Hans_Objektiv

Bis dato dachte ich, ich sei ein Einzelfall – aber die Berichte lassen nur den Schluss zu, dass es wohl System beim Handelsblatt hat, seine Kunden über den Tisch zu ziehen. Habe als Student ein Abo abgeschlossen, was dann ohne Zustimmung während laufender Bescheinigung auf Verzehnfachung der Kosten umgestellt worden ist. Wenn man dann mal jemanden im Kundensupport erreicht, wird da von „war wohl unser Fehler...ändere ich...muss nur noch Rücksprache halten" gestammelt. Und weil dann nichts anderes passiert, als weiter Forderungen mit ansteigenden Mahngebühren von ihrem Inkassounternehmen Troy zu erhalten, fasst man dann nochmal nach. Da heißt es dann „nur schriftlich". Macht man ja alles für das Handelsblatt gerne nochmal und doppelt und dreifach :-( Aber als Antwort kommt dann per Mail ein rotziges Abwälzen „Schuld liegt bei Ihnen, nicht bei uns!" Nochmal: Das normale Abo hatte ich nie (!) abgeschlossen - ein entsprechender Vertrag ist mangels übereinstimmender Willenserklärungen (§§ 145 ff. BGB) also überhaupt nie zustande gekommen! All' das bringt das Handelsblatt nicht zum Umdenken; das Inkasso-Unternehmen beauftragte dann den praktischerweise im Haus sitzenden Rechtsanwalt, die Daumenschrauben weiter anzuziehen. Da ich den Vertrag über das Vollkosten-Abo nachweislich nicht abgeschlossen habe, werden wir uns wohl vor Gericht sehen und sie nachweisen müssen, wo ich etwas anderes als mein Studentenabo abgeschlossen habe (dass sie fälschlicherweise zu der Umstellung auf Vollzahler einst noch nicht mal eine Info-Mail gesendet hatten, habe ich schriftlich von denen). Als Kunde werden die mich nie wiedersehen und wann immer ich Einfluss geltend machen kann, ob Produkte des Handelsblatt-Verlags (also auch Wirtschaftswoche) bezogen werden sollten, werde ich von meinen Erfahrungen berichten, das ist klar. Was ich mich aber frage: Was denken eigentlich die Journalisten und Mitarbeitenden (außerhalb des Kundenservices und des Abo-Vertriebs), wenn die diese Berichte hier lesen? Da arbeitest du mit Herzblut für deinen Arbeitgeber und deine Leserschaft... und dann wird alles durch dieses desaströse Geschäftsgebahren kaputt gemacht. Und am Ende wird es Entlassungen geben „weil wir immer weniger Leser finden, die bereit sind, für hochwertige Inhalte zu bezahlen". Was völlig falsch ist! Die Wahrheit ist, dass die offensichtlichen Scammer fast noch „ehrlicher" sind mit ihrem Phishing, als eine solcher Traditionsverlag, dem man ja einen Vertrauensvorschuss gewährt. Ist die Geschäftsführung des Handelsblatts eigentlich dauerhaft urlaubend - oder wie ist zu erklären, dass man anscheinend keine Notwendigkeit sieht, das Geschäftsgebahren zu ändern? Rätselhaft.

Eigene Fehler bei der Adressetikettierung werden auf den Kunden abgewälzt. Kontaktmöglichkeiten gibt es nur zu stereotypen Chat Bots, da sind Mitbewerber wie Best Secret o.a. deutlich kundenfreundlicher. Fehler passieren - aber dann einen solch miserablen bzw. nicht-existenten Kundenservice zu bieten, ist definitiv ein Ausschlusskriterium im E-Commerce. Fazit: Nur etwas für Glücksritter, die fehlgeleitete Sendungen als nicht erwähnenswerte Petitesse empfinden und sich an wirren Chat Bot-Nachrichten erfreuen können. Für Leute, die bspw. bereits bei von Airlines stornierten Flügen die Krise beim Hinterherlaufen bekommen: Finger weg!

