Quando il problema non è il guasto, ma il servizio
Il 31 luglio richiedo la sostituzione del vetro del mio telefono. Mi viene detto che il ricambio deve essere ordinato e che potrò tornare il lunedì successivo.
Il lunedì sono io a contattare il negozio per avere conferma dell'arrivo del vetro. Mi fissano un appuntamento alle 16:30.
Qui nasce il primo problema: We Fix pubblicizza la sostituzione del vetro in 30 minuti, ma una volta arrivata mi viene comunicato che saranno necessarie circa due ore. Abito a circa 20 km dal centro We Fix più vicino: se avessi saputo fin dall'inizio che i tempi sarebbero stati questi, mi sarei organizzata diversamente. Un'attesa di 30 minuti è gestibile, due ore significano riorganizzare completamente la giornata.
Dopo due ore torno in negozio e lo trovo chiuso con un cartello: "Siamo al bar, torniamo tra poco." Non contesto il diritto del personale di prendersi una pausa, ma mi ritrovo comunque ad aspettare altri dieci minuti davanti al negozio.
Al loro rientro mi viene comunicato che il vetro "nuovo" era difettoso e non funzionava. In pratica ho perso un intero pomeriggio senza ottenere alcun risultato.
Mi assicurano che avrebbero ordinato un nuovo vetro, che sarebbe arrivato entro due giorni e che sarei stata ricontattata tramite messaggio per concordare un nuovo appuntamento.
Per correttezza decido di non pubblicare subito una recensione negativa, dando loro il tempo di rimediare. Tuttavia, non sono mai stata ricontattata: nessun messaggio, nessuna telefonata e nemmeno una comunicazione per avvisarmi di un eventuale ritardo.
Quello che più mi ha deluso non è stato il problema tecnico, che può capitare, ma la gestione dell'intera vicenda.
In particolare:
viene pubblicizzato un servizio di sostituzione del vetro in 30 minuti, ma la realtà è stata completamente diversa;
il ricambio "nuovo" è risultato difettoso, compromettendo la fiducia nella qualità del servizio;
trovo difficile comprendere come un centro specializzato non disponga di ricambi alternativi in caso di problemi;
la comunicazione con il cliente è stata praticamente inesistente;
considerati i disagi, mi sarei aspettata almeno un gesto concreto nei confronti del cliente, come uno sconto sul servizio. Le sole scuse non compensano il tempo perso, gli spostamenti effettuati e la totale assenza di aggiornamenti.
Dopo sette giorni dalla richiesta iniziale – per un servizio pubblicizzato come eseguibile in 30 minuti – ho deciso di rinunciare definitivamente alla riparazione.
Credo che chi paga abbia il diritto di ricevere un servizio coerente con quanto pubblicizzato, una comunicazione trasparente e soprattutto rispetto per il proprio tempo. Purtroppo, nella mia esperienza, tutto questo è mancato.