KR20060116949A

KR20060116949A - 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템 및 반품처리방법

Info

Publication number: KR20060116949A
Application number: KR1020050039575A
Authority: KR
Inventors: 이기승
Original assignee: 주식회사 지에스홈쇼핑
Priority date: 2005-05-12
Filing date: 2005-05-12
Publication date: 2006-11-16

Abstract

본 발명은 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템 및 반품처리방법에 관한 것이다. 구매자가 오인에 의하여 제품에 하자가 있는 것으로 간주하고 반품을 요청하는 경우, 문제해결 데이터를 제공하여 반품을 막을 수 있다. 각 구매자의 구매상품정보를 최근에 구매한 상품부터 제공하고, 고장의심현상 데이터는 조회수가 높은 순서대로 제공하여 자동응답시스템을 이용하여 반품을 처리하는 시간을 줄일 수 있다.

본 발명의 기술적 사상에 의하여 상대적으로 반품율이 높은 전자상거래 사업자의 반품비용 및 인력낭비를 줄이고, 반품율 감소 및 판매율 증가에 의하여 전자상거래 사업자의 이윤을 증가시킬 수 있다.

반품, ARS, 자동응답시스템, 전자상거래, 홈쇼핑, e-commerce.

Description

자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템 및 반품처리방법{System for Managing Procedure of Returning Goods Using Automatic Response System and Method thereof}

도1은 본 발명에 따른 반품처리시스템 및 반품처리방법을 설명하기 위한 개략도,

도2는 본 발명의 일실시예에 따른 반품처리시스템 및 반품처리방법을 설명하기 위한 ARS서버 및 데이터베이스의 상세 구성도이고,

도3은 본 발명의 일실시예에 따른 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법의 흐름도이다.

*도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명

10...유선전화 20...이동전화

30...기지국 40...이동전화교환국

50...PSTN망 60...반품처리시스템

100...ARS서버 200...데이터베이스

210...구매자정보 데이터베이스 220...구매상품정보 데이터베이스

230...고장의심현상 데이터베이스 240...문제해결 데이터베이스

250...응답메시지 데이터베이스

본 발명은 구매자의 반품요청을 처리하는 방법에 관한 것이다. 더욱 상세하게는 반품요청에 대응하는 문제해결 데이터를 제공함으로써 반품률을 줄이는 반품처리방법에 관한 것이다.

일반적으로 자동응답시스템(Automatic Response System; ARS)은 사용자가 전화기를 사용하여 전화를 걸면 미리 저장되어 있는 안내음이 출력되고, 사용자는 안내음의 내용에 따라 숫자를 입력함으로써 자신이 원하는 정보를 청취할 수 있도록 하는 시스템이다.

상기 자동응답시스템은 다양한 부분에 활용되고 있으며 특히 다량의 고객 전화를 기존의 인력으로 소화하기 힘든 기업체, 정부기관 등에서 많이 사용한다. 즉, 사용자는 일반전화 또는 이동전화를 이용하여 원하는 정보를 제공받고자 하는 기업체 또는 정부기관에 다이얼링하면 안내음이 출력되고 안내음의 지시에 따라 필요한 정보를 입력하면 자동으로 사용자에게 필요한 정보가 음성으로 출력되도록 한다. 자동응답시스템은 이미 구축된 시스템을 이용하여 서비스 요청자의 요구에 대응함으로써 인력낭비를 현저하게 줄일 수 있는 강점이 있다.

최근 홈쇼핑채널 또는 인터넷 등을 통한 전자상거래가 널리 이용되고 있다. 전자상거래는 소비자의 입장에서는 상품을 구매하기 위하여 상점을 직접 찾아가지 않고도 물건을 구매할 수있고, 판매자의 입장에서는 상점을 임대하고 관리하는 수고를 덜 수 있다는 장점이 있다. 반면에, 소비자는 상품을 실제로 보지 못하고 홈쇼핑 방송 또는 인터넷 상의 상품 이미지와 텍스트 형식의 설명을 통해서만 상품을 판단하고 구매를 결정해야 하는 단점이 있었다.

전자상거래에서는 일정기간 내에 구매한 상품에 대해서는 구매자가 반품할 수 있는 기회를 보장함으로써 이러한 단점을 해결하고 있다. 이로인해 구매자는 직접 상품을 만져보지 못하고 사는 위험을 감수하더라도 반품이 가능하므로 상품의 구매를 보다 쉽게 결정할 수 있고, 전자상거래 상인은 주문율을 높일 수 있었다.

그러나 구매자의 반품을 모두 받아줌으로써 반품되는 상품을 판매, 배송 및 회수하는 과정에서 과다한 추가비용이 발생하고, 이에 소요되는 인력이 낭비되며, 반품할 수 있다는 점을 이용하여 악의적으로 상품을 구매하는 소비자가 늘어나, 전자상거래 판매주의 손실이 증가하였다.

