Skuffende oplevelse med kundechatten
Jeg kontaktede Kafferisteriets chat med et meget enkelt spørgsmål: Om det var muligt at afhente kaffe hos dem i stedet for at få det sendt.
Efter at have oplyst, at jeg var privatkunde, blev jeg blot henvist til at sende en e-mail. Da jeg spurgte, hvorfor spørgsmålet ikke kunne besvares direkte i chatten, fik jeg at vide, at privatkunder altid skulle skrive til e-mail, selvom chatten er bemandet af mennesker.
Under dialogen påstod medarbejderen også, at “mange virksomheder” kun tilbyder chat til erhvervskunder. Da jeg bad om blot ét eksempel på en sådan virksomhed, kunne han ikke nævne nogen. I stedet blev jeg mødt med en afvisende attitude og beskeden om, at hans job ikke var at lave lister.
Det frustrerende var ikke, at jeg blev henvist til e-mail, men den manglende vilje til at hjælpe og den måde dialogen blev håndteret på. Hvis man kommer med påstande over for kunder, bør man kunne dokumentere dem. Ellers er det mere professionelt blot at sige, at man ikke ved det.
Jeg forventer ikke meget af en kundechat, men jeg forventer venlighed, troværdighed og et forsøg på at besvare et simpelt spørgsmål. Desværre fik jeg ingen af delene.
Besvarelse fra Risteriet
Hej Nazir
Tak for din rating
Vi sætter pris på, at du tog dig tid til at dele din oplevelse med os. Den slags feedback hjælper os med at blive bedre.
Først og fremmest beklager vi, at dialogen i chatten ikke levede op til dine forventninger. Vores chat er på ingen måde tænkt som afvisende eller konfrontatorisk. Formålet er at hjælpe kunder med det, der kan løses direkte, og ellers henvise videre til e-mail, når det er nødvendigt. Vi følger dog ikke altid mails løbende i weekender, hvilket er en af årsagerne til, at vi nogle gange forsøger at styre henvendelserne den vej.
Ud fra din beskrivelse virker det som om, at der er opstået en misforståelse mellem dig og chatten – eller måske snarere, at chatten ikke har forstået dit spørgsmål korrekt. Det kan vi kun beklage.
Vi er helt enige i, at dit spørgsmål var enkelt, og at du burde have fået et klart svar med det samme. Hvis medarbejderen ikke havde den nødvendige information, burde det være kommunikeret tydeligere. Ligeledes bør vi naturligvis undgå generelle udsagn, som vi ikke kan underbygge. Det vil vi selvfølgelig kigge efter, når vi får udskriften af chatten, hvad det præcist er, der er skrevet og generelt den tråd du havde.
For at svare på dit oprindelige spørgsmål: Ja, det er muligt at afhente kaffe bestilt på risteriet.dk. Når du gennemfører en ordre, kan du vælge mellem flere leveringsformer, hvoraf to er afhentning. Du kan enten afhente i vores café eller direkte fra vores produktion. På webshoppen oplyses der ved bestillingen, hvornår ordren forventes at være klar til afhentning.
Det ændrer naturligvis ikke på, at du skulle have haft dette svar med det samme, og det beklager vi.
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på forløbet. Vi tager din feedback med videre i arbejdet med at forbedre vores kundeservice.
Med venlig hilsen
Risteriet