Nico

Wir haben in jüngster Vergangenheit wiederholt schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice von TUI gemacht.
Seit meiner Jugend buchen wir unsere Sommerurlaube ausschließlich über TUI. Früher konnte man sich bei Problemen am Urlaubsort an einen Reiseleiter wenden, der sich zuverlässig um eine Lösung gekümmert hat. Heute scheint dies leider nicht mehr selbstverständlich zu sein.
Im letzten Urlaub ist etwas passiert, das mich besonders verärgert hat: Am Abreisetag erschien unser über TUI gebuchter Privattransfer nicht. Die Reiseleitung vor Ort war zwar bemüht zu helfen, wusste jedoch nicht, wie in einem solchen Fall vorzugehen ist bzw. an wen sie sich wenden kann. Nach etwa 45 Minuten erfolgloser Klärungsversuche wurde uns schließlich ein Taxi organisiert, dessen Kosten wir zunächst selbst tragen mussten. Uns wurde zugesichert, dass diese Kosten nachträglich erstattet werden würden.
Nun wurde eine Kostenerstattung vom “Customer Support Representative“ von TUI Musement abgelehnt. Als Begründung wurde angegeben, dass das Transferunternehmen bestätigt habe, zum vereinbarten Zeitpunkt am Hotel gewesen zu sein. Dies entspricht jedoch nicht den Tatsachen, was uns mindestens zwei Hotelmitarbeiter bestätigen können. Der “Customer Support Representative“ hat keine Rücksprache mit dem Hotel gehalten und auch in seiner Erklärung geschrieben : “Wir haben keine direkte Bestätigung des Hotelpersonals eingeholt. Unsere Prüfung basierte auf den Informationen und Nachweisen, die uns vom lokalen Transferanbieter zur Verfügung gestellt wurden“ d.h., dass die Schilderung des Kunden und möglichen unabhängigen Zeugen keine Rolle spielen.
Ich denke, dass jeder nachvollziehen kann, wie belastend eine solche Situation sein kann – insbesondere, wenn man mit einem Kleinkind reist und der gebuchte Transfer nicht erscheint. Neben den zusätzlichen Kosten entstand erheblicher Stress, der die letzten Stunden eines eigentlich schönen und erholsamen Urlaubs unnötig überschattet hat.
Ähnlich enttäuschend wir der Vorfall selbst, war für mich auch der Umgang mit unserer Beschwerde. Ich hätte erwartet, dass die Angelegenheit sorgfältig und unter Berücksichtigung aller verfügbaren Informationen geprüft wird. Stattdessen blieb bei mir das Gefühl zurück, als Kunde nicht ernst genommen worden zu sein. Dieser Eindruck wurde mir auch während des Schriftverkehrs vermittelt: Mein Name wurde in den E-Mails wiederholt falsch geschrieben, zudem wurde ich zunächst als Frau und später wieder als Herr angesprochen.
Ich habe nun erneut eine Reklamationsanfrage gestellt, weil ich das so nicht stehen lassen möchte.

Guter Grundgedanke, freundlicher und schneller Service (auch wenn manchmal etwas umständlich). Allerdings für eine Direktbank etwas zu teuer - Ich bezahle für mein Girokonto auf den Monat gerechnet 11,30€ (Kontoführung 3,80 €/Monat, GLS Beitrag 60€ p.a., Bankkarte 15€ p.a., Partnerkarte 15€ p.a.). Zudem geringe Zinsen auf das Tagesgeld im Vergleich zu anderen Banken.

Wir hatten über TUI eine Pauschalreise gebucht. Leider entsprach das Hotel vor Ort in keinster Weise der Hotelbeschreibung bzw. Sternekategorie - Es bestanden erhebliche Mängel im Bereich der (Essens-) Qualität, Sauberkeit, Verfügbarkeit und Instandhaltung. Unterstützung erhielten wir vom TUI-Team vor Ort leider nicht. Eine nachträgliche Reklamationen hinsichtlich Reisepreisminderung wurde mit standardisierten Floskeln unbegründet abgelehnt. Ich wünsche jedem TUI-Mitarbeiter einmal die Erfahrung, sein Erspartes in einen teuren Urlaub zu investieren und dann die gleiche Enttäuschung zu erleben wie wir – denn das, was uns geboten wurde, war kein Urlaub.

