Une honte – À fuir ! Un service client déplorable et aucune considération contractuelle
Réponse : Dans mon contrat, aucune référence n’est faite à mon crédit-temps.
Par ailleurs, j’ai demandé à recevoir l’historique concernant ces fameux crédits-temps. Une semaine après ma demande, je n’ai toujours reçu aucune réponse de votre part.
Je pense qu’il est compréhensible de perdre patience face à un tel manque de suivi et de professionnalisme. Les mises à jour demandées sont pourtant bien prévues dans mon contrat, mais elles ne sont toujours pas effectuées, alors même que vous êtes les seuls à disposer de l’accès nécessaire pour les réaliser.
Je vous remercie donc de bien vouloir me transmettre rapidement l’historique demandé ainsi que de procéder aux mises à jour prévues contractuellement.
Je partage mon immense mécontentement face au service médiocre de cette société. Je ne remercie absolument pas Madame Alexane Dulac, Responsable Groupe Suivi Client Nord, qui fait preuve d'un manque total de professionnalisme et d'un sens de la relation client inexistant.Je paye chaque mois un loyer de près de 170 € au titre de mon contrat de licence d'exploitation et de la maintenance de mon site internet. Ces mensualités sont précisément censées couvrir l'administration courante et les mises à jour nécessaires à la vie de mon entreprise. Pourtant, j'ai déposé des demandes d'ajustements ciblés sur mes contenus existants pour lesquels je n'ai aucun accès technique : la mise à jour des coordonnées graphiques, de la typographie, l'organisation de mon menu, ainsi que des modifications sur le Header (Haut de page) et le Footer (Bas de page pour les adresses et horaires). Rien d'extraordinaire, il ne s'agissait pas d'une refonte globale. On m'a pourtant clôturé mes tickets d'intervention (n° 770706 et n° 770719) en me les refusant purement et simplement sous prétexte que mon « crédit temps » était dépassé, m'imposant un devis supplémentaire pour la moindre modification de texte ou de couleur ! C'est inadmissible. Payer 170 € par mois pour n'avoir droit à rien et se retrouver contrainte de refaire son site soi-même parce qu'ils refusent d'exécuter la maintenance courante incluse dans le forfait. C'est une véritable impasse. Fuyez !
Antwoord van Incomm
Bonjour Madame,
Nous avons pris connaissance de votre avis et regrettons vivement la vision que vous avez choisi de donner de notre accompagnement.
Nous tenons à rappeler que tout au long de notre partenariat, nos prestations ont été rendues et nos équipes se sont attachées à répondre à vos demandes et à vous accompagner dans le suivi de votre site internet, dans le respect du cadre contractuel établi.
Les demandes d’intervention que vous mentionnez ont bien été prises en compte et analysées par nos services. Leur traitement dépend des prestations incluses dans votre contrat ainsi que du crédit temps disponible associé à votre offre. Lorsqu’une demande dépasse ce cadre, nos équipes vous orientent vers les solutions adaptées.
Par ailleurs, nous souhaitons vous rappeler que nos collaborateurs restent des interlocuteurs engagés et disponibles pour accompagner nos clients. À ce titre, nous vous demandons de veiller à conserver des échanges respectueux avec nos équipes. Les propos tenus par SMS à l’égard de notre collaboratrice ne sont pas acceptables et ne correspondent pas aux valeurs de respect que nous attendons dans le cadre de nos échanges professionnels.
Nous restons bien entendu disponibles pour poursuivre les échanges dans un cadre constructif et trouver, ensemble, les solutions adaptées à vos besoins.
Cordialement,
L'équipe Incomm,