JPH0683771A - システムおよびデータ処理方法 - Google Patents
システムおよびデータ処理方法Info
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- JPH0683771A JPH0683771A JP5004255A JP425593A JPH0683771A JP H0683771 A JPH0683771 A JP H0683771A JP 5004255 A JP5004255 A JP 5004255A JP 425593 A JP425593 A JP 425593A JP H0683771 A JPH0683771 A JP H0683771A
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Classifications
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5158—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with automated outdialling systems
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- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Computer And Data Communications (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【目的】 ワークステーションとアーカイブサーバとの
間のプログラム式インタフェースを提供し、電話トラン
ザクションから取り出された情報を自動的に記憶する。 【構成】 アーカイブサーバ２０は、電話トランザクシ
ョンから取り出された情報に対して複数のカテゴリーフ
ィールドを有するレコードのデータベースを記憶する。
ワークステーション１００の記憶装置に記憶されたホス
トアクセステーブルは、プラグラム式コマンドを含む。
ワークステーション記憶装置に記憶されたインタフェー
スプログラムはホストアクセステーブルのコマンドを実
行し、ホストコンピュータ２００と電話網とのインタフ
ェースとして機能し、かつ、ワークステーション１００
とアーカイブサーバ２０とのインタフェースとして機能
する。
間のプログラム式インタフェースを提供し、電話トラン
ザクションから取り出された情報を自動的に記憶する。 【構成】 アーカイブサーバ２０は、電話トランザクシ
ョンから取り出された情報に対して複数のカテゴリーフ
ィールドを有するレコードのデータベースを記憶する。
ワークステーション１００の記憶装置に記憶されたホス
トアクセステーブルは、プラグラム式コマンドを含む。
ワークステーション記憶装置に記憶されたインタフェー
スプログラムはホストアクセステーブルのコマンドを実
行し、ホストコンピュータ２００と電話網とのインタフ
ェースとして機能し、かつ、ワークステーション１００
とアーカイブサーバ２０とのインタフェースとして機能
する。
Description
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、データ処理システムに
関し、特に、データ処理システムにおける電話通信情報
の統合に関する。
関し、特に、データ処理システムにおける電話通信情報
の統合に関する。
【０００２】
【従来の技術】今日の競争ビジネス環境は、カストマサ
ービスが益々重要になっている。多くの産業では、最優
良会社はカストマに提供するサービスにより決定され
る。多くの場合、カストマが会社に対して有する主要な
インタフェースは電話である。そのビジネスに依存し
て、カストマの呼は幾つかの種別のコールセンタにより
電話トランザクションとしてサービスされる。コールセ
ンタは利用者窓口、カストマサービス窓口、電話販売ま
たは請求窓口である場合もある。また、電話トランザク
ションはコールセンタにより開始されるアウトバウンド
呼で生じる。
ービスが益々重要になっている。多くの産業では、最優
良会社はカストマに提供するサービスにより決定され
る。多くの場合、カストマが会社に対して有する主要な
インタフェースは電話である。そのビジネスに依存し
て、カストマの呼は幾つかの種別のコールセンタにより
電話トランザクションとしてサービスされる。コールセ
ンタは利用者窓口、カストマサービス窓口、電話販売ま
たは請求窓口である場合もある。また、電話トランザク
ションはコールセンタにより開始されるアウトバウンド
呼で生じる。
【０００３】最近、電話通信技術の進歩により、コール
センタオペレーションが改善される見込みが出てきた。
今日まで、コールセンタ従業員は電話に答えており、し
かも、発呼者により供給された情報に基づき、ホストコ
ンピュータ上のアプリケーションにアクセスしていたか
も知れない。今日では、この最近の電話通信の進歩に伴
い、着呼についての情報は中央局により会社のＰＢＸ
（ｐｒｉｖａｔｅ ｂｒａｎｃｈ ｅｘｃｈａｎｇｅ）
に供給される。着呼についての情報を用いて、自動的に
ホストアプリケーションにアクセスし、電話トランザク
ションの間、カストマプロファイルを得ることができ
る。
センタオペレーションが改善される見込みが出てきた。
今日まで、コールセンタ従業員は電話に答えており、し
かも、発呼者により供給された情報に基づき、ホストコ
ンピュータ上のアプリケーションにアクセスしていたか
も知れない。今日では、この最近の電話通信の進歩に伴
い、着呼についての情報は中央局により会社のＰＢＸ
（ｐｒｉｖａｔｅ ｂｒａｎｃｈ ｅｘｃｈａｎｇｅ）
に供給される。着呼についての情報を用いて、自動的に
ホストアプリケーションにアクセスし、電話トランザク
ションの間、カストマプロファイルを得ることができ
る。
【０００４】必要なものは、電話トランザクションから
取り出された情報をアーカイブする柔軟な手段である。
インバウンド呼またはアウトバウンド呼のいずれかに対
して、電話トランザクションの間に行われるビジネスに
関する情報が電話トランザクションの間に生成される。
電話トランザクションの効率に関する情報を取り出すこ
とができる。このような情報を容易にかつ柔軟に、自動
的に記憶する必要がある手段もある。この手段により、
種々のカテゴリーのこのようなアーカイブ情報のデータ
ベースをトランザクション請求およびコールセンタ管理
のためコンパイルすることができる。
取り出された情報をアーカイブする柔軟な手段である。
インバウンド呼またはアウトバウンド呼のいずれかに対
して、電話トランザクションの間に行われるビジネスに
関する情報が電話トランザクションの間に生成される。
電話トランザクションの効率に関する情報を取り出すこ
とができる。このような情報を容易にかつ柔軟に、自動
的に記憶する必要がある手段もある。この手段により、
種々のカテゴリーのこのようなアーカイブ情報のデータ
ベースをトランザクション請求およびコールセンタ管理
のためコンパイルすることができる。
【０００５】本発明の目的は、電話トランザクションデ
ータを柔軟に、自動的にアーカイブする手段を提供する
ことにある。
ータを柔軟に、自動的にアーカイブする手段を提供する
ことにある。
【０００６】本発明の他の目的は、インバウンド呼およ
びアウトバウンド呼に対し、電話トランザクションデー
タを柔軟に、自動的にアーカイブする技法を提供するこ
とにある。
びアウトバウンド呼に対し、電話トランザクションデー
タを柔軟に、自動的にアーカイブする技法を提供するこ
とにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】これらの目的および他の
目的は本発明により達成され、特徴および利点は本発明
によるものである。システム、データ処理方法、および
プログラムが開示され、ワークステーションおよびアー
カイブサーバの間のプログラム式インタフェースを提供
し、電話トランザクションから取り出された情報を自動
的に記憶する。本発明に係るシステムは、電話網に結合
されたワークステーションであって、インバウンドまた
はアウトバウンド電話呼のいずれかとして電話番号を得
るためのワークステーションを含む。ホストコンピュー
タはワークステーションに結合される。ホストコンピュ
ータはワークステーションとメニューイメージを交換す
るアプリケーションプログラムを実行する。そのメニュ
ーはホストアプリケーションプログラムにより処理され
るオペランドをバッファリングするためのフィールドを
含む。そのオペランドは電話番号から取り出される。
目的は本発明により達成され、特徴および利点は本発明
によるものである。システム、データ処理方法、および
プログラムが開示され、ワークステーションおよびアー
カイブサーバの間のプログラム式インタフェースを提供
し、電話トランザクションから取り出された情報を自動
的に記憶する。本発明に係るシステムは、電話網に結合
されたワークステーションであって、インバウンドまた
はアウトバウンド電話呼のいずれかとして電話番号を得
るためのワークステーションを含む。ホストコンピュー
タはワークステーションに結合される。ホストコンピュ
ータはワークステーションとメニューイメージを交換す
るアプリケーションプログラムを実行する。そのメニュ
ーはホストアプリケーションプログラムにより処理され
るオペランドをバッファリングするためのフィールドを
含む。そのオペランドは電話番号から取り出される。
【０００８】本発明に係るシステムはアーカイブサーバ
を含む。そのアーカイブサーバはワークステーションに
結合されている。そのアーカイブサーバは複数のカテゴ
リーフィールドを有するレコードのデータベースを記憶
しており、その複数のカテゴリーフィールドは電話トラ
ンザクションから取り出された情報が記憶されている。
ワークステーションの記憶装置にはホストアクセステー
ブルが記憶されており、そのホストアクセステーブルは
プログラム式のコマンドを含む。ワークステーションの
記憶装置にはインタフェースプログラムが記憶されてお
り、そのインタフェースプログラムはホストアクセステ
ーブル内のコマンドを実行し、ワークステーションとア
ーカイブサーバとのインタフェースとして機能し、同様
に、ホストアプリケーションプログラムと電話網とのイ
ンタフェースとして機能する。
を含む。そのアーカイブサーバはワークステーションに
結合されている。そのアーカイブサーバは複数のカテゴ
リーフィールドを有するレコードのデータベースを記憶
しており、その複数のカテゴリーフィールドは電話トラ
ンザクションから取り出された情報が記憶されている。
ワークステーションの記憶装置にはホストアクセステー
ブルが記憶されており、そのホストアクセステーブルは
プログラム式のコマンドを含む。ワークステーションの
記憶装置にはインタフェースプログラムが記憶されてお
り、そのインタフェースプログラムはホストアクセステ
ーブル内のコマンドを実行し、ワークステーションとア
ーカイブサーバとのインタフェースとして機能し、同様
に、ホストアプリケーションプログラムと電話網とのイ
ンタフェースとして機能する。
【０００９】本発明に係るシステムはワークステーショ
ン記憶装置内にウインドウパーティションを含み、その
ウインドウパーティションにはホストコンピュータと交
換され、通信されたメニューイメージがバッファリング
される。ワークステーション記憶装置内のウインドウ
は、ホストコンピュータ内のホストアプリケーションプ
ログラムから通信されたメニューを受信する。メニュー
は電話番号に応答する応答データを含む。インタフェー
スプログラムのｇｅｔデータ手段は、ホストアクセステ
ーブルのｇｅｔコマンドに応答して、ウインドウパーテ
ィションのメニューから応答データを取り出す。
ン記憶装置内にウインドウパーティションを含み、その
ウインドウパーティションにはホストコンピュータと交
換され、通信されたメニューイメージがバッファリング
される。ワークステーション記憶装置内のウインドウ
は、ホストコンピュータ内のホストアプリケーションプ
ログラムから通信されたメニューを受信する。メニュー
は電話番号に応答する応答データを含む。インタフェー
スプログラムのｇｅｔデータ手段は、ホストアクセステ
ーブルのｇｅｔコマンドに応答して、ウインドウパーテ
ィションのメニューから応答データを取り出す。
【００１０】本発明に係るシステムはインタフェースプ
ログラム内にアーカイブデータ手段を含み、そのアーカ
イブデータ手段は、ウインドウパーティションから取り
出された応答データを、ホストアクセステーブルのアー
カイブコマンドに応答して、アーカイブサーバに伝送
し、複数のカテゴリーフィールドの第１のフィールドに
記憶する。
ログラム内にアーカイブデータ手段を含み、そのアーカ
イブデータ手段は、ウインドウパーティションから取り
出された応答データを、ホストアクセステーブルのアー
カイブコマンドに応答して、アーカイブサーバに伝送
し、複数のカテゴリーフィールドの第１のフィールドに
記憶する。
【００１１】本発明に係るシステムはキーボードを含
む。そのキーボードはワークステーションに結合されて
いる。そのキーボードは電話網から受信されたトランザ
クション情報をエージェントが入力するためのものであ
る。本発明に係るシステムはアーカイブデータ手段を含
む。そのアーカイブデータ手段は、トランザクション情
報をアーカイブサーバに伝送し、ホストアクセステーブ
ル内の第２のアーカイブコマンドに応答して、複数のカ
テゴリーフィールドの第２のフィールドに記憶する。
