ALERTA AOS CONSUMIDORES | Guia prático para segurados em caso de sinistro com indemnização calculada pela seguradora.
Guia prático para segurados em caso de sinistro com indemnização calculada pela seguradora.
O ponto essencial não deve ser discutir apenas o valor final. O ponto essencial é perceber como esse valor foi construído, com que documentos, com que cálculos e com que fundamento contratual, técnico e legal.
1. Antes de tudo, usem o RGPD.
Quando a gestão de sinistros não entrega relatórios, cálculos, fotografias, comunicações, orçamentos, critérios de redução ou fundamentos da decisão, façam um pedido formal de acesso ao dossier ao abrigo do artigo 15.º do RGPD.
Peçam expressamente:
* relatório de peritagem completo;
* fotografias e elementos recolhidos no sinistro;
* comunicações entre seguradora, peritos e prestadores;
* orçamentos recebidos ou utilizados;
* eventual orçamento rectificado ou documento aprovado;
* memória de cálculo da indemnização;
* critérios usados para aceitar, reduzir ou excluir trabalhos;
* fundamento do infrasseguro, se aplicado;
* valores em risco considerados;
* simulações, tabelas, ferramentas ou parâmetros usados no cálculo;
* fundamento para incluir, excluir ou diferir o IVA;
* identificação das entidades que intervieram no tratamento do processo.
2. Guardem prova de tudo.
Enviem o pedido por meio que permita prova. Guardem emails, anexos, datas, respostas e comprovativos.
Se disserem que o dossier está completo e depois surgirem documentos, cálculos, validações ou comunicações que não tinham sido entregues, isso deve ser assinalado como possível omissão documental.
3. Verifiquem a sequência dos valores.
Atenção especial quando aparecem vários valores sucessivos, por exemplo:
* um primeiro apuramento muito inferior;
* um orçamento de empreiteiro com IVA;
* uma redução posterior desse orçamento sem documento rectificado comunicado;
* eliminação ou diferimento do IVA sem base clara;
* aplicação de infrasseguro com base em simulações, tabelas ou ferramentas internas;
* valor final reduzido por coeficiente técnico não explicado.
O problema, nestes casos, não é uma simples discussão sobre o montante. O problema é saber se a decisão indemnizatória assenta em documentos verificáveis, cálculos auditáveis e fundamentos comunicados ao segurado.
4. Reclamação à seguradora.
Com o dossier em mãos, apresentem reclamação escrita e peçam resposta concreta sobre cada ponto:
* qual documento justificou cada redução;
* qual a base contratual aplicada;
* qual a base técnica do cálculo;
* qual o fundamento para o IVA;
* qual a origem do valor em risco;
* quem validou o cálculo final.
5. Provedoria do Cliente.
Se a resposta da seguradora for incompleta, genérica ou evasiva, avancem para a Provedoria do Cliente.
A Provedoria deve apreciar os pontos concretos e responder de forma fundamentada, incluindo os fundamentos legais e contratuais aplicáveis.
6. ASF.
Se a Provedoria não responder no prazo, não apreciar os pontos essenciais ou limitar-se a validar a posição da seguradora sem fundamentação concreta, pode ser apresentada reclamação independente à ASF sobre a actuação da seguradora e sobre a insuficiência da resposta da Provedoria.
7. CNPD.
Se o pedido de acesso ao dossier for incompleto, ou se forem depois invocados documentos que não tinham sido comunicados, ponderem queixa à CNPD por possível incumprimento do direito de acesso ao abrigo do RGPD.
8. Ministério Público.
Quando a sequência documental revelar valores técnicos não demonstrados, documentos não comunicados, cálculos não auditáveis, omissões relevantes ou eventual indução em erro com prejuízo patrimonial, esses comportamentos podem justificar participação às autoridades competentes.
Nessa situação, não cabe ao segurado fazer a qualificação penal definitiva. Cabe ao Ministério Público analisar se os factos se enquadram em disposições do Código Penal, nomeadamente em matéria de erro patrimonialmente relevante, documentos, notações técnicas ou dissimulação de elementos juridicamente exigíveis.
Base legal relevante:
* RGPD, artigos 12.º e 15.º.
* Lei n.º 58/2019.
* Decreto-Lei n.º 72/2008, Regime Jurídico do Contrato de Seguro.
* Norma Regulamentar ASF n.º 7/2022-R.
* Código Penal, apenas para análise pelas autoridades competentes quando existam indícios sérios.
Regra prática: uma indemnização não deve assentar em documentos que o segurado não viu, cálculos que não consegue verificar ou fundamentos que não foram explicados.