게다가, 상품의 올바른 사용법을 알지 못하여, 상품에 하자가 있는 것으로 오해하고 반품을 하는 경우가 반품 건수의 다수를 차지하고 있어서, 이로인한 반품률 증가 및 배송비용과 인력낭비가 상당한 규모로 발생하여 전자상거래 사업자의 순이익을 감소시키고 구매자에게 전자상거래에 대한 불신을 조장하는 문제점이 발생하였다.

또한, 상품에 대한 정보를 전화상담원이 직접 안내하는 경우, 과다한 상담원 교육비용지출 및 대규모 인력을 낭비하는 문제가 있었다.

자동응답시스템을 통하여 정보를 제공하는 경우 자동응답시스템에서 정보제공을 위한 음성신호 재생시간이 길어짐으로써 이용자에게 불편을 초래하고 이용률을 감소시키는 문제점도 있었다.

본 발명의 목적은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위하여, 자동응답시스템을 이용하여 상품에 대한 정보를 제공함으로써 반품률을 줄이고 판매율을 높일 수 있을 뿐만 아니라, 자동응답시스템 이용자의 불편을 줄이기 위하여 정보요청 빈도수가 높은 정보부터 제공함으로써 이용자의 만족도 및 이용률을 높일 수 있는 반품처리시스템 및 방법을 제공하는데 있다.

상기 목적을 달성하기 위한 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템은,

각 구매자의 구매자정보, 구매상품정보, 구매자에게 반복적으로 제공되는 응답메시지, 및 판매 상품들의 고장의심현상 데이터와 이에 대한 문제해결 데이터를 저장하는 데이터베이스, 및 구매자의 특정 상품에 대한 반품 요청에 대응하여 데이터베이스로부터 특정 상품에 대한 고장의심현상 데이터의 리스트를 제공하고, 선택된 고장의심현상에 대한 문제해결 데이터를 호출하여 구매자에게 제공하는 ARS서버를 포함한다. ARS서버는 상담센터와 연동할 수 있다.

데이터베이스는 구매자가 최근 1년간 구매한 상품의 구매상품정보만을 저장 하고, 구매자가 최근에 구매한 상품 순서대로 구매상품정보의 리스트의 순서를 저장한다. 또한 조회수가 많은 순서대로 각 상품에 대한 고장의심현상 데이터를 제공하는 리스트의 순서를 저장한다.

상기 목적을 달성하기 위한 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법은,

구매자가 반품하고자 하는 상품을 선택하는 상품 선택단계, 구매자가 상품을 선택하면, 반품사유의 리스트를 제공하고 구매자가 입력하도록 요구하는 반품사유 확인단계, 반품사유가 제품하자인 경우, 해당 상품의 고장의심현상 데이터의 리스트를 제공하고 선택을 요구하는 고장의심현상 선택단계, 및 구매자로부터 선택된 고장의심현상 데이터에 대한 문제해결 데이터를 제공하는 문제해결방법 제시단계를 포함한다. 구매자의 신상정보를 입력받고 구매자정보 및 구매상품정보를 제공 및 확인하는 구매자 확인단계를 더 포함한다.

구매자 확인단계는 최근 1년간의 구매상품정보 만을 제공하고, 구매상품정보를 최근에 구매한 순서대로 제공한다.

고장의심현상 선택단계는 조회수가 높은 순서대로 고장의심현상 데이터를 제공하고, 구매자가 한 개 이상의 고장의심현상 데이터를 선택할 수 있으며, 판매량이 일정량 이상인 상품에 대해서만 고장의심현상 데이터를 제공한다.

본 발명의 구성에 의해 자동응답시스템을 이용하여 반품요청을 처리하는 것이 가능하다.

구매자가 최근 1년간 구매한 상품의 구매상품정보만을 저장함으로써, 실제로 반품이 가능한 상품의 구매상품정보 만을 제공하여 반품처리시스템의 효율성을 높인다. 최근에 구매한 상품 순서대로 구매상품정보의 리스트를 제공하고, 조회수가 많은 순서대로 각 상품에 대한 고장의심현상 데이터의 리스트를 제공함으로써, 구매자가 반품을 처리하는데 걸리는 시간을 단축시킨다. 구매자가 한 개 이상의 고장의심현상 데이터를 선택함으로써 여러 증상에 대한 문제해결 데이터를 한번에 제공받을 수 있다.

판매량이 일정량 이상인 상품에 대해서만 고장의심현상 데이터를 제공함으로써, 방대한 상품종류에 대한 고장의심현상 데이터 및 문제해결 데이터를 데이터베이스화 하는 것에 막대한 비용 및 인력이 소모되는 문제를 해결하여 본 발명에 의해 발생하는 추가이윤을 더욱 증대시킬 수 있다.

