Défi

Depuis sa création en 2015, Jenni fait confiance à Stripe pour sa portée mondiale, sa fiabilité et sa convivialité. Jenni utiliseStripe Payments etStripe Billing pour gérer les abonnements ;la suite Checkout optimisée de Stripepour offrir diverses options de paiement ; et la solution de paiement accéléré de Stripe,Link, afin d’améliorer les taux de conversion des clients.

Les litiges représentent un défi inévitable pour toute entreprise, et Jenni ne fait pas exception. L’équipe de Jenni disposait de ressources limitées pour s’occuper de la gestion des litiges, un processus qui peut exiger beaucoup de travail manuel. Bien que Jenni utiliseStripe Radar pour aider ses équipes de lutte contre la fraude à repérer et à bloquer les transactions frauduleuses, elle avait également besoin d’une solution pour gérer les litiges, notamment les cas de « fraude conviviale », qui surviennent lorsque des clients légitimes contestent à tort des frais comme étant frauduleux.

Une recrudescence de fraude conviviale a rapproché Jenni des seuils de taux de litiges des programmes de surveillance des émetteurs de cartes, comme le seuil d’alerte précoce du programme de surveillance des litiges de Visa. Si Jenni dépassait ces seuils, elle serait assujettie à des frais de litige plus élevés et à des amendes supplémentaires, ainsi qu’à des restrictions potentielles sur sa capacité à traiter les transactions.

La contestation de chaque litige était coûteuse et prenait beaucoup de temps pour Jenni. En raison des règles opaques entourant la gouvernance des litiges et de la difficulté à prouver la légitimité des transactions, le taux de réussite de Jenni en matière de litiges n’était que d’environ 10 %. Même les litiges remportés par Jenni étaient comptabilisés dans son taux de litiges, de sorte que l’équipe n’a pas constaté de rendement significatif à investir du temps et des ressources dans la gestion des litiges. Face à ces conséquences importantes, Jenni a cherché une solution proactive et automatisée pour prévenir les litiges liés à la fraude avant même qu’ils ne soient déposés, ce qui permettrait également à ses employés de se libérer de la gestion des litiges et de se concentrer sur des activités à valeur ajoutée.

« Contester les litiges prenait énormément de temps, et c’était décourageant de constater un taux de réussite aussi bas. Nous avions besoin d’une solution automatisée qui nous aiderait à éviter les litiges dès le départ », a déclaré Justin Wong, responsable de la croissance chez Jenni.

Solution

Pour s’attaquer à ses enjeux de fraude, Jenni a exploré le Marketplace des applications Stripe, qui permet aux entreprises de connecter Stripe à de nombreux outils tiers essentiels à leurs flux de travail et de les étendre. En parcourant le Marketplace des applications Stripe, l’équipe de gestion des litiges a rapidement découvert Chargeblast une application mise de l’avant. Chargeblast, un partenaire de confiance de Stripe, envoie des alertes en temps réel lorsqu’un client initie un litige, offrant à Jenni une fenêtre de temps pour régler le problème avant qu’il ne soit enregistré comme cas de fraude. Avec Chargeblast, Jenni peut régler les litiges potentiels directement avec le client, souvent en émettant un remboursement. Une fois le remboursement effectué, Chargeblast avise la société de cartes de crédit que le problème est résolu et qu’il n’est pas nécessaire d’ouvrir un litige officiel, ce qui aide Jenni à conserver une bonne réputation auprès des réseaux de cartes.

Le processus d’intégration a été simple. En moins de dix minutes après le téléchargement de l’application Chargeblast Stripe, Jenni était entièrement intégrée et équipée d’outils d’atténuation de la fraude. Lorsqu’une alerte de fraude apparaissait, l’équipe de gestion des litiges de Jenni pouvait immédiatement associer les alertes à des transactions précises et rembourser ou désabonner le client afin d’éviter complètement le litige lié à la fraude. Cette approche a permis de réduire les risques, de diminuer la fraude amicale et de maintenir en bonne position les comptes de Jenni auprès des émetteurs de cartes.

“Nous comprenons le stress qui accompagne une hausse du risque de rétrofacturation,” a déclaré Qi Cao, fondateur et chef de la direction de Chargeblast. “Notre objectif est d’offrir la plateforme de mitigation des rétrofacturations la plus avancée sur le plan technologique, avec un service client haut de gamme. C’est l’une des raisons pour lesquelles nous avons une note de 4,6/5,0 sur Trustpilot 4.6/5.0 review on Trustpilot.”

Résultats

Les alertes Chargeblast permettent de réduire les litiges à près de 0 %

Jenni a réduit les taux de litige à près de 0 % dans les deux semaines suivant l’adoption de Chargeblast, qui offre une couverture d’alertes de 99 % sur toutes les transactions. Par conséquent, le taux de litige de Jenni n’était plus proche du seuil d’alerte précoce du Programme de surveillance des litiges de Visa, ce qui réduisait les préoccupations liées aux frais ou amendes imminents associés aux litiges.

La réduction des litiges entraîne une hausse de 2 % des taux d’autorisation

À mesure que le taux de litige de Jenni s’améliorait, ses taux d’autorisation augmentaient également. Jenni a constaté une hausse de 2 % des taux d’autorisation de paiement, ce qui a généré des centaines de milliers de dollars en revenus annuels supplémentaires.

Les employés économisent des centaines d’heures auparavant consacrées au traitement des contestations

Comme l’équipe de gestion des litiges de Jenni ne traite plus les contestations, les employés économisent des centaines d’heures chaque mois. L’équipe a réorienté ses efforts vers des fonctions à meilleur rendement et se concentre désormais sur la croissance de l’entreprise et des revenus grâce à la suite d’automatisation des revenus et des finances (RFA) de Stripe, en utilisant les capacités de facturation de Stripe pour accroître la base de clients de Jenni.

À propos du partenaire

Chargeblast permet aux commerçants de réduire considérablement les rétrofacturations et les taux de litiges. Grâce à son application Stripe, Chargeblast automatise de bout en bout les alertes de rétrofacturation afin que les commerçants puissent traiter les litiges avant qu’ils n’atteignent Stripe. Chargeblast est reconnu pour sa note de 4,6/5,0 sur Trustpilot et comme la plateforme d’atténuation des rétrofacturations la plus à l’avant-garde au monde.