Schlechte Kommunikation
Wir hatten vor Monaten schon ein Zimmer im Trave Hotel in Lübeck für Anfang September über booking.com gebucht, bezahlt, Buchung bestätigt alles grün, alles gut. Ein paar Wochen vor dem Termin erschien dann in der App bei der Buchung plötzlich ein zusätzlicher Hinweis auf eine Renovierung des Hotels.
Die Buchung in der App war trotzdem weiter bestätigt, alles grün, alles gut. Als Kunde denkt man dann: Okay, da sind vielleicht einzelne Zimmer von betroffen oder es gibt Dreck und Lärm, nicht toll, aber ich kann die eine Nacht dort schlafen. Pustekuchen!
Eine Woche vor dem geplanten Aufenthalt im Trave erreicht mich eine E-Mail nicht etwa von booking.com, sondern vom Trave Hotel, die jeden einzelnen Hotelgast, der über booking.com im September gebucht hatte, versuchten zu erreichen. Man teilte mir mit, dass das ganze Hotel den ganzen September noch geschlossen sein würde wegen Verzögerungen bei besagten Renovierungsarbeiten und die Buchung daher storniert werden müsse.
Wir hatten Glück, denn in der ersten Septemberwoche konnten wir problemlos ins nahe liegende Jensen Hotel umgebucht werden, wo die wirklich sehr freundlichen Mitarbeiterinnen in Eigeninitiative schon mal die entsprechenden Reservierungen veranlasst hatten.
Laut Aussagen der Mitarbeiterinnen des Jensen Hotels wurde Booking.com schon im Juli über diese Situation informiert mit der Bitte, die Gäste zu informieren und die Buchungen zu stornieren und zwar mehrfach und bei booking.com hat man einfach gar nichts getan.
Die Leidtragenden sind die Hotelgäste ab der zweiten Septemberwoche, denn das problemlose Umbuchen ins Jensen Hotel geht nur in der ersten Septemberwoche.
Was natürlich völlig problemlos funktioniert hat, war das Abbuchen der Hotelübernachtungskosten von meinem Konto.