고장의심현상 데이터의 리스트에 구매자가 원하는 고장의심현상 데이터가 존재하지 않는 경우 구매자 단말기를 상담센터로 연결함으로써, 상담센터에서 새로운 고장의심현상을 접수하고 고장의심현상 데이터를 늘려나가, 보다 풍부한 데이터베이스를 구축할 수 있다.

이하, 첨부한 도면을 참조하여 본 발명을 상세히 설명한다.

도1은 본 발명에 따른 반품처리시스템 및 반품처리방법을 설명하기 위한 개략도이고, 도2는 본 발명의 일실시예에 따른 반품처리시스템 및 반품처리방법을 설명하기 위한 ARS서버 및 데이터베이스의 상세 구성도이다.

본 발명은 구매자가 반품을 하고자 하는 경우, 유선전화(10) 또는 이동전화 (20) 등으로 반품처리시스템에 접속하여 반품을 처리하는 방법을 제공한다. 유선전화(10) 이용자는 반품처리시스템의 전화번호로 다이얼링하면 PSTN망(Public Switched Telephone Network; 50)을 통하여 반품처리시스템에 접속하고, 이동전화(20) 이용자는 기지국을(30)을 거쳐서 이동전화교환국(MSC; Mobile Telephone Switching Office; 40)으로 연결되고 다시 PSTN망을 거쳐서 반품처리시스템에 접속한다.

본 발명의 기술적 사상에 따른 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템은 자동응답시스템서버(이하, 'ARS서버'라 한다; 100) 및 데이터베이스(200)를 포함한다.

ARS서버(100)는 구매자의 특정 상품에 대한 반품 요청에 대응하여 데이터베이스로부터 특정 상품에 대한 고장의심현상 데이터의 리스트를 제공하고, 선택된 고장의심현상에 대한 문제해결 데이터를 호출하여 구매자에게 제공하는 서버이다. ARS서버(100)는 PSTN망(50)을 통하여 연결된 구매자 단말기(10, 20)를 통해 반품을 하고자 하는 구매자로부터 신상정보신호, 상품 코드, 고장의심현상 코드 등을 입력받고, 데이터베이스(200)에 구매자정보, 구매상품정보, 고장의심현상 데이터, 문제해결 데이터 등을 호출하여 전송받은 후 이를 음성신호, 텍스트신호 등으로 변조하여 구매자에게 제공한다. 구매자가 상담원과 연결을 원하는 경우 상담센터로 연결한다.

도2를 참조하여 ARS서버(100)의 구성를 살펴보면, ARS서버(100)는 데이터베이스(200)로부터 데이터를 호출하고 데이터베이스(200)를 갱신하는 데이터베이스 연동부(110), 데이터베이스(200)로부터 호출한 데이터를 음성으로 재생하는 음성데이터 재생부(120), 구매자가 입력한 신호를 수신하고, 신호에 대응하여 데이터베이스 연동부(110), 음성데이터 재생부(120), 및 상담센터 연동부(140)를 제어하는 신호처리부(130), 구매자 단말기를 상담센터로 연결시키는 상담센터 연동부(140), 및 구매자가 입력한 신호 및 데이터를 음성데이터로 합성하고 복수의 음성데이터를 조합하며, 음성데이터 재생부로 전송하는 음성데이터 합성부(150)를 포함한다.

데이터베이스 연동부(110)는 신호처리부(130)의 제어로 데이터베이스(200)에 데이터를 호출하고 데이터를 수신하여, 이를 음성데이터 재생부(120) 및 신호처리부(130)로 전송한다. 또한, 구매자가 구매자 단말기(10, 20)를 통하여 고장의심현상을 선택할 때 마다 각 고장의심현상 데이터에 대하여 조회수를 1씩 더하여 데이터베이스(200) 상의 고장의심현상 데이터의 조회수 필드를 갱신한다. 따라서 ARS서버(100)에서 고장의심현상 데이터의 조회수를 기준으로 내림차순으로 정렬하여 고장의심현상 데이터의 리스트를 전송할 수 있다.

음성데이터 재생부(120)는 구매자정보, 구매상품정보, 고장의심현상 데이터, 문제해결 데이터, 응답메시지, 및 음성데이터 합성부(150)에서 합성된 음성 데이터를 재생한다.

신호처리부(130)는 구매자가 음성데이터 재생부(120)에서 제공하는 응답 메시지에 대응하여 구매자가 입력한 신호를 수신하고, 구매자가 입력한 신호에 대응하여 데이터베이스 연동부(110), 음성데이터 재생부(120), 및 상담센터 연동부(140)에서 구매자가 입력한 신호에 대응하는 기능을 수행하도록 제어한다.

본 발명의 일실시예로, 신호처리부(130)는 구매자 단말기(10, 20)로부터 DTMF(Dual-Tone Multiple Frequency)신호를 수신하고, 이를 디코딩하여 신호를 전송할 수 있다.

