J’aurais dû lire les avis avant de réserver…

Mon expérience avec le SAV Airbnb est catastrophique. Après un logement présentant de nombreux problèmes de propreté, de conformité et de sécurité, tous documentés par photos et vidéos et signalés à Airbnb environ 30 minutes après notre arrivée, j’ai découvert à quel point il peut être difficile de faire valoir ses droits lorsqu’un séjour se passe mal.

J’ai échangé avec environ une dizaine de conseillers Airbnb. Tous me disent être désolés et comprendre ma frustration, mais mes questions précises restent sans réponse et les informations communiquées se contredisent.

Airbnb m’a accordé 82,50 € de remboursement partiel, correspondant selon eux à 30 % des nuits concernées. Malgré mes demandes répétées, je n’ai toujours pas obtenu le détail permettant de comprendre pourquoi 30 %, ni quels problèmes ont réellement été pris en compte.

Plus incompréhensible encore : j’ai officiellement réclamé 265,10 € à l’hôte via le Centre de résolution. L’hôte n’a pas répondu dans le délai de 72 heures et j’ai donc demandé l’intervention d’Airbnb. Mon compte indique actuellement que ma demande est en cours d’examen par Airbnb, tandis que le SAV me renvoie maintenant vers l’hôte pour obtenir le reste du remboursement. J’ai conservé les captures d’écran.

Il m’a également été expliqué qu’Airbnb avait déjà versé l’argent à l’hôte. En tant que cliente ayant payé ma réservation via Airbnb, je trouve cette situation particulièrement difficile à comprendre.

Ma protection juridique a désormais étudié les pièces de mon dossier et m’a confirmé par écrit que la responsabilité de l’hôte était engagée. Une mise en cause est envisagée.

Après autant d’interlocuteurs et de réponses contradictoires, j’ai malheureusement le sentiment que le parcours de réclamation est opaque et qu’il devient extrêmement difficile d’obtenir simplement des réponses précises.

J’ai donc également effectué un signalement sur SignalConso, plateforme officielle de la DGCCRF.

Je conseille aux consommateurs rencontrant des problèmes similaires de conserver absolument toutes leurs preuves : captures d’écran, messages, photos, vidéos et décisions de remboursement. Et lorsque les démarches amiables n’aboutissent pas, n’hésitez pas à vous renseigner sur vos droits et, lorsque la situation le justifie, à effectuer vous aussi un signalement sur SignalConso.

J’espère que nous serons nombreux à faire valoir nos droits lorsqu’ils ne sont pas respectés. Pour ma part, je poursuivrai mes démarches jusqu’à obtenir une réponse claire et juridiquement motivée.