Wer auf die Idee kommt, dort ein Konto zu eröffnen (wegen Tagesgeldzins?) sollte sich auf ein geradezu steinzeitliches Onboarding einstellen. Kostet die Identitätsfeststellung schon einiges an Nerven (online endlose Wartezeiten und dann Mitarbeitende, die lustlos sofort wieder auflegen - am Ende bleibt dann nur der Gang zur Post), kann man sich danach auf das Comdirect-Prinzip „Wir stellen die Kommunikation ein!" einstellen. Wie hier einige Vorredner schon erwähnten, wartet man nicht nur monatelang auf die Zugangsunterlagen, sondern wird auch nicht informiert über den Status des Antrags. Mails werden nicht beantwortet, nach 45 Minuten in der telefonischen Warteschleife mit Eurodisco-Trash-Sound habe ich dann entnervt aufgelegt. Im Digitalzeitalter sollte die Kontoeröffnung eigentlich eine Sache von wenigen Tagen sein (in anderen Ländern von Stunden), aber die Comdirect scheint so amateurhaft geführt in den Prozessen, dass die Performance keinesfalls wettbewerbsfähig ist. Das Ärgernis der Zeitverschwendung, welches die Comdirect mir als Privatkunden zugemutet hat, wird auch dazu führen, dass ich mein Geschäftskonto bei der Commerzbank kündigen werde (als KMU eigentlich Zielgruppe der Commerzbank). Finger weg, wenn man Service zumindest in Spurenelementen erwartet!

Die zunehmend schlechter werdenden Bewertungen (bis auf die eingestreuten Einzeiler mit Top-Bewertung...kann sich jeder seinen Teil dazu denken) haben meines Erachtens zwei Gründe:

Erstens exorbitant gestiegene Preise; bei Strato wird mittlerweile der Dacia zum Porsche-Preis angeboten! Man spekuliert natürlich darauf, dass Kunden zu träge sind, um die Preiserhöhungen um mehrere 100% nicht zu realisieren und aus Unwissenheit einfach dabei bleiben.
Auch die Kundenschröpfung bei reinen Servicethemen ist massiv: Alleine für die Änderung der Firmierung möchte man 30,- abkassieren! „Die Adressänderung ist zwar in 10 Sekunden gemacht, aber müssen ja auch Ihren Handelsregisterauszug ansehen" heißt es dann.

Merkwürdigerweise ist eine solche, normale Dienstleistung bei anderen Anbietern kostenlos...
Also wer als Firmenkunde wegen der günstigen Lockangebote an Strato denkt: Bloß Finger weg!

Der zweite Grund für den Absturz in den objektiven Kundenbewertungen (nicht in den typischen Einzeilern) liegt im Kundenservice: Man macht es dem Kunden nicht nur so schwer wie möglich, andere Wege als das ressorucensparende Kundencenter zu nutzen, sondern man hat augenscheinlich auch unter dem zunehmenden Arbeitnehmermarkt zu leiden, der es schwieriger macht, motivierte Kräfte zum günstigen Gehalt zu finden. Der Kundenservice agiert gefühlt nach der Devise „dank unserer Rechtsabteilung und Größe unseres Unternehmens sowie der kundenfeindlichen AGB können wir auch pampig sein; der Kunde sitzt eh am kürzeren Hebel".

Fazit: Alle Domains gekündigt und "Strato? Nie wieder!"

Habe schon oft bei Cortexpower bestellt. Die Preise sind top, das Sortiment groß und Service und Lieferung einwandfrei.

Eine aktuelle Erfahrung hat mich zusätzlich begeistert: Ich hatte einen Fußballschuh aus dem > 200,- €-Segment bestellt und nach nur wenig Einheiten löste sich bei dem adidas Predator Mutator 20.1. AG die Sohle ab und der Plastiküberzug auf dem Spann.

Zunächst habe ich Fotos an Adidas geschickt, ob bei einem so teuren Schuh diese mindere Qualität üblich sei und ob ich ihn direkt beim Hersteller reklamieren könne. Da fühlte man sich nicht zuständig und verwies mich an den Händler (Cortexpower), bei dem ich bestellt hatte.

