la personne qui ne sont même pas jugés importants à leurs yeux.
Il suffit de répondre à la personne en public, mais bien sûr !!! Les gens vont aller lire notre réponse !!!
Nous devons donc attendre 20 notes de 5 étoiles pour pouvoir retourner à notre note initiale.
HONTEUX.

Membres depuis plus de 3 ans avec des évaluations irréprochables (100 % d'avis 5 étoiles), nous avons récemment vécu une expérience extrêmement décevante avec le service client Airbnb.
À la suite d'un problème majeur à notre arrivée (hôte malhonnête cherchant à maintenir une réservation non conforme), nous avons dû quitter le logement au bout de 5 heures seulement, sans y passer la moindre nuit. Alors que la situation exigeait une résolution simple et rapide, nous avons dû batailler pendant plusieurs jours, transférés d'agent en agent sans aucun suivi. Il a fallu attendre un énième conseiller pour qu'enfin la seule décision logique soit prise : un remboursement intégral de notre séjour.
Si le volet financier a été réglé après ce parcours du combattant, le traitement du litige reste profondément insatisfaisant. L'hôte a publié sur notre profil un commentaire purement vengeur, mensonger et diffamatoire suite à cette annulation retenue à ses torts.
Malgré l'existence de preuves matérielles incontestables de notre bonne foi (dont une vidéo d'état des lieux au départ), Airbnb refuse catégoriquement de supprimer ce commentaire abusif.
Il est regrettable qu'une plateforme de cette envergure offre un support client aussi poussif et protège la mauvaise foi au détriment de voyageurs honnêtes. Une expérience éprouvante qui entache fortement notre confiance envers cette plateforme.

Alors par où commencer par leur manque de professionnalisme ou leur manque de respect.
Dès le départ on a eu des soucis de réservation, on nous a trouver un nouveau logement mais il fallait rajouter. Le temps de le faire, le logement avait été déjà pris ils ne l'ont même mis de côté comme il l'avait dit. Par la suite il fallait rajouter de nouveaux.
Le jour du départ pas de nouvelle de l'hôte ils ont trouvé un Airbnb soit disant à 30 min de notre destination mais en fait il était à 2h30.
Aujourd'hui même nous devions changer de Airbnb pour continuer nos vacances et comme par hasard même soucis. Maintenant cela fait 8 heures que l'on attend une réponse de leur par pour un autre Airbnb et le pire c'est qu'ils mettent mute quand vous leur expliquer que vous avez trois enfant dont un en bas âge et que vous allez dormir à la rue à cause de le gestion.
Je suis extrêmement déçu par leur irresponsabilité et ne reprendrai plus jamais de location saisonnière avec eux.

Maison louer une semaine 2430 euro sur air bnb sur empuria brava ,maison avec probleme d’egout des le premier jour puis coupure d’electricite pendant 16h car cablage du quartier proche des plages(bahía carrer) obselete .service client air bnb pas efficase pour un remboursement de 400€

impossible de réserver sur le site
code sécurité pas clair
j'ai commencé sur mon téléphone portable, on m'a demandé des côdes de sécurité pas clair pour prouver que j'étais humaine, impossible à faire
j'ai été sur mon ordi
j'ai répondu à toutes mes questions puis on m'a demandé d'utilisé un code qui devait venir sur mon téléphone
j'attends toujours
je suis partie chez booking.com

J’ai laissé un commentaire à une hôte où j’indiquais clairement que le hote est très gentil , que l’appartement est bien équipé mais que l’appartement ne dispose pas de stores dans aucune chambre à coucher ce qui nous a empêché de dormir pendant 10 jours. L’hôte pas très satisfaite des 3*, m’a harcelé pour les changer et a fini par me proposer de l’argent, chose que j’ai refusé mais AirBnB a supprimé mon commentaire en toute complaisance. Ce qui empêchera d’autres personnes de choisir le logement en toute connaissance de cause. Je comprends que AirBnB peut supprimer les avis négatifs ce qui biaise complètement les commentaires et nombre *. Je ne sais pas dans quel objectif. Le SAV prend le retour mais plusieurs personnes répondent sans lire les messages ni analyser les échanges envoyés pour prouver les dires. Je suis étonnée de ce fonctionnement! Pour moi, le client est trompé systématiquement si AirBnB supprime les avis qui ne sont pas au goût des hôtes. Sachant que AirBnB est l’intermédiaire et qu’on paye des frais très élevés! Dommage, plus de confiance…

Dégoûté de la plate-forme Airbnb
J’ai pris une location sur cette plate-forme pour une location d’un appartement à Casablanca et les photos ne correspondent pas du tout à la réalité.
J’ai contacté Airbnb mais ils ont pris aucune mesure contre l’hôte et moi ils mon gâcher mes vacances.
À fuir cette plate-forme

Problème de sécurité dans l'appartement loué pour 13 jours: une prise électrique a 30 cm de l'évier.... Je n'ai pas prévenu Airbnb dans les 72 heures après l'arrivée donc je n'ai plus de recours 🤬🤬🤬 alors que l'hôte était prévenu dès le début !!!! Vu le prix payé c'est un scandale..... Hôte a fuir autant que Airbnb 😡

Aucun service, aucune aide! Nous étions avec une petite fille de 14 mois et ils nous ont laissé comme ça alors que l’erreur venait de la plate-forme ! Sans logement pour le soir même !

