Miserable Kundenkommunikation – unprofessionell, trotzig und unnötig persönlich
Unsere negative Bewertung richtet sich vor allem gegen die Art und Weise, wie hier mit einem Geschäftskunden kommuniziert wurde.
Dass ein Telekommunikationsunternehmen einen Vertrag wegen offener Rechnungen kündigt, ist grundsätzlich ein normaler Geschäftsvorgang. Was wir allerdings in der Kommunikation mit diesem Unternehmen erlebt haben, war für uns ausgesprochen befremdlich und insbesondere für ein großes Unternehmen dieser Größe nicht ansatzweise das Niveau, das wir von einem professionellen Geschäftspartner erwarten.
Wir hatten zunächst lediglich sachlich nachgefragt, weshalb wir eine Kündigung erhalten haben, obwohl wir selbst keine Kündigung ausgesprochen hatten. Daraufhin wurde uns mitgeteilt, dass wegen angeblich mehrfach angemahnter Beträge gekündigt worden sei. Da uns keine entsprechenden Mahnungen bekannt waren, baten wir um Aufklärung.
Statt den Vorgang einfach transparent darzustellen – welche Rechnung, welcher Betrag, welche Mahnung, wann versandt – entwickelte sich die Kommunikation zunehmend in eine persönlich vorwurfsvolle Richtung.
Wir fragten mehrfach, welcher Betrag überhaupt konkret offen sein soll. Statt diese einfache Frage zu beantworten, wurde auf angebliche Logfiles, AGB, das Kundenkonto und unsere vermeintliche Verpflichtung verwiesen, Rechnungen selbst zu prüfen. Unser Konto ist gesperrt und Rechnungen haben wir von Sipgate andersweitig nie erhalten.
Diese Rückmeldung ist sinngemäß unschlüssig.
Erst nach mehrfacher Nachfrage unsererseits um welchen Betrag es denn überhaupt ginge, wurde uns schließlich in einem genervten Ton „zum letzten Mal“ mitgeteilt, dass es um pauschal 110 € geht - ohne uns dabei eine Rechnung o.ä. zu übermitteln. Der Kundenservice nannte einfach diesen Betrag ohne weiterführende Aufschlüsselung.
Besonders negativ war dabei nicht irgendeine einzelne Formulierung, sondern der gesamte Ton der Kommunikation: trotzig, persönlich, abweisend und teilweise geradezu belehrend.
Aussagen wie „Das haben Sie offensichtlich nicht getan“ sind keine sachliche Kundenkommunikation. Noch befremdlicher fanden wir die Aussage, man wolle „die geschäftliche Beziehung mit Ihnen nicht weiter fortführen“ obwohl es keine vorherige Auseinandersetzung gab und wir gerade eben dieser Unstimmigkeit den Kundenservice aufsuchten um Aufklärung zu schaffen - dazu dient gerade ein Kundenservice.
Und als wir weiterhin um konkrete Informationen zu der Forderung baten, sodass wir diese auch Überweisen können, wurde uns schließlich mitgeteilt, eine weitere Kommunikation sei „nicht zielführend“ und man werde sich daran nicht mehr beteiligen.
Der Kundenservice hat in keinster Weise uns eine Rechnung oder Mahnung übermittelt und bat gleichzeitig um Überweisung und war dann sichtlich genervt, dass wir nachfragten um welchen Betrag und Rechnung es ginge. Mehrmals informierten wir das wir keine Mahnungen oder Rechnungen bekamen - weder von ihnen noch von einem Dritten.
Das ist aus unserer Sicht keine professionelle Kommunikation eines großen Unternehmens mit einem Geschäftskunden.
Es entsteht vielmehr der Eindruck, dass hier ein persönlicher Konflikt aus einem vollkommen normalen kaufmännischen Vorgang gemacht wurde.
Wir wissen im Moment immer noch nicht wieviel genau und wohin überhaupt überwiesen werden soll. Uns liegen keine Rechnungen und Mahnungen vor. Das Kundenkonto ist gesperrt. Der Kundenservice verweigert eine sachliche Auskunft.
Gerade bei einem großen Unternehmen erwarten wir keine persönliche Auseinandersetzung, sondern Professionalität: Forderung nennen, Unterlagen vorlegen, Sachverhalt klären – fertig.
Die Kündigung selbst ist dabei gar nicht der entscheidende Punkt. Entscheidend ist die Art und Weise, wie mit uns kommuniziert wurde. Respektvoll, lösungsorientiert und professionell wäre etwas völlig anderes gewesen.
Für uns ist diese Erfahrung daher eindeutig: Ein Unternehmen kann noch so groß sein und noch so viel Werbung für sich machen – wenn der Kundenkontakt in einer solchen Situation derart trotzig und persönlich geführt wird, fehlt uns die Grundlage für eine langfristige Geschäftsbeziehung.
Wir werden diesen Anbieter daher nicht weiter nutzen und können ihn aufgrund unserer Erfahrung insbesondere Geschäftskunden nicht empfehlen.
Antwort von sipgate
Hallo Franziska,
vielen Dank für Deine sehr ausführliche Schilderung. Wir haben Deine Rückmeldung aufmerksam gelesen und bedauern zutiefst, was Du in der Kommunikation mit unserem Service erlebt hast.
Die von Dir geschilderte Kommunikation entspricht natürlich in keiner Weise unserem Anspruch an eine professionelle Kundenbetreuung. Auch wenn es zu Zahlungsverzögerungen oder Missverständnissen bei der Zustellung von Rechnungen kommt, muss ein klärendes Gespräch immer sachlich, transparent und respektvoll verlaufen. Dass Dir bei einem gesperrten Kundenkonto die Einsicht verwehrt wurde, ohne Dir gleichzeitig die nötigen Rechnungsunterlagen nochmals per E-Mail zur Verfügung zu stellen, war ein klarer Fehler in unserem Prozess. Dafür möchten wir uns aufrichtig und in aller Form bei Dir entschuldigen.
Wir möchten diesen Vorgang darüber hinaus umgehend auf kaufmännisch sauberem Wege für Dich abschließen und Transparenz schaffen.
Wir werden Dir im Zuge dessen noch heute das Rechnungsdoppel der offenen Rechnungen zukommen lassen.
Bitte beachte jedoch, dass wir Dir diese lediglich aus Transparenzgründen zukommen lassen. Eine Begleichung der Rechnung ist tatsächlich nicht mehr erforderlich, da wir die offenen Posten im Rahmen der unsererseits ausgesprochenen Kündigung auf unsere Kosten ausgebucht und im Zuge dessen die Rechnungen bereits storniert haben.
Wir bedauern zutiefst, dass unsere Zusammenarbeit so endet, möchten gleichzeitig aber gerne die Gelegenheit nutzen, Euch für die Zukunft alles Gute zu wünschen.
Viele Grüße aus Düsseldorf
Dein sipgate Team