む。そのキーボードはワークステーションに結合されて
いる。そのキーボードは電話網から受信されたトランザ
クション情報をエージェントが入力するためのものであ
る。本発明に係るシステムはアーカイブデータ手段を含
む。そのアーカイブデータ手段は、トランザクション情
報をアーカイブサーバに伝送し、ホストアクセステーブ
ル内の第２のアーカイブコマンドに応答して、複数のカ
テゴリーフィールドの第２のフィールドに記憶する。
【００１２】このように、ワークステーションとアーカ
イブサーバの間にインタフェースが設けられ、電話トラ
ンザクションの間、電話網、ホストコンピュータおよび
／またはエージェントから取り出された情報を自動的に
記憶する。
イブサーバの間にインタフェースが設けられ、電話トラ
ンザクションの間、電話網、ホストコンピュータおよび
／またはエージェントから取り出された情報を自動的に
記憶する。
【００１３】次のようにすることができる。
【００１４】１）本発明に係るシステムは、電話網に結
合されたワークステーションであって、電話トランザク
ションとしての呼識別データを受信するワークステーシ
ョンと、該ワークステーションに結合されたホストコン
ピュータであって、前記ワークステーションとメニュー
イメージを交換するアプリケーションプログラムを実行
し、前記メニューはホストアプリケーションプログラム
により処理されるオペランドをバッファリングするため
のフィールドを含み、前記オペランドが前記呼識別デー
タから取り出されるホストコンピュータと、前記ワーク
ステーションに結合されたアーカイブサーバであって、
前記電話トランザクションから取り出された情報を記憶
する複数のカテゴリーフィールドを有するレコードのデ
ータベースを記憶するアーカイブサーバと、前記ワーク
ステーション記憶装置に記憶され、プログラム式のコマ
ンドを含むホストアクセステーブルと、前記ワークステ
ーション記憶装置に記憶されたインタフェースプログラ
ムであって、前記ホストアクセステーブルの前記コマン
ドを実行し、前記ホストアプリケーションプログラムと
前記電話網とのインタフェースとして機能し、前記ワー
クステーションと前記アーカイブサーバとのインタフェ
ースとして機能するインタフェースプログラムと、前記
ワークステーション記憶装置内のウインドウパーティシ
ョンであって、前記ホストアプリケーションプログラム
を用いて交換された第１のメニューイメージをバッファ
リングするウインドウパーティションと、前記第１のメ
ニューイメージは、前記呼識別データから取り出された
前記オペランドに応答する前記第１のメニューのある位
置に応答データを含み、前記インタフェースプログラム
のｇｅｔデータ手段であって、前記ホストアクセステー
ブルのｇｅｔコマンドに応答して、前記ウインドウの前
記第１のメニューの前記位置に前記応答データを取り出
すｇｅｔデータ手段と、前記インタフェースプログラム
のアーカイブデータ手段であって、前記取り出された応
答データを、前記ホストアクセステーブルのアーカイブ
コマンドに応答して、前記アーカイブサーバに伝送し、
前記複数のカテゴリーフィールドの第１のフィールドに
記憶するアーカイブデータ手段とを備え、プログラム式
インタフェースが前記ワークステーションと前記アーカ
イブサーバの間に供給され、前記電話トランザクション
から取り出された情報が自動的に記憶されることを特徴
とする。
合されたワークステーションであって、電話トランザク
ションとしての呼識別データを受信するワークステーシ
ョンと、該ワークステーションに結合されたホストコン
ピュータであって、前記ワークステーションとメニュー
イメージを交換するアプリケーションプログラムを実行
し、前記メニューはホストアプリケーションプログラム
により処理されるオペランドをバッファリングするため
のフィールドを含み、前記オペランドが前記呼識別デー
タから取り出されるホストコンピュータと、前記ワーク
ステーションに結合されたアーカイブサーバであって、
前記電話トランザクションから取り出された情報を記憶
する複数のカテゴリーフィールドを有するレコードのデ
ータベースを記憶するアーカイブサーバと、前記ワーク
ステーション記憶装置に記憶され、プログラム式のコマ
ンドを含むホストアクセステーブルと、前記ワークステ
ーション記憶装置に記憶されたインタフェースプログラ
ムであって、前記ホストアクセステーブルの前記コマン
ドを実行し、前記ホストアプリケーションプログラムと
前記電話網とのインタフェースとして機能し、前記ワー
クステーションと前記アーカイブサーバとのインタフェ
ースとして機能するインタフェースプログラムと、前記
ワークステーション記憶装置内のウインドウパーティシ
ョンであって、前記ホストアプリケーションプログラム
を用いて交換された第１のメニューイメージをバッファ
リングするウインドウパーティションと、前記第１のメ
ニューイメージは、前記呼識別データから取り出された
前記オペランドに応答する前記第１のメニューのある位
置に応答データを含み、前記インタフェースプログラム
のｇｅｔデータ手段であって、前記ホストアクセステー
ブルのｇｅｔコマンドに応答して、前記ウインドウの前
記第１のメニューの前記位置に前記応答データを取り出
すｇｅｔデータ手段と、前記インタフェースプログラム
のアーカイブデータ手段であって、前記取り出された応
答データを、前記ホストアクセステーブルのアーカイブ
コマンドに応答して、前記アーカイブサーバに伝送し、
前記複数のカテゴリーフィールドの第１のフィールドに
記憶するアーカイブデータ手段とを備え、プログラム式
インタフェースが前記ワークステーションと前記アーカ
イブサーバの間に供給され、前記電話トランザクション
から取り出された情報が自動的に記憶されることを特徴
とする。
【００１５】２）上記１）に記載のシステムにおいて、
アーカイブデータ手段は、前記ホストアクセステーブル
のアーカイブコマンドに応答して、自動番号識別（ＡＮ
Ｉ）情報を前記複数のカテゴリーフィールドのうちの第
２のフィールドに伝送することを特徴とする。
アーカイブデータ手段は、前記ホストアクセステーブル
のアーカイブコマンドに応答して、自動番号識別（ＡＮ
Ｉ）情報を前記複数のカテゴリーフィールドのうちの第
２のフィールドに伝送することを特徴とする。
【００１６】３）上記１）に記載のシステムにおいて、
アーカイブデータ手段は、前記ホストアクセステーブル
のアーカイブコマンドに応答して、ＤＮＩＳ情報を前記
複数のカテゴリーフィールドのうちの第２のフィールド
に伝送することを特徴とする。 ４）上記１）において、アーカイブデータ手段は、前記
ホストアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答し
て、時刻情報を前記複数のカテゴリーフィールドのうち
の第２のフィールドに伝送することを特徴とする。
アーカイブデータ手段は、前記ホストアクセステーブル
のアーカイブコマンドに応答して、ＤＮＩＳ情報を前記
複数のカテゴリーフィールドのうちの第２のフィールド
に伝送することを特徴とする。 ４）上記１）において、アーカイブデータ手段は、前記
ホストアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答し
て、時刻情報を前記複数のカテゴリーフィールドのうち
の第２のフィールドに伝送することを特徴とする。
【００１７】５）上記１）に記載のシステムにおいて、
アーカイブデータ手段は、前記ホストアクセステーブル
のアーカイブコマンドに応答して、ワークステーション
エージェント情報を前記複数のカテゴリーフィールドの
うちの第２のフィールドに伝送することを特徴とする。
アーカイブデータ手段は、前記ホストアクセステーブル
のアーカイブコマンドに応答して、ワークステーション
エージェント情報を前記複数のカテゴリーフィールドの
うちの第２のフィールドに伝送することを特徴とする。
【００１８】６）上記１）に記載のシステムにおいて、
アーカイブデータ手段は、前記ホストアクセステーブル
のアーカイブコマンドに応答して、電話トランザクショ
ン種別情報を前記複数のカテゴリーフィールドのうちの
第２のフィールドに伝送することを特徴とする。
アーカイブデータ手段は、前記ホストアクセステーブル
のアーカイブコマンドに応答して、電話トランザクショ
ン種別情報を前記複数のカテゴリーフィールドのうちの
第２のフィールドに伝送することを特徴とする。
【００１９】７）本発明に係るシステムは、電話網に結
合されたワークステーションであって、電話トランザク
ションとしての呼識別データを受信するワークステーシ
ョンと、該ワークステーションに結合されたホストコン
ピュータであって、前記ワークステーションとメニュー
イメージを交換するアプリケーションプログラムを実行
し、前記メニューはホストアプリケーションプログラム
により処理されるオペランドをバッファリングするため
のフィールドを含み、前記オペランドが前記呼識別デー
タから取り出されるホストコンピュータと、前記ワーク
ステーションに結合されたアーカイブサーバであって、
前記電話トランザクションから取り出される情報を記憶
する複数のカテゴリーフィールドを有するレコードのデ
ータベースを記憶するアーカイブサーバと、前記ワーク
ステーション記憶装置に記憶され、プログラム式のコマ
ンドを含むホストアクセステーブルと、前記ワークステ
ーション記憶装置に記憶されたインタフェースプログラ
ムであって、前記ホストアクセステーブルの前記コマン
ドを実行し、前記ホストアプリケーションプログラムと
前記電話網とのインタフェースとして機能し、前記ワー
クステーションと前記アーカイブサーバとのインタフェ
ースとして機能するインタフェースプログラムと、前記
ワークステーション記憶装置内のウインドウパーティシ
ョンであって、前記ホストアプリケーションプログラム
を用いて交換された第１のメニューイメージをバッファ
リングするウインドウパーティションと、前記第１のメ
ニューイメージは、前記呼識別データから取り出された
前記オペランドに応答する前記第１のメニューのある位
置に応答データを含み、前記インタフェースプログラム
のｇｅｔデータ手段であって、前記ホストアクセステー
ブルのｇｅｔコマンドに応答して、前記ウインドウの前
記第１のメニューの前記位置に前記応答データを取り出
すｇｅｔデータ手段と、前記インタフェースプログラム
のアーカイブデータ手段であって、前記取り出された応
答データを、前記ホストアクセステーブルの第１のアー
カイブコマンドに応答して、前記アーカイブサーバに伝
送し、前記複数のカテゴリーフィールドの第１のフィー
ルドに記憶するアーカイブデータ手段と、前記ワークス
テーションに結合されており、前記電話網から受信され
たトランザクション情報を入力するためのキーボードと
を備え、前記アーカイブデータ手段は、前記トランザク
ション情報を、前記ホストアクセステーブルの第２のア
ーカイブコマンドに応答して、前記アーカイブサーバに
伝送し、前記複数のカテゴリーフィールドのうちの第２
のフィールドに記憶し、プログラム式インタフェースが
前記ワークステーションと前記アーカイブサーバの間に
供給され、前記電話トランザクションから取り出された
情報が自動的に記憶されることを特徴とする。
合されたワークステーションであって、電話トランザク
ションとしての呼識別データを受信するワークステーシ
ョンと、該ワークステーションに結合されたホストコン
ピュータであって、前記ワークステーションとメニュー
イメージを交換するアプリケーションプログラムを実行
し、前記メニューはホストアプリケーションプログラム
により処理されるオペランドをバッファリングするため
のフィールドを含み、前記オペランドが前記呼識別デー
タから取り出されるホストコンピュータと、前記ワーク
ステーションに結合されたアーカイブサーバであって、
前記電話トランザクションから取り出される情報を記憶
する複数のカテゴリーフィールドを有するレコードのデ
ータベースを記憶するアーカイブサーバと、前記ワーク
ステーション記憶装置に記憶され、プログラム式のコマ
ンドを含むホストアクセステーブルと、前記ワークステ
ーション記憶装置に記憶されたインタフェースプログラ
ムであって、前記ホストアクセステーブルの前記コマン
ドを実行し、前記ホストアプリケーションプログラムと
前記電話網とのインタフェースとして機能し、前記ワー
クステーションと前記アーカイブサーバとのインタフェ
ースとして機能するインタフェースプログラムと、前記
ワークステーション記憶装置内のウインドウパーティシ
ョンであって、前記ホストアプリケーションプログラム
を用いて交換された第１のメニューイメージをバッファ
リングするウインドウパーティションと、前記第１のメ
ニューイメージは、前記呼識別データから取り出された
前記オペランドに応答する前記第１のメニューのある位
置に応答データを含み、前記インタフェースプログラム
のｇｅｔデータ手段であって、前記ホストアクセステー
ブルのｇｅｔコマンドに応答して、前記ウインドウの前
記第１のメニューの前記位置に前記応答データを取り出
すｇｅｔデータ手段と、前記インタフェースプログラム
のアーカイブデータ手段であって、前記取り出された応
答データを、前記ホストアクセステーブルの第１のアー
カイブコマンドに応答して、前記アーカイブサーバに伝
送し、前記複数のカテゴリーフィールドの第１のフィー
ルドに記憶するアーカイブデータ手段と、前記ワークス
テーションに結合されており、前記電話網から受信され
たトランザクション情報を入力するためのキーボードと
を備え、前記アーカイブデータ手段は、前記トランザク
