LarsM.

Bei meiner Onlinebestellung war die Montage der sechs Stühle als kostenlose Inklusivleistung vereinbart. Geliefert wurden die Stühle jedoch ohne Montage. Bereits am nächsten Tag reklamierte ich den Mangel schriftlich. Außer einer automatischen Eingangsbestätigung erhielt ich über mehr als drei Monate keinerlei inhaltliche Antwort.

Da wir die Stühle benötigten, musste ich sie selbst aufbauen. Vor der Zahlung informierte ich Möbel Kraft ausdrücklich darüber, dass ich lediglich den aus meiner Sicht streitigen Betrag einbehalten und den gesamten übrigen Rechnungsbetrag vollständig überweisen werde.

Erst am Folgetag erhielt ich erstmals eine inhaltliche Antwort. Auf meine eigentliche Reklamation – dass die vertraglich vereinbarte Montage überhaupt nicht erbracht wurde – ging niemand ein. Stattdessen wurde mir lediglich erklärt, weshalb ich den Betrag nicht einbehalten dürfe.

Anschließend wurde wegen dieses Betrages ein Inkassounternehmen eingeschaltet. Seit über einem Jahr muss ich mich nun mit Inkassoschreiben, Rechtfertigungen, Nachweisen und Beschwerden bei verschiedenen Stellen beschäftigen – obwohl meine Reklamation bereits unmittelbar nach der Lieferung vorlag und die nicht erbrachte Montage nie bestritten wurde.

Was mich am meisten enttäuscht: Innerhalb von über einem Jahr hat sich niemand bei Möbel Kraft auch nur einmal dafür entschuldigt oder bedauert, dass die vereinbarte Leistung nie erbracht wurde. Kein "Es tut uns leid", kein Eingeständnis des Fehlers, kein Versuch einer kundenorientierten Lösung. Stattdessen drehte sich jede Antwort ausschließlich darum, weshalb ich den einbehaltenen Betrag zahlen müsse.

Fehler können passieren. Entscheidend ist, wie ein Unternehmen anschließend mit seinen Kunden umgeht. Nach dieser Erfahrung werde ich bei Möbel Kraft nicht mehr bestellen.

Über ein Jahr musste ich mich wegen eines Streits über 59,40 € mit diesem Inkassoverfahren beschäftigen.

Die zugrunde liegende Reklamation bestand bereits seit dem Tag nach der Lieferung und war dem Verkäufer lange bekannt. Die vertraglich vereinbarte Montage der Möbel wurde nie erbracht. Trotzdem erhielt ich über Monate hinweg überwiegend Standardschreiben und musste immer wieder dieselben Unterlagen nachreichen.

Besonders irritiert hat mich, dass mir mehrfach mitgeteilt wurde, die Forderung bestehe „zu Recht“ bzw. sei vollständig auszugleichen. Als Verbraucher vermittelt eine solche Formulierung den Eindruck, die Rechtslage sei bereits eindeutig geklärt. Tatsächlich handelte es sich aber von Anfang an um einen streitigen Sachverhalt.

Noch unverständlicher wurde es, als mir mitgeteilt wurde, es seien keine Montagekosten berechnet worden, obwohl die Rechnung ausdrücklich „Gesamtliefer-/Montagekosten: 59,40 €“ ausweist. Auf diesen offensichtlichen Widerspruch wurde nie eingegangen.

Was mich am meisten enttäuscht hat: Während des gesamten Verfahrens hat sich niemand auch nur einmal dafür entschuldigt oder bedauert, dass die vertraglich vereinbarte Montage nie erbracht wurde. Stattdessen bestand die Kommunikation ausschließlich daraus, weshalb ich den einbehaltenen Betrag zahlen müsse.

Ich hatte den Eindruck, dass meine Einwendungen nicht unvoreingenommen geprüft wurden. Deshalb habe ich den Vorgang inzwischen der Verbraucherzentrale, dem BDIU, der zuständigen Aufsichtsbehörde für Inkassodienstleister sowie der Datenschutzaufsichtsbehörde zur Prüfung vorgelegt.

Ein kundenorientierter und fairer Umgang mit einer berechtigten Reklamation sieht für mich anders aus.

Leider ist der Kundenservice nur auf Profit aus. Es wird zwar geantwortet bei einer Reklamation, aber nach Ausreden gesucht, um auf keinen Fall eine Reklamation zu zulassen.

Update: Auf negative Bewertungen wird sehr schnell reagiert, das wäre sonst auch sehr angebracht.
Ein Echtlederschuh darf auch nicht nach 2 Monaten, davon 1,5 Monate in Benutzung aufreißen. So ein Spalt reißt doch immer weiter auf. Aber anstatt zu sagen, dass ich vielleicht den Riss beobachten soll oder ähnliches wird einfach gesagt, dass es normal ist, dass ein Schuh nach so kurzer Zeit kaputt geht.
Meine Rezension bezieht sich auf den Kundenservice, denn für das Produkt können sie nichts.