Die Herausforderung

Intercom ist bekannt für seine personalisierte Kundenservice-Plattform und investiert seit langem in intelligente Bots. Im Jahr 2023 führte das Unternehmen Fin ein, einen leistungsstarken KI-Agenten, der sowohl Kundenfragen beantworten als auch relevante Maßnahmen ergreifen kann.

Die fortschrittlichen Funktionen von Fin erforderten einen neuen Preisgestaltungsansatz. Traditionelle nutzerbasierte Preismodelle wurden dem von Fin gebotenen Wert in keiner Weise gerecht. Die potenzielle Leistung von Fin könnte dazu führen, dass ein Unternehmen mit 1.000 Mitarbeitenden im Kundenservice am Ende nur noch 200 Mitarbeitende in diesem Bereich benötigt. Ein auf der nutzerbasiertes Preismodell würde also bedeuten, dass die Preise sinken, wenn der Wert steigt. Und die nutzungsbasierte Abrechnung – also die Abrechnung pro Gespräch – spiegelte weder den tatsächlich erzielten Wert wider, noch fand sie bei den Nutzern Anklang.

„Als wir Fin Anfang 2023 Fin erstmals auf den Markt brachten, schreckte der Gedanke, für etwas zu bezahlen, das vielleicht nicht funktioniert, viele Nutzer ab“, erklärte Aisling O'Reilly, Head of Pricing bei Intercom. „Zu dieser Zeit gab es nur geringes Vertrauen in die Fähigkeit der Agenten, die gestellten Fragen effektiv zu beantworten.“

Intercom benötigte ein Modell, das die Preisgestaltung eng mit dem Wert verknüpfen würde, und einen Zahlungspartner, der für innovative Ansätze gerüstet war. Darüber hinaus ging das Fin-Team davon aus, dass es seinen Preisgestaltungsansatz im Laufe der Zeit iterieren würde. Der Partner musste also flexibel genug sein, um sich bei Bedarf innerhalb kurzer Zeit anzupassen.

Die Lösung

Als Intercom sich auf die Einführung von Fin vorbereitete, befand es sich zusätzlich mitten in einer massive Migration von seiner hauseigenen Abrechnungs-Engine zu Stripe Billing. Dort fand Intercom die erforderliche Funktionalität, die neue Produkte und Preismodelle unterstützte. „Für uns war glasklar, dass es insbesondere im Hinblick auf Zusammenarbeit und Partnerschaft deutliche Übereinstimmungen unserer Arbeitsweisen mit denen von Stripe gab“, sagte Dave Lynch, VP of Engineering bei Intercom. „Der technische Aufbau von Stripe, mit allem als API, passt hervorragend zu unserem Team.“

Der Zeitpunkt war für das Fin-Team günstig: Es entschied sich schließlich für eine ergebnisorientierte Preisgestaltung, die auf dem Wert basiert, den Nutzer von Fin erhalten. Bei diesem Modell zahlen Nutzer 99 Cent pro erfolgreich abgeschlossenem Kundengespräch. Es wird also nur dann eine Gebühr in Rechnung gestellt, wenn eine Kundin oder ein Kunde bestätigt, dass die KI-Antwort das Problem gelöst hat oder wenn nach der letzten KI-Antwort keine weitere Hilfe angefordert wird. Intercom verwendete die Funktionen für nutzungsbasierte Abrechnung in Billing, um die Preisstrategie von Fin zu unterstützen – Definieren, Messen und Abrechnung nur für gelöste Probleme. Um die ergebnisorientierte Abrechnung eines Kunden zu generieren, musste das Team von Intercom lediglich ein Messgerät in Billing konfigurieren und dann Nutzungsereignisse über API an Stripe senden, um die erfolgreich gelösten Anfragen der einzelnen Kunden zu sammeln.

Die Flexibilität der Plattform gab dem Unternehmen eine umfassende Auswahl an Tools, um die Preisgestaltung anzupassen, während es aus dem Nutzerverhalten lernte. „Uns wurde klar: Hey, es wäre nett, nicht alles selbst entwickeln zu müssen, sondern uns stattdessen in Teilen auf die Stripe Billing-Plattform zu stützen“, sagte Lynch.

