Client depuis plus d'un an, abonné à l'offre Shadow Power à 49,99 € par mois, je n'aurais jamais imaginé devoir publier un avis aussi négatif. Et croyez-moi, ce n'est absolument pas dans mes habitudes. Pourtant, la dégradation du service est devenue tout simplement scandaleuse.

Je paie pour disposer d'un ordinateur à distance, pas pour avoir le privilège de patienter pendant des heures devant un compteur !

Depuis plusieurs semaines, les files d'attente se multiplient :

Début octobre : plus d'une heure d'attente, avec 74 personnes devant moi.

Le 23 octobre : encore plus de 50 personnes dans la file, avec un compteur qui fluctue.

Le dimanche 25 octobre : 182 personnes devant moi à 20h40 ! À 21h, après 30 minutes depuis ma première tentative de connexion, il restait encore 161 personnes.

Impossible de savoir si je pourrai accéder à mon propre environnement Windows dans la soirée. Et ce n'est plus un incident exceptionnel : c'est devenu récurrent.

Mais le plus révoltant, c'est la nouvelle politique commerciale de Shadow.

Un abonné Neo Pro qui paie 39,99 € par mois bénéficie d'une priorité de connexion supérieure à celle d'un abonné Power qui débourse 49,99 € !

Vous avez bien lu : je paie 10 € de plus par mois, mais je passe après des clients qui paient moins cher.

Certes, les configurations matérielles sont différentes, mais depuis quand est-il acceptable de faire payer près de 50 € mensuels pour un service dont l'accès devient aussi aléatoire ?

Et que répond le service client ?

Après deux réclamations écrites, aucune solution satisfaisante, aucun dédommagement. Shadow m'explique que les files d'attente ne constituent pas une panne technique et ne donnent donc droit à aucun remboursement.

En substance : si je ne suis pas satisfait, je peux partir.

Quant au passage vers une offre prioritaire, on m'annonce qu'il faudrait changer de machine virtuelle et réinstaller mes logiciels et mon environnement de travail.

Donc, pour résoudre un problème créé par leur propre gestion des capacités, je devrais payer davantage ET perdre du temps à reconfigurer mon ordinateur ?

C'est un comble.

Je suis entrepreneur dans l'informatique. Je comprends parfaitement les contraintes techniques, la virtualisation et les problèmes ponctuels de surcharge. Mais je sais aussi qu'un service vendu sous forme d'abonnement doit rester raisonnablement accessible à ses clients.

Les performances de Shadow Power sont satisfaisantes lorsque j'arrive enfin à me connecter. C'est précisément ce qui rend cette situation aussi frustrante.

Après plus d'un an de fidélité, je compte donc résilier mon abonnement.

Mon conseil aux futurs clients : réfléchissez sérieusement avant de vous abonner. Une excellente configuration technique ne sert strictement à rien lorsqu'on ne peut pas y accéder au moment où l'on en a besoin.

Et surtout, ne partez pas du principe qu'un abonnement à 50 € vous garantira une meilleure disponibilité qu'un abonnement moins cher. Pire encore, Shadow propose régulièrement aux nouveaux clients des offres promotionnelles moins chères que mon abonnement actuel, tout en laissant ses clients fidèles payer le prix fort. Ces promotions aggravent encore les problèmes de saturation. Et évidemment, ces tarifs avantageux sont réservés aux nouveaux abonnés. Pour les clients existants ? Tant pis !

Shadow semble avoir oublié une règle fondamentale : fidéliser ses clients existants est tout aussi important qu'en attirer de nouveaux.

Extrêmement déçu par cette évolution du service et par la gestion des réclamations.