Enttäuschender technischer Support
Ich habe mich vor inzwischen etwa einer Woche mit einer konkreten technischen Anfrage zu meinem HP Victus 15-fa1007sl an HP gewandt. Das Gerät ist erst wenige Monate außerhalb der Herstellergarantie und lässt sich aufgrund eines Problems auf dem Mainboard nicht mehr einschalten.
Gerätedaten:
* HP Victus 15-fa1007sl
* Produktnummer: A18TTEA#ABZ
* Mainboard: DAG3PBMB8A0 REV A
* Board Model: G3PB
Ich habe HP dabei nicht einfach nur mitgeteilt, dass das Gerät nicht startet, sondern bereits konkrete Messungen durchgeführt und diese in meiner Anfrage angegeben:
* Eingangsspannung am Mainboard: ca. 19,5 V
* Stromaufnahme im Standby: ca. 12 mA
* Power-Taster: ca. 2,9–3,2 V, beim Betätigen fällt die Spannung auf 0 V
* An mehreren Punkten sind ca. 3 V bzw. 5 V vorhanden
* Die Versorgung des BIOS-Chips liegt dagegen nur bei wenigen Millivolt, maximal etwa 44 mV
* Der verbaute Intersil ISL88739B im Power-/Ladebereich wird innerhalb sehr kurzer Zeit extrem heiß und erreicht etwa 95 °C
* Andere Bauteile bzw. Bereiche des Mainboards zeigen keine vergleichbare Erwärmung
* Auch die umliegenden Bauteile wurden auf auffällige Widerstände bzw. Kurzschlüsse geprüft, ohne einen offensichtlichen Fehler festzustellen
Meine Anfrage war deshalb sehr konkret. Ich habe nach einem Schaltplan bzw. Boardview für das Mainboard gefragt, um den Fehler auf Komponentenebene weiter diagnostizieren zu können.
Mir ist bewusst, dass HP solche technischen Unterlagen möglicherweise nicht an Endkunden oder Reparaturbetriebe herausgibt. Genau deshalb habe ich ausdrücklich gefragt, ob HP alternativ zumindest technische Hilfestellung bei der Fehlersuche geben kann – beispielsweise relevante Messpunkte, Sollspannungen, Informationen zu den verwendeten Power-Management-Bauteilen oder eine Einschätzung, welcher Bereich bei diesem Fehlerbild betroffen sein könnte.
Es ging mir ausdrücklich nicht um eine kostenlose Reparatur oder ein kostenloses Ersatzgerät. Ich möchte das vorhandene Gerät möglichst auf Komponentenebene reparieren, anstatt wegen eines möglicherweise einzelnen defekten ICs ein komplettes Mainboard bzw. Gerät ersetzen zu müssen.
Auf diese Anfrage warte ich inzwischen seit etwa einer Woche und habe bisher leider keine Rückmeldung erhalten.
Dass bestimmte technische Unterlagen nicht herausgegeben werden, kann ich nachvollziehen. Ich hätte mir jedoch zumindest eine kurze Rückmeldung oder alternativ eine technische Hilfestellung gewünscht.
Gerade bei einem Gerät, das nicht mehr neu erhältlich ist und bei dem ein Mainboardtausch entsprechend teuer werden kann, hätte ich mir von HP etwas mehr Unterstützung bei einer möglichen Reparatur gewünscht.