Hotels.com Avis 

Nul...
Annulation d'un réservation début juin, malgré de très nombreuses démarches toujours pas de remboursement 3 mois après !!!

J’ai fait une réservation sur hôtels.com et j’ai remarqué dans la minute que je me suis trompé sur les dates.
J’ai immédiatement écrit au site web qui ne m’a pas répondu.
Ils m’ont expliqués qu’ils ne peuvent rien faire pour moi et m’ont proposé de me faire payer les frais de modification.
J’ai dis pas de problème et il s’est avéré que les frais de modifications était les mêmes qu’une réservation neuve.
Je suis client régulier et vais certainement changer de prestataire pour mon entreprise

Très déçue par Hotels.com.

Lors de ma réservation, Hotels.com m’a facturé 14 € supplémentaires indiqués simplement comme « frais et taxes », sans aucun détail permettant de savoir à quoi correspondait cette somme.

À mon arrivée à l’hôtel, on m’a ensuite demandé de régler 13 € de taxe de séjour.

J’ai donc eu la très mauvaise surprise de devoir payer à nouveau une somme présentée comme une taxe, sans avoir aucune explication claire sur les 14 € déjà prélevés par Hotels.com.

Je trouve cette façon de présenter les frais particulièrement peu transparente. Quand on réserve et qu’on paie en ligne, on doit pouvoir savoir exactement ce que comprend le montant débité et ce qui devra éventuellement être payé sur place.

Je réserve habituellement sur Booking.com et je n’ai jamais rencontré ce problème de cette manière. Pour moi, la transparence sur les prix est essentielle. Hotels.com devrait détailler clairement chaque frais et chaque taxe au lieu de regrouper les montants sous un vague « frais et taxes ».

À toi, mon cher Djerba Plaza…

Je t’ai connu en 2019, et je garde de cette époque le souvenir d’un hôtel chaleureux, avec un accueil sincère, des sourires naturels et cette agréable sensation d’être vraiment heureux de recevoir les clients. Tu avais tes imperfections, mais tu avais surtout une âme.

Je suis revenue en 2024. Le séjour était encore agréable, les chambres propres, mais quelque chose avait changé : moins de sourires, moins de chaleur, moins de spontanéité. J’ai préféré penser que ce n’était qu’une impression.

Puis je suis revenue en 2026, pour 12 jours. Et cette fois, il était difficile de ne pas constater une réelle dégradation : chambres qui mériteraient davantage d’attention, ménage parfois insuffisant, installations ayant perdu de leur éclat, boissons pas toujours assez fraîches… Et surtout, des employés visiblement fatigués.

Je ne leur reproche pas leur manque de sourire. Au contraire, je me demande comment demander de la chaleur à quelqu’un lorsque la fatigue semble avoir pris toute la place.

Heureusement, quelques personnes continuent à offrir de belles attentions, des sourires et de vrais moments humains. Et c’est justement cela qui me fait penser que l’âme du Plaza n’est peut-être pas complètement perdue.

J’en ai parlé sur place. On m’a répondu que tout allait bien. Pourtant, en échangeant simplement avec d’autres clients, j’ai entendu revenir les mêmes remarques : propreté, chambres, accueil, fatigue, ambiance générale… Lorsque plusieurs personnes constatent indépendamment les mêmes choses, peut-être faudrait-il simplement accepter de les entendre.

Je suis une cliente qui est revenue en 2019, 2024 puis 2026. J’ai donc un point de comparaison, et c’est probablement ce qui rend cette évolution particulièrement triste à constater.

Je ne reviendrai malheureusement plus au Djerba Plaza. Pas par colère ni par rancune, mais parce qu’un endroit que l’on a beaucoup aimé peut finir par appartenir davantage à nos souvenirs qu’à notre présent.

Je garderai précieusement le Plaza de 2019, celui qui m’avait donné envie de revenir, et je garderai aussi les quelques belles attentions de 2026 qui m’ont rappelé pourquoi j’avais tant aimé cet endroit.

Mon cher Djerba Plaza, je ne te souhaite pas de devenir parfait. Je te souhaite simplement de retrouver ton âme : plus d’écoute, plus d’attention, plus de fraîcheur, des chambres et des locaux mieux entretenus, et surtout des sourires sincères.

Car un client qui prend le temps de dire ce qui ne va pas n’est pas forcément un client qui attaque. Parfois, c’est simplement quelqu’un qui a suffisamment aimé un endroit pour avoir de la peine de le voir changer.

