Zeer teleurstellende klantenservice, afspraken worden niet nagekomen en problemen worden niet opgelost
Helaas heb ik inmiddels een zeer teleurstellende ervaring met Luna Fé.
Het begon met een bestelling waarin een aantal artikelen als pre-order waren aangegeven. De verwachte levertijd was inmiddels verstreken, maar mijn bestelling werd niet verzonden. Ondanks meerdere e-mails bleef een inhoudelijke reactie uit, terwijl op de website staat dat je binnen 1 à 2 werkdagen een reactie kunt verwachten.
Pas nadat ik een negatieve review op Trustpilot had geplaatst, kreeg ik ineens wél een reactie via Instagram. Er werd aangegeven dat mijn e-mails in de spam terecht waren gekomen. Vervolgens werd beloofd dat mijn bestelling diezelfde dag nog verzonden zou worden. Daarnaast werd mij een tegoedbon van €10 aangeboden als tegemoetkoming.
Omdat ik het netjes wilde oplossen, heb ik hiermee ingestemd en mijn eerdere Trustpilot-review verwijderd zodra ik de verzendbevestiging had ontvangen. Ik heb Luna Fé dus het voordeel van de twijfel gegeven en erop vertrouwd dat de gemaakte afspraken zouden worden nagekomen.
Helaas is dat niet gebeurd. De beloofde tegoedbon van €10 heb ik namelijk ook nooit ontvangen.
Na ontvangst van mijn bestelling wilde ik een aantal artikelen retourneren. Dit bleek niet mogelijk via het retourportaal. Via Instagram werd mij verteld dat dit kwam doordat mijn bestelling een pre-order bevatte en dat ik daarom buiten het retourportaal om een retourinstructie per e-mail zou ontvangen. Daarbij werd aangegeven dat ik binnen 1 tot 3 werkdagen een reactie kon verwachten.
Ook deze retourinstructie heb ik nooit ontvangen.
Vervolgens werd ik opnieuw doorverwezen naar hetzelfde e-mailadres waarop ik eerder al meerdere berichten had gestuurd zonder antwoord te krijgen. Ondanks herhaaldelijk contact en het doorgeven van mijn e-mailadres is er nog steeds geen concrete oplossing geboden. Wanneer ik hierover opnieuw contact opneem via Instagram, krijg ik te horen dat ik WEL een email zou hebben gehad, wat gewoon echt niet het geval is en waarvan ik ook geen bewijs toegestuurd krijg.
De situatie is inmiddels zelfs zo ver gekomen dat ik contact heb opgenomen met het Consumentenrechtbureau en verdere stappen overweeg om mijn consumentenrechten te beschermen. Dit had wat mij betreft absoluut niet zover hoeven komen als de klantenservice haar afspraken was nagekomen en mijn vragen gewoon inhoudelijk had beantwoord.
Een vertraging of een technisch probleem kan natuurlijk voorkomen. Maar het structureel uitblijven van communicatie, het niet nakomen van gemaakte afspraken en het steeds opnieuw zelf moeten aandringen op een oplossing vind ik absoluut niet acceptabel.
Ik hoop dat Luna Fé eindelijk verantwoordelijkheid neemt en met een concrete oplossing komt. Voor nu is mijn ervaring met deze webshop en met name de klantenservice zeer teleurstellend.