ション情報を、前記ホストアクセステーブルの第２のア
ーカイブコマンドに応答して、前記アーカイブサーバに
伝送し、前記複数のカテゴリーフィールドのうちの第２
のフィールドに記憶し、プログラム式インタフェースが
前記ワークステーションと前記アーカイブサーバの間に
供給され、前記電話トランザクションから取り出された
情報が自動的に記憶されることを特徴とする。
【００２０】８）本発明に係るシステムは、電話網に結
合されたワークステーションであって、電話トランザク
ションとしての電話番号を出力し、電話呼び出しを行う
ワークステーションと、該ワークステーションに結合さ
れホストコンピュータであって、前記ワークステーショ
ンとメニューイメージを交換するアプリケーションプロ
グラムを実行し、前記メニューはホストアプリケーショ
ンプログラムにより処理されるオペランドをバッファリ
ングするためのフィールドを含み、前記オペランドが前
記電話番号から取り出されるホストコンピュータと、前
記ワークステーションに結合されたアーカイブサーバで
あって、前記電話トランザクションから取り出された情
報を記憶する複数のカテゴリーフィールドを有するレコ
ードのデータベースを記憶するアーカイブサーバと、前
記ワークステーション記憶装置に記憶され、プログラム
式のコマンドを含むホストアクセステーブルと、前記ワ
ークステーション記憶装置に記憶されたインタフェース
プログラムであって、前記ホストアクセステーブルの前
記コマンドを実行し、前記ホストアプリケーションプロ
グラムと前記電話網とのインタフェースとして機能し、
前記ワークステーションと前記アーカイブサーバとのイ
ンタフェースとして機能するインタフェースプログラム
と、前記ワークステーション記憶装置内のウインドウパ
ーティションであって、前記ホストアプリケーションプ
ログラムを用いて交換された第１のメニューイメージを
バッファリングするウインドウパーティションと、前記
第１のメニューイメージは、前記電話番号から取り出さ
れた前記オペランドに応答する前記第１のメニューのあ
る位置に応答データを含み、前記インタフェースプログ
ラムのｇｅｔデータ手段であって、前記ホストアクセス
テーブルのｇｅｔコマンドに応答して、前記ウインドウ
の前記第１のメニューの前記位置に前記応答データを取
り出すｇｅｔデータ手段と、前記インタフェースプログ
ラムのアーカイブデータ手段であって、前記取り出され
た応答データを、前記ホストアクセステーブルのアーカ
イブコマンドに応答して、前記アーカイブサーバに伝送
し、前記複数のカテゴリーフィールドの第１のフィール
ドに記憶するアーカイブデータ手段とを備え、プログラ
ム式インタフェースが前記ワークステーションとアーカ
イブサーバの間に供給され、前記電話トランザクション
から取り出された情報が自動的に記憶されることを特徴
とする。
合されたワークステーションであって、電話トランザク
ションとしての電話番号を出力し、電話呼び出しを行う
ワークステーションと、該ワークステーションに結合さ
れホストコンピュータであって、前記ワークステーショ
ンとメニューイメージを交換するアプリケーションプロ
グラムを実行し、前記メニューはホストアプリケーショ
ンプログラムにより処理されるオペランドをバッファリ
ングするためのフィールドを含み、前記オペランドが前
記電話番号から取り出されるホストコンピュータと、前
記ワークステーションに結合されたアーカイブサーバで
あって、前記電話トランザクションから取り出された情
報を記憶する複数のカテゴリーフィールドを有するレコ
ードのデータベースを記憶するアーカイブサーバと、前
記ワークステーション記憶装置に記憶され、プログラム
式のコマンドを含むホストアクセステーブルと、前記ワ
ークステーション記憶装置に記憶されたインタフェース
プログラムであって、前記ホストアクセステーブルの前
記コマンドを実行し、前記ホストアプリケーションプロ
グラムと前記電話網とのインタフェースとして機能し、
前記ワークステーションと前記アーカイブサーバとのイ
ンタフェースとして機能するインタフェースプログラム
と、前記ワークステーション記憶装置内のウインドウパ
ーティションであって、前記ホストアプリケーションプ
ログラムを用いて交換された第１のメニューイメージを
バッファリングするウインドウパーティションと、前記
第１のメニューイメージは、前記電話番号から取り出さ
れた前記オペランドに応答する前記第１のメニューのあ
る位置に応答データを含み、前記インタフェースプログ
ラムのｇｅｔデータ手段であって、前記ホストアクセス
テーブルのｇｅｔコマンドに応答して、前記ウインドウ
の前記第１のメニューの前記位置に前記応答データを取
り出すｇｅｔデータ手段と、前記インタフェースプログ
ラムのアーカイブデータ手段であって、前記取り出され
た応答データを、前記ホストアクセステーブルのアーカ
イブコマンドに応答して、前記アーカイブサーバに伝送
し、前記複数のカテゴリーフィールドの第１のフィール
ドに記憶するアーカイブデータ手段とを備え、プログラ
ム式インタフェースが前記ワークステーションとアーカ
イブサーバの間に供給され、前記電話トランザクション
から取り出された情報が自動的に記憶されることを特徴
とする。
【００２１】９）上記８）に記載のシステムにおいて、
アーカイブデータ手段は、前記ホストアクセステーブル
のアーカイブコマンドに応答して、時刻情報を前記複数
のカテゴリーフィールドのうちの第２のフィールドに伝
送することを特徴とする。
アーカイブデータ手段は、前記ホストアクセステーブル
のアーカイブコマンドに応答して、時刻情報を前記複数
のカテゴリーフィールドのうちの第２のフィールドに伝
送することを特徴とする。
【００２２】１０）上記８）に記載のシステムにおい
て、アーカイブデータ手段は、前記ホストアクセステー
ブルのアーカイブコマンドに応答して、ワークステーシ
ョンエージェント情報を前記複数のカテゴリーフィール
ドのうちの第２のフィールドに伝送することを特徴とす
る。
て、アーカイブデータ手段は、前記ホストアクセステー
ブルのアーカイブコマンドに応答して、ワークステーシ
ョンエージェント情報を前記複数のカテゴリーフィール
ドのうちの第２のフィールドに伝送することを特徴とす
る。
【００２３】１１）上記８）に記載のシステムにおい
て、アーカイブデータ手段は、前記ホストアクセステー
ブルのアーカイブコマンドに応答して、電話トランザク
ション種別情報を前記複数のカテゴリーフィールドのう
ちの第２のフィールドに伝送することを特徴とする。
て、アーカイブデータ手段は、前記ホストアクセステー
ブルのアーカイブコマンドに応答して、電話トランザク
ション種別情報を前記複数のカテゴリーフィールドのう
ちの第２のフィールドに伝送することを特徴とする。
【００２４】１２）本発明に係るシステムにおいて、電
話網に結合されたワークステーションであって、電話ト
ランザクションに対して電話番号を出力し、電話呼び出
しを行うワークステーションと、該ワークステーション
に結合されたホストコンピュータであって、前記ワーク
ステーションとメニューイメージを交換するアプリケー
ションプログラムを実行し、前記メニューはホストアプ
リケーションプログラムにより処理されるオペランドを
バッファリングするためのフィールドを含み、前記オペ
ランドが前記電話番号から取り出されるホストコンピュ
ータと、前記ワークステーションに結合されたアーカイ
ブサーバであって、前記電話トランザクションから取り
出された情報を記憶する複数のカテゴリーフィールドを
有するレコードのデータベースを記憶するアーカイブサ
ーバと、前記ワークステーション記憶装置に記憶され、
プログラム式のコマンドを含みホストアクセステーブル
と、前記ワークステーション記憶装置に記憶されたイン
タフェースプログラムであって、前記ホストアクセステ
ーブルの前記コマンドを実行し、前記ホストアプリケー
ションプログラムと前記電話網とのインタフェースとし
て機能し、前記ワークステーションと前記アーカイブサ
ーバとのインタフェースとして機能するインタフェース
プログラムと、前記ワークステーション記憶装置内のウ
インドウパーティションであって、前記ホストアプリケ
ーションプログラムを用いて交換された第１のメニュー
イメージをバッファリングするウインドウパーティショ
ンと、前記第１のメニューイメージは、前記電話番号か
ら取り出された前記オペランドに応答する前記第１のメ
ニューのある位置に応答データを含み、前記インタフェ
ースプログラムのｇｅｔデータ手段であって、前記ホス
トアクセステーブルのｇｅｔコマンドに応答して、前記
ウインドウの前記第１のメニューの前記位置に前記応答
データを取り出すｇｅｔデータ手段と、前記インタフェ
ースプログラムのアーカイブデータ手段であって、前記
取り出した応答データを、前記ホストアクセステーブル
のアーカイブコマンドに応答して、前記アーカイブサー
バに伝送し、前記複数のカテゴリーフィールドの第１の
フィールドに記憶するアーカイブデータ手段と、前記ワ
ークステーションに結合されたキーボードであって、前
記電話網から取り出されたトランザクション情報を入力
するためのキーボードとを備え、前記アーカイブデータ
手段は、前記トランザクション情報を、前記ホストアク
セステーブルの第２のアーカイブコマンドに応答して、
前記アーカイブサーバに伝送し、前記複数のカテゴリー
フィールドの第２のフィールドに記憶し、プログラム式
インタフェースが前記ワークステーションと前記アーカ
イブサーバの間に供給され、前記電話トランザクション
から取り出された情報が自動的に記憶されることを特徴
とするシステム。
話網に結合されたワークステーションであって、電話ト
ランザクションに対して電話番号を出力し、電話呼び出
しを行うワークステーションと、該ワークステーション
に結合されたホストコンピュータであって、前記ワーク
ステーションとメニューイメージを交換するアプリケー
ションプログラムを実行し、前記メニューはホストアプ
リケーションプログラムにより処理されるオペランドを
バッファリングするためのフィールドを含み、前記オペ
ランドが前記電話番号から取り出されるホストコンピュ
ータと、前記ワークステーションに結合されたアーカイ
ブサーバであって、前記電話トランザクションから取り
出された情報を記憶する複数のカテゴリーフィールドを
有するレコードのデータベースを記憶するアーカイブサ
ーバと、前記ワークステーション記憶装置に記憶され、
プログラム式のコマンドを含みホストアクセステーブル
と、前記ワークステーション記憶装置に記憶されたイン
タフェースプログラムであって、前記ホストアクセステ
ーブルの前記コマンドを実行し、前記ホストアプリケー
ションプログラムと前記電話網とのインタフェースとし
て機能し、前記ワークステーションと前記アーカイブサ
ーバとのインタフェースとして機能するインタフェース
プログラムと、前記ワークステーション記憶装置内のウ
インドウパーティションであって、前記ホストアプリケ
ーションプログラムを用いて交換された第１のメニュー
イメージをバッファリングするウインドウパーティショ
ンと、前記第１のメニューイメージは、前記電話番号か
ら取り出された前記オペランドに応答する前記第１のメ
ニューのある位置に応答データを含み、前記インタフェ
ースプログラムのｇｅｔデータ手段であって、前記ホス
トアクセステーブルのｇｅｔコマンドに応答して、前記
ウインドウの前記第１のメニューの前記位置に前記応答
データを取り出すｇｅｔデータ手段と、前記インタフェ
ースプログラムのアーカイブデータ手段であって、前記
取り出した応答データを、前記ホストアクセステーブル
のアーカイブコマンドに応答して、前記アーカイブサー
バに伝送し、前記複数のカテゴリーフィールドの第１の
フィールドに記憶するアーカイブデータ手段と、前記ワ
ークステーションに結合されたキーボードであって、前
記電話網から取り出されたトランザクション情報を入力
するためのキーボードとを備え、前記アーカイブデータ
手段は、前記トランザクション情報を、前記ホストアク
セステーブルの第２のアーカイブコマンドに応答して、
前記アーカイブサーバに伝送し、前記複数のカテゴリー
フィールドの第２のフィールドに記憶し、プログラム式
インタフェースが前記ワークステーションと前記アーカ
イブサーバの間に供給され、前記電話トランザクション
から取り出された情報が自動的に記憶されることを特徴
とするシステム。
【００２５】１３）本発明に係るデータ処理方法におい
て、電話網に結合されたワークステーションで電話トラ
ンザクションとしての呼識別データを受信するステップ
と、前記ワークステーションに結合されたホストコンピ
ュータ内のアプリケーションプログラムであって、前記
ワークステーションとメニューイメージを交換するアプ
リケーションプログラムを実行し、前記メニューは前記
アプリケーションプログラムにより処理されるオペラン
ドをバッファリングするためのフィールドを含み、前記
オペランドが前記呼識別データから取り出されるステッ
プと、前記電話トランザクションから取り出された情報
を記憶する複数のカテゴリーフィールドを有するレコー
ドのデータベースを、前記ワークステーションに結合さ
れたアーカイブサーバに記憶するステップと、プラグラ
ム式コマンドを含むホストアクセステーブルを前記ワー
クステーションの記憶装置に記憶するステップと、前記
ホストアクセステーブルの前記コマンドを実行し、前記
ホストアプリケーションプログラムと電話網とのインタ
フェースとして機能し、しかも前記ワークステーション
と前記アーカイブサーバとのインタフェースとして機能
するインタフェースプログラムを、前記ワークステーシ