Die Flexibilität der Plattform gab dem Unternehmen eine umfassende Auswahl an Tools, um die Preisgestaltung anzupassen, während es aus dem Nutzerverhalten lernte. „Uns wurde klar: Hey, es wäre nett, nicht alles selbst entwickeln zu müssen, sondern uns stattdessen in Teilen auf die Stripe Billing-Plattform zu stützen“, sagte Lynch.

Als beispielsweise die Akzeptanz von Fin zunahm, hatten einige Nutzer angesichts von Faktoren wie saisonalen Veränderungen des Gesprächsaufkommens und der schieren Neuartigkeit des Produkts mit der Ungewissheit zu kämpfen, wie viel es sie kosten würde. Intercom führte mehrere Änderungen ein, um diese Bedenken auszuräumen. Beispielsweise wurde Kunden die Möglichkeit gegeben, nutzerbasierte Ausgaben in der zentralen Kundenserviceplattform von Intercom auf den Fin-Einsatz umzuverteilen, was durch die Flexibilität von Billing möglich ist. Intercom führte außerdem jährliche Buckets ein, mit denen Nutzer eine bestimmte Anzahl erfolgreich abgeschlossener Kundenanfragen pro Jahr erwerben und sie innerhalb dieses Zeitraums zu einem beliebigen Zeitpunkt abrufen können.

Intercom arbeitete mit dem Team für Fachdienstleistungen von Stripe zusammen. Dessen strategische Expertise hilft, die Veränderungen zu steuern und zukünftige Verbesserungen zu planen, während Intercom seine Fähigkeiten mit Stripe weiter ausbaut.

Die Ergebnisse

Intercom schuf einen Geschäftszweig mit achtstelligem Wert mit dem ergebnisorientierten Preismodell von Fin

Die Einführung von Fin hat in weniger als einem Jahr einen Umsatz in Höhe von mehreren zehn Millionen USD generiert. Zurückzuführen ist dieser Erfolg auf die Leistungsfähigkeit der Technologie von Fin sowie auf die Fähigkeit von Intercom, mit der Unterstützung von Stripe eine wertorientierte Preisgestaltung anzubieten.

„KI-Agenten für den Kundensupport waren etwas Neues, als wir auf den Markt kamen. Daher haben wir unsere Preisgestaltung für Flexibilität optimiert“, so O'Reilly. „Dabei haben wir Einfachheit und die Ausrichtung am Nutzerwert priorisiert.“

Das Preismodell fördert jetzt die Nutzerakzeptanz, mit mehr als einer Million erfolgreicher Kundenanfragen pro Woche

Intercom-Nutzer haben begeistert auf Fin reagiert, das dank der starken Akzeptanz in einer Vielzahl von Branchen und Kundenserviceteams mittlerweile mehr als eine Million Kundenanfragen pro Woche erfolgreich abschließt.

„Die ergebnisorientierte Preisgestaltung hat sich als äußerst hilfreich beim Aufbau von Nutzervertrauen erwiesen“, so O'Reilly. „Darüber hinaus konzentriert sich das gesamte Unternehmen jetzt darauf, die Erfolgsraten zu steigern, denn der Gewinn unserer Nutzer ist unser Gewinn.“

Fin führte in nur drei Monaten eine angepasste Preisgestaltung ein

Mit den flexiblen nutzungsbasierten Abrechnungstools von Stripe konnte Intercom die erste Iteration seines ergebnisorientierten Modells schnell einführen und mit dem Sammeln von Nutzerfeedback für rasche Änderungen beginnen. „Bei den jährlichen Buckets war uns eine schnelle Markteinführung sehr wichtig, weil wir Umsatz liegen ließen“, erläuterte Lynch. „Mit Stripe als Fundament war unser Engineering-Team in der Lage, Anpassungen an den Kanten vorzunehmen und sie in nur drei Monaten auf den Markt zu bringen.“