Judith K

Grundsätzlich bin ich mit Bestellungen, Lieferung und Qualität zufrieden. Jedoch ziehe ich 1 Punkt ab, weil ich habe soeben einen Katalog von Ihnen mit rund 500 Seiten in meinem Briefkasten gefunden. Ehrlich gesagt finde ich einen solchen Versand heutzutage sehr befremdlich. Wie kommt man auf die Idee, einer Kundin, die immer ausschliesslich online bestellt hat, ungefragt einen derart umfangreichen Katalog per Post zuzusenden? Wissen Sie, was mit diesem Katalog passiert? Er landet ungelesen im Altpapier. Für mich ist das auch nicht kundenfreundlich: Ich muss nun einen schweren Katalog entsorgen und zusätzlich selbst aktiv werden, um Ihnen mitzuteilen, dass ich solche Sendungen nicht wünsche. Auch aus ökologischer Sicht halte ich es für verantwortungslos, hunderte Seiten Papier ungefragt an Kundinnen und Kunden zu verschicken. Nachhaltigkeit liegt nicht nur in der Verantwortung der Konsumentinnen und Konsumenten – auch Unternehmen tragen hier eine Verantwortung.

Ich bin seit 30 Jahren Kundin bei Swisscom. War immer mit Namen und Vornamen registriert. Habe letztes Jahr eine Prepaid SIM bestellt und auf einmal taucht meinen 2 Namen in den Unterlagen auf. Ich wollte den wieder streichen lassen. Geht nicht. Die KI Sam ist ein absolutes No Go, auf umwege habe ich es doch noch geschaft mit jemandem aus dem Kundedienst zu sprechen. Irgendwie hat man das Gefühl, dass Swisscom gar nicht mehr mit seinen Kunden reden möchte. Werde alles Kündigen. Swisscom ist teuer aber es war es mir immer Wert wegen dem Kundendienst. Wenn der Kundendienst eh schlecht geworden ist, kann ich auch einen Billiganbieter nehmen.

Sehr geehrte Damen und Herren

Am 1. Mai habe ich ein Balkonset bestellt. Auf Ihrer Homepage war eine Lieferfrist von zwei Wochen angegeben.

Im Sendungsverlauf der Post wurde später angezeigt, dass die Lieferung am 25. oder 26. Mai zugestellt werden sollte. Dies ist jedoch nicht erfolgt. Als ich erneut ins Tracking geschaut habe, war kein Lieferdatum mehr ersichtlich. Stattdessen stand wieder «Zustelldatum unbekannt». Zudem lautet der Status seit dem 15. Mai unverändert: «Ihre Sendung wird demnächst der Post übergeben.»

Am 27. Mai habe ich deshalb Ihren Kundendienst kontaktiert. Der Mitarbeiter, mit dem ich zuerst gesprochen habe, war unfreundlich und wenig hilfsbereit. Er erklärte mir, man könne nichts unternehmen, da die Ware direkt vom Lieferanten versendet werde. Ich habe ihm erklärt, dass die ursprünglich angegebene Lieferfrist längst überschritten sei und ich die Vermutung habe, dass bei der Sendung etwas schiefgelaufen sein könnte oder das Paket möglicherweise verloren gegangen ist. Ein ähnlicher Fall ist mir in der Vergangenheit bereits begegnet, bei dem sich die Sendung tatsächlich als verloren herausgestellt hatte.

Trotzdem wurde mir lediglich geraten, weitere zwei Wochen abzuwarten und mich danach erneut zu melden. Zu diesem Zeitpunkt waren seit meiner Bestellung bereits dreieinhalb Wochen vergangen. Ich habe mehrmals darum gebeten, beim Lieferanten nachzufragen, ob mit der Sendung alles in Ordnung ist. Dies wurde jedoch abgelehnt. Auf meine Frage, was geschehe, falls sich später herausstellen sollte, dass das Paket verloren gegangen ist, erhielt ich die Antwort, dass dann die Rechnung storniert werde. Als ich anschliessend nach dem Namen des Mitarbeiters fragte, hat er mir das Telefon einfach aufgehängt.

Daraufhin habe ich erneut angerufen und mit einer Mitarbeiterin gesprochen. Sie war zwar freundlich, die Aussage blieb jedoch dieselbe: Man könne nichts unternehmen, da die Ware direkt vom Lieferanten versendet werde. Ich habe ihr erklärt, dass ich selbst mehrere Jahre im Kundendienst eines Versandhandels gearbeitet habe und solche Direktlieferungen durchaus kenne. Wenn sich damals ein Kunde nach dreieinhalb Wochen gemeldet hat, weil eine Lieferung mit ursprünglich zwei Wochen Lieferfrist noch immer nicht angekommen war, wurde selbstverständlich beim Lieferanten nachgefragt, ob es Probleme mit der Bestellung oder dem Versand gibt.

Ich kann daher nicht nachvollziehen, dass die einzige Auskunft lautet: «Wir können nichts machen.» Falls dies tatsächlich Ihrem Prozess entspricht, halte ich diesen für dringend überdenkenswert. Als Kundin fühle ich mich mit meinem Anliegen weder ernst genommen noch unterstützt.

Was ist nun konkret der weitere Plan? Soll ich tatsächlich nochmals zwei Wochen warten? Dann wären seit meiner Bestellung bereits 6 Wochen vergangen. Falls sich danach herausstellt, dass die Ware verloren gegangen ist und die Bestellung neu ausgelöst werden muss, kommen zusätzlich nochmals die ursprünglich angegebenen zwei Wochen Lieferfrist hinzu. Im ungünstigsten Fall würde ich somit insgesamt rund 8 Wochen auf eine Lieferung warten, die ursprünglich mit zwei Wochen Lieferzeit beworben wurde.

Es kann nicht sein, dass ein Kunde nach einer deutlichen Überschreitung der Lieferfrist lediglich die Auskunft erhält, man könne nichts tun. Wenn die Ware direkt vom Lieferanten versendet wird, dann muss es trotzdem möglich sein, beim Lieferanten nachzufragen, ob die Bestellung versendet wurde, ob die Ware unterwegs verloren gegangen ist oder ob andere Probleme vorliegen. Genau dafür wendet sich ein Kunde schliesslich an den Kundendienst.

Ich erwarte nicht, dass Sie zaubern können. Ich erwarte aber, dass bei einer derart deutlichen Verzögerung aktiv abgeklärt wird, wo sich die Ware befindet und weshalb die Lieferung nicht erfolgt. Die Aussage «Wir können nichts machen» sowie die Weigerung, überhaupt eine Abklärung einzuleiten, empfinde ich nicht als angemessenen Kundenservice.

Diese Bewertung verfasse ich nur, weil ich keine andere Möglichkeit mehr sehe, mit meinem Anliegen ernst genommen zu werden.

Freundliche Grüsse