ョンの記憶装置に記憶するステップと、前記ホストアプ
リケーションプログラムを用いて交換された第１のメニ
ューイメージを前記ワークステーション記憶装置のウイ
ンドウパーティションにバッファリングするステップ
と、前記第１のメニューは前記呼識別データから取り出
された前記オペランドに応答する応答データを前記第１
のメニューのある位置に含み、前記インタフェースプロ
グラムのｇｅｔデータ命令であって、前記ホストアクセ
ステーブルのｇｅｔコマンドに応答して、前記ウインド
ウの前記第１のメニューの前記位置に前記応答データを
取り出すｇｅｔデータ命令を実行するステップと、前記
取り出された応答データを、前記ホストアクセステーブ
ルのアーカイブコマンドに応答して、前記アーカイブサ
ーバに伝送し、前記複数のカテゴリーフィールドのうち
の第１のフィールドに記憶するステップとを備え、プロ
グラム式インタフェースが前記ワークステーションと前
記アーカイブサーバの間に供給され、前記電話トランザ
クションから取り出された情報が自動的に記憶されるこ
とを特徴とする。
て、電話網に結合されたワークステーションで電話トラ
ンザクションとしての呼識別データを受信するステップ
と、前記ワークステーションに結合されたホストコンピ
ュータ内のアプリケーションプログラムであって、前記
ワークステーションとメニューイメージを交換するアプ
リケーションプログラムを実行し、前記メニューは前記
アプリケーションプログラムにより処理されるオペラン
ドをバッファリングするためのフィールドを含み、前記
オペランドが前記呼識別データから取り出されるステッ
プと、前記電話トランザクションから取り出された情報
を記憶する複数のカテゴリーフィールドを有するレコー
ドのデータベースを、前記ワークステーションに結合さ
れたアーカイブサーバに記憶するステップと、プラグラ
ム式コマンドを含むホストアクセステーブルを前記ワー
クステーションの記憶装置に記憶するステップと、前記
ホストアクセステーブルの前記コマンドを実行し、前記
ホストアプリケーションプログラムと電話網とのインタ
フェースとして機能し、しかも前記ワークステーション
と前記アーカイブサーバとのインタフェースとして機能
するインタフェースプログラムを、前記ワークステーシ
ョンの記憶装置に記憶するステップと、前記ホストアプ
リケーションプログラムを用いて交換された第１のメニ
ューイメージを前記ワークステーション記憶装置のウイ
ンドウパーティションにバッファリングするステップ
と、前記第１のメニューは前記呼識別データから取り出
された前記オペランドに応答する応答データを前記第１
のメニューのある位置に含み、前記インタフェースプロ
グラムのｇｅｔデータ命令であって、前記ホストアクセ
ステーブルのｇｅｔコマンドに応答して、前記ウインド
ウの前記第１のメニューの前記位置に前記応答データを
取り出すｇｅｔデータ命令を実行するステップと、前記
取り出された応答データを、前記ホストアクセステーブ
ルのアーカイブコマンドに応答して、前記アーカイブサ
ーバに伝送し、前記複数のカテゴリーフィールドのうち
の第１のフィールドに記憶するステップとを備え、プロ
グラム式インタフェースが前記ワークステーションと前
記アーカイブサーバの間に供給され、前記電話トランザ
クションから取り出された情報が自動的に記憶されるこ
とを特徴とする。
【００２６】１４）上記１３）に記載の方法において、
ホストアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答し
て、自動番号識別（ＡＮＩ）情報を前記複数のカテゴリ
ーフィールドのうちの第２のフィールドに伝送するステ
ップをさらに備えたことを特徴とする。
ホストアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答し
て、自動番号識別（ＡＮＩ）情報を前記複数のカテゴリ
ーフィールドのうちの第２のフィールドに伝送するステ
ップをさらに備えたことを特徴とする。
【００２７】１５）上記１３）に記載の方法において、
ホストアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答し
て、ＤＮＩＳ情報を前記複数のカテゴリーフィールドの
うちの第２のフィールドに伝送するステップをさらに備
えたことを特徴とする。
ホストアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答し
て、ＤＮＩＳ情報を前記複数のカテゴリーフィールドの
うちの第２のフィールドに伝送するステップをさらに備
えたことを特徴とする。
【００２８】１６）上記１３）に記載の方法において、
ホストアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答し
て、時刻情報を前記複数のカテゴリーフィールドのうち
の第２のフィールドに伝送するステップをさらに備えた
ことを特徴とする。
ホストアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答し
て、時刻情報を前記複数のカテゴリーフィールドのうち
の第２のフィールドに伝送するステップをさらに備えた
ことを特徴とする。
【００２９】１７）上記１３）に記載の方法において、
ホストアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答し
て、ワークステーションエージェント情報を前記複数の
カテゴリーフィールドのうちの第２のフィールドに伝送
するステップをさらに備えたことを特徴とする。
ホストアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答し
て、ワークステーションエージェント情報を前記複数の
カテゴリーフィールドのうちの第２のフィールドに伝送
するステップをさらに備えたことを特徴とする。
【００３０】１８）上記１３）に記載の方法において、
ホストアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答し
て、電話トランザクション種別情報を前記複数のカテゴ
リーフィールドのうちの第２のフィールドに伝送するス
テップをさらに備えたことを特徴とする。
ホストアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答し
て、電話トランザクション種別情報を前記複数のカテゴ
リーフィールドのうちの第２のフィールドに伝送するス
テップをさらに備えたことを特徴とする。
【００３１】１９）本発明に係るデータ処理プログラム
は、データ処理システムで実行されたとき、電話網に結
合されたワークステーションで電話トランザクションと
しての呼識別データを受信するステップと、前記ワーク
ステーションに結合されたホストコンピュータ内のアプ
リケーションプログラムであって、前記ワークステーシ
ョンとメニューイメージを交換するアプリケーションプ
ログラムを実行し、前記メニューは前記アプリケーショ
ンプログラムにより処理されるオペランドをバッファリ
ングするためのフィールドを含み、前記オペランドが前
記呼識別データから取り出されるステップと、前記電話
トランザクションから取り出された情報を記憶する複数
のカテゴリーフィールドを有するレコードのデータベー
スを、前記ワークステーションに結合されたアーカイブ
サーバに記憶するステップと、プラグラム式コマンドを
含むホストアクセステーブルを前記ワークステーション
の記憶装置に記憶するステップと、前記ホストアクセス
テーブルの前記コマンドを実行し、前記ホストアプリケ
ーションプログラムと電話網とのインタフェースとして
機能し、しかも前記ワークステーションと前記アーカイ
ブサーバとのインタフェースとして機能するインタフェ
ースプログラムを、前記ワークステーションの記憶装置
に記憶するステップと、前記ホストアプリケーションプ
ログラムを用いて交換された第１のメニューイメージを
前記ワークステーション記憶装置のウインドウパーティ
ションにバッファリングするステップと、前記第１のメ
ニューは前記呼識別データから取り出された前記オペラ
ンドに応答する応答データを前記第１のメニューのある
位置に含み、前記インタフェースプログラムのｇｅｔデ
ータ命令であって、前記ホストアクセステーブルのｇｅ
ｔコマンドに応答して、前記ウインドウの前記第１のメ
ニューの前記位置に前記応答データを取り出すｇｅｔデ
ータ命令を実行するステップと、前記取り出された応答
データを、前記ホストアクセステーブルのアーカイブコ
マンドに応答して、前記アーカイブサーバに伝送し、前
記複数のカテゴリーフィールドのうちの第１のフィール
ドに記憶するステップとを備えた方法であって、プログ
ラム式インタフェースが前記ワークステーションと前記
アーカイブサーバの間に供給され、前記電話トランザク
ションから取り出された情報が自動的に記憶される方法
を実施することを特徴とする。
は、データ処理システムで実行されたとき、電話網に結
合されたワークステーションで電話トランザクションと
しての呼識別データを受信するステップと、前記ワーク
ステーションに結合されたホストコンピュータ内のアプ
リケーションプログラムであって、前記ワークステーシ
ョンとメニューイメージを交換するアプリケーションプ
ログラムを実行し、前記メニューは前記アプリケーショ
ンプログラムにより処理されるオペランドをバッファリ
ングするためのフィールドを含み、前記オペランドが前
記呼識別データから取り出されるステップと、前記電話
トランザクションから取り出された情報を記憶する複数
のカテゴリーフィールドを有するレコードのデータベー
スを、前記ワークステーションに結合されたアーカイブ
サーバに記憶するステップと、プラグラム式コマンドを
含むホストアクセステーブルを前記ワークステーション
の記憶装置に記憶するステップと、前記ホストアクセス
テーブルの前記コマンドを実行し、前記ホストアプリケ
ーションプログラムと電話網とのインタフェースとして
機能し、しかも前記ワークステーションと前記アーカイ
ブサーバとのインタフェースとして機能するインタフェ
ースプログラムを、前記ワークステーションの記憶装置
に記憶するステップと、前記ホストアプリケーションプ
ログラムを用いて交換された第１のメニューイメージを
前記ワークステーション記憶装置のウインドウパーティ
ションにバッファリングするステップと、前記第１のメ
ニューは前記呼識別データから取り出された前記オペラ
ンドに応答する応答データを前記第１のメニューのある
位置に含み、前記インタフェースプログラムのｇｅｔデ
ータ命令であって、前記ホストアクセステーブルのｇｅ
ｔコマンドに応答して、前記ウインドウの前記第１のメ
ニューの前記位置に前記応答データを取り出すｇｅｔデ
ータ命令を実行するステップと、前記取り出された応答
データを、前記ホストアクセステーブルのアーカイブコ
マンドに応答して、前記アーカイブサーバに伝送し、前
記複数のカテゴリーフィールドのうちの第１のフィール
ドに記憶するステップとを備えた方法であって、プログ
ラム式インタフェースが前記ワークステーションと前記
アーカイブサーバの間に供給され、前記電話トランザク
ションから取り出された情報が自動的に記憶される方法
を実施することを特徴とする。
【００３２】
【実施例】以下、図面を参照して本発明の実施例を説明
する。
する。
【００３３】ここで開示される発明は、米国出願０７／
６６０，７６３号に記載されたシステムに用いられてい
る。米国出願０７／６６０，７６３号は１９９１年２月
２５日に出願され、発明の名称が“Ｓｙｓｔｅｍ ｆｏ
ｒ ＩｎｔｅｇｒａｔｉｎｇＴｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｄａ
ｔａ Ｗｉｔｈ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｓｙｓｔｅ
ｍ”であり、その発明者はＳ．Ｋ．Ｇｕｒｓａｈａｎｅ
ｙ他であり、その出願人はＩＢＭ Ｃｏｒｐｏｒａｔｉ
ｏｎである。その出願番号を記載して実施例の一部とす
る。米国出願０７／６６０，７６３号には、ホストベー
スのアプリケーションプログラムと電話網の間のプログ
ラム式インタフェースであって、発呼者識別データから
取り出したオペランドを、電話網からホストアプリケー
ションプログラムに転送するプログラム式インタフェー
スが記載されている。
６６０，７６３号に記載されたシステムに用いられてい
る。米国出願０７／６６０，７６３号は１９９１年２月
２５日に出願され、発明の名称が“Ｓｙｓｔｅｍ ｆｏ
ｒ ＩｎｔｅｇｒａｔｉｎｇＴｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｄａ
ｔａ Ｗｉｔｈ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｓｙｓｔｅ
ｍ”であり、その発明者はＳ．Ｋ．Ｇｕｒｓａｈａｎｅ
ｙ他であり、その出願人はＩＢＭ Ｃｏｒｐｏｒａｔｉ
ｏｎである。その出願番号を記載して実施例の一部とす
る。米国出願０７／６６０，７６３号には、ホストベー
スのアプリケーションプログラムと電話網の間のプログ
ラム式インタフェースであって、発呼者識別データから
取り出したオペランドを、電話網からホストアプリケー
ションプログラムに転送するプログラム式インタフェー
スが記載されている。
【００３４】図１は米国出願０７／６６０，７６３号に
記載されたシステムに本発明に係るアーカイブサーバ２
０を加えたシステムの構造を示す。図１は、ワークステ
ーション１００に設けた対話式、メニュー方式プログラ
