Cliente régulière de Bolt jusqu’ici, cette expérience m’a fait définitivement quitter le service.

À minuit à Paris, un chauffeur est arrivé pour notre course vers Levallois mais a refusé de nous prendre au motif que nous étions quatre passagers : deux adultes et nos enfants de 10 et 14 ans, sans aucun bagage. Il n’a même pas déverrouillé les portières avant de nous annoncer son refus et de repartir.

Nous avions attendu ce véhicule et organisé notre départ en fonction de son arrivée. Résultat : 1h20 de métro en pleine nuit avec deux enfants épuisés, mon fils de 10 ans finissant le trajet endormi dans mes bras.

J’ai immédiatement contacté le support Bolt. Ils ont reconnu le préjudice et indiqué que des mesures seraient prises concernant le chauffeur, mais ont refusé le moindre geste commercial, y compris un simple crédit ou une réduction sur une prochaine course. Leur justification initiale ? Aucun montant n’avait été prélevé. Évidemment : le chauffeur avait refusé d’effectuer la course.

Mais le plus consternant a été la suite. Après plusieurs réponses préformatées, j’ai indiqué que je ne souhaitais plus utiliser Bolt et demandé simplement comment supprimer définitivement mon compte et mes données personnelles. Le support n’a même pas répondu à cette question et clôt le chat. Je le rouvre via « J’ai encore besoin d’aide », je repose explicitement la question, et on me répond… « Dites-moi comment je peux mieux vous aider », avant de repartir dans la même boucle.

Un incident avec un chauffeur peut arriver. En revanche, la façon dont une entreprise choisit de traiter ses clients lorsqu’un incident survient lui appartient entièrement.

Bolt a réussi à transformer un incident avec un chauffeur en perte définitive d’une cliente régulière. Même obtenir une réponse pour quitter leur service semble être un parcours du combattant.

Une étoile, faute de pouvoir en mettre zéro.