상담센터 연동부(140)는 구매자가 상품불량 이외의 사유로 반품을 하거나 해당 상품의 고장의심현상 데이터가 없는 경우, 구매자가 원하는 고장의심현상 데이터가 없는 경우, 해당 고장의심현상 데이터의 문제해결 데이터가 없는 경우, 구매자가 상담원 연결을 원하는 경우에 구매자 단말기(10, 20)를 상담센터로 연결시켜준다.

음성데이터 합성부(150)는 구매자가 입력한 전화번호, 회원번호, 주민등록번호 등 신상정보를 음성 데이터로 합성하여 음성데이터 재생부(120)에 제공한다. 이로인해, 구매자의 입력 오류가 있는지 여부를 확인하는 단계를 거침으로써, 구매자와 반품처리시스템 간 정보교환의 정확도를 높인다.

데이터베이스(200)는 각 구매자의 구매자정보, 구매상품정보, 구매자에게 반복적으로 제공되는 응답메시지, 및 판매 상품들의 고장의심현상 데이터와 이에 대한 문제해결 데이터를 저장하는 장치로써, 구매자정보 데이터베이스(210), 구매상품정보 데이터베이스(220), 고장의심현상 데이터베이스(230), 문제해결 데이터베이스(240), 및 응답메시지 데이터베이스(250)를 포함한다.

구매자정보 데이터베이스(210)에 저장되는 구매자정보는 이름, 회원번호, 지역번호를 포함한 전화번호, 주민등록번호이다.

구매상품정보 데이터베이스(220)는 구매자가 최근 1년간 구매한 상품의 구매 상품정보만을 저장하고, 구매일로부터 1년이 경과한 구매상품정보는 데이터베이스 연동부(110)에서 자동으로 삭제한다. 또한, 구매상품정보는 구매일을 기준으로 내림차순으로 정렬하여 구매자가 최근에 구매한 상품 순서대로 구매상품정보의 리스트를 저장한다.

고장의심현상 데이터베이스(230) 상의 각 물품에 대한 고장의심현상 데이터는 존재하지 않거나 한 개 이상일 수 있다. 구매자가 선택한 물품에 대하여 고장의심현상 데이터가 없는 경우, 데이터베이스 연동부(110)는 구매자가 선택한 물품에 대하여 고장의심현상 데이터가 없다는 신호를 신호처리부(130)로 전송하고, 신호처리부(130)의 제어로 상담센터 연동부(140)는 구매자 단말기(10, 20)를 상담센터로 연결한다. 전자상거래 사업자는 각 물품에 대하여 고장의심현상 데이터를 데이터베이스화하며, 고장의심현상 데이터베이스(230) 상에 없는 신규 고장의심현상이 접수된 경우, 상담센터에서 이를 접수한 후 데이터베이스화 한다.

구매자가 선택한 상품에 대한 고장의심현상 데이터는 존재하나, 반품사유가 된 고장의심현상 데이터가 존재하지 않는 경우, ARS서버(100)는 구매자 단말기(10, 20)를 상담센터로 연결함으로써, 새로운 고장의심현상 데이터를 접수하고 고장의심현상 데이터베이스(230)를 확장시킬 수 있다. 따라서 본 발명을 실시함에 따라 보다 풍부한 데이터베이스를 확보할 수 있다.

문제해결 데이터베이스(240)는 각 고장의심현상에 대응하여 해결방안을 제시하는 문제해결 데이터를 저장한다. 각 고장의심현상에 대하여 문제해결 데이터는 존재하지 않거나 한 개 이상일 수 있다.

문제해결 데이터 요청시 해당 상품에 대한 문제해결 데이터가 없는 경우, 데이터베이스 연동부(110)는 해당 고장의심현상 데이터에 대하여 문제해결 데이터가 없다는 신호를 신호처리부(130)로 전송하고, 신호처리부(130)의 제어로 상담센터 연동부(140)는 구매자 단말기(10, 20)를 상담센터로 연결한다.

응답메시지 데이터베이스(250)는 구매자가 처음 ARS서버(100)에 접속한 경우 제공되는 "안녕하세요. GS홈쇼핑 반품처리센터입니다. 지역번호를 포함한 전화번호, 회원번호 또는 주민등록번호 13자리를 입력하신 후 우물정(#)을 눌러주십시오"라는 음성메시지, 구매자가 반품할 상품을 선택한 후 제공되는 "제품 하자에 의한 반품은 1번, 사이즈 및 색상변경은 2번, 기타는 3번을 눌러주십시오."라는 음성메시지 등 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법을 실시하기 위하여 반복적으로 제공되는 음성메시지를 저장하고, 이를 음성데이터 재생부(120)에 제공한다.

