Défi

Connu pour sa plateforme de service client personnalisée, Intercom investit depuis longtemps dans les bots intelligents. En 2023, l’entreprise a présenté Fin, un puissant agent d’IA qui peut à la fois répondre aux questions de la clientèle et prendre des mesures pertinentes.

Les fonctionnalités avancées de Fin ont obligé Intercom à repenser complètement sa tarification. Le modèle traditionnel basé sur le nombre de sièges ne correspondait pas à la valeur réelle créée : avec Fin, une entreprise employant 1 000 personnes au service client pourrait n’en avoir plus besoin que de 200.Autrement dit, plus Fin apportait de valeur, plus le prix aurait diminué. De son côté, la facturation à l’usage, qui consiste à facturer chaque conversation, ne reflétait pas la valeur réelle fournie et ne trouvait pas d'écho auprès des utilisateurs.

« Au début de l’année 2023, lorsque nous avons lancé Fin, les utilisateurs hésitaient vraiment à l’idée de payer pour quelque chose qui pourrait ne pas fonctionner », a déclaré Aisling O’Reilly, responsable de la tarification chez Intercom. « À ce moment-là, peu avaient confiance dans la capacité des agents à vraiment bien répondre aux questions ».

Intercom avait besoin d’un modèle qui alignerait étroitement les prix sur la valeur et un partenaire de paiement capable de suivre cette approche originale. L’équipe Fin savait aussi qu’elle ferait évoluer sa stratégie au fil du temps, il lui fallait donc un partenaire suffisamment souple pour s’adapter rapidement aux changements.

Solution

Alors qu’Intercom se préparait à lancer Fin, il était également en pleine migration massive de son moteur de facturation interne vers Stripe Billing, qui offrait les fonctionnalités dont Intercom avait besoin pour prendre en charge de nouveaux produits et modèles de tarification. « Il était plus qu’évident pour nous que nos méthodes de travail, en particulier en conditions de collaboration et de partenariat, correspondaient de manière significative à celles de Stripe », a déclaré Dave Lynch, vice-président de l’ingénierie d’Intercom. « Stripe est conçue autour des API, et c’est exactement le type d’architecture qui convient à notre équipe ».

Le moment était idéal pour l’équipe de Fin : elle a finalement décidé d’adopter une tarification au résultat, qui s’aligne sur la valeur que les utilisateurs reçoivent de Fin. Dans ce modèle, les utilisateurs paient 0,99 $ par résolution, ce qui signifie qu’ils ne sont facturés que lorsqu’un client confirme que la réponse de l’IA a résolu son problème, ou lorsqu’il ne demande pas d’aide supplémentaire après la dernière réponse de l’IA. Intercom s’est appuyé sur les fonctionnalités de facturation à l’usage de Stripe Billing pour mettre en œuvre cette stratégie : le système définit, mesure et facture uniquement les problèmes effectivement résolus. Pour créer la facture, il suffit de configurer un compteur dans Billing, puis d’envoyer les événements d’utilisation à Stripe via API afin de comptabiliser les résolutions validées.

La flexibilité de la plateforme a donné à l’entreprise un large éventail d’outils pour ajuster les prix en fonction du comportement des utilisateurs. « Nous avons réalisé que ce serait pas mal de ne pas tout construire nous-mêmes, et qu’on pouvait s’appuyer sur Stripe Billing pour une partie du travail », a déclaré Lynch.

La flexibilité de la plateforme a donné à l’entreprise un large éventail d’outils pour ajuster les prix en fonction du comportement des utilisateurs. « Nous avons réalisé que ce serait pas mal de ne pas tout construire nous-mêmes, et qu’on pouvait s’appuyer sur Stripe Billing pour une partie du travail », a déclaré Lynch.

Par exemple, à mesure que Fin gagnait en popularité, certains utilisateurs avaient du mal à évaluer combien ils seraient prêts à payer, compte tenu de facteurs tels que les changements saisonniers du volume de conversations et la nouveauté du produit. Intercom a déployé de multiples changements pour répondre à ces préoccupations, notamment en permettant aux clients de réaffecter les dépenses des sièges de la plateforme de service client principale d’Intercom aux résolutions Fin, rendue possible par la flexibilité de Billing. Intercom a aussi lancé un système de crédits annuels, qui permet d’acheter à l’avance un certain nombre de résolutions à utiliser librement sur douze mois.

Intercom s’est associé à l’équipe des services aux entreprises de Stripe pour profiter de son expertise stratégique, soutenir ces évolutions et préparer les prochaines étapes de développement avec Stripe.

Résultats

Intercom a généré une ligne d’affaires à huit chiffres grâce au modèle de tarification au résultat de Fin

Le lancement de Fin a généré des dizaines de millions de dollars de revenus en moins d’un an grâce à la force de la technologie Fin, ainsi qu’à la capacité d’Intercom à proposer des prix établis sur la valeur grâce à Stripe.

« Les agents d’IA pour le support clientèle étaient encore nouveaux à notre lancement, c’est pourquoi nous avons conçu notre tarification de manière flexible », a déclaré O’Reilly. « Nous avons mis l’accent sur la simplicité et sur l’alignement avec la valeur apportée aux utilisateurs ».

Grâce à ce modèle de tarification, le service est largement adopté, avec plus d’un million de résolutions effectuées chaque semaine.

Fin rencontre un franc succès auprès des utilisateurs d’Intercom et traite maintenant plus d’un million de conversations de support clientèle chaque semaine, porté par une adoption massive dans divers secteurs et équipes de support.

« La tarification au résultat a beaucoup aidé à renforcer la confiance des utilisateurs », a déclaré M. O’Reilly. « De plus, l’ensemble de l’entreprise se concentre désormais sur l’amélioration des taux de résolution, car notre réussite dépend de celle de nos utilisateurs ».

Fin a lancé une tarification ajustée en seulement trois mois

Grâce aux outils flexibles de facturation à l’usage de Stripe, Intercom a pu lancer rapidement la première version de son modèle établi sur les résultats et commencer à recueillir les commentaires des utilisateurs pour des ajustements rapides. « Concernant les crédits annuels, la rapidité de mise sur le marché était primordiale, car nous laissions des revenus sur la table », a déclaré M. Lynch. « Grâce à la base fournie par Stripe, notre équipe d’ingénierie a pu peaufiner les détails et être opérationnelle en seulement trois mois ».