Uitdaging

Intercom, dat bekend staat om zijn platform voor persoonlijke klantenservice, investeert al lang in slimme bots. In 2023 introduceerde het bedrijf Fin, een krachtige AI-agent die zowel vragen van klanten kan beantwoorden als relevante acties kan ondernemen.

De geavanceerde mogelijkheden van Fin vroegen om een nieuwe prijs aanpak. Traditionele prijsmodellen op basis van het aantal gebruikers sloten fundamenteel niet aan bij de waarde die Fin bood. De potentiële prestaties van Fin konden betekenen dat een bedrijf met 1000 klantenservicemedewerkers uiteindelijk misschien maar 200 mensen nodig had voor de klantenservice. Een prijsmodel op basis van het aantal gebruikers zou dus betekenen dat de prijzen daalden naarmate de waarde toenam. En facturatie naar gebruik - per gesprek - weerspiegelde niet de daadwerkelijk geleverde waarde en sloeg ook geen aan bij gebruikers.

"Toen we Fin begin 2023 voor het eerst lanceerden, waren gebruikers erg terughoudend om te betalen voor iets dat misschien niet zou werken", zegt Aisling O'Reilly, Head of Pricing bij Intercom. "Op dat moment was het vertrouwen in het vermogen van medewerkers om deze vragen effectief te beantwoorden laag."

Intercom had een model nodig dat de prijsstelling nauw aansloot bij de waarde en een betaalpartner die een innovatieve aanpak kon accommoderen. Bovendien verwachtte het Fin-team dat het zijn prijsbeleid in de loop van de tijd zou aanpassen, dus had het een partner nodig die flexibel genoeg was om zich op korte termijn aan te passen.

Oplossing

Terwijl Intercom zich klaarmaakte om Fin te lanceren, zat het ook midden in een grote overstap van zijn eigen facturatiesysteem naar Stripe Billing, dat precies de functies had die Intercom nodig had om nieuwe producten en prijsmodellen te ondersteunen. "Het was voor ons heel duidelijk dat onze manier van werken, vooral op het gebied van samenwerking en partnerschap, behoorlijk overeenkwam met die van Stripe", aldus Dave Lynch, VP Engineering bij Intercom. "De manier waarop Stripe vanuit technisch oogpunt is opgebouwd, met alles als API, past uitstekend bij ons team."

De timing was perfect voor het Fin-team: ze besloten uiteindelijk om resultaatgerichte prijsstelling te gebruiken, wat past bij de waarde die gebruikers van Fin krijgen. In dit model betalen gebruikers 99 cent per oplossing, wat betekent dat ze alleen betalen als een klant bevestigt dat het AI-antwoord hun probleem heeft opgelost, of als ze na het laatste AI-antwoord geen verdere hulp vragen. Intercom gebruikte de facturatie naar gebruikopties in Billing om de prijsstrategie van Fin te ondersteunen: alleen opgeloste problemen definiëren, meten en factureren aan klanten. Om een resultaatgerichte factuur voor een klant te genereren, hoefde het team van Intercom alleen maar een meter in Billing te configureren en vervolgens gebruiksgebeurtenissen via API naar Stripe te sturen om de succesvolle oplossingen van elke klant te verzamelen.

Dankzij de flexibiliteit van het platform beschikte het bedrijf over een volledig scala aan tools om de prijzen aan te passen op basis van het gedrag van gebruikers. "We realiseerden ons dat het misschien wel handig zou zijn als we dit niet allemaal zelf hoefden te bouwen, maar voor een deel konden vertrouwen op het Stripe Billing-platform", aldus Lynch.

Dankzij de flexibiliteit van het platform beschikte het bedrijf over een volledig scala aan tools om de prijzen aan te passen op basis van het gedrag van gebruikers. "We realiseerden ons dat het misschien wel handig zou zijn als we dit niet allemaal zelf hoefden te bouwen, maar voor een deel konden vertrouwen op het Stripe Billing-platform", aldus Lynch.

Toen Fin steeds populairder werd, wisten sommige gebruikers bijvoorbeeld niet precies hoeveel ze ervoor moesten betalen, vanwege dingen als seizoensgebonden veranderingen in het aantal gesprekken en het feit dat het product nog zo nieuw was. Intercom voerde meerdere veranderingen door om die zorgen weg te nemen, waaronder de mogelijkheid voor klanten om uitgaven van het kernplatform voor klantenservice van Intercom te herverdelen naar Fin-oplossingen, wat mogelijk werd gemaakt door de flexibiliteit van Billing. Intercom introduceerde ook jaarlijkse buckets, waarmee gebruikers een vast aantal oplossingen voor een jaar kunnen kopen en deze op elk moment in die periode kunnen gebruiken.

Intercom werkte samen met het zakelijke dienstverleningsteam van Stripe voor strategische expertise om deze veranderingen te begeleiden en om toekomstige verbeteringen te plannen terwijl het zijn mogelijkheden met Stripe blijft uitbreiden.

Resultaten

Intercom heeft een bedrijfsactiviteit van acht cijfers toegevoegd met het resultaatgerichte prijsmodel van Fin

De lancering van Fin zorgde in minder dan een jaar voor tientallen miljoenen dollars aan inkomsten dankzij de kracht van de technologie van Fin en het vermogen van Intercom om op waarde gebaseerde prijzen aan te bieden, mogelijk gemaakt door Stripe.

"AI-agents voor klantenondersteuning waren nieuw toen we begonnen, dus hebben we onze prijzen flexibel gemaakt", aldus O'Reilly. "We hebben prioriteit gegeven aan eenvoud en afstemming op de waarde voor de gebruiker."

Het prijsmodel stimuleert nu het gebruik door gebruikers, met meer dan een miljoen oplossingen per week.

Intercom-gebruikers zijn enthousiast over Fin, dat nu meer dan een miljoen klantenservicegesprekken per week oplost dankzij de sterke acceptatie in allerlei sectoren en klantenserviceteams.

"Resultaatgerichte prijsstelling heeft enorm geholpen bij het opbouwen van vertrouwen bij gebruikers", aldus O'Reilly. "Bovendien richt het hele bedrijf zich nu op het verhogen van het aantal opgeloste problemen, want als wij willen winnen, moeten onze gebruikers ook winnen."

Fin heeft in slechts drie maanden tijd een aangepaste prijsstelling geïntroduceerd

Met de flexibele, facturatie naar gebruik-tools van Stripe kon Intercom snel de eerste versie van zijn resultaatgerichte model lanceren en beginnen met het verzamelen van feedback van gebruikers voor snelle aanpassingen. "Met jaarlijkse buckets was snelheid op de markt erg belangrijk voor ons, omdat we anders inkomsten misliepen", aldus Lynch. "Met de basis die Stripe ons bood, kon ons engineeringteam de laatste puntjes op de i zetten en binnen drie maanden op de markt komen."