본 발명의 다른 일실시예로서, 전자상거래 서비스 제공자가 판매하는 모든 상품에 대하여 고장의심현상 데이터베이스를 구축하지 않고, 판매량이 일정량 이상인 상품에 대해서만 데이터베이스(200)를 구축할 수 있다.

본 발명의 또 다른 실시예로, 유선전화(10) 및 이동전화(20) 대신 텔레비젼 셋탑 박스, 전화 특성을 갖춘 컴퓨터를 구매자 단말기로 사용할 수 있다.

또한, 도1에 따른 본 발명의 일실시예는 ARS서버(100)와 사용자 단말기(10, 20) 사이의 접속은 PSTN망(50)을 통해 형성된 단일 접속을 나타낸다. 그러나 다른 형태의 무선망, 인터넷과 같은 데이터망 또는 이들 및 다른 네트워크의 다양한 조합으로 ARS서버(100)와 통신하는 것이 가능함은 주지의 사실이다.

구매자는 홈쇼핑 등 전자상거래를 통해 구매한 상품을 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템을 이용하여 반품하고자 하는 경우, 유선전화(10), 무선전화(20), 인터넷 폰, 또는 네트워크 컴퓨터 등의 사용자 단말기를 통하여 ARS서버(100)에 접속한다(S100). ARS서버(100)는 음성데이터 재생부(120)에서 응답메시지 데이터베이스(250)에 저장된 "안녕하세요. GS홈쇼핑 반품처리센터입니다. 지역번호를 포함한 전화번호, 회원번호 또는 주민등록번호 13자리를 입력하신 후 우물정(#)을 눌러주십시오"라는 음성메시지를 송출한다(S102).

호스트조회 시 구매자가 지역번호를 포함한 전화번호 또는 주민등록번호를 입력하지 않거나 우물정(#)을 입력하지 않고 입력제한시간을 초과한 경우 신호처리부(130)의 제어로 음성데이터 재생부(120)는 응답메시지 데이터베이스(250)에 저장된 "시간이 초과되었습니다. 다시 입력하여 주십시오."라는 음성메시지를 전송하고, 지역번호를 포함한 전화번호 또는 주민등록번호가 그 형식에 맞지 않거나 자릿수를 초과한 경우, "죄송합니다. 다시 입력해 주십시오."라는 음성 메시지를 전송한다(S106).

호스트 조회시 에러가 발생하지 않으면 신호처리부(130)는 구매자가 입력한 신상정보를 데이터베이스 연동부(110)로 전송하고, 데이터베이스 연동부(110)는 구매자정보 데이터베이스(210)에 해당 구매자정보가 존재하는지 여부를 검색한다(S104, S108).

해당 구매자 정보가 존재하지 않을 경우, 음성데이터 재생부(120)는 응답메시지 데이터베이스(250)에 저장된 "죄송합니다. 1년 이내에 고객님의 구매내력이 존재하지 않습니다. 지역번호를 포함한 전화번호 또는 주민등록번호 13자리와 우물정(#)을 눌러 주십시오."라는 음성메시지를 전송한다(S108, S106).

해당 구매자정보가 존재하는 경우, 구매자가 입력한 신상정보를 음성데이터 합성부(150)에서 음성데이터로 합성하여 음성데이터 재생부(120)에서 "고객님께서 입력하신 번호는 02-555-5555번 입니다. 맞으면 1번, 틀리면 2번을 입력해 주십시오."라는 음성메시지를 송출하여 구매자의 키 입력을 확인한다. 데이터베이스 연동부(110)는 데이터베이스(200)로부터 구매자정보 및 구매상품정보를 호출하고, 음성데이터 합성부(150)에서 구매자정보 중 구매자 성명을 음성데이터로 합성하고 이를 응답메시지 데이터베이스(250)에 있는 데이터와 조합하여 음성데이터 재생부(120)로 전송하면, 음성데이터 재생부(120)는 "고객님의 성함은 ***입니다. 맞으면 1번, 틀리면 2번을 눌러 주십시오."라는 음성 메시지를 송출한다(S110, S112).

구매자가 2번을 선택한 경우 신상정보 입력단계(S102)로 돌아가고, 어떠한 키도 입력하지 않거나 1번 또는 2번 이외의 키를 입력한 경우 신호처리부(130)는 오류신호를 발생시켜 데이터베이스 연동부(110)로 전송하고, 데이터베이스 연동부 (110)는 응답메시지 데이터베이스(250)에서 응답메시지를 호출하여, 음성데이터 재생부(120)는 "다시 입력해 주십시오. 맞으면 1번 틀리면 2번을 눌러 주십시오"라는 음성 메시지를 송출한다(S114, S116).