ム式インタフェースであって、現行の電話サポートシス
テムと、ホストコンピュータ２００内の現行のアプリケ
ーションプログラムを拡張するインタフェースを示す。
本発明の係るアーカイブサーバ２０は、ワークステーシ
ョン１００で作成された電話トランザクション情報をア
ーカイブすることになる。電話システム１２２からの呼
に関するアーカイブ可能なデータは、ホストコンピュー
タ２００から得られ、しかも、ワークステーション１０
０のカストマサービスエージェントからも得られる。こ
のデータは自動番号識別（ＡＮＩ）を含むことができ
る。自動番号識別（ＡＮＩ）では、起呼側請求番号が会
社のＰＢＸ１２０およびゲートウェイ１１８に渡され
る。また、このデータは、電話でカストマと話している
間に、ワークステーション１００のカストマサービスエ
ージェントにより入力されたキーボード情報を含むこと
ができる。また、アーカイブ可能なデータは、ホストコ
ンピュータ２００によりワークステーション１００に供
給される電話番号であってもよい。ワークステーション
１００はカストマの電話１２３へのアウトバウンド起呼
で呼の設定を開始する。データのこれらのソースを、そ
れぞれ、将来の請求、監査、および管理機能のために、
アーカイブサーバ２０に自動的にアーカイブすることが
できる。
記載されたシステムに本発明に係るアーカイブサーバ２
０を加えたシステムの構造を示す。図１は、ワークステ
ーション１００に設けた対話式、メニュー方式プログラ
ム式インタフェースであって、現行の電話サポートシス
テムと、ホストコンピュータ２００内の現行のアプリケ
ーションプログラムを拡張するインタフェースを示す。
本発明の係るアーカイブサーバ２０は、ワークステーシ
ョン１００で作成された電話トランザクション情報をア
ーカイブすることになる。電話システム１２２からの呼
に関するアーカイブ可能なデータは、ホストコンピュー
タ２００から得られ、しかも、ワークステーション１０
０のカストマサービスエージェントからも得られる。こ
のデータは自動番号識別（ＡＮＩ）を含むことができ
る。自動番号識別（ＡＮＩ）では、起呼側請求番号が会
社のＰＢＸ１２０およびゲートウェイ１１８に渡され
る。また、このデータは、電話でカストマと話している
間に、ワークステーション１００のカストマサービスエ
ージェントにより入力されたキーボード情報を含むこと
ができる。また、アーカイブ可能なデータは、ホストコ
ンピュータ２００によりワークステーション１００に供
給される電話番号であってもよい。ワークステーション
１００はカストマの電話１２３へのアウトバウンド起呼
で呼の設定を開始する。データのこれらのソースを、そ
れぞれ、将来の請求、監査、および管理機能のために、
アーカイブサーバ２０に自動的にアーカイブすることが
できる。
【００３５】図２に示すシステムは、ゲートウェイ１１
８および１つ以上のワークステーションコンポーネント
１００を含み、ワークステーションコンポーネント１０
０はトークンリングＬＡＮ（ｌｏｃａｌ ａｒｅａ ｎ
ｅｔｗｏｒｋ）１１６に接続されている。トークンリン
グＬＡＮ１１６に接続された、幾つかのワークステーシ
ョン１００および１００’、およびアーカイブサーバ２
０を有するシステムの編成を図２に示す。ゲートウェイ
１１８は会社のＰＢＸ１２０とのインタフェースであ
り、着呼、例えば、ＡＮＩに関する情報を得て、その情
報をトークンリングＬＡＮを介してサービス担当者のワ
ークステーション１００に渡す。ワークステーション１
００は、プログラム制御により、ホスト２００上で実行
されているホストアプリケーションに自動的にアクセス
し、発呼者に特有の情報をサービス担当者に供給する。
あるいはまた、アウトバウンドアプリケーションで呼が
開始されると、ホストコンピュータ２００はＰＢＸ１２
０に対する呼を開始するために、電話番号をワークステ
ーション１００に供給し、発呼者の電話１２３を呼び出
す。
８および１つ以上のワークステーションコンポーネント
１００を含み、ワークステーションコンポーネント１０
０はトークンリングＬＡＮ（ｌｏｃａｌ ａｒｅａ ｎ
ｅｔｗｏｒｋ）１１６に接続されている。トークンリン
グＬＡＮ１１６に接続された、幾つかのワークステーシ
ョン１００および１００’、およびアーカイブサーバ２
０を有するシステムの編成を図２に示す。ゲートウェイ
１１８は会社のＰＢＸ１２０とのインタフェースであ
り、着呼、例えば、ＡＮＩに関する情報を得て、その情
報をトークンリングＬＡＮを介してサービス担当者のワ
ークステーション１００に渡す。ワークステーション１
００は、プログラム制御により、ホスト２００上で実行
されているホストアプリケーションに自動的にアクセス
し、発呼者に特有の情報をサービス担当者に供給する。
あるいはまた、アウトバウンドアプリケーションで呼が
開始されると、ホストコンピュータ２００はＰＢＸ１２
０に対する呼を開始するために、電話番号をワークステ
ーション１００に供給し、発呼者の電話１２３を呼び出
す。
【００３６】ワークステーション１００は、ホスト２０
０上で実行されている現行のホストアプリケーションが
修正を必要としないような機能を提供する。さらに、ワ
ークステーション１００は、電話トランザクションの情
報をアーカイブすることができる機能をアーカイブサー
バ２０にさらに供給する。ワークステーション１００、
ホスト２００およびアーカイブサーバ２０の相互接続を
図３に示す。ワークステーションのオペレーションはホ
ストアクセステーブル（ＨＡＴ）１３２を用いて制御さ
れる。ホストアクセステーブル（ＨＡＴ）１３２は図４
のアーキテクチャに示す。ＨＡＴ１３２の例を表１に示
す。ＨＡＴ１３２はファイルであり、ホストコンピュー
タ２００上で実行されているホストアプリケーションと
どのように対話するかを、図４に示すホストインタフェ
ースプログラム１３８に指示する一連のコマンドを含
む。ＨＡＴは特定のホストアプリケーションを用いて使
用するため、コールセンタのシステムにより構築され
る。ＨＡＴを個別設定することができる。個別設定した
結果、コールセンタのエージェントはエージェントのワ
ークステーション１００により処理される特定の種別の
呼に応じてオペレーションをカスタマイズすることがで
きる。さらに、本発明によれば、ＨＡＴ１３２はアーカ
イビングコマンドを供給することができる。そのアーカ
イビングコマンドは電話トランザクション情報をアーカ
イブサーバ２０に自動的にアーカイブすることができる
コマンドである。
０上で実行されている現行のホストアプリケーションが
修正を必要としないような機能を提供する。さらに、ワ
ークステーション１００は、電話トランザクションの情
報をアーカイブすることができる機能をアーカイブサー
バ２０にさらに供給する。ワークステーション１００、
ホスト２００およびアーカイブサーバ２０の相互接続を
図３に示す。ワークステーションのオペレーションはホ
ストアクセステーブル（ＨＡＴ）１３２を用いて制御さ
れる。ホストアクセステーブル（ＨＡＴ）１３２は図４
のアーキテクチャに示す。ＨＡＴ１３２の例を表１に示
す。ＨＡＴ１３２はファイルであり、ホストコンピュー
タ２００上で実行されているホストアプリケーションと
どのように対話するかを、図４に示すホストインタフェ
ースプログラム１３８に指示する一連のコマンドを含
む。ＨＡＴは特定のホストアプリケーションを用いて使
用するため、コールセンタのシステムにより構築され
る。ＨＡＴを個別設定することができる。個別設定した
結果、コールセンタのエージェントはエージェントのワ
ークステーション１００により処理される特定の種別の
呼に応じてオペレーションをカスタマイズすることがで
きる。さらに、本発明によれば、ＨＡＴ１３２はアーカ
イビングコマンドを供給することができる。そのアーカ
イビングコマンドは電話トランザクション情報をアーカ
イブサーバ２０に自動的にアーカイブすることができる
コマンドである。
【００３７】ワークステーション１００とゲートウェイ
１１８はＯｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ／２ Ｅｘ
ｔｅｎｄｅｄ Ｅｄｉｔｉｏｎ（ＯＳ／２ ＥＥ）環境
では、ＩＢＭ Ｓｙｓｔｅｍ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ
Ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ（ＳＡＡ）を用いている。
Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ／２，ＯＳ／２，Ｓ
ｙｓｔｅｍ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ａｒｃｈｉｔｅ
ｃｔｕｒｅは、Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｂｕｓｉ
ｎｅｓｓ Ｍａｃｈｉｎｅｓ Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ
の商標である。ゲートウェイ１１８とワークステーショ
ン１００コンポーネントは、ＯＳ／２ Ｅｘｔｅｎｄｅ
ｄ Ｅｄｉｔｉｏｎ Ｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｏｎ Ｍａ
ｎａｇｅｒを採用しており、ＩＢＭ ＳＡＡ Ｃｕｓｔ
ｏｍｅｒＵｓｅｒ Ａｃｃｅｓｓ（ＣＵＡ）ガイドライ
ンに適合している。
１１８はＯｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ／２ Ｅｘ
ｔｅｎｄｅｄ Ｅｄｉｔｉｏｎ（ＯＳ／２ ＥＥ）環境
では、ＩＢＭ Ｓｙｓｔｅｍ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ
Ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ（ＳＡＡ）を用いている。
Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ／２，ＯＳ／２，Ｓ
ｙｓｔｅｍ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ａｒｃｈｉｔｅ
ｃｔｕｒｅは、Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｂｕｓｉ
ｎｅｓｓ Ｍａｃｈｉｎｅｓ Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ
の商標である。ゲートウェイ１１８とワークステーショ
ン１００コンポーネントは、ＯＳ／２ Ｅｘｔｅｎｄｅ
ｄ Ｅｄｉｔｉｏｎ Ｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｏｎ Ｍａ
ｎａｇｅｒを採用しており、ＩＢＭ ＳＡＡ Ｃｕｓｔ
ｏｍｅｒＵｓｅｒ Ａｃｃｅｓｓ（ＣＵＡ）ガイドライ
ンに適合している。
【００３８】ＯＳ／２ ＥＥ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉ
ｏｎｓ Ｍａｎａｇｅｒ Ｔｏｋｅｎ Ｒｉｎｇ ＬＡ
Ｎ ＮＥＴＢＩＯＳ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔ
ｅｒｆａｃｅを用いて、ゲートウェイ１１８とワークス
テーション１００コンポーネントの間の通信にアーカイ
ブサーバ２０を供給する。また、ゲートウェイ１１８は
ＯＳ／２ ＥＥ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｍａｎ
ａｇｅｒ Ｘ．２５Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇ
ｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ（ＡＰＩ）を用い
て、ＰＢＸ １２０との通信を行う。
ｏｎｓ Ｍａｎａｇｅｒ Ｔｏｋｅｎ Ｒｉｎｇ ＬＡ
Ｎ ＮＥＴＢＩＯＳ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔ
ｅｒｆａｃｅを用いて、ゲートウェイ１１８とワークス
テーション１００コンポーネントの間の通信にアーカイ
ブサーバ２０を供給する。また、ゲートウェイ１１８は
ＯＳ／２ ＥＥ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｍａｎ
ａｇｅｒ Ｘ．２５Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇ
ｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ（ＡＰＩ）を用い
て、ＰＢＸ １２０との通信を行う。
【００３９】アーカイブサーバ２０は、本発明によれ
ば、ＯＳ／２ ＥＥ Ｄａｔａ Ｂａｓｅ Ｍａｎａｇ
ｅｒを用いて、データベースレコードを保持する。Ｄａ
ｔａＢａｓｅ ＭａｎａｇｅｒはＩＢＭマニュアル
“ＯＳ／２ ＥＥ Ｕｓｅｒ’ｓ Ｇｕｉｄｅ，” Ｖ
ｏｌ．３に記載されており、注文番号がＳ０１Ｆ−０２
８９であり、ＩＢＭの事業所で入手可能である。
ば、ＯＳ／２ ＥＥ Ｄａｔａ Ｂａｓｅ Ｍａｎａｇ
ｅｒを用いて、データベースレコードを保持する。Ｄａ
ｔａＢａｓｅ ＭａｎａｇｅｒはＩＢＭマニュアル
“ＯＳ／２ ＥＥ Ｕｓｅｒ’ｓ Ｇｕｉｄｅ，” Ｖ
ｏｌ．３に記載されており、注文番号がＳ０１Ｆ−０２
８９であり、ＩＢＭの事業所で入手可能である。
