Unsere Erfahrung mit DER Tour / ITS – für uns leider eine große Enttäuschung
Wir haben eine Pauschalreise bei DER Tour / ITS gebucht. Durch eine erhebliche Flugverspätung kamen wir erst etwa 17 Stunden später als geplant am Urlaubsort an. Der gebuchte Transfer zum Hotel war deshalb nicht mehr verfügbar.
Am Flughafen wurden wir von einer Mitarbeiterin von DER Tour ausdrücklich aufgefordert, auf eigene Kosten ein Taxi zum Hotel zu nehmen. Uns wurde zugesichert, dass wir die Taxikosten anschließend von DER Tour erstattet bekommen würden. Auch der Reiseleiter von DER Tour vor Ort bestätigte uns diese Zusage.
Nach unserer Rückkehr reichten wir die Taxirechnung ein und machten außerdem Ansprüche wegen der erheblich verkürzten Urlaubszeit sowie der nicht in Anspruch genommenen Leistungen der Halbpension geltend.
Die Antwort von DER Tour war für uns völlig unverständlich. Sämtliche Ansprüche wurden mit der Begründung abgelehnt, wir hätten bereits eine Ausgleichszahlung von der Fluggesellschaft erhalten. Nach Auffassung von DER Tour seien damit unsere Ansprüche abgegolten.
Genau an dieser Stelle möchten wir andere Reisende sensibilisieren.
Die Ausgleichszahlung der Fluggesellschaft und Ansprüche aus einer Pauschalreise sind nicht dasselbe. Die Ausgleichszahlung nach der EU-Fluggastrechteverordnung wird von der Fluggesellschaft gezahlt und soll den Zeitverlust sowie die Unannehmlichkeiten einer Flugverspätung ausgleichen. Ansprüche aus einer Pauschalreise richten sich dagegen gegen den Reiseveranstalter und betreffen Reisemängel, beispielsweise eine erhebliche Verkürzung der Reise, ausgefallene Reiseleistungen oder andere Beeinträchtigungen der gebuchten Pauschalreise.
Umso mehr hat uns gestört, dass DER Tour in unserem Fall den Eindruck vermittelt hat, mit der Ausgleichszahlung der Fluggesellschaft seien sämtliche Ansprüche erledigt. Nach unserer Auffassung werden damit zwei unterschiedliche Rechtsbereiche miteinander vermischt.
Besonders enttäuschend war außerdem, dass selbst die Erstattung der Taxikosten verweigert wurde, obwohl wir das Taxi ausschließlich aufgrund der ausdrücklichen Anweisung einer Mitarbeiterin von DER Tour genommen hatten und uns die Erstattung sowohl am Flughafen als auch später durch den Reiseleiter bestätigt worden war.
Ich habe mich mehrfach schriftlich gegen diese Entscheidung gewehrt und meine Auffassung ausführlich begründet. Eine außergerichtliche Klärung war jedoch nicht möglich. Hinzu kam, dass DER Tour nicht an dem Schlichtungsverfahren teilnimmt, das ich einschalten wollte. Das sollte jeder wissen, bevor er eine Pauschalreise bucht.
Zum Vergleich: Bei einer früheren Reise mit TUI, bei der es ebenfalls zu einer erheblichen Flugverspätung kam, wurde den betroffenen Gästen ohne Diskussion ein kostenloses Taxi zum Hotel organisiert. Genau so stelle ich mir einen kundenorientierten Reiseveranstalter vor.
Mein Rat an alle Urlauber lautet daher: Achten Sie bei der Buchung nicht nur auf den Preis, sondern informieren Sie sich auch darüber, ob der Reiseveranstalter an einem anerkannten Schlichtungsverfahren teilnimmt. Das kann im Streitfall ein entscheidender Vorteil sein.
Nach dieser Erfahrung werden wir keine Reisen mehr bei DER Tour bzw. ITS buchen und können diesen Reiseveranstalter nicht empfehlen.