Pensez-vous que les paiements peuvent favoriser la différenciation de la marque?

Les paiements sont un facteur de différenciation. Offrir une expérience de paiement fluide et transparente, presque invisible, peut constituer un avantage concurrentiel et générer une réelle croissance du chiffre d’affaires. Je pense qu’à terme, je ne sais pas si ce sera dans 10 ou 20 ans, mais « si vous rencontrez le moindre problème lors d’un paiement, vous perdrez ».

### Cette tendance à rendre l’expérience client beaucoup plus rapide et pratique s’applique-t-elle également aux entreprises du secteur interentreprises?

Je considère toujours l’interentreprises comme des consommateurs en fin de compte. Donc, si vous pensez aux personnes qui sont tellement habituées aux paiements en un clic ou à la rapidité des paiements, et qui sont les comptables ou les opérateurs au sein d’une entreprise qui transfèrent de l’argent, les attentes vont commencer à changer. Cela prendra peut-être plus de temps, mais la question sera : « Pourquoi mon entreprise ne bénéficie-t-elle pas de la même rapidité? »

Et nous constatons que le contrôle des flux de trésorerie est absolument essentiel pour les entreprises à l’heure actuelle. Lorsqu’un paiement est réglé en quelques heures, ou lorsqu’il est réglé en une journée, tout va bien. Mais dès que les fonds sont réglés dans un délai de deux jours, ils commencent à nous appeler et à paniquer. Les gens sont prêts à payer pour des règlements instantanés, en particulier dans le secteur des petites entreprises. Ils sont prêts à contracter des microcrédits, etc., tout cela pour contrôler leur trésorerie et savoir quand leur argent entre et quand il sort.

Pouvez-vous donner un exemple d’entreprise où ce type de rapidité est particulièrement important?

Nous avons récemment lancé Instant Payouts avec Stripe, et nous avions un client qui était un restaurateur important. Il était prêt à payer pour bénéficier des virements instantanés, car grâce à cette rapidité, il pouvait acheter les ingrédients nécessaires pour honorer sa commande avec l’argent qui lui avait été versé pour celle-ci. Avec un délai de règlement plus long, un restaurateur plus modeste pourrait devoir débourser des milliers de dollars pour acheter des matières premières, puis espérer être payé à la fin de la journée, une fois l’événement terminé. C’est un risque qu’il prend, et cela ne permet pas une gestion fluide de sa trésorerie.

Que pensez-vous de la gestion des risques dans un monde où l’on s’attend à des transferts d’argent instantanés?

C’est une lutte constante. Avant, j’aurais paniqué à la moindre perte due à une fraude et j’aurais dit : « Non, vous ne pouvez subir aucune perte. Toute perte est une mauvaise perte ». Mais ce n’est pas nécessairement vrai. Tout dépend de votre tolérance au risque et de l’expérience client que vous souhaitez offrir. Je pense que la meilleure façon d’aborder cette question est d’aligner votre organisation sur votre tolérance au risque. Vous devez être en mesure de dire : « Nous sommes prêts à offrir une meilleure expérience client en échange de pertes élevées, ou nous sommes prêts à offrir une expérience client moyenne en échange de pertes moyennes, ou nous sommes prêts à offrir une mauvaise expérience client en échange de pertes faibles ».

La gestion des risques peut-elle être améliorée grâce à l’IA?

Oui. Grâce à l’IA, vous pouvez même aller plus loin et segmenter votre clientèle ou le type de clients que vous attirez, puis déterminer le niveau de confiance que vous êtes prêt à accorder à chaque segment. Nous travaillons actuellement avec Scale AI pour développer une plateforme d’intelligence de la chaîne d’approvisionnement pour les petites entreprises, afin d’évaluer les risques dans l’ensemble des réseaux d’approvisionnement et de clients de ces petites entreprises. Notre IA détecte-t-elle un risque lié aux fournisseurs? Notre IA détecte-t-elle un risque lié aux paiements des clients? Nous voulons aider ces entreprises à gérer leurs flux financiers, mais nous voulons également être en mesure de mieux évaluer le risque général lié à ces clients afin de décider si nous devons ou non leur accorder un crédit.

FreshBooks connaît une croissance incroyablement rapide, et je suis sûr que vous avez dû apporter des changements pour soutenir cette expansion. Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui se trouvent dans une situation similaire?

Je pense qu’il existe une idée fausse selon laquelle, une fois qu’on atteint un certain seuil de développement, il existe des mesures qu’on peut prendre pour améliorer son entreprise de manière presque passive. Par exemple, nous sommes récemment passés à un modèle d’interchange plus coût. Nous pensions que ce serait la solution miracle pour améliorer instantanément nos marges, mais cela s’apparente davantage à un marathon qu’à un sprint. Il faut vraiment des personnes qui savent comment optimiser, comment garantir la rentabilité, comment répartir les frais d’interchange, de système et de réseau, et comment surveiller le secteur. Ce n’est pas une situation où l’on peut se contenter de mettre en place un système et de l’oublier.

Nous avons donc désormais des équipes qui examinent les frais de transaction, les frais hors transaction et les frais d’exploitation. Ce n’est pas une tâche facile, mais cela nous permet d’augmenter notre marge de 50 % à 75 % parce que nous faisons le travail.

Plus d’informations dans notre série Payments Unscripted

Pour en savoir plus sur les dirigeants d’entreprises telles que FreshBooks, Anthropic, Visa et Klarna, consultez notre guide intitulé La croissance des revenus repensée : Leçons pratiques de 10 leaders du secteur.