**Une expérience client catastrophique…
**Une expérience client catastrophique du début à la fin.**
À **13 h**, je commande une valise cabine sur le site d'Auchan Grande-Synthe. La promesse est claire : **retrait en magasin sous 1 heure**.
À **17 h**, je n'ai toujours reçu **ni SMS, ni e-mail** m'indiquant que ma commande est prête. J'ouvre alors un chat avec le service client. On m'explique que le magasin est "débordé" et que ma commande est "dans la file d'attente". Lorsque je fais remarquer que la promesse de retrait en 1 heure n'est pas respectée, on me demande de me rendre à l'accueil du magasin.
Je fais donc le déplacement.
À l'accueil, l'hôtesse m'explique qu'elle avait pourtant indiqué au service client qu'elle **ne pouvait rien faire** et que je devais aller au retrait marchandises. Je reprends donc ma voiture, me gare à nouveau et me rends au retrait... où je découvre un parking quasiment vide et aucun signe de surcharge.
Là, on m'annonce finalement que **la valise était en rupture de stock** et que, lorsque l'on ne reçoit aucun message, "c'est qu'on n'a rien trouvé". Je demande pourquoi personne ne m'en a informée pendant quatre heures. Aucune réponse.
Je demande alors le remboursement de mon paiement PayPal, **déjà débité**. On m'affirme que je n'ai pas pu être débitée puisque la commande est annulée. Je montre pourtant la preuve du débit sur mon compte bancaire ainsi que la confirmation PayPal. Malgré cette preuve, aucune solution immédiate ne m'est proposée.
Je demande à voir le permanent. On tente d'abord de me renvoyer... à l'accueil. Il faut insister pour qu'il se déplace.
Comme par hasard, au même moment, je reçois enfin un e-mail d'annulation de commande, **plus de quatre heures après ma commande**, e-mail qui laisse entendre que l'annulation est de mon fait. Plus étonnant encore, ce même e-mail affirme que je ne serai pas débitée... alors que mon compte bancaire prouve exactement le contraire.
La permanente me propose alors de retourner dans le magasin choisir une autre valise. Arrivée à l'accueil, elle m'explique que je vais devoir **payer une deuxième fois**, en attendant un hypothétique remboursement de la première commande. J'accepte uniquement si elle me remet une attestation écrite. À **18 h 45**, après près d'une heure sur place, elle n'a toujours rien rédigé, passe son temps sur son téléphone et, lorsque je lui demande d'accélérer, me répond de manière particulièrement agressive. J'ai finalement demandé le remboursement immédiat de cette deuxième valise.
Il a fallu qu'un autre collaborateur intervienne pour accepter de rédiger l'attestation demandée.
Je suis repartie à **19 h** :
* sans valise ;
* après une heure perdue en magasin ;
* après plusieurs allers-retours inutiles entre l'accueil et le retrait marchandises ;
* avec un paiement débité malgré les affirmations contraires du personnel ;
* avec la promesse d'un remboursement pouvant prendre jusqu'à **30 jours** si PayPal ne procède pas au remboursement avant.
À cela s'ajoutent **30 minutes perdues lors de la création du compte**, les codes de validation arrivant systématiquement après l'expiration du délai de 5 minutes imposé par le site.
Ce qui me choque le plus n'est pas la rupture de stock, qui peut arriver, mais **l'accumulation de dysfonctionnements** :
* promesse de retrait en 1 heure non tenue ;
* absence totale d'information sur l'indisponibilité du produit ;
* service client qui renvoie vers un service incapable d'aider ;
* personnel qui se contredit ;
* remboursement mal maîtrisé ;
* communication erronée indiquant que je ne suis pas débitée alors que je le suis ;
* et, pour finir, une responsable au comportement particulièrement désagréable.
**Une enseigne de cette taille devrait être capable de gérer un simple retrait Click & Collect avec beaucoup plus de professionnalisme.** Je ne renouvellerai pas l'expérience.