Péssima Experiência de Cliente
Muito se fala sobre Experiência do Cliente e da importância que esta tem para a fidelização, reputação da marca e criação de valor.
As empresas investem em estudos, métricas, NPS, jornadas do cliente e programas de melhoria contínua. No papel, o cliente está no centro.
No entanto, a realidade nem sempre acompanha o discurso e é lamentável ter de chegar a um ponto de exposição pública para (talvez) haver alguma resposta ou resolução.
No caso da Volvo Car Portugal, mais precisamente no que à Carclasse diz respeito - concessionário oficial da marca, a experiência é, infelizmente, atroz.
E quando a experiência é negativa em vários momentos da relação — desde o atendimento, à comunicação, gestão de expectativas e resolução de problemas — o impacto vai muito além de uma simples insatisfação pontual.
Uma marca premium não se distingue apenas pela qualidade do produto. Distingue-se sobretudo pela forma como trata o cliente quando este precisa de apoio, informação ou solução. É nesses momentos que a verdadeira experiência do cliente é testada.
Estou a 1 semana a tentar marcar um serviço na Carclasse de Setubal, com promessas repetidas de contacto por parte da mesma e zero contactos. Já liguei para a Carclasse 2x (ficando mais de 25 minutos ao telefone em cada uma das vezes) e em ambas com promessas incumpridas de contacto.
Liguei para a Volvo que disse que ia actuar... Ficamos à espera (uma vez mais).