【００４０】また、ワークステーション１００により、
ＯＳ／２ ＥＥ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ Ｍａ
ｎａｇｅｒを用いて、ホスト２００とのホスト通信を許
可する。ホストインタフェースプログラム１３８はキー
ストロークをエミュレートし、ＩＢＭ Ｓｙｓｔｅｍ／
３７０ Ｈｏｓｔ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ，ＡＳ／
４００ Ｈｏｓｔ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ，および
Ｓｙｓｔｅｍ ３６Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓにアクセ
スしてデータを検索する。これらのアプリケーションは
ホスト２００上で実行することができる。Ｓｙｓｔｅｍ
／３７０，ＡＳ／４００，およびＳｙｓｔｅｍ ３６は
Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｍａ
ｃｈｉｎｅｓ Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎの商標である。
ＯＳ／２ ＥＥ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ Ｍａ
ｎａｇｅｒを用いて、ホスト２００とのホスト通信を許
可する。ホストインタフェースプログラム１３８はキー
ストロークをエミュレートし、ＩＢＭ Ｓｙｓｔｅｍ／
３７０ Ｈｏｓｔ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ，ＡＳ／
４００ Ｈｏｓｔ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ，および
Ｓｙｓｔｅｍ ３６Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓにアクセ
スしてデータを検索する。これらのアプリケーションは
ホスト２００上で実行することができる。Ｓｙｓｔｅｍ
／３７０，ＡＳ／４００，およびＳｙｓｔｅｍ ３６は
Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｍａ
ｃｈｉｎｅｓ Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎの商標である。
【００４１】ゲートウェイ１１８から着呼に関するデー
タが受信されたとき、ホストインタフェースプログラム
１３８はこのデータを用いて、ホストコンピュータ２０
０に関するホストデータベースに記憶されているカスト
マ情報にアクセスする。このカストマ情報は、ワークス
テーション１００の電話１０７が実際に鳴ったときか、
あるいは実際に鳴る前にワークステーション１００に自
動的に表示される。ホストコンピュータ２００にアクセ
スするというこれらワークステーションのオペレーショ
ンは、ホストアクセステーブル（ＨＡＴ）１３２を用い
て制御される。
タが受信されたとき、ホストインタフェースプログラム
１３８はこのデータを用いて、ホストコンピュータ２０
０に関するホストデータベースに記憶されているカスト
マ情報にアクセスする。このカストマ情報は、ワークス
テーション１００の電話１０７が実際に鳴ったときか、
あるいは実際に鳴る前にワークステーション１００に自
動的に表示される。ホストコンピュータ２００にアクセ
スするというこれらワークステーションのオペレーショ
ンは、ホストアクセステーブル（ＨＡＴ）１３２を用い
て制御される。
【００４２】ワークステーション１００のカストマサー
ビスエージェントと、カストマ電話１２３のカストマと
の間の電話トランザクションの間、請求、監査、および
システム管理機能のために、アーカイブサーバ２０にア
ーカイブすべきデータが累積される。また、アーカイビ
ングオペレーションはホストアクセステーブル（ＨＡ
Ｔ）１３２により制御される。
ビスエージェントと、カストマ電話１２３のカストマと
の間の電話トランザクションの間、請求、監査、および
システム管理機能のために、アーカイブサーバ２０にア
ーカイブすべきデータが累積される。また、アーカイビ
ングオペレーションはホストアクセステーブル（ＨＡ
Ｔ）１３２により制御される。
【００４３】ＨＡＴ１３２は、ワークステーション１０
０，ホストコンピュータ２００，およびアーカイブサー
バ２０の間でのホストセッションで行われる動作を指定
する命令またはコマンドを含む。例えば、電話呼がワー
クステーション電話１０７で受信されると、ワークステ
ーション１００はゲートウェイ１１８からの起呼側電話
番号を受信する。ワークステーション１００のＨＡＴ１
３２は、この起呼側電話番号を、ホストコンピュータ２
００のホストセッションに渡すプロシージャを規定し、
そのデータを適正なフィールドに入力し、ホストアプリ
ケーションにより画面をスクリーンに移動する。この画
面はワークステーション１００で表示するのにエージェ
ントが必要とする情報を含む。そして、カストマサービ
スエージェントは、カストマの電話１２３の電話リンク
を介してカストマにインタビューすることができる。し
かも、カストマサービスエージェントは、ワークステー
ション１００のキーボードを操作して自分が入力する情
報を累積することになる。本発明によれば、ホストアク
セステーブル（ＨＡＴ）１３２はカストマサービスエー
ジエントのキーボードの操作により入力された情報を指
定することができる。この情報はアーカイブサーバ２０
にアーカイブされることになっている。さらに、ホスト
アクセステーブル（ＨＡＴ）１３２はホストコンピュー
タ２００から受信された情報を指定し、アーカイブサー
バ２０に転送することができる。さらにまた、ホストア
クセステーブル１３２は、アーカイブサーバ２０に伝送
するため、ＰＢＸ１２０から受信された情報を指定する
ことができる。このようにして、電話トランザクション
情報をアーカイブサーバ２０に自動的に伝送し、アーカ
イブサーバに保持されているデータベースにアーカイブ
することができる。さらに、このアーカイビングオペレ
ーションを行うのに、ホストコンピュータ２００上で実
行されているホストアプリケーションを変更する必要は
ない。
０，ホストコンピュータ２００，およびアーカイブサー
バ２０の間でのホストセッションで行われる動作を指定
する命令またはコマンドを含む。例えば、電話呼がワー
クステーション電話１０７で受信されると、ワークステ
ーション１００はゲートウェイ１１８からの起呼側電話
番号を受信する。ワークステーション１００のＨＡＴ１
３２は、この起呼側電話番号を、ホストコンピュータ２
００のホストセッションに渡すプロシージャを規定し、
そのデータを適正なフィールドに入力し、ホストアプリ
ケーションにより画面をスクリーンに移動する。この画
面はワークステーション１００で表示するのにエージェ
ントが必要とする情報を含む。そして、カストマサービ
スエージェントは、カストマの電話１２３の電話リンク
を介してカストマにインタビューすることができる。し
かも、カストマサービスエージェントは、ワークステー
ション１００のキーボードを操作して自分が入力する情
報を累積することになる。本発明によれば、ホストアク
セステーブル（ＨＡＴ）１３２はカストマサービスエー
ジエントのキーボードの操作により入力された情報を指
定することができる。この情報はアーカイブサーバ２０
にアーカイブされることになっている。さらに、ホスト
アクセステーブル（ＨＡＴ）１３２はホストコンピュー
タ２００から受信された情報を指定し、アーカイブサー
バ２０に転送することができる。さらにまた、ホストア
クセステーブル１３２は、アーカイブサーバ２０に伝送
するため、ＰＢＸ１２０から受信された情報を指定する
ことができる。このようにして、電話トランザクション
情報をアーカイブサーバ２０に自動的に伝送し、アーカ
イブサーバに保持されているデータベースにアーカイブ
することができる。さらに、このアーカイビングオペレ
ーションを行うのに、ホストコンピュータ２００上で実
行されているホストアプリケーションを変更する必要は
ない。
【００４４】幾つかのホストアクセステーブル（ＨＡ
Ｔ）１３２を作成して、ホストコンピュータ２００上で
実行されている種々のホストアプリケーションにアクセ
スすることができる。しかも、対応する種々の電話トラ
ンザクションアーカイビングオペレーションを幾つかの
ＨＡＴ１３２により供給し、トランザクション情報をア
ーカイブサーバ２０にアーカイブすることができる。任
意指定をサービスエージェントに供給して、自動的に、
別のＨＡＴに切り換える。
Ｔ）１３２を作成して、ホストコンピュータ２００上で
実行されている種々のホストアプリケーションにアクセ
スすることができる。しかも、対応する種々の電話トラ
ンザクションアーカイビングオペレーションを幾つかの
ＨＡＴ１３２により供給し、トランザクション情報をア
ーカイブサーバ２０にアーカイブすることができる。任
意指定をサービスエージェントに供給して、自動的に、
別のＨＡＴに切り換える。
【００４５】システムはクイックキーと呼ばれる事前に
プログラムされたキー組み合せを供給し、ワークステー
ション１００の機能を自動化する。クイックキーはキー
組み合せであって、ホストコンピュータ２００上のタス
クの実行をショートカットして、キーボードからのデー
タ入力の完了をワークステーション１００に表示する。
例えば、発呼者が何か注文した場合、サービスエージェ
ントはクイックキー組み合せの１つを用いて、ホストコ
ンピュータ２００上で実行されているオペレーションの
情報管理システムセットを実行することができるかも知
れない。
プログラムされたキー組み合せを供給し、ワークステー
ション１００の機能を自動化する。クイックキーはキー
組み合せであって、ホストコンピュータ２００上のタス
クの実行をショートカットして、キーボードからのデー
タ入力の完了をワークステーション１００に表示する。
例えば、発呼者が何か注文した場合、サービスエージェ
ントはクイックキー組み合せの１つを用いて、ホストコ
ンピュータ２００上で実行されているオペレーションの
情報管理システムセットを実行することができるかも知
れない。
【００４６】ワークステーション１００とホストコンピ
ュータ２００との間の対話は、ホストアクセステーブル
（ＨＡＴ）１３２内のステートメントにより制御され
る。このことは、上述した米国出願０７／６６０，７６
３号に詳細に記載されている。表１はＨＡＴ１３２の例
を示す。ＨＡＴ１３２は電話トランザクション情報をア
ーカイブするＡＲＣＨＩＶＥコマンドをアーカイブサー
バ２０に組み入れている。表１を参照すると、その例
は、ワークステーション１００のカストマサービスエー
ジェントに注文しようとするカストマからのインバウン
ド電話呼であることが分かる。ＰＢＸ１２０がネットワ
ーク１２２を介してカストマ電話１２３からの呼を受信
すると、発呼者の電話番号を含む自動番号識別（ＡＮ
Ｉ）メッセージが図２に示すゲートウェイ１１８とＬＡ
Ｎ１１６とを介してエージェントのワークステーション
１００に渡される。ワークステーション１００のＨＡＴ
１３２によりＡＮＩ情報が受信されると、ワークステー
ション１００のＨＡＴ１３２の実行が開始される。表１
のＨＡＴ１３２は“：ＳＥＴＳＥＳＳＩＯＮ．Ａ”コマ
ンドを開始することにより開始される。“：ＳＥＴＳＥ
ＳＳＩＯＮ．Ａ”コマンドはセッションをホストコンピ
ュータ２００から開始するコマンドある。つぎに、ＡＮ
Ｉ情報は起呼カストマのカストマ番号に対応しており、
表１のＰＵＴコマンド“：ＰＵＴ．７，３８，％１”に
より変数“％１”に等しくされる。その後に、表１のＳ
ＥＮＤＫＥＹコマンド“：ＳＥＮＤＫＥＹ．ＥＮＴＥ
Ｒ”、すなわち、カストマ番号をホストコンピュータ２
００に送信するコマンドが続く。ホストコンピュータ２
００の事前にプログラムされたデータベースオペレーシ
ョンにより、例えば、カストマ名、住所、過去の購入
歴、およびクレジットカード情報のようなカストマ情報
が、ＬＡＮ１１６を介して、ワークステーション１００
に戻され、ディスプレイスクリーン上に表示される。表
１を参照することにより、ＥＮＤＴＡＢＬＥコマン
ド“：ＥＮＤＴＡＢＬＥ．ＳＡＬＥＳ”により、一時的
にワークステーション１００のＨＡＴ１３２の実行を停
止することが分かる。他方、ホスト２００からの情報の
パネルがエージェントのために表示される。ホスト２０
０はワークステーション１００のディスプレイスクリー
ン上の位置５，３０にカストマクレジットカード番号を
表示することになる。そして，エージェントは電話１０
７でカストマと会話を行い、カストマにより提供された
購入情報を累積し、カストマが購入しようとする商品の
カタログ番号を指示する。エージェントはワークステー
ションのディスプレイスクリーン上の位置５，３０に表
示されているカタログ番号を、ワークステーション１０
０のキーボードを操作してキーインする。
ュータ２００との間の対話は、ホストアクセステーブル
（ＨＡＴ）１３２内のステートメントにより制御され
る。このことは、上述した米国出願０７／６６０，７６
３号に詳細に記載されている。表１はＨＡＴ１３２の例
を示す。ＨＡＴ１３２は電話トランザクション情報をア
ーカイブするＡＲＣＨＩＶＥコマンドをアーカイブサー
バ２０に組み入れている。表１を参照すると、その例
は、ワークステーション１００のカストマサービスエー
ジェントに注文しようとするカストマからのインバウン
ド電話呼であることが分かる。ＰＢＸ１２０がネットワ