Wir haben über TUI eine Pauschalreise gebucht. Wegen mangelnder Qualität des Hotels wollten wir es wechseln. Die Mitarbeiter vor Ort konnten uns hierbei nur bedingt helfen - Sie erklärten uns, dass für eine Umbuchung eine eigene Abteilung zuständig sei. Diese Abteilung wurde dann durch die Mitarbeiter vor Ort online (Anlage eines Tickets) kontaktiert. Vorher mussten wir für uns mögliche Hotels heraussuchen und benennen. Innerhalb von 24h erhielten wir die Antwort, dass die genannten Hotels keine Zimmer zu Verfügung hätten. Dann wurden wir gebeten weitere Hotels zu nennen, wenn wir an einer Umbuchung festhalten möchten. Wir haben daraufhin alle möglichen Hotels genannt und konnten nach weiteren 24h das Hotel wechseln. Hierfür mussten wir eine Servicegebühr von 50€ entrichten. Wir hatten vorher mitgeteilt, dass wir für eine Umbuchung bereit sind, einen höheren Aufpreis zu bezahlen. Mich stört allerdings, dass es sich um eine Servicegebühr handelt; Für diese Gebühr hätten wir eine Beratung erwartet und vor allem eine schnellere Klärung - eine Datenbank nach freien Zimmern zu durchsuchen darf keine 24h dauern, wenn man bedenkt, dass die Urlaubszeit sehr begrenzt ist. Insgesamt wäre ein telefonischer Kontakt zu dieser Umbuchungsabteilung hilfreich gewesen. Wir sind dann in einem guten, aber durch die Gäste kinderunfreundlichen Hotel gelandet, so dass wir dann auf eigene Kosten erneut das Hotel wechselten (um nicht noch mehr Zeit zu verlieren). Letztendlich wurde unser Urlaub dadurch wenig entspannend und deutlich teuerer.

Wir waren vom 20.-31.08.23 mit der MSC Fantasia in Island. Es war unsere insgesamt zweite Kreuzfahrt, die erste war im Jahr 2022 mit der Mein Schiff 4 (TUI Cruises) nach Norwegen. Insgesamt unterliegt MSC sehr, sehr deutlich TUI Cruises. Das Schlimmste war für uns keine Erholung zu bekommen. Der einzige Bereich an dem dies möglich war, war die eigene Kabine und hier möchte/kann man auch nicht 24/7 sein. Alle anderen Orte waren stark überfüllt und dementsprechend sehr laut. Selbst im Saunabereich konnte man nicht abschalten. Hier gibt es mehrere kleine Saunen, 1 Dampfbad und einen Ruhebereich mit ca. 7 Liegen (für ein Schiff mit 3000 Passagieren). Es gibt keinen Außenbereich oder Sauna mit Meerblick. Der Saunabereich ist insgesamt sehr klein, unsauber und wirkt deutlich in die Jahre gekommen, zudem kostet der Zugang hier extra. Das Essen war ok/mittelmäßig. Ein kulinarisches Highlight sollte man hier nicht erwarten, eher ein typisches All-you-can-eat-Restaurant. Das Buffetrestaurant war zu Stoßzeiten sehr überlaufen, so dass man immer etwas länger gebraucht hat einen freien Platz zu finden oder es in Kauf nehmen musste an Bartischen oder außerhalb des Restaurants an Deck zu essen. Entspannt essen war hier nur außerhalb der “normalen“ Essenzeiten möglich. Wegen der gleichen Gründe war es ebenfalls schwierig am Pool zu entspannen oder im Fitnessstudio zu trainieren.
Wir hatten versucht etwas an der Reise zu verändern, aber ein Upgrade war wegen fehlender Kapazitäten nicht möglich, ein Abbruch der Reise war logistisch nur schwer umsetzbar. Der einzig positive Punkt war, dass das Personal wirklich sehr freundlich war und MSC Cruises sehr familienfreundlich ist. Dennoch haben wir relativ früh die Tage gezählt bis die Reise zu Ende war. Das Konzept zieht auf Masse ab, nicht aber auf Qualität.