Pannenhelfer und Kundenservice
Mein Wagen wurde nicht in die Werkstatt geschleppt, obwohl der Motor überhitzt war.
1. Entscheidend ist nicht, ob der Motor anspringt
In den aktuellen Bedingungen des ADAC steht beim Abschleppen ausdrücklich: Ist ein Fahrzeug aufgrund einer Panne „nicht mehr technisch fahrbereit“, wird es vom Schadenort, ausdrücklich auch ab der Haustür, bis zur nächsten geeigneten Werkstatt abgeschleppt,
Der Pannenhelfer hat am Fahrzeug keinerlei technische Prüfung vorgenommen hat. Er hat nicht nach der Ursache der massiven Überhitzung gesucht und keinen Defekt überprüft oder behoben. „Der Motor springt an“ und „das Fahrzeug ist technisch fahrbereit“ sind nicht dasselbe. Trotzdem verweigerte er das Abschleppen und erklärte, das Fahrzeug könne die etwa fünf Kilometer bis zur Werkstatt noch selbst fahren. Das konnte er gar nicht beurteilen.
2. Drohung mich als Mitglied ausschließen zu lassen
Nach der aktuellen ADAC-Satzung kann ein Mitglied zwar aus wichtigem Grund ausgeschlossen werden. Aber darüber entscheidet nicht irgendein Pannenhelfer nach einem vorgeschobenen unangenehmen Telefonat. Das Mitglied muss zuvor angehört werden, ebenso der zuständige Regionalclub-Vorstand, und die Entscheidung trifft eine Ausschlusskommission.
Damit nicht genug. Ich habe drei Beschwerde Mails geschrieben. Keine Antwort.
Dann hatte ich eine Beschwerde Hotline Nummer gefunden. Ich kam auf eine Warteliste mit Rückruf am nächsten Tag.
Der Rückruf kam und folgendes passierte:
Eine Dame war am Telefon. Erst fragte sie, was ich denn wolle. Ich wollte endlich klären, wie es mit den Beschwerden weitergeht. Ich habe den Vorgang kurz erläutert. Sie sagte mir, ich sei bei ihr falsch. Ich habe mich darüber beschwert, dass ich beim ADAC niemanden vernünftig erreiche und mein Auto immer noch auf dem Hof stehe. Ich sollte irgendwo bei der Pannenhilfe anrufen. Nein, habe ich gesagt. Ich kann nicht wissen, wo ich mich hinwenden soll. Man findet ja nichts heraus. Sie solle sich dort in Verbindung setzen. Nicht ich. Das ist nicht meine Aufgabe. Außerdem war der Pannenhelfer unverschämt. Will mich als Mitglied aus dem ADAC schmeißen lassen. Hat sich das Auto nicht angeschaut, nur Motor läuft, sie können fahren. Auf unsere Nachfrage hin, was ist, wenn wir wieder liegen bleiben. „Dann müssen Sie nochmal anrufen.“ Sie könne ja nichts dafür, aber würde den Vorfall weiterleiten. Daraufhin habe ich mich noch mehr aufgeregt, dass ich niemanden erreichen kann. Ich die ganze Sache schon dreimal per mail versucht habe zu klären. Daraufhin sagte sie, sie würde mein Anliegen weiterleiten.
Im weiteren Gespräch erklärte sie dann, unter der von mir genannten Mitgliedsnummer sei die betreffende Person 2025 verstorben, deshalb könnte mir niemand helfen. Daraufhin meinte ich, das kann nicht sein, ich bin seit 1991 Mitglied und nicht verstorben.
Dann sagte sie, sie könne die Nummer nicht überprüfen, weil sie meinen Namen nicht hätte. Daraufhin habe ich ihr meine Nr. erneut durchgegeben. Gleichzeitig behauptete sie, ich hätte sie nicht zu Wort kommen lassen. Das stimmt so nicht. Es gab mehrfach längere Pausen, in denen von ihrer Seite überhaupt nichts kam. Stille. Aber sie behauptet hartnäckig, dass ich sie nicht ausreden ließe oder zu Wort kommen ließe. Das stimmt nicht.
Zum Verständnis: Ich habe zu Beginn des Gespräche SIE gefragt, was SIE von mir bräuchte. „Mitgliedernummer?“ „Ja, wäre gut.“ Sonst nichts. Sie hätte mich nach der Nr. fragen müssen. Nicht umgekehrt, dass ich ihren Job erklären muss. Sie hat nicht nach meinen Namen gefragt, dann wäre es ja gleich aufgefallen. Ich habe die Nr. durchgegeben.
Sie meinte dann, ich hätte die Nummer falsch durchgegeben, aber auf die Idee, dass das keine Einbahnstraße ist, kam sie nicht. Es kann ja durchaus sein, dass sie es falsch notiert hat. Unfassbar. Ich habe darauf hingewiesen, dass eine mündlich übermittelte Mitgliedsnummer von ihr wiederholt werden muss, damit man sie abgleichen kann. Genau das war nicht passiert.
Sie wiederholte, dass ich sie nicht ausreden ließe. Ich sagte das stimmt nicht. Auch da war wieder eine Stille. Sie füllte sie nur nie. Ich habe ihr wiederholt gesagt, dass sie die Nr. abgleichen müsse.
Aufgelegt.
Die rechtliche Lage werde ich separat prüfen lassen und Schadensersatzansprüche geltend machen.