ーク１２２を介してカストマ電話１２３からの呼を受信
すると、発呼者の電話番号を含む自動番号識別（ＡＮ
Ｉ）メッセージが図２に示すゲートウェイ１１８とＬＡ
Ｎ１１６とを介してエージェントのワークステーション
１００に渡される。ワークステーション１００のＨＡＴ
１３２によりＡＮＩ情報が受信されると、ワークステー
ション１００のＨＡＴ１３２の実行が開始される。表１
のＨＡＴ１３２は“：ＳＥＴＳＥＳＳＩＯＮ．Ａ”コマ
ンドを開始することにより開始される。“：ＳＥＴＳＥ
ＳＳＩＯＮ．Ａ”コマンドはセッションをホストコンピ
ュータ２００から開始するコマンドある。つぎに、ＡＮ
Ｉ情報は起呼カストマのカストマ番号に対応しており、
表１のＰＵＴコマンド“：ＰＵＴ．７，３８，％１”に
より変数“％１”に等しくされる。その後に、表１のＳ
ＥＮＤＫＥＹコマンド“：ＳＥＮＤＫＥＹ．ＥＮＴＥ
Ｒ”、すなわち、カストマ番号をホストコンピュータ２
００に送信するコマンドが続く。ホストコンピュータ２
００の事前にプログラムされたデータベースオペレーシ
ョンにより、例えば、カストマ名、住所、過去の購入
歴、およびクレジットカード情報のようなカストマ情報
が、ＬＡＮ１１６を介して、ワークステーション１００
に戻され、ディスプレイスクリーン上に表示される。表
１を参照することにより、ＥＮＤＴＡＢＬＥコマン
ド“：ＥＮＤＴＡＢＬＥ．ＳＡＬＥＳ”により、一時的
にワークステーション１００のＨＡＴ１３２の実行を停
止することが分かる。他方、ホスト２００からの情報の
パネルがエージェントのために表示される。ホスト２０
０はワークステーション１００のディスプレイスクリー
ン上の位置５，３０にカストマクレジットカード番号を
表示することになる。そして，エージェントは電話１０
７でカストマと会話を行い、カストマにより提供された
購入情報を累積し、カストマが購入しようとする商品の
カタログ番号を指示する。エージェントはワークステー
ションのディスプレイスクリーン上の位置５，３０に表
示されているカタログ番号を、ワークステーション１０
０のキーボードを操作してキーインする。
【００４７】エージェントはカストマとの売買を閉めた
後、ワークステーション１００を操作してクイックキー
組み合わせを実行する。これは、例えば、ＡＬＴキーお
よびＡキーのキー組み合わせである。そして、クイック
キー組み合わせはワークステーション１００のＨＡＴ
１３２の実行を更新し、“：ＱＵＩＣＫＫＥＹ．ＡＬＴ
Ａ”から開始することになる。表１のＨＡＴ１３２の次
のコマンドはＧＥＴコマンドであり、カタログ番号をｇ
ｅｔし、カタログ番号を変数＃１に等しくする。アーカ
イブコマンド“：ＡＲＣＨＩＶＥ．１，＃１”、すなわ
ち、商品のカタログ番号を表３に示す新しいレコードの
フィールドに保管するコマンドが実行される。このコマ
ンドはアーカイブサーバ２０にアーカイブされる。図５
に示すアーカイブメッセージ３２はアーカイブサーバ２
０に伝送され、アーカイブサーバ２０のデータベースの
新しいレコード（表３）をオープンし、の商品のカタロ
グ番号をフィールド１に入力する。
後、ワークステーション１００を操作してクイックキー
組み合わせを実行する。これは、例えば、ＡＬＴキーお
よびＡキーのキー組み合わせである。そして、クイック
キー組み合わせはワークステーション１００のＨＡＴ
１３２の実行を更新し、“：ＱＵＩＣＫＫＥＹ．ＡＬＴ
Ａ”から開始することになる。表１のＨＡＴ１３２の次
のコマンドはＧＥＴコマンドであり、カタログ番号をｇ
ｅｔし、カタログ番号を変数＃１に等しくする。アーカ
イブコマンド“：ＡＲＣＨＩＶＥ．１，＃１”、すなわ
ち、商品のカタログ番号を表３に示す新しいレコードの
フィールドに保管するコマンドが実行される。このコマ
ンドはアーカイブサーバ２０にアーカイブされる。図５
に示すアーカイブメッセージ３２はアーカイブサーバ２
０に伝送され、アーカイブサーバ２０のデータベースの
新しいレコード（表３）をオープンし、の商品のカタロ
グ番号をフィールド１に入力する。
【００４８】そして、ワークステーション１００では、
ＨＡＴ１３２は、表１の次のＧＥＴコマンド“：ＧＥ
Ｔ．５，３０，１６，＃２”を実行する。このコマンド
は、ワークステーション１００に表示されているパネル
から、カストマのクレジットカード番号をｇｅｔするコ
マンドである。クレジットカード番号はホストコンピュ
ータ２００から得られている。クレジットカード番号は
変数“＃２”と等しくされる。そして、表１の第２のア
ーカイブコマンド“：ＡＲＣＨＩＶＥ．２，＃２”が実
行される。このアーカイブコマンドはクレジットカード
番号をデータベースのフィールド２に保管するコマンド
である。このアーカイブコマンドの実行は、アーカイブ
メッセージ３２をＬＡＮ１１６を介してアーカイブサー
バ２０に送信することにより行われる。アーカイブサー
バ２０は表４に示す第２のデータベースレコードをオー
プンする。クレジットカード番号は第２のレコードのフ
ィールド２に保管される。
ＨＡＴ１３２は、表１の次のＧＥＴコマンド“：ＧＥ
Ｔ．５，３０，１６，＃２”を実行する。このコマンド
は、ワークステーション１００に表示されているパネル
から、カストマのクレジットカード番号をｇｅｔするコ
マンドである。クレジットカード番号はホストコンピュ
ータ２００から得られている。クレジットカード番号は
変数“＃２”と等しくされる。そして、表１の第２のア
ーカイブコマンド“：ＡＲＣＨＩＶＥ．２，＃２”が実
行される。このアーカイブコマンドはクレジットカード
番号をデータベースのフィールド２に保管するコマンド
である。このアーカイブコマンドの実行は、アーカイブ
メッセージ３２をＬＡＮ１１６を介してアーカイブサー
バ２０に送信することにより行われる。アーカイブサー
バ２０は表４に示す第２のデータベースレコードをオー
プンする。クレジットカード番号は第２のレコードのフ
ィールド２に保管される。
【００４９】そして、ワークステーション１００では、
表１に示す第３のアーカイブコマンド“：ＡＲＣＨＩＶ
Ｅ．７，Ｍａｎａｇｅｒ ｉｓ Ｓｍｉｔｈ”をＨＡＴ
１３２が実行することにより実行が続行される。この
ことにより、マネージャの名前がＳｍｉｔｈであるとい
うコメントが、表５に示す第３のレコードのフィールド
７に入力されることになる。第３のレコードはアーカイ
ブサーバ２０によりオープンされる。
表１に示す第３のアーカイブコマンド“：ＡＲＣＨＩＶ
Ｅ．７，Ｍａｎａｇｅｒ ｉｓ Ｓｍｉｔｈ”をＨＡＴ
１３２が実行することにより実行が続行される。この
ことにより、マネージャの名前がＳｍｉｔｈであるとい
うコメントが、表５に示す第３のレコードのフィールド
７に入力されることになる。第３のレコードはアーカイ
ブサーバ２０によりオープンされる。
【００５０】そして、ワークステーション１００では、
表１のＨＡＴ１３２がコマンド“：ＥＮＤＱＵＩＣＫＫ
ＥＹ．ＡＬＴＡ”を実行し、この実行により、ＨＡＴ１
３２の一部であって、表１のクイックキー“ＡＬＴ”お
よび“Ａ”を活動状態にすることから開始される部分が
終了される。
表１のＨＡＴ１３２がコマンド“：ＥＮＤＱＵＩＣＫＫ
ＥＹ．ＡＬＴＡ”を実行し、この実行により、ＨＡＴ１
３２の一部であって、表１のクイックキー“ＡＬＴ”お
よび“Ａ”を活動状態にすることから開始される部分が
終了される。
【００５１】この時点で、ＨＡＴ１３２はその実行が休
止される。ワークステーション１００を操作するエージ
ェントは別のクイックキー組み合わせを実行することに
より、ＨＡＴ１３２の実行をリスタートさせることがで
きる。ワークステーション１００を操作するエージェン
トが、電話呼セッションの終結で、カストマが満足した
か否かのメッセージをアーカイブサーバ２０に記録しよ
うとする場合、エージェントは“ＡＬＴ”および”Ｐ”
のクイックキー組み合わせを操作してカストマを満足さ
せたことを表示することができる。あるいはまた、“Ａ
ＬＴ”および”Ｎ”のクイックキー組み合わせを操作し
て、カストマを満足させられなかったことを表示するこ
とができる。“ＡＬＴ”および“Ｐ”のクイックキー組
み合わせが操作された場合は、表１に示すように、アー
カイブコマンド“：ＡＲＣＨＩＶＥ．８，Ｐｌｅａｓｅ
ｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ”が実行される。このアーカイブ
コマンドはアーカイブメッセージ３２をＬＡＮ１１６を
介してアーカイブサーバ２０に送信するコマンドであ
る。そして、表６に示すデータベースに新しいレコード
をオープンする。新しいレコードはフィールド８に“Ｐ
ｌｅａｓｅｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ”というコメントを記
録する。あるいはまた、ワークステーション１００を操
作するエージェントが“ＡＬＴ”および“Ｎ”のクイッ
クキー組み合わせを操作した場合、表１はアーカイブコ
マンド：ＡＲＣＨＩＶＥ．８，Ｎｏｔｐｌｅａｓｅｄ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ”が実行されたことを示す。これは、
メッセージをアーカイブサーバ２０に送信し、データベ
ースに新しいレコードをオープンし、レコードのフィー
ルド８に、“Ｎｏｔ ｐｌｅａｓｅｄ ｃｕｓｔｏｍｅ
ｒ”というコメントを入力する。
止される。ワークステーション１００を操作するエージ
ェントは別のクイックキー組み合わせを実行することに
より、ＨＡＴ１３２の実行をリスタートさせることがで
きる。ワークステーション１００を操作するエージェン
トが、電話呼セッションの終結で、カストマが満足した
か否かのメッセージをアーカイブサーバ２０に記録しよ
うとする場合、エージェントは“ＡＬＴ”および”Ｐ”
のクイックキー組み合わせを操作してカストマを満足さ
せたことを表示することができる。あるいはまた、“Ａ
ＬＴ”および”Ｎ”のクイックキー組み合わせを操作し
て、カストマを満足させられなかったことを表示するこ
とができる。“ＡＬＴ”および“Ｐ”のクイックキー組
み合わせが操作された場合は、表１に示すように、アー
カイブコマンド“：ＡＲＣＨＩＶＥ．８，Ｐｌｅａｓｅ
ｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ”が実行される。このアーカイブ
コマンドはアーカイブメッセージ３２をＬＡＮ１１６を
介してアーカイブサーバ２０に送信するコマンドであ
る。そして、表６に示すデータベースに新しいレコード
をオープンする。新しいレコードはフィールド８に“Ｐ
ｌｅａｓｅｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ”というコメントを記
録する。あるいはまた、ワークステーション１００を操
作するエージェントが“ＡＬＴ”および“Ｎ”のクイッ
クキー組み合わせを操作した場合、表１はアーカイブコ
マンド：ＡＲＣＨＩＶＥ．８，Ｎｏｔｐｌｅａｓｅｄ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ”が実行されたことを示す。これは、
メッセージをアーカイブサーバ２０に送信し、データベ
ースに新しいレコードをオープンし、レコードのフィー
ルド８に、“Ｎｏｔ ｐｌｅａｓｅｄ ｃｕｓｔｏｍｅ
ｒ”というコメントを入力する。
【００５２】図３は、ワークステーション１００がホス
ト２００と端末セッションを行い、アーカイブサーバ２
０とアーカイブオペレーションを行ったときのワークス
テーションのアーキテクチャーを示す。ワークステーシ
ョン１００はバス１０２を含み、バス１０２は記憶装置
１０４、ＣＰＵ１０６、ディスプレイアダプタ１０８、
ホストアダプタ１１０、キーボードインタフェース１１
２、ディスプレイアダプタ１０８、ホストアダプタ１１
０、キーボードインタフェース１１２、およびＬＡＮア
ダプタ１１４が相互接続されている。ワークステーショ
ン１００は例えばＩＢＭ ＰＳ／２ Ｍｏｄｅｌ ８０
でもよい。ＬＡＮアダプタ１１４はＬＡＮ１１６を介し
てアーカイブサーバ２０に接続されており、また、ＬＡ
Ｎ１１６を介してゲートウェイ１１８に接続されてい
る。ゲートウェイ１１８はＰＢＸ１２０に接続されてお
り、ＰＢＸ１２０は公衆電話網１２２に接続されてい
る。
ト２００と端末セッションを行い、アーカイブサーバ２
０とアーカイブオペレーションを行ったときのワークス
テーションのアーキテクチャーを示す。ワークステーシ
ョン１００はバス１０２を含み、バス１０２は記憶装置
１０４、ＣＰＵ１０６、ディスプレイアダプタ１０８、
ホストアダプタ１１０、キーボードインタフェース１１
２、ディスプレイアダプタ１０８、ホストアダプタ１１
０、キーボードインタフェース１１２、およびＬＡＮア
ダプタ１１４が相互接続されている。ワークステーショ
ン１００は例えばＩＢＭ ＰＳ／２ Ｍｏｄｅｌ ８０
でもよい。ＬＡＮアダプタ１１４はＬＡＮ１１６を介し
てアーカイブサーバ２０に接続されており、また、ＬＡ
Ｎ１１６を介してゲートウェイ１１８に接続されてい
る。ゲートウェイ１１８はＰＢＸ１２０に接続されてお
り、ＰＢＸ１２０は公衆電話網１２２に接続されてい
る。
【００５３】また、図３にはホストコンピュータ２００
が含まれており、ホストコンピュータ２００はバス２０
２を含み、バス２０２は記憶装置２０４、ＣＰＵ２０
６、ＤＡＳＤ２０８、および端末インタフェース２１０
に相互接続されている。ホストコンピュータ２００は例
えばＩＢＭ ＡＳ／４００コンピュータでも良い。
が含まれており、ホストコンピュータ２００はバス２０
２を含み、バス２０２は記憶装置２０４、ＣＰＵ２０
