Matteo Gatti

Ciao Matteo,

mi dispiace molto leggere che né le spiegazioni dei miei colleghi né il modo in cui la rata ha funzionato negli ultimi tre anni siano stati sufficienti a chiarire perché la fattura di chiusura sia stata così alta.

Proveremo a rispiegarlo qui, anche per chi ci legge.

In realtà, una grossa parte del cuscinetto presente nella fattura di chiusura è dovuta ai consumi degli ultimi due mesi in cui sei stato con noi. Avevamo calcolato la tua nuova rata del gas su un consumo annuo di 998 Smc, con una media mensile di consumo di 83,16 Smc (998/12 = 83,16). A gennaio e febbraio, però, tu hai consumato rispettivamente 199,06 Smc e 251,34 Smc. Per come funziona la rata fissa, questo squilibrio si sarebbe riassorbito durante i mesi estivi. Essendo tu però andato via prima, abbiamo dovuto inserire tutti i consumi che le rate non hanno coperto dentro la tua fattura di chiusura. Di fatto, la fattura di chiusura funziona come una normale fattura a consumo.

Da quello che scrivi, perdonami, non riesco a capire se ritieni la fattura di chiusura un problema legato alla partenza del fondatore o una critica a sé. Quello che posso dire, però, è che il meccanismo che regola la fattura di chiusura ha sempre funzionato in questo modo dal giorno in cui NeN è nata, e continua a essere così. Per quanto riguarda l’esperienza cliente, abbiamo sicuramente fatto degli errori – anzi, ti chiedo ancora scusa personalmente per il ritardo della risposta sul Robo – ma visto quello che è successo negli ultimi tre anni ci sembra poco realistico pensare che non sarebbe cambiato nulla mantenendo lo stesso founder.

Il bacino di utenze si è allargato tanto e in pochissimo tempo, abbiamo affrontato la più grave crisi del nostro settore mantenendo costi completamente fuori mercato a chi aveva bloccato il prezzo in tempi non sospetti – come te – e siamo stati sempre a disposizione per un confronto, e come utente di PersoNeN lo sai bene. Si possono non condividere le scelte di un’azienda, assolutamente. Da questo a non riconoscere nemmeno un merito a tutto il lavoro fatto, però, ci sembra profondamente scorretto.

Angela

Gentile Matteo,
siamo spiacenti per la sua non soddisfazione relativa al servizio e la ringraziamo per aver condiviso il suo pensiero. Ci teniamo comunque a sottolineare che per il prodotto Aruba Drive la sincronizzazione tramite app dedicate è disponibile sui pacchetti advanced e professional. Inoltre, il limite di dimensione massima per ciascun file caricabile è di 50gb. Ad ogni modo, facciamo tesoro della sua opinione per lavorare al fine di migliorare il servizio. Per ogni evenienza, restiamo a completa disposizione e cogliamo l’occasione per porgerle i migliori saluti.

Ciao Matteo,

perdonami se ti rispondo solo adesso ma c’è stata un’incomprensione tra me e i colleghi del servizio clienti. Eravamo convinti di averti risposto, ma la risposta era stata data a un’altra email dove l'oggetto non era il Robo.

A proposito, vorrei provare a darti un po’ di contesto: come forse probabilmente sai, da dicembre sono entrate molte nuove persone nel servizio clienti e – per una sfortunata congiuntura – la pressione sul servizio clienti si è alzata molto: tutte le incertezze degli ultimi mesi non hanno aiutato, e le domande arrivate in chat e via email si sono moltiplicate.

Nel tuo caso, la collega a cui avevi fatto le domande sul Robo ha caricato le tue richieste ma – erroneamente – ha salvato il “caso” come risolto. Ecco perché nessuno ti ha più risposto a proposito. Mi dispiace molto per questo errore, quindi provo a rispondere qui in modo che chi chiunque possa leggere:

- l’autoconsumo del Robo in stand-by è sui 0,075W. Possono esserci dei picchi di potenza, ma tendenzialmente il valore è quello;

- oltre che per farti visualizzare i dati su consumo sull’app, utilizziamo i dati anonimizzati raccolti dal Robo per ricerche interne a NeN (per esempio, se vogliamo farci un’idea di quali sono stati i picchi di consumo in un determinato mese). Possiamo condividere i dati – com’è scritto nel contratto del Robo – solo con il fornitore del dispositivo. Non possiamo né venderli, né comunicarli a terze parti perché non chiediamo il tuo consenso per fare questa cosa. Insomma, non ci interessa usarli come merce;

- se il Robo è stato disattivato ma è ancora collegato al contatore, continua a registrare i dati di consumo perché l’hardware funziona, ma non è più associato alla tua fornitura perché è stato disattivato. Questo vuol dire anche che i dati, visto che non sono associati a nulla, non possono essere disaggregati. Quello che riceviamo noi è un flusso di dati “grezzi” che non possiamo o intendiamo utilizzare perché non sono né dati specifici, né informazioni associate a un POD. L’algoritmo, quindi, scarta tutto.

Arriviamo ai costi di riattivazione. Da metà febbraio abbiamo cambiato l’offerta del Robo in accordo con il nostro fornitore: l’abbiamo fatto perché volevamo abbassare il costo del monitoraggio – adesso costa 2 € al mese, mentre prima ne costava 5 €. Per fare questa cosa, però, abbiamo dovuto separare il costo del dispositivo e dell’installazione, che tu in passato non hai pagato. In questo momento, infatti, il tuo Robo è in comodato d’uso e abbiamo pagato noi l’intervento di installazione. Con la nuova offerta, invece, il Robo diventerebbe tuo a tutti gli effetti.

Ti chiedo ancora scusa per questo ritardo e spero di averti dato tutti i chiarimenti di cui avevi bisogno.

Grazie,
Angela

***AGGIORNAMENTO***

Ciao Matteo,

ho bisogno di fare una premessa: io non lavoro per il servizio clienti, ma mi occupo della comunicazione di NeN. Non posso inviare email ai clienti, quindi ho scelto di risponderti utilizzando il mezzo più veloce che avevo a disposizone. Mi dispiace che tu abbia percepito questa cosa come un modo per non farti replicare, non era assolutamente la mia intenzione. Se c'è qualcosa che vuoi dirci, puoi farlo qui: lo riporterò io al servizio clienti.

Rispondiamo a tutte le persone che ci scrivono su Trustpilot mettendo sempre le informazioni in chiaro, perché altra gente potrebbe avere i tuoi stessi dubbi. Questa cosa ci ha aiutato in molte occasioni.

Sul punto 2, prendo la critica e la riporto ai miei colleghi: avremmo dovuto scrivere a chi aveva un Robo disattivato. I contratti di queste persone, e quindi anche il tuo, sono già chiusi, quindi tecnicamente non c'è bisogno di fare un recesso. Perdonami per l'informazione sbagliata che ti ho dato: il tuo Robo non è in comodato uso adesso, ma era in comodato d'uso finché è stato attivo.

Mi dispiace per i ritardi e per gli errori, dico sinceramente.

Spero, adesso, di essere riuscita a spiegarmi meglio.

Grazie,
Angela

Ciao Matteo :) Una bella recensione per chiudere la settimana, grazie infinite. A questo punto direi che possiamo darci appuntamento a qualche settimana da oggi, quando potrai dare un'opinione più circostanziata. Cercheremo di meritare quella quinta stella! Buon weekend,

Beppe