Airbnb annule ma reservation et fait le remboursement sur mon ancien compte bancaire. Le compte bancaire etant cloturé, j'ai la confirmation ecrite de mon ancienne banque indiquant que le remboursement est reparti a Airbnb. Depuis ce jour, j'essai de contacter le service client qui m'envoie des messages automatiques copier coller sans repondre et precise qu'ils ne peuvent rien faire, alors qu'ils ont reçu le retour du remboursement. Chez n'importe quelle autre plateforme ou marchand web, cela aurait eu une solution en 5 minutes. Apres plus de 3 semaines, je n'arrive toujours pas a avoir une vraie reponse malgres mes relances chaque jour.

Catastrophique le service client ne vous répondent jamais même quand vous êtes en famille en danger sanitaire et en danger de sécurité physique. HORRIBLE

AIRBNB RETIENT 1 135 € QUI M’APPARTIENNENT
Je publie cet avis après de trop nombreux appels au service client Airbnb restés sans aucune solution.
En novembre, Airbnb a fermé mon compte, pourtant actif depuis environ 3 ans sans aucun problème, au motif que mon identité était rattachée à un ancien compte clôturé une dizaine d’années auparavant.
Juste avant cette fermeture, 1 135 € de cartes cadeaux Airbnb, achetées chez l’un de leurs partenaires, avaient été crédités sur mon compte. Airbnb a ensuite annulé mes réservations déjà payées avec ces cartes cadeaux.
Depuis des mois, j’appelle leur service client. À chaque fois, c’est la même réponse : « on se renseigne », « on vous rappelle ». Et personne ne rappelle. Le 11 août, après une nouvelle promesse de rappel non tenue, j’ai rappelé Airbnb. On m’a alors annoncé que mon dossier allait être transféré à un service spécialisé. La communication a été coupée pendant ce transfert. Depuis cet appel, je ne parviens plus du tout à joindre Airbnb depuis mon numéro habituel : mes appels n’aboutissent plus. Mon numéro semble donc avoir été bloqué, alors même qu’Airbnb détient toujours mes 1 135 € et qu’aucune solution ne m’est donnée. Airbnb explique que les cartes cadeaux ne sont pas remboursables, mais également que leur solde est utilisable sans limite de durée.
Or, en fermant mon compte tout en m’empêchant définitivement d’utiliser ce solde, Airbnb rend mes 1 135 € totalement inutilisables !!
Une clause inscrite dans des conditions générales ne place pas Airbnb au-dessus du droit français et européen de la consommation :
L’article L.212-1 du Code de la consommation interdit les clauses créant un déséquilibre significatif au détriment du consommateur.
L’article R.212-1, 9° encadre notamment la possibilité pour un professionnel de conserver des sommes versées correspondant à des prestations non réalisées.
L’article L.241-1 prévoit qu’une clause reconnue abusive est réputée non écrite. La directive européenne 93/13/CEE, articles 3 §1 et 6 §1, protège également les consommateurs contre les clauses abusives.
Je demande donc publiquement à Airbnb de répondre à une question très simple : Sur quel fondement juridique estimez-vous pouvoir rendre définitivement inaccessibles 1 135 € de cartes cadeaux utilisées pour des réservations que VOUS avez ensuite annulées, puis rendues inutilisables par la fermeture de mon compte ?

Un courrier recommandé ainsi qu’un nouveau mail vous seront envoyés demain, avec mise en demeure de me répondre sous 8 jours.
Je signalerai également cette situation sur SignalConso afin de faire remonter vos pratiques et vos défaillances auprès de la DGCCRF.
En attendant, je vais continuer à publier des avis afin de témoigner de mon expérience et de votre façon de procéder.
Je modifierai évidemment cet avis si Airbnb me trouve enfin une solution. Dans le cas contraire, je continuerai à rendre publique mon expérience, y compris auprès des médias.
Je laisse volontairement mon adresse mail à toute personne souhaitant obtenir les justificatifs et davantage de détails sur ce dossier ou recueillir mon témoignage.
Mme Daüer

Hote depuis 15ans ...je viens de demander a airbnb de supprimer mon compte avec deux appartments a la location chez eux... service client plis que nul et incompetent......

Un immense merci à Moustafa, conseiller Airbnb, pour son écoute, sa disponibilité et surtout son aide précieuse dans une situation particulièrement difficile. Il a pris le temps de comprendre notre situation, a réellement cherché une solution et nous a permis de retrouver un logement rapidement.

Nous avons été profondément touchées par son professionnalisme, son humanité et son implication. Grâce à lui, cette situation extrêmement stressante s’est finalement transformée en une très belle solution.

Merci infiniment Moustafa pour votre aide et votre bienveillance. Vous méritez largement ces 5 étoiles !