Je te dis au revoir avec tristesse, reconnaissance et beaucoup de souvenirs. Et j’espère sincèrement qu’un jour, quelqu’un prendra le temps de se demander : « Et si le client avait raison ? »

Lors de la migration vers le nouveau systeme de Reward, Hotels.com a "oublié" de crediter une reward de 194 euros. Depuis, on me balade de mail en mail, avec un equipe offshore basée en Inde. Clairement, c'est un bon moyen d'economiser de l'agent : ne pas appliquer les rewards gagnés par les clients. C'est clairement du vol. Et lorsque j’écris cette revue, ils me proposent de me connecter à leur Helpcenter qui me renvoie sur un chatbot ou un agent qui me fait à nouveau tourner en rond, sans réponse ….impossible de parler à un humain responsable . Clairement une stratégie de dissuasion.

TRES DECU de la Plateforme HOTELS.COM
client PLATINIUM, j'utilise celle ci a chaque déplacement perso et pro. J'ai choisi HOTELS.COM pour leur programme de Fid.
Or le mois dernier, celui ci a changé. Et dans la migration des données, ils nous ont supprimés "2 nuitées bonus" que nous avions précédemment acquises.
Je tente depuis 2 jours de les contacter.
IMPOSSIBLE de JOINDRE un HUMAIN
Uniquement par Chatbot qui ne comprend rien.
De la déception va arriver la colère...
Si a cette réclamation, je lie une réponse HOTEL.COM généré automatiquement par IA m'invitant à contacter le HELPDESK ou SERVICE CLIENTS.... Je vais péter un cable :-(
Je veux parler à un humain !!!!!! (si un jour, on m'aurait dit que je prononcerais cette phrase !)
Donner moi un numéro de téléphone SAV, svp

Nous avions réservé une chambre triple pour notre famille (3 personnes). Hotel.com a confirmé et débité le paiement, mais ils ont réservé une chambre double chez l’hôtel.
À l’arrivée, l’hôtel était complet - impossible d’avoir la chambre triple. L’une de nos trois personnes a dû dormir sur une chaise pendant tout le séjour. Situation très inconfortable, particulièrement avec un enfant.
Nous avons contacté Hotel.com pour signaler l’erreur et demander un remboursement. Réponse : aucun remboursement, aucune compensation. Ils ont rejeté notre demande en prétendant que c’était de notre responsabilité, alors que l’erreur venait clairement de leur système.
À éviter absolument. Ne faites pas confiance à hotel.com pour les réservations sensibles. Service client inexistant et aucune prise de responsabilité pour leurs erreurs.

Pendant des années j'ai été un client fidèle d'hotels.com. Ne rechignant pas à payer plus cher une réservation via cette plateforme plutôt qu'en passant directement par l'hôtel lui même.
Pour moi, ce surcoût pouvait être l'assurance d'avoir un vrai service derrière en cas de soucis avec l'hôtelier.
Le 30 juin j'ai séjourné dans un hotel 1ère classe miteux à Epinay sur Orge. J'ai fait une réclamation à hotels.com pour avoir un dédommagement. Ils se retranchent derrière le fait que l'hotel ne veut pas faire de geste commercial. Donc payer plus cher en passant par eux ne sert à rien !!! Abandonnez cette plateforme qui n'est là que pour faire du fric sur le dos des hoteliers et des clients.

Ne JAMAIS JAMAIS réserver un hôtel par ce site cela fait 3 fois que je paye une réservation et quand j'arrive à l hôtel il n'y a aucune réservation de faite et si en plus elle n'est pas remboursable et bien cela n'est pas de votre faute mais ils ne vous remboursent rien.
Des voleurs...

​J'ai réservé et payé un séjour pour mes parents âgés sur Hotels.com pour l'établissement "Dar Fatima Tamazouzt" près de Marrakech via le site hotel.com.En arrivant sur place le soir même, l'hébergement était complètement fermé et désert. Je les ai eus par téléphone et ils m'ont confirmé que l'établissement est fermé et qu'il n'y a aucune réservation. Hotels.com vend donc des nuitées pour un logement qui n'est pas ouvert, mettant les clients dans une situation critique. j'ai pu demander un remboursement via mon litige de paiement, mais ce site manque totalement de sérieux et de vérification. À fuir !