구매자가 1번을 선택한 경우, 음성데이터 합성부(150)에서 구매상품정보의 상품명 데이터와 응답메시지 데이터베이스(250) 상의 응답메시지 데이터를 조합하여 음성데이터 재생부(120)로 전송하며, 음성데이터 재생부(120)는 "반품하실 상품을 선택해 주십시오. ***은 1번, ***은 2번, ***은 3번을 눌러 주십시오."라는 형태의 음성 메시지로 구매상품정보 데이터를 재생한다(S114, S118, S120). 이 때, 구매상품정보는 최근 1년간 구입한 상품에 대해서만 제공되고, 최근에 구매한 것부터 음성으로 제공된다.

구매자가 상품 코드범위 내에서 키를 입력하지 않았거나, 입력 제한시간 내에 키를 입력하지 않은 경우, 신호처리부(130)의 제어로 음성데이터 재생부(120)는 응답메시지 데이터베이스(250)에 저장된 "다시 입력해 주십시오."라는 음성 메시지를 송출한다(S122, S120). 구매자가 올바른 상품 코드를 입력한 경우 음성데이터 재생부(120)는 응답메시지 데이터베이스(250)에 저장된 "제품 하자에 의한 반품은 1번, 사이즈 및 색상변경은 2번, 기타는 3번을 눌러주십시오."라는 음성메시지를 송출한다(S130).

구매자가 2번 또는 3번을 입력한 경우, 상담센터 연동부(140)는 구매자 단말기(10, 20)를 상담 센터로 연결한다(S128, S138). 구매자가 잘못된 코드를 입력하거나 입력 제한시간 내에 입력하지 않은 경우, 신호처리부(130)는 오류신호를 발생 시켜 데이터베이스 연동부(110)로 전송하고, 데이터베이스 연동부(110)는 응답메시지 데이터베이스(250)에서 응답메시지를 호출하여, 음성데이터 재생부(120)는 "다시 입력하여 주십시오."라는 음성 메시지를 송출한다(S128, S124).

1번을 선택한 경우, 데이터베이스 연동부(110)는 고장의심현상 데이터베이스(230)에 고장의심현상 데이터를 호출하고, 해당 고장의심현상 데이터의 조회수를 1만큼 증가시켜 고장의심현상 데이터의 조회수 필드를 갱신한다.

데이터베이스 연동부(110)는 고장의심현상 데이터를 수신하고, 음성데이터 합성부(150)에서 음성으로 재생될 수 있는 형태로 전송된 고장의심현상 데이터와 응답메시지 데이터베이스(250) 상의 응답메시지를 조합하여, 음성데이터 재생부(120)에서 "*****는 1번, *****는 2번, *****는 3번을 눌러 주시고, 해당하는 것이 없는 경우에는 0번을 눌러 주십시오."라는 음성 메시지를 전송한다(S126, S130, S132). 구매자가 입력제한시간 내에 고장의심현상 코드를 선택하지 않으면, 신호처리부(130)는 오류신호를 발생시켜 데이터베이스 연동부(110)로 전송하고, 데이터베이스 연동부는 응답메시지 데이터베이스(250)에서 응답메시지를 호출하여, 음성데이터 재생부(120)는 "시간이 초과되었습니다. *****는 1번, *****는 2번, *****는 3번을 눌러주시고, 해당하는 것이 없으면 0번을 눌러 주십시오."라는 음성 메시지를 전송하며, 고장의심현상 코드 범위 외의 키를 입력한 경우, "다시 입력하여 주십시오."라는 음성메시지를 송출한다(S134, S132). 구매자가 0번을 선택한 경우, 상담센터 연동부(140)에서 구매자 단말기를 상담센터로 연결시킨다(S138).

구매자가 고장의심현상 코드 중 한 개를 선택한 경우, "추가로 입력하시려면 해당 번호를 입력하시고, 없으면 우물정(#)을 눌러 주십시오."라는 음성 메시지를 송출한다. 구매자가 추가로 고장의심현상 코드를 입력한 후 우물정(#) 키를 입력하였거나, 추가 입력없이 우물정(#) 키를 입력한 경우, 신호처리부(130)는 데이터베이스 연동부(110)에서 문제해결 데이터베이스(240)로부터 구매자가 선택한 고장의심현상 데이터에 해당하는 문제해결 데이터를 호출하도록 제어한다(S134, S136, S140). 데이터베이스 연동부(110)는 문제해결 데이터베이스(240) 상에 구매자가 선택한 고장의심현상 데이터에 해당하는 문제해결 데이터가 없는 경우, 문제해결 데이터가 존재하지 않는다는 신호를 신호처리부(130)로 전송하고, 신호처리부(130)의 제어로 상담센터 연동부(140)는 구매자 단말기(10, 20)를 상담센터로 연결한다(S140, S138). 문제해결 데이터가 존재하는 경우, 데이터베이스 연동부(110)는 문제해결 데이터를 호출하고 수신하며, 음성데이터 합성부(150)는 음성으로 재생할 수 있는 형태로 전송된 문제해결 데이터와 응답메시지 데이터베이스(250) 상의 응답메시지를 조합하고, 음성메시지 재생부(130)는 "*****현상은 ***********제품이니 안심하고 사용하세요. 상담원 연결을 원하시면 0번을 눌러 주십시오."라는 음성메시지를 송출한다(S142, S144). 구매자가 0번을 입력한 경우, 상담센터 연동부(140)는 구매자 단말기(10, 20)를 상담 센터로 연결한다(S146, S138).