Auch wenn das formal wohl der richtige Schritt ist, war die Reaktion von Adidas enttäuschend, weil bei einem offenkundig so neuen Schuh (Presse-Launch laut Web am 11.02.20), der mitten in der C19-Pandemie gar nicht oft benutzt worden sein kann, ein derartiges Auseinanderfallen kurze Zeit später wirklich erschreckend ist und ich an deren Stelle einem Kunden verständnisvoller begegnen würde.
Denn durch diese "Einmal für viel Geld verkauft und dann ist mir egal, ob der in Malaysia zusammengefriemelte 230,-Euro-Schuh nach ein paar Wochen auseinander fällt"-Mentalität verliert man halt Kunden (der nächste Schuh wird ein Puma oder Nike!).

Ganz anders dagegen Cortexpower: Obwohl die Reklamation an Adidas noch keine finale Rückmeldung ergeben konnte, erlaubt man den Umtausch in einen neuen Fußballschuh bzw. gewährt einen Gutschein.

Diesen Service finde ich äußert positiv und empfehle Cortexpower als sehr verlässlichen Onlineshop zu 100% und voller Überzeugung weiter!

Gutes Sortiment und tolle Preise bei Wunderkopf! Der Versand geht noch am selben Tag raus und ist auch in C19-Zeiten extrem schnell organisiert. Klare Empfehlung von einem, der sich dort mit den exzellenten American-Crew-Produkten eindeckt.

Transfermarkt besteht grundsätzlich aus zwei Elementen: Erstens aus der Zusammenfassung von in anderen Medien wie Kicker, Sport1, natürlich Sport-Bild publizierten Meldungen mit zumindest so großer Wertschöpfungstiefe, dass man bei den zitierten Medien die Zweitverwertung toleriert. Dieser Bereich bietet keine wirklichen News, die nicht schon überall zu finden sind.

Wertschöpfungstreiber dagegen ist der User-Generated-Content-Bereich, in welchem sich die User in den verschiedenen Foren austauschen. Axel Springer versucht dabei, die vielfach zirkulierenden Fake News (die als "Insiderinfos" verbreitet werden) möglichst dadurch einzudämmen, dass man (vermutlich unbezahlte?) "Paten" zu den Herrschern über die einzelnen Foren macht.

Nun passiert leider das, was oft passiert, wenn man Menschen zu viel Macht gibt: Sie nutzen sie aus, in dem sich nicht ihrer originären Aufgabe nachkommen - nämlich eine gesunde Diskussionskultur am Laufen zu halten - sondern gerieren sich als "Bestrafer", indem sie missliebige Meinungen zu Spielern und Vereinen willkürlich mit Sperren sanktionieren.

Eine Kontrolle dieses Vorgehens wird von der Redaktion augenscheinlich nicht vorgenommen; da ist man froh, sich mit den Hobby-Schreiberlingen in den Foren nicht abgeben zu müssen.

Die Einschränkung der Meinungsfreiheit auf Transfermarkt, wie sie viele User (s.a. die Vorredner) erfahren und bei denen sich der Verlag noch nicht mal die Mühe macht, sie zu begründen oder eine Antwortmöglichkeit bereitstellt, widerspricht diametral den Covernance-Leitlinien des Verlages.

Ich kann nur jedem Betroffenen raten, sich postalisch an Herrn Dr. Döpfner (persönlich) bei der Axel Springer SE, Axel-Springer-Str. 65, 10888 Berlin zu wenden und darzulegen, was dieser Anbieter aus seinem Haus an Verletzung journalistischer Standards aufzieht.

Wichtig dabei ist natürlich, mit Substanz zu argumentieren und den gerne geäußerten Vorwurf, es handle sich "um durchgedrehte Fußballfans, die sich nicht an die Nettiquette halten", zu konterkarieren.

Ich habe meiner Verärgerung Ausdruck verliehen, in dem ich die Kündigung meines BildPlus-Abos hinzugefügt habe ("was Herr Reichel nicht geschafft hat, gelingt Herrn Seidel").

Allen, die damit liebäugeln, sich im Forum zu registrieren, kann ich davon nur abraten!

Liebe Mitleser,

als Unternehmer eines klein-mittelständischen Unternehmens mit 20 Mitarbeitern kann ich Vodafone definitiv nicht empfehlen. Wie es bereits viele meiner Vorredner sagten: Der Kundenservice ist das schlechteste, was mir in 30 Jahren Unternehmersein untergekommen ist.

