Waardeloze klantenservice!
Ik ben een doe-het-zelver die voor een concreet, gepland project (dakwerk aan mijn camper) bewust voor Festool-gereedschap via Mastertools heeft gekozen, geen impulsaankoop, een doordachte bestelling met stofzuiger, schuurmachines en bijpassende accessoires. Precies het soort klant dat een winkel graag wil hebben.
Van de drie pakketten die in hetzelfde bezorgvenster zouden komen, kwamen er twee gewoon aan. Het derde, de stofzuiger zelf, het middelpunt van mijn hele planning, niet. Bij DHL stond hij als "bezorgd", terwijl hij simpelweg nog op het sorteercentrum lag. Niemand had dat zelf opgemerkt of gemeld, ik moest het zelf uitzoeken.
Toen ik daarna hulp zocht, liep ik tegen een muur op. Telefonisch onbereikbaar door een storing, al vanaf het moment dat ik bestelde. Mail: geen reactie. WhatsApp: geen reactie. Op een dag dat ik eindelijk iemand aan de lijn kreeg, werd me een terugbelactie beloofd die nooit kwam, en een uur later was de lijn alwéér plat.
Toen er na dagen eindelijk een reactie kwam, ging die vooral over onderbezetting bij hen, en het vriendelijke verzoek om niet te veel te mailen. Niet over een oplossing. Niet over een concrete leverdatum. Ik moest zelf net zo lang aandringen tot er tenminste actie kwam.
Het resultaat: ik stond op de dag dat ik moest beginnen zonder het gereedschap waar mijn hele planning op gebaseerd was, met alleen vage beloftes en geen enkel concreet antwoord op wanneer het wél zou komen.
De producten zelf zijn goed, dat is niet het probleem. Het probleem is dat wanneer er iets misgaat, je als klant volledig aan je lot wordt overgelaten. Voor een bedrijf dat vertrouwt op klanten die grote, doordachte aankopen doen, is dit ver onder de maat.
Tot op heden nog steeds geen stofzuiger!
I'm a DIY hobbyist who chose Festool tools through Mastertools for a specific, planned project (roof work on my camper), not an impulse buy, a carefully considered order including a vacuum, sanders, and matching accessories. Exactly the kind of customer a shop should want to keep.
Of the three packages scheduled to arrive in the same delivery window, two showed up fine. The third, the vacuum itself, the whole point of my planning, didn't. DHL's tracking showed it as "delivered," while it was in fact still sitting at the sorting center. Nobody had flagged this themselves, I had to figure it out on my own.
When I then tried to get help, I hit a wall. Unreachable by phone due to an outage, from the moment I placed the order onward. Email: no response. WhatsApp: no response. On the one day I finally got someone on the phone, I was promised a callback that never came, and an hour later the line was down again.
When a reply finally came after days, it mostly explained their understaffing and politely asked me to stop sending so many messages. Not a solution. Not a concrete delivery date. I had to keep pushing just to get any movement at all.
The result: on the day I was supposed to start, I had none of the tools my entire plan depended on, just vague promises and no real answer on when it would actually arrive.
The products themselves are fine, that's not the issue. The issue is that the moment something goes wrong, you're completely left to fend for yourself as a customer. For a company that relies on customers making large, considered purchases, this falls well short.