Sehr enttäuschende Erfahrung mit dem Kundenservice und Artikel
Sehr enttäuschende Erfahrung mit dem Kundenservice von Westwing.
Bei einem Sofa im Wert von rund 3.000 € hat die Polsterung nach nicht mal zwei Jahren deutlich nachgelassen. Westwing organisierte zwar einen Polsterservice vor Ort, dieser stellte jedoch fest, dass eine Nachbesserung konstruktionsbedingt nicht möglich ist. Der Verbesserungsversuch ist somit objektiv gescheitert.
Trotzdem wurde mein Anliegen mehrfach pauschal als „warentypische Gebrauchserscheinung“ abgelehnt. Auf den eigentlichen Kern des Problems – nämlich dass ein vorhersehbarer Verschleiß bei diesem Produkt nicht instandsetzbar ist – wurde inhaltlich nicht eingegangen. Die Kommunikation wirkte standardisiert, ausweichend und nicht lösungsorientiert. Kulanz wurde kategorisch ausgeschlossen.
Besonders enttäuschend ist dieses Vorgehen bei einem hochpreisigen Produkt und einer Marke, die sich selbst im Premiumsegment positioniert. Am Ende hatte ich den Eindruck, dass es weniger um eine faire Lösung ging, sondern lediglich darum, den Fall formal abzuschließen.
In Summe: schönes Design, aber sehr schwacher Kundenservice und mangelnde Kundenorientierung, sobald es ernst wird.
Antwort von Westwing Deutschland
Hallo A.S,
vielen Dank für Ihr ehrliches Feedback. Es tut uns leid zu hören, dass Sie mit der Langlebigkeit Ihrer Polsterung unzufrieden sind, da wir bei unseren Produkten einen hohen Qualitätsanspruch verfolgen. Um eine objektive Einschätzung der Situation zu erhalten, haben wir einen unabhängigen Fach-Polsterservice beauftragt, die Couch vor Ort zu begutachten. Der Experte konnte in seinem Bericht keinen Sachmangel feststellen. Die beobachteten Veränderungen wurden als warentypische Gebrauchsspuren eingestuft, die bei einer regelmäßigen Nutzung über einen Zeitraum von fast zwei Jahren unvermeidbar sind.
In diesem Zusammenhang wurde auch angemerkt, dass es völlig natürlich ist, wenn ein viel später hinzugekauftes Modul eine höhere Festigkeit aufweist als die bereits länger genutzten Elemente. Es ist schade, dass Sie unsere Kommunikation als wenig lösungsorientiert wahrgenommen haben. Wir möchten hierbei zu bedenken geben, dass wir Ihnen bereits weit vor dieser Reklamation einen nachträglichen Preisnachlass von 400 € eingebucht haben und das, obwohl die Couch außerhalb des Sales gekauft wurde.
Wir hoffen sehr, dass Sie trotz der unterschiedlichen Auffassung zur Materialbeschaffenheit weiterhin Freude an Ihrem Möbelstück haben.
Liebe Grüße
Anna-Lena