Desafío

Desde que se fundó en 2015, Jenni ha confiado en Stripe por su alcance mundial, fiabilidad y comodidad para el usuario. Jenni utiliza Stripe Payments y Stripe Billing para gestionar las suscripciones; el paquete de optimización del checkout de Stripe para ofrecer varias opciones de pago; y el proceso de compra acelerado de Stripe, Link, para mejorar las conversiones de clientes.

Las disputas son un desafío inevitable para cualquier empresa, y Jenni no es una excepción. Los recursos de los que disponía el equipo de Jenni para resolver disputas era limitado, algo que puede requerir un trabajo manual importante. Si bien Jenni utiliza Stripe Radar para ayudar a sus equipos antifraude a identificar y bloquear las transacciones fraudulentas, también necesitaba una solución para gestionar sus disputas, en particular el «fraude amistoso», que ocurre cuando los cargos legítimos de clientes reales se disputan falsamente por fraude.

Un aumento del fraude amistoso llevó a Jenni a acercarse a los umbrales de tasa de disputas para los programas de supervisión de los emisores de tarjetas, como el umbral de alerta temprana del programa de supervisión de disputas de Visa. Si Jenni superara dichos umbrales, pasaría a estar sujeta a tarifas de disputa más altas y multas adicionales, así como a posibles restricciones en su capacidad para procesar transacciones.

Hacer frente a cada disputa fue algo costoso y el llevó mucho tiempo a Jenni. Debido a las reglas opacas sobre el gobierno de las disputas y lo difícil que puede ser demostrar que las transacciones son legítimas, la tasa de disputas resueltas a favor de Jenni fue de alrededor un 10 %. Incluso las disputas resueltas a su favor contaron dentro de su tasa de disputas, por lo que el equipo de Jenni no vio un retorno significativo al invertir tiempo y recursos en gestionar las disputas. Frente a esta situación, Jenni buscó una solución proactiva y automatizada para prevenir disputas antes de que se presentaran, lo que también liberaría a sus empleados de la gestión de disputas para centrarse en actividades que generasen valor.

«Hacer frente a las disputas llevaba mucho tiempo, y era agotador ver una tasa de disputas resueltas a tu favor tan baja. Necesitábamos una solución automatizada que pudiera ayudarnos a evitar disputas por completo», dijo Justin Wong, responsable de crecimiento de Jenni.

Solución

Para abordar sus desafíos en el ámbito del fraude, Jenni exploró el Stripe App Marketplace, que permite a las empresas conectarse y extender Stripe con muchas herramientas de terceros que son importantes para sus flujos de trabajo. Trabajando a través del Stripe App Marketplace, el equipo de gestión de disputas identificó enseguida a Chargeblast como una aplicación que destacaba. Chargeblast, un socio de confianza de Stripe, envía alertas en tiempo real cuando un cliente inicia una disputa, lo que le da a Jenni un plazo para abordar el problema antes de que se registre como un caso de fraude. Con Chargeblast, Jenni puede abordar posibles disputas directamente con el cliente, a menudo mediante la emisión de un reembolso. Una vez que se realiza el reembolso, Chargeblast notificará a la empresa de la tarjeta de crédito que se ha resuelto el problema y no es necesario abrir una disputa oficial, lo que ayuda a mantener la buena relación de Jenni con las redes de tarjetas.

El proceso de integración fue sencillo. A los 10 minutos de descargar la aplicación Chargeblast de Stripe, Jenni estaba completamente activada y equipada con herramientas de mitigación del fraude. Cuando aparecía una alerta de fraude, el equipo de gestión de disputas de Jenni podía hacer coincidir inmediatamente las alertas con transacciones específicas y reembolsar o cancelar la suscripción del cliente para evitar por completo la disputa por fraude. Este enfoque minimizaba el riesgo, reducía la actividad fraudulenta amistosa y ayudaba a mantener el estatus positivo de la cuenta de Jenni con los emisores de tarjetas.

«Comprendemos el estrés que conlleva el aumento del riesgo de contracargos», afirma Qi Cao, fundador y CEO de Chargeblast. «Nuestro objetivo es ofrecer la plataforma de mitigación de contracargos más avanzada con un servicio de atención al cliente de primera clase. Esta es una de las razones por las que hicimos una calificación de 4,6/5,0 en Trustpilot».

Resultados

Las alertas Chargeblast ayudan a reducir la actividad de disputas a casi el 0 %

Jenni redujo las tasas de disputas a casi el 0 % en el transcurso de 2 semanas después de comenzar a utilizar Chargeblast, que ofrece una cobertura de alertas del 99 % en todas las transacciones. Como resultado, la tasa de disputas de Jenni ya no estaba cerca del umbral de alerta temprana del programa de supervisión de disputas de Visa, lo que minimiza las preocupaciones relativas a las comisiones o multas por disputas inminentes.

Frenar las disputas provoca un aumento del 2 % en las tasas de autorización

A medida que la tasa de disputas de Jenni mejoró, también lo hicieron sus tasas de autorización. Jenni vio un aumento del 2 % en las tasas de autorización de pagos, lo que impulsó cientos de miles de dólares en ingresos anuales adicionales.

Los empleados ganan cientos de horas que antes dedicaban a hacer frente a las disputas

Dado que el equipo de gestión de disputas de Jenni ya no tiene que luchar contra las disputas, los empleados ahorran cientos de horas al mes. El equipo ha redirigido sus esfuerzos a funciones de mayor retorno de la inversión y ahora se centra en el crecimiento de las empresas empresa ingresos mediante el paquete de automatización contable (PAC) de Stripe, que utiliza las funcionalidades Billing de Stripe para escalar la base de clientes de Jenni.

Sobre Partner

Chargeblast permite a los comerciantes reducir significativamente las tasas de los contracargos y las disputas. A través de su aplicación de Stripe, Chargeblast permite automatizar de las alertas de contracargos de principio a fin, para que los comerciantes puedan abordar las disputas antes de que lleguen a Stripe. Chargeblast se distingue por sus 4,6/5,0 estrellas en Trustpilot y por ser la plataforma de mitigación de contracargos más avanzada a nivel mundial.