Stephan

Sehr enttäuschende erste Erfahrung mit Pure-Vape.

TL;DR: falscher Lagerbestand auf der Website mit deswegen nicht einhaltbarer Lieferprognose, Kundendienst nach Teilwiderruf seit mehr als zwei Wochen komplett auf Tauchstation - werde komplett geghostet. Bislang keine Erstattung des bereits gezahlten Kaufpreises.

Ich habe Anfang Juni bei Pure-Vape bestellt. Bei Bestellung waren laut Website alle Artikel lieferbar, mit entsprechender Lieferprognose. Pure-Vape wirbt zudem damit, dass alle bis 12 Uhr bezahlten Bestellungen noch am selben Tag versandt werden. Bestellung und Bezahlung erfolgten an einem Sonntag, nachdem ich auch im Laufe des Dienstages keine Versandmitteilung erhielt, fragte ich nach. Mir wurde mitgeteilt, dass ein Artikel (von zweien) nicht auf Lager, sondern erst in der kommenden Woche (Mitte Juni) auf Lager sein würde. Freundlicherweise ging man auf meinen Vorschlag ein, den lieferbaren Artikel schon mal zu verschicken. Ausdrücklich sicherte man mir zu, dass der andere Artikel dann - voraussichtlich im Laufe in der Folgewoche - nachgeliefert werden wird. Ich hätte mir bereits hier eine proaktive und transparente Kommunikation gewünscht, statt die Bestellung einfach liegen zu lassen. Ich hatte mich auch wegen der Lieferzeit für Pure-Vape entschieden. Zu diesem Zeitpunkt wurde auch der nicht lieferbare Artikel im Webshop weiterhin als sofort lieferbar angezeigt.

Pure-Vape hat den Versand der ersten Teillieferung daraufhin wie versprochen direkt am Folgetag in die Wege geleitet. Vielen Dank! Für die dann auf dem Weg eingetretene Versandverzögerung kann Pure-Vape nichts, das ging auf DHLs Kappe, fügt sich aber leider in diese Gesamterfahrung ein.

Ich kontaktierte in der Folgewoche (17. Juni) Pure-Vape per Mail, um den Kauf hinsichtlich des nicht lieferbaren Artikels zu widerrufen. Eine Antwort erhielt ich nicht. Eine Woche später (24. Juni) erkundigte ich mich per E-Mail nach dem Sachstand, erneut keine Antwort. Eine weitere Woche später (1. Juli) habe ich Pure-Vape erneut angeschrieben, und wieder keine Antwort erhalten. Im Vorfeld gab es bzgl. der Lieferverzögerung bereits Kontakt über die E-Mailadresse. Für mich ist nicht nachvollziehbar, weshalb meine nachfolgenden E-Mails Pure-Vape nicht erreicht haben sollten. Ich hatte vorher bereits ohne Probleme mit Pure-Vape über die E-Mailadresse kommuniziert und auch schnelle Antworten bekommen; eine Fehlermeldung habe ich auch nicht zurückbekommen. Falls die Mails irgendwie verschütt gegangen sein sollten, hätte in der Zwischenzeit zumindest mal die zugesagte Nachlieferung erfolgen müssen. Sicherheitshalber habe ich letzte Woche zudem eine Nachricht über das Kontaktformular auf der Website geschickt. Dort heißt es: "Wir melden uns innerhalb von 24 Stunden bei dir zurück – versprochen."

Eine Erstattung über den bereits gezahlten Kaufpreis oder auch nur die zugesagte Nachlieferung sind in der Zwischenzeit nicht erfolgt. Pure-Vape ghostet mich einfach seit Wochen, und das, obwohl wir zuvor schon über die entsprechende Mailadresse kommuniziert haben und ich in der Regel auch sehr schnell eine Antwort erhielt. Seit es aber um die Erstattung nach Widerruf geht, nichts mehr - vier E-Mails mit der Bitte um Bewertungen habe ich allerdings seitdem bekommen.

Das ist ein absolut inakzeptabler Umgang mit Kunden. Meine Erfahrung deckt sich mit der negativen 1-Stern-Erfahrung des Bewerters Paul. Dazu kommt leider eben auch die meiner Meinung nach nicht transparente Kommunikation zur Verfügbarkeit und den Lieferzeiten. Es kann immer mal passieren, dass etwas doch nicht auf Lager ist, aber wenn sich eine Bestellung dadurch um mehr als eine Woche verzögern würde, erwarte ich einfach eine proaktive Rückmeldung und nicht nur ein knappes Bedauern auf Rückfrage des Kunden.



Edit nach Antwort:

Vielen Dank für die Rückmeldung, die mich leider nicht überzeugt. Wenn das System mit den Tickets tatsächlich Schuld gewesen sein soll, dass keine einzige meiner E-Mails - ich habe sie einmal als Antwort auf den offenen Fall, einmal als Antwort auf die Zustellbestätigung, einmal als neue, separate E-Mail und einmal über euer Kontaktformular versandt - euch erreicht haben soll, funktioniert Ticketsystem leider einfach nicht. Mindestens 3 dieser Nachrichten kamen unabhängig vom Ticket und dürften dementsprechend nicht automatisiert diesem zugeordnet worden sein. Wenn ein geschlossener Fall dafür sorgt, dass ein Kunde euch nicht mehr erreicht, ist das Quark. Außerdem hätte, wie gesagt, in dem Fall die zugesagte Nachlieferung, dann fast 3 Wochen überfällig, längst erfolgt sein müssen. Sorry, überzeugt mich nicht. Bezeichnend auch, dass die Antwort nur hier erfolgt.