Desafío

Conocida por su plataforma de servicio al cliente personalizada, Intercom ha invertido durante mucho tiempo en bots inteligentes. En 2023, la empresa presentó Fin, un poderoso agente de IA que puede responder a las preguntas de los clientes y tomar medidas relevantes.

Las capacidades avanzadas de Fin requerían un nuevo enfoque de precios. Los modelos tradicionales de tarifas por usuario estaban fundamentalmente desalineados con el valor que Fin ofrecía. El rendimiento potencial de Fin podía significar que una empresa con 1000 empleados de servicio al cliente pudiera acabar necesitando solo 200 personas en esa división. Por lo tanto, un modelo de tarifas por usuario significaría que los precios disminuirían a medida que aumentaba el valor. Y la facturación basada en el consumo (cobrar por conversación) no reflejaba el valor real entregado, ni despertaba el interés de los usuarios.

«A principios de 2023, cuando lanzamos Fin por primera vez, los usuarios dudaban mucho ante la idea de pagar por algo que podría no funcionar», declaró Aisling O'Reilly, directora de Pricing de Intercom. «En ese momento, la confianza en la capacidad de los agentes para responder eficazmente a estas preguntas era baja».

Intercom necesitaba un modelo que alineara estrechamente los precios con el valor y un socio de pagos que pudiera adaptarse a un enfoque innovador. Además, el equipo de Fin esperaba iterar en su enfoque de precios a lo largo del tiempo, por lo que requería un socio con la flexibilidad necesaria para adaptarse según fuera necesario en un plazo breve.

Solución

Mientras Intercom se preparaba para lanzar Fin, también estaba en medio de una migración masiva desde su motor de facturación interno aStripe Billing, que ofrecía la funciones que Intercom necesitaba para dar soporte a los nuevos productos y modelos de precios. «Era obvio para nosotros que nuestras formas de trabajar, especialmente en condiciones de colaboración y asociación, coincidían a la perfección con las de Stripe», dijo Dave Lynch, vicepresidente de ingeniería de Intercom. «La forma en que Stripe está construido desde una perspectiva de ingeniería, con todo como una API, encaja perfectamente con nuestro equipo».

El momento fue oportuno para el equipo de Fin: finalmente decidieron adoptar una estructura de tarifas basada en resultados, que se ajusta al valor que los usuarios obtienen de Fin. En este modelo, los usuarios pagan 99 centavos por resolución, lo que significa que solo se les cobra cuando un cliente confirma que la respuesta de la IA ha resuelto su problema, o cuando no solicitan más ayuda después de la última respuesta de la IA. Intercom utilizó las funciones de facturación basada en el consumo de Billing para impulsar la estrategia de precios de Fin, definiendo, midiendo y facturando a los clientes solo por los problemas resueltos. Para generar la factura basada en los resultados de un cliente, el equipo de Intercom solo tuvo que configurar un medidor en Billing y enviar los eventos de uso a Stripe a través de la API para agregar las resoluciones satisfactorias de cada cliente.

La flexibilidad de la plataforma le dio a la empresa un menú completo de herramientas para ajustar las tarifas a medida que aprendía del comportamiento del usuario. «Nos dimos cuenta de que sería estupendo no tener que crear todo esto nosotros mismos, y poder apoyarnos en la plataforma Stripe Billing para algunas cosas», dijo Lynch.

La flexibilidad de la plataforma le dio a la empresa un menú completo de herramientas para ajustar las tarifas a medida que aprendía del comportamiento del usuario. «Nos dimos cuenta de que sería estupendo no tener que crear todo esto nosotros mismos, y poder apoyarnos en la plataforma Stripe Billing para algunas cosas», dijo Lynch.

Por ejemplo, a medida que crecía la adopción de Fin, algunos usuarios se enfrentaban a la incertidumbre de cuánto tendrían que pagar por él, dados factores como los cambios estacionales en el volumen de conversaciones y la novedad del producto. Intercom implementó múltiples cambios para abordar esas preocupaciones, incluida la posibilidad de que los clientes reasignaran el gasto de las sesiones en la plataforma central de servicio al cliente de Intercom a las resoluciones Fin, lo que fue posible gracias a la flexibilidad de Billing. Intercom también introdujo los paquetes anuales, que permiten a los usuarios comprar un número determinado de resoluciones para un año y utilizarlas en cualquier momento durante ese periodo.

Intercom se asoció con el equipo de servicios profesionales de Stripe para obtener asesoramiento estratégico que guiara estos cambios y para planificar futuras mejoras a medida que continúa expandiendo sus capacidades con Stripe.

Resultados

Intercom agregó una línea de negocio de ocho cifras con el modelo de tarifas basadas en los resultados de Fin.

El lanzamiento de Fin generó decenas de millones de dólares en ingresos en menos de un año gracias a la solidez de la tecnología de Fin, así como a la capacidad de Intercom para ofrecer tarifas basadas en el valor gracias a Stripe.

«Los agentes de IA para soporte al cliente eran nuevos cuando empezamos a funcionar, por lo que optimizamos nuestras tarifas para mayor flexibilidad», dijo O'Reilly. «Priorizamos la simplicidad y la alineación con el valor del usuario».

El modelo de tarifas ahora impulsa la adopción por parte de los usuarios, con más de un millón de resoluciones a la semana

Los usuarios de Intercom han respondido con entusiasmo a Fin, que ahora resuelve más de un millón de conversaciones de servicio al cliente a la semana gracias a la fuerte adopción en una amplia gama de industrias y equipos de atención al cliente.

«Las tarifas basadas en los resultados han sido de gran ayuda en lo que respecta a generar confianza en los usuarios», señaló O'Reilly. «Además, toda la empresa ahora se enfoca en impulsar las tasas de resolución, porque para que ganemos nosotros, nuestros usuarios tienen que ganar».

Fin lanzó tarifas ajustadas en solo tres meses

Con las herramientas flexibles de facturación basada en el consumo de Stripe, Intercom pudo lanzar rápidamente la primera iteración de su modelo basado en resultados y comenzar a recopilar comentarios de los usuarios para modificaciones rápidas. «Con los paquetes anuales, nos preocupaba mucho la velocidad de comercialización, porque estábamos dejando de obtener ingresos», dijo Lynch. «Con la base que proporcionó Stripe, nuestro equipo de ingeniería pudo personalizar los márgenes y llegar al mercado en solo tres meses».