상기 도면과 발명의 상세한 설명은 단지 본 발명의 예시적인 것으로서, 이는 단지 본 발명을 설명하기 위한 목적에서 사용된 것이지 의미한정이나 특허청구범위에 기재된 본 발명의 범위를 제한하기 위하여 사용된 것은 아니다. 그러므로 본 기 술 분야의 통상의 지식을 가진 자라면 이로부터 다양한 변형 및 균등한 타 실시예가 가능하다는 점을 이해할 것이다. 따라서, 본 발명의 진정한 기술적 보호 범위는 첨부된 특허청구범위의 기술적 사상에 의해 정해져야 할 것이다.

본 발명은 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법을 제공함으로써 구매자가 상품에 대한 올바른 정보를 얻을 경우 반품을 하지 않을 상품의 반품을 막아 반품률을 줄이고 판매율을 높이며, 반품에 소요되는 자원 및 인력의 낭비를 막아 전자상거래 사업자의 이윤을 극대화 할 수 있는 효과가 있다. 또한 구매자에게 상품에대한 올바른 정보를 제공하여 전자상거래 서비스에 대한 만족도 및 신뢰도를 높임으로써 전자상거래가 보다 활발해 질 수 있는 환경을 마련한다.

구매자가 구매한 물품을 최근에 구매한 순서대로 재생하고, 검색 빈도수가 높은 고장의심현상부터 재생함으로써 자동응답시스템을 이용할 경우 음성신호 재생시간이 길어짐으로써 이용자에게 불편을 초래하고 이용률을 감소시키는 문제를 해결하였다.

판매량이 일정량 이상인 상품에 대해서만 고장의심현상 데이터를 제공함으로써, 방대한 상품종류에 대한 고장의심현상 데이터 및 문제해결 데이터를 데이터베이스화 하는 비용을 줄이고, 전자상거래 사업자의 비용대비 이윤을 극대화 할 수 있다.

본 발명을 지속함으로써, 풍부한 데이터베이스를 구축하고, 점차 서비스 운 용비용이 줄어들면서 반품처리비용을 현저하게 감소하고, 고장의심현상 데이터베이스 및 문제해결 데이터베이스 구축 업무를 사업화 함으로써 전자상거래 사업자가 새로운 사업분야를 개척하고 이윤을 얻을 수 있다.

Claims

각 구매자의 구매자정보, 구매상품정보, 구매자에게 반복적으로 제공되는 응답메시지, 및 판매 상품들의 고장의심현상 데이터와 이에 대한 문제해결 데이터를 저장하는 데이터베이스; 및

구매자의 특정 상품에 대한 반품 요청에 대응하여 상기 데이터베이스로부터 상기 특정 상품에 대한 고장의심현상 데이터의 리스트를 제공하고, 선택된 고장의심현상에 대한 문제해결 데이터를 호출하여 구매자에게 제공하는 ARS서버;를 포함하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템.
제1항에 있어서,

상기 ARS서버는 상담센터와 연동할 수 있는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템.
제1항에 있어서, 상기 ARS서버는,

상기 데이터베이스로부터 데이터를 호출하고 상기 데이터베이스를 갱신하는 데이터베이스 연동부;

상기 데이터베이스로부터 호출한 데이터를 음성으로 재생하는 음성데이터 재 생부; 및

구매자가 입력한 신호를 수신하고, 신호에 대응하여 상기 데이터베이스 연동부, 상기 음성데이터 재생부를 제어하는 신호처리부;를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템.
제3항에 있어서,

상기 ARS서버는 상기 신호처리부의 제어에 의하여 구매자 단말기를 상담센터로 연결시키는 상담센터 연동부를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템.
제3항에 있어서,

상기 ARS서버는 구매자가 입력한 신호 및 데이터를 음성데이터로 합성하고 복수의 음성데이터를 조합하며, 상기 음성데이터 재생부로 전송하는 음성데이터 합성부를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템.
제3항 내지 제5항중 어느 한 항에 있어서,

상기 데이터베이스 연동부는 상기 고장의심현상 데이터의 조회수를 카운트하 고, 조회수가 많은 순서대로 각 상품에 대한 상기 고장의심현상 데이터를 제공하는 리스트의 순서를 갱신하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템.
제1항에 있어서, 상기 데이터베이스는,