Die Kritikpunkte sind:

1. Überforderte Mitarbeiter. Der eine empfiehlt noch im Jahre 2020 weiterhin auf ISDN zu setzen ("am einfachsten ist es für uns, wenn sie jetzt nicht komplett auf VOIP gehen, weil das unheimlich viel interneren Verwaltungsaufwand macht. Wenn Ihre Telefonanlage ISDN-Signale verarbeiten kann, dann können wir das VOIP-Signal umwandeln über ein spezielles Gerät und sie telefonieren weiterhin über ihre ISDN-Geräte") -> Das uns wahrscheinlich nur kurze Zeit später die zwangsweise Abschaltung von ISDN droht und weitere Kosten für die komplette VOIP-Umstellung entstehen, war dem Kollegen egal. Ihm ging es nur darum, wenig Aufwand zu haben.
Diese Erfahrungen, dass die Mitarbeiter im Kundenservice keinen Plan haben, habe ich mehrfach gesammelt.

2. Den nicht ausreichend qualifizierten Mitarbeitern im Vodafone-Kundendienst möchte ich allerdings noch nicht mal einen Vorwurf machen, auch wenn Firmen wie Apple oder Amazon zeigen, dass es auch in Call Center- und Service-Bereich wesentlich kompetentere Kollegen gibt. Mein Vorwurf geht an das anscheinend komplett irrlichternde Management bei Vodafone: Wer von Ihnen ist auf die Idee gekommen, diverse Ansprechpartner in "Tarifberatung" oder "dem Business Team" und dem "Vertrieb" getrennt operieren zu lassen, so dass nicht ein Ansprechpartner alles erledigen kann?

Denn so kommt es zu ganz perfiden Situationen, bei denen man von Vodafone gehörig über den Tisch gezogen wird, wie es bei uns der Fall gewesen ist:

Mitarbeiterin 1: "Ich kann Ihnen folgendes Angebot machen: Gegenüber dem Basispreis richte ich einen Rabatt von 5,- pro Anschluss ein"
Ich: "Okay, machen wir"
Sie: "Gut, dann meldet sich ein anderer Kollege, denn die Vertragsdetails kann ich nicht machen"

Mitarbeiter 2 drei Tage später: "Ich sende Ihnen den Vertrag"
Ich: "Warum ist denn der Rabatt von 5,- je Anschluss nicht erfasst?" -> Bei sechs Anschlüssen immerhin 30,- netto p.m.
Er: "Das machen wir hier nicht. Aber unterschreiben sie, dann machen das die Kollegen sicherlich nachträglich, weil das unter Kulanz läuft. Im System findet sich nichts, aber das klappt schon...vielleicht"

...

Ich könnte die Story endlos weitererzählen, wenn ich die Zeit hätte. Aber nachdem mich Vodafone schon X Stunden meines Business gekostet hat, ziehe ich mein Fazit vor:

- Vodafone nimmt mindestens in Kauf, dass Kunden unwissentlich mehr zahlen als verabredet und sich über den Tisch gezogen fühlen müssen

- Der Kundenservice ist sowohl strukturell (Managementverantwortung) als auch fachlich (Mitarbeiter im Service) wirklich desolat

- Die Erreichbarkeit und Verbindlichkeit, mit der Termine eingehalten werden, ist unterirdisch

- Kontaktangebote auf der Website (versucht mal, als Firmenkunde die richtige Mail-Adresse zu finden, bei der Dein Anliegen innerhalb von 5 Tagen bearbeitet wird...) haben mit fortschrittlicher Digitalisierung nichts zu tun

- INSBESONDERE GESCHÄFTSKUNDEN, die auf Verbindlichkeit und schnelle Reaktionszeiten setzten, SOLLTEN VODAFONE MEIDEN!

- Wir kündigen, sobald unser Vertrag es zulässt.

Was mich an dieser Stelle interessieren würde, ist, welche ITK-Anbieter empfehlenswert sind. Vodafone ist es auf keinen Fall.

gez. Hans