Rebecca

Je suis vraiment très déçue de cette entreprise et de la façon dont notre situation est gérée.

Depuis une semaine, nous attendons d’être rappelés concernant notre séjour n° HMZ34KQRKS. Chaque jour, on nous promet un rappel qui n’arrive jamais. À plusieurs reprises, la communication a même été interrompue alors que nous étions en train d’échanger avec le service client.

Nous avons rencontré de nombreuses problématiques lors de notre séjour, à la suite desquelles un remboursement intégral nous a été promis. Pourtant, à ce jour, nous n’avons toujours rien reçu et nous sommes constamment obligés de relancer Airbnb.

Nous avons également été très déçus par le comportement de certains salariés du service client, que nous avons trouvés impolis, désagréables et peu professionnels.

Cette situation est totalement inadmissible. Lorsqu’un remboursement intégral est promis à un client, il est normal que celui-ci soit effectué dans les délais annoncés.

Nous allons désormais saisir les services compétents de protection des consommateurs et envisager les démarches nécessaires afin de faire respecter nos droits.

Nous demandons toujours le remboursement intégral qui nous a été promis.

Une expérience extrêmement décevante. Nous attendions d’Airbnb un minimum de sérieux, de respect et de professionnalisme.

Service client d'une incompétence et d'une mauvaise foi abyssales.
Logement insalubre infesté de blattes et bourré de bactéries, avec à la clé un petit de 16 mois couvert de cloques. Malgré toutes les preuves fournies, le support a préféré protéger l'hôte et fermer les yeux. Leur seule solution ? Proposer une insulte de 79 euros de dédommagement, avant de purement et simplement bloquer le dossier et couper court dès qu'on ose leur mettre le nez dans leur incompétence. Fuyants, froids et irresponsables. À fuir absolument !

Nous avons loué en famille, avec nos deux enfants de 5 et 6 ans, une maison en Corse en plein mois d’août. Malheureusement, le logement ne correspondait pas à l’annonce, notamment en ce qui concernait plusieurs aspects de sécurité importants pour nos enfants.
Airbnb a finalement décidé d’annuler notre réservation, sans être en mesure de nous proposer une solution de relogement. Nous nous sommes donc retrouvés sans hébergement, avec nos deux enfants, en pleine période de canicule. Airbnb n’étant pas capable de nous reloger et nous demander de quitter la maison, nous avons dû trouver nous-mêmes une solution dans l’urgence.

Cette situation a été extrêmement stressante et décevante, d’autant plus qu’il s’agissait de vacances en famille préparées à l’avance.

Je déplore également le comportement du service client, qui nous a parfois raccroché au nez et qui, selon notre expérience, n’a pas pris ses responsabilités face à une situation pourtant très problématique.
Je ne recommande absolument pas cette plateforme. Lorsque l’on rencontre un problème sérieux, on s’attend à pouvoir compter sur un service client réactif et capable de proposer des solutions. Cela n’a malheureusement pas été notre expérience.

Service client absolument nul
Cela fait des semaines que j'ai signalé des erreurs/incohérences dans les montants figurant dans les documents de réservation et sur la plateforme. J'ai dû expliquer et réexpliquer la situation à un nombre incalculable d'interlocuteurs, dont certains faisaient manifestement semblant de ne pas comprendre mon problème et me répondaient à côté. Plusieurs heures, voire parfois plusieurs jours à attendre chaque réponse, tout ça pour qu'ils finissent par reconnaître que oui, il y a des erreurs, mais il faut attendre "30 jours" pour que "l'équipe technique" intervienne, et d'ici là le délai d'annulation gratuite sera dépassé. Comment voulez-vous faire confiance pour des problèmes de remboursement/logement insalubre/arnaque si Airbnb n'est même pas capable d'apporter une simple correction d'erreurs manifestes dans des documents contractuels? En attendant, ils encaissent le premier versement de ma réservation, qui ne sera versé à l'hôte qu'à la veille de mon arrivée. L'entreprise prospère sur ces montants, externalise son assistance à des personnes qui ont des scripts simplement destinés à faire tourner les hôtes et les voyageurs en bourrique, et ne respecte aucune de ses obligations légales. Cela faisait plusieurs années que je n'avais pas utilisé Airbnb, mais après cette expérience désastreuse et au vu des commentaires concernant airbnb.fr et airbnb.com, je ne ferai plus jamais appel à leurs services et veillerai à dissuader toutes les personnes que je croiserai de le faire. Une escroquerie pure et simple.

Habituée à louer via Airbnb, quelle déconvenue ce jour quand je reçois un mail de remboursement de ma prochaine location prévue dans 3jours.. pas de motif d'annulation, pas de proposition de relogement, uniquement un mail indiquant Annulation avec remboursement intégral.
Après appel de l'assistance, il apparait que Airbnb ait procédé à l'annulation pour motif de non qualité du logement.
Je demande de me proposer des solutions de relogement: proposition de nouveau sans les équipements souhaités au départ et bien loin du logement initial
Bref... Airbnb ne pense ni aux hotes, ni aux voyageurs dans ce type de cas