Te censure direct sur des avis apportés sur mon séjour dans un hôtel alors que j'ai parlé poliment et indiqué réellement mon vécu. Donc ne vous fiez pas du tout aux fausses avis de Hotels.com ne recommande pas

1ere et dernière fois que je réserve chez eux. Plateforme de réservation très douteuse, signalée d'ailleurs comme arnaque par certains hôteliers et je comprends pourquoi.
Les annonces ne sont pas claires et induisent en erreur le client.
A fuir, préférez d'autres plateformes plus sérieuses et plus soucieuses du bien être de leurs clients.

Déçu de cette plate-forme, j’ai réservé une chambre via leur site. Malheureusement je me suis trompé de date. Impossible de parler avec un personnel que un chat avec un robot j’étais dans une situation délicate avec trois enfants devant un hôtel, la nuit et je n’ai eu personne pour m’aider. Je déconseille de réserver via ce site.

Services client déplorable.
Expedia (hotels.com / abritel) à éviter.
Des voleurs (hotels rewards)

J’ai réservé un séjour via leur application avec des dates précises et lorsque jài payé je me suis rendu compte qu’il m’ont décalé mes dates de quelques jours ce qui me correspond plus j’ai annulé et il veulent pas prendre en compte ma modification ni me rembourser j’ai perdu 500 euro. Jài contacter l’établissement hôtel ona palamos et eux aussi il veulent rien faire il se rejeté la balle et l’explicable que cela vient de moi donc ma faute pour un grand groupe ne pas vouloir rembourser 500 euro c’est grave à fuire et allez chez booking qui a un service client mille fois meilleure.

J’ai cumulé 70 nuits payées, ce qui m’avait donné droit à 7 nuits gratuites dans l’ancien programme Hotels.com Rewards.
Depuis le changement de programme, ces 7 nuits ont disparu de mon compte.
J’ai contacté Hotels.com par 3 canaux différents, sans obtenir de solution. La seule réponse reçue a été de me renvoyer vers le centre d’aide… qui ne permet pas de les joindre ni par téléphone ni par e-mail.
C’est inacceptable lorsqu’il s’agit de récompenses déjà acquises.
Je demande que mon dossier soit examiné et que mes 7 nuits soient rétablies.
Hotels.com, combien de temps faut-il encore attendre pour obtenir une réponse humaine et une solution ?

Catastrophique
Service client par chat absolument inefficace
Réponse promise sous 24 heures qui n'arrive jamais
On y retourne en expliquant à nouveau le problème car il n'y a pas d'historique des conversations par chat
Réponse promise sous 24 heures qui n'arrive toujours pas
C'est un cycle infernal

Et pas moyen de les contacter par téléphone !

La transition du nouveau programme Reward n'a pas fonctionné dans mon compte. J'ai signalé le problème à hotel.com et au bout de quelques jours tout est rentré ds l'ordre. J'ai récupéré mes nuits gratuites.
Juste une remarque concernant les appels téléphoniques qui sont plus compliqués que par le passé.
Jusqu'à présent toujours très satisfaite.

Je ne peux pas mettre 0 étoile donc j'en mets 1. Des voleurs! Ma réservation qui etait confirmée a été annulée par l’hotel la veille de mon arrivé via un simple message dans l’application. (Annulation car planning complet donc suréservation )
Techniquement, la réservation est toujours "confirmée" sur le site alors Hotels.com ne veut pas me rembourser et je n’ai plus d'hôtel!!
Ils ont contacté l’hotel pour se faire confirmer que ma reservation ne sera pas assuré et malgré ca, je tourne en rond avec le SAV, pas de solution de rehébergement et pas de remboursement !
Une situation incroyable!!!
A fuir car si vous avez le moindre problème avec votre réservation, hotels.com ne respectera pas ses obligations envers vous.

Expérience nulle, on a voulu faire une réclamation au sujet d'une expérience négative, mais aucun humain n'a répondu, ils n'ont qu'un "logiciel de traduction automatique" dixit, qui renvoie des réponses pré-écrites qui n'ont rien à voir avec la question. On porte plainte à la CNIL, on n'ira jamais plus sur le site, quelle honte. ET Réponse à la réponse de Hotel.com: honteux!!! Donc vous reconnaissez que votre site est incapable de communiquer par échange écrit et qu'il faut téléphoner pour avoir une réponse à notre demande. Incroyable! Il est vrai que l'appel tél a un gros avantage pour vous: aucune trace prouvable du contenu d'une réclamation au niveau juridique contrairement à un message écrit. Cela vous permet de cacher vos disfonctionnements si un client se plaint, puisqu'aucune trace écrite.... Lamentable