６、ＤＡＳＤ２０８、および端末インタフェース２１０
に相互接続されている。ホストコンピュータ２００は例
えばＩＢＭ ＡＳ／４００コンピュータでも良い。
【００５４】また、図３にはアーカイブサーバ２０が含
まれており、このアーカイブサーバ２０は例えばＩＢＭ
ＰＳ／２ Ｍｏｄｅｌ ８０でも良い。アーカイブサ
ーバ２０は２００メガバイトのハードドライブＤＡＳＤ
２４を含む。アーカイブサーバ２０のハードドライブＤ
ＡＳＤ２４上には、ＯＳ／２ ＥＥ Ｄａｔａ Ｂａｓ
ｅ Ｍａｎａｇｅｒのようなデータベース管理プログラ
ムが常駐している。データベースレコードがオープンさ
れ、ＯＳ／２ ＥＥ Ｄａｔａ Ｂａｓｅ Ｍａｎａｇ
ｅｒによる標準オペレーションに従って、データベース
の識別されたフィールドにデータが挿入される。
まれており、このアーカイブサーバ２０は例えばＩＢＭ
ＰＳ／２ Ｍｏｄｅｌ ８０でも良い。アーカイブサ
ーバ２０は２００メガバイトのハードドライブＤＡＳＤ
２４を含む。アーカイブサーバ２０のハードドライブＤ
ＡＳＤ２４上には、ＯＳ／２ ＥＥ Ｄａｔａ Ｂａｓ
ｅ Ｍａｎａｇｅｒのようなデータベース管理プログラ
ムが常駐している。データベースレコードがオープンさ
れ、ＯＳ／２ ＥＥ Ｄａｔａ Ｂａｓｅ Ｍａｎａｇ
ｅｒによる標準オペレーションに従って、データベース
の識別されたフィールドにデータが挿入される。
【００５５】表２は３２フィールドのフォーマット例を
示す。それらのフィールドを、アーカイブサーバ２０に
より保持されるデータベース内にオープンされるレコー
ドに対して規定することができる。表３、４、５、およ
び６は表１のＨＡＴ１３２のアーカイブコマンドにより
生成されるデータベースレコードの例である。
示す。それらのフィールドを、アーカイブサーバ２０に
より保持されるデータベース内にオープンされるレコー
ドに対して規定することができる。表３、４、５、およ
び６は表１のＨＡＴ１３２のアーカイブコマンドにより
生成されるデータベースレコードの例である。
【００５６】ワークステーション１００の記憶装置１０
４は図４に示す自動番号識別（ＡＮＩ）バッファ１２６
を有することができる。ＡＮＩバッファ１２６はＬＡＮ
アダプタ１１４を介してＰＢＸ１２０から受信されたＡ
ＮＩデータを記憶するようになっている。ＡＮＩデータ
は公衆電話網１２２を介して入力される。また、記憶装
置１０４はホストバッファ１５０を有することができ
る。ホストバッファ１５０はホストアダプタ１１０と端
末インタフェースを介してワークステーション１００と
ホストコンピュータ２００の間で、データの送受信を行
うためのものである。ホストコンピュータ２００の記憶
装置２０４の端末バッファ２１４は、ホスト２００とワ
ークステーション１００の間でデータの送受信を行うよ
うになっている。
４は図４に示す自動番号識別（ＡＮＩ）バッファ１２６
を有することができる。ＡＮＩバッファ１２６はＬＡＮ
アダプタ１１４を介してＰＢＸ１２０から受信されたＡ
ＮＩデータを記憶するようになっている。ＡＮＩデータ
は公衆電話網１２２を介して入力される。また、記憶装
置１０４はホストバッファ１５０を有することができ
る。ホストバッファ１５０はホストアダプタ１１０と端
末インタフェースを介してワークステーション１００と
ホストコンピュータ２００の間で、データの送受信を行
うためのものである。ホストコンピュータ２００の記憶
装置２０４の端末バッファ２１４は、ホスト２００とワ
ークステーション１００の間でデータの送受信を行うよ
うになっている。
【００５７】ワークステーション１００の記憶装置１０
４はアーカイブサーバインタフェースプログラム３０を
有し、アーカイブサーバインタフェースプログラム３０
はＬＡＮ１６を介してアーカイブサーバ２０と記憶装置
１０４との間でメッセージの送受信を行う。
４はアーカイブサーバインタフェースプログラム３０を
有し、アーカイブサーバインタフェースプログラム３０
はＬＡＮ１６を介してアーカイブサーバ２０と記憶装置
１０４との間でメッセージの送受信を行う。
【００５８】図４はワークステーション１００の記憶装
置１０４の編成を詳細に示す。ワークステーション１０
０の記憶装置１０４はマルチタスク処理オペレーティン
グシステム１２４を含む。マルチタスク処理オペレーテ
ィングシステム１２４はＩＢＭのＯＳ／２ ＥＥ Ｅｘ
ｔｅｎｄｅｄ Ｅｄｉｔｉｏｎでも良い。また、記憶装
置１０４はＡＮＩバッファ１２６を含む。
置１０４の編成を詳細に示す。ワークステーション１０
０の記憶装置１０４はマルチタスク処理オペレーティン
グシステム１２４を含む。マルチタスク処理オペレーテ
ィングシステム１２４はＩＢＭのＯＳ／２ ＥＥ Ｅｘ
ｔｅｎｄｅｄ Ｅｄｉｔｉｏｎでも良い。また、記憶装
置１０４はＡＮＩバッファ１２６を含む。
【００５９】また、記憶装置１０４は端末エミュレーシ
ョンプログラム１２８を含む。端末エミュレーションプ
ログラム１２８は例えばＩＢＭの３２７８／７９ Ｅｍ
ｕｌａｔｉｏｎ Ｃｏｎｔｒｏｌプログラムでも良い。
３２７０データストリームはホストコンピュータと、Ｉ
ＢＭ３２７８のような「ダム端末」との間で通信を行う
ためのものである。以後、このような「ダム端末」を３
２７０型端末という。ホストコンピュータと３２７０型
端末との間のパスは、通常、ＩＢＭ３２７４のような通
信制御装置を介している。３２７０型端末とのインタフ
ェースでなければならないホストアプリケーションプロ
グラムは、１画面分の表示データを端末に伝送し、１画
面分の表示データを端末から受信する。この送受信は、
表示データにより表されるメニュー内のフィールドを変
更するのとは別に、そのデータに関する非常に複雑な処
理ステップを行う端末を必要とすることなく行われる。
ＩＢＭ３２７８は、画面イメージの変更された部分のみ
を伝送することにより、伝送を効率的にすることができ
る。オペレーションおよびプロトコルの３２７０型端末
原理に関する別の情報を、例えば、“３２７０ Ｉｎｆ
ｏｒｍａｔｉｏｎＤｉｓｐｌａｙ Ｓｙｓｔｅｍ Ｄａ
ｔａ Ｓｔｒｅａｍ Ｐｒｏｇｒａｍ ａｓ Ｒｅｆｅ
ｒｅｎｃｅｄ，”ＧＡ２３−００５９、“Ｉｎｔｒｏｄ
ｕｃｔｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ＩＢＭ ３２７０，”Ｇ
Ａ２７−２７３９、および“ＩＢＭ３２７０ ｆｏｒ
Ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ ｏｆ Ｐｒｏｇｒａｍｍｅ
ｒ’ｓ Ｇｕｉｄｅ，”ＧＡ２３−００６１内に見付け
出すことができる。これらはＩＢＭ Ｃｏｒｐｏｒａｔ
ｉｏｎにより発行されており、ＩＢＭ事業所で入手する
ことができる。端末エミュレーションプログラム１２８
は、記憶装置１０４内のウインドウパーティション１３
４のようなウインドウパーティションを無視することに
より、ホスト２００のようなホストとの通信セッション
を管理する。ホストコンピュータ２００の端末バッファ
２１４を用いて、記憶装置１０４内に、１画面分の表示
データを回線１６２を介して送受信することができる。
１画面分の表示データを、図４に示すホスト２００の記
憶装置２０４のイメージ２１６，２１８，２２０，およ
び２２２のようなパネルイメージから送信することがで
きる。
ョンプログラム１２８を含む。端末エミュレーションプ
ログラム１２８は例えばＩＢＭの３２７８／７９ Ｅｍ
ｕｌａｔｉｏｎ Ｃｏｎｔｒｏｌプログラムでも良い。
３２７０データストリームはホストコンピュータと、Ｉ
ＢＭ３２７８のような「ダム端末」との間で通信を行う
ためのものである。以後、このような「ダム端末」を３
２７０型端末という。ホストコンピュータと３２７０型
端末との間のパスは、通常、ＩＢＭ３２７４のような通
信制御装置を介している。３２７０型端末とのインタフ
ェースでなければならないホストアプリケーションプロ
グラムは、１画面分の表示データを端末に伝送し、１画
面分の表示データを端末から受信する。この送受信は、
表示データにより表されるメニュー内のフィールドを変
更するのとは別に、そのデータに関する非常に複雑な処
理ステップを行う端末を必要とすることなく行われる。
ＩＢＭ３２７８は、画面イメージの変更された部分のみ
を伝送することにより、伝送を効率的にすることができ
る。オペレーションおよびプロトコルの３２７０型端末
原理に関する別の情報を、例えば、“３２７０ Ｉｎｆ
ｏｒｍａｔｉｏｎＤｉｓｐｌａｙ Ｓｙｓｔｅｍ Ｄａ
ｔａ Ｓｔｒｅａｍ Ｐｒｏｇｒａｍ ａｓ Ｒｅｆｅ
ｒｅｎｃｅｄ，”ＧＡ２３−００５９、“Ｉｎｔｒｏｄ
ｕｃｔｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ＩＢＭ ３２７０，”Ｇ
Ａ２７−２７３９、および“ＩＢＭ３２７０ ｆｏｒ
Ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ ｏｆ Ｐｒｏｇｒａｍｍｅ
ｒ’ｓ Ｇｕｉｄｅ，”ＧＡ２３−００６１内に見付け
出すことができる。これらはＩＢＭ Ｃｏｒｐｏｒａｔ
ｉｏｎにより発行されており、ＩＢＭ事業所で入手する
ことができる。端末エミュレーションプログラム１２８
は、記憶装置１０４内のウインドウパーティション１３
４のようなウインドウパーティションを無視することに
より、ホスト２００のようなホストとの通信セッション
を管理する。ホストコンピュータ２００の端末バッファ
２１４を用いて、記憶装置１０４内に、１画面分の表示
データを回線１６２を介して送受信することができる。
１画面分の表示データを、図４に示すホスト２００の記
憶装置２０４のイメージ２１６，２１８，２２０，およ
び２２２のようなパネルイメージから送信することがで
きる。
【００６０】さらに、ワークステーション１００の記憶
装置１０４は表示バッファ１３０およびキーボードバッ
ファ１３６を含む。本発明によれば、記憶装置１０４は
ＨＡＴ１３２を含む。ＨＡＴ１３２はワークステーショ
ン１００がホストコンピュータ２００との端末エミュレ
ーションセッションを行う一連のユーザ定義コマンドを
含む。ホストアクセステーブル１３２は、アーカイブサ
ーバインタフェースプログラム３０の助けを借りて、ア
ーカイビングメッセージをアーカイブサーバ２０に送信
することにより、電話トランザクション情報を自動的に
アーカイブすることができる。記憶装置１０４のホスト
インタフェースプログラム１３８は、ランタイムにホス
トアクセステーブル１３２を用いて統合オブジェクトプ
ログラムモジュールとしてランさせるか、あるいはま
た、インタプリタプログラムの役割を演じて、ホストア
クセステーブル１３２のコマンドを翻訳するかのいずれ
かにより、ホストアクセステーブル１３２からのコマン
ドを実行する。ホストインタフェースプログラム１３８
はセッションセレクタ１４０，メニューベリファイア１
４２，ｐｕｔデータモジュール１４４，キー送信モジュ
ール１４６，ｇｅｔデータモジュール１４８，アーカイ
ブモジュール４０を含む。アーカイブモジュール４０の
流れ図を図６に示す。
装置１０４は表示バッファ１３０およびキーボードバッ
ファ１３６を含む。本発明によれば、記憶装置１０４は
ＨＡＴ１３２を含む。ＨＡＴ１３２はワークステーショ
ン１００がホストコンピュータ２００との端末エミュレ
ーションセッションを行う一連のユーザ定義コマンドを
含む。ホストアクセステーブル１３２は、アーカイブサ
ーバインタフェースプログラム３０の助けを借りて、ア
ーカイビングメッセージをアーカイブサーバ２０に送信
することにより、電話トランザクション情報を自動的に
アーカイブすることができる。記憶装置１０４のホスト
インタフェースプログラム１３８は、ランタイムにホス
トアクセステーブル１３２を用いて統合オブジェクトプ
ログラムモジュールとしてランさせるか、あるいはま
た、インタプリタプログラムの役割を演じて、ホストア
クセステーブル１３２のコマンドを翻訳するかのいずれ
かにより、ホストアクセステーブル１３２からのコマン
ドを実行する。ホストインタフェースプログラム１３８
はセッションセレクタ１４０，メニューベリファイア１
４２，ｐｕｔデータモジュール１４４，キー送信モジュ
ール１４６，ｇｅｔデータモジュール１４８，アーカイ
ブモジュール４０を含む。アーカイブモジュール４０の
流れ図を図６に示す。
【００６１】さらに、本発明によれば、アーカイブモジ
ュール４０はＡＲＣＨＩＶＥコマンドに応答してメッセ
ージ公式化オペレーションを、アーカイブサーバインタ
フェースプログラム３０を呼び出して実行する。そのプ
ログラム３０の流れ図を図７に示す。
ュール４０はＡＲＣＨＩＶＥコマンドに応答してメッセ
ージ公式化オペレーションを、アーカイブサーバインタ
フェースプログラム３０を呼び出して実行する。そのプ
ログラム３０の流れ図を図７に示す。
【００６２】ＡＲＣＨＩＶＥコマンドはコマンド制御語
であり、コマンド制御語を用いて、規定された変数の値
をアーカイブメッセージに入れてアーカイブサーバ２０
に伝送し、レコードに記憶することができる。そのレコ
ードのフィールドはアーカイブコマンドにより識別され
る。例えば、コマンド“：ＡＲＣＨＩＶＥ．１，＃２”
により、アーカイブモジュール４０は、アーカイブサー
バインタフェースプログラム３０を呼び出すことにな
る。アーカイブサーバインタフェースプログラム３０は
アーカイブメッセージ３２を送信することになる。アー
カイブメッセージ３２は変数“＃２”の値をとり、その
値をＬＡＮ１１６を介してアーカイブサーバ２０に送信
し、新しいレコードのフィールド番号１に記憶する。上
述したが、アーカイブコマンドの５つの例を表１に示