상기 구매자정보를 저장하는 구매자정보 데이터베이스;

상기 구매상품정보를 저장하는 구매상품정보 데이터베이스;

각 판매 상품의 상기 고장의심현상 데이터를 저장하는 고장의심현상 데이터베이스;

각 상기 고장의심현상 데이터에 대응하는 상기 문제해결 데이터를 저장하는 문제해결 데이터베이스; 및

상기 응답메시지를 저장하는 응답메시지 데이터베이스;를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템.
제1항 및 제7항 중 어느 한 항에 있어서,

상기 데이터베이스는 구매자가 최근 1년간 구매한 상품의 상기 구매상품정보 만을 저장하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템.
제1항 및 제7항 중 어느 한 항에 있어서,

상기 구매상품정보는 구매자가 최근에 구매한 상품 순서대로 리스트의 순서를 저장하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템.
제1항 및 제7항 중 어느 한 항에 있어서,

상기 데이터베이스는 판매량이 일정량 이상인 상품에 대해서만 상기 고장의심현상 데이터를 저장하는 것을 특징으로하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리시스템.
구매자가 반품하고자 하는 상품을 선택하는 상품 선택단계;

구매자가 상품을 선택하면, 반품사유의 리스트를 제공하고 구매자가 입력하도록 요구하는 반품사유 확인단계;

반품사유가 제품하자인 경우, 해당 상품의 고장의심현상 데이터의 리스트를 제공하고 선택을 요구하는 고장의심현상 선택단계; 및

구매자로부터 선택된 상기 고장의심현상 데이터에 대한 문제해결 데이터를 제공하는 문제해결방법 제시단계;를 포함하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.
제11항에 있어서,

구매자의 신상정보를 입력받고 구매자정보 및 구매상품정보를 제공 및 확인하는 구매자 확인단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.
제12항에 있어서,

상기 신상정보는 구매자의 전화번호, 회원번호, 또는 주민등록번호인 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.
제12항에 있어서, 상기 구매자 확인단계는,

구매자가 입력한 상기 신상정보를 제공하는 단계;

상기 신상정보가 맞는지 여부를 구매자의 신호 입력을 통하여 확인하는 단계; 및

상기 신상정보가 잘못 입력된 경우 상기 신상정보를 다시 입력하도록 요구하는 단계;를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.
제11항에 있어서,

상기 상품 선택단계는 최근 1년간의 상기 구매상품정보 만을 제공하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.
제11항 및 제15항 중 어느 한 항에 있어서,

상기 상품 선택단계는 상기 구매상품정보를 최근에 구매한 순서대로 제공하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.
제11항 및 제15항 중 어느 한 항에 있어서, 상기 상품선택 단계는,

구매자가 선택한 상품명을 제공하는 단계;

구매자가 선택한 상품명이 맞는지 여부를 구매자의 신호 입력을 통하여 확인하는 단계; 및

상품명이 잘못 선택된 경우 상품을 다시 선택하도록 요구하는 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.
제11항에 있어서,

상기 고장의심현상 선택단계는 조회수가 높은 순서대로 고장의심현상 데이터를 제공하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.
제11항에 및 제18항 중 어느 한 항에 있어서,

상기 고장의심현상 선택단계는 구매자가 한 개 이상의 상기 고장의심현상 데이터를 선택할 수 있는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.
제11항 및 제18항 중 어느 한 항에 있어서,

상기 고장의심현상 선택단계는 판매량이 일정량 이상인 상품에 대해서만 상기 고장의심현상 데이터를 제공하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.
제20항에 있어서,

상기 고장의심현상 선택단계는 구매자가 선택한 상품에 해당하는 상기 고장의심현상 데이터가 존재하지 않는 경우 구매자 단말기를 상담센터로 연결하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.
제20항에 있어서,

상기 고장의심현상 선택단계는 상기 고장의심현상 데이터의 리스트에 구매자가 원하는 고장의심현상 데이터가 존재하지 않는 경우 구매자 단말기를 상기 상담센터로 연결하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.
제11항 및 제18항 중 어느 한 항에 있어서,

상기 고장의심현상 선택단계는 상기 고장의심현상 데이터의 리스트에 구매자가 원하는 고장의심현상 데이터가 존재하지 않는 경우 구매자 단말기를 상기 상담센터로 연결하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.
제11항에 있어서,

상기 문제해결방법 제시단계는 구매자가 선택한 상기 고장의심현상 데이터에 대응하는 상기 문제해결 데이터가 존재하지 않는 경우 구매자 단말기를 상기 상담센터로 연결하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.
제11항에 있어서,

상기 문제해결방법 제시단계는 상기 문제해결 데이터 제공 후 구매자 단말기를 상기 상담센터로 연결하는 메뉴를 제공하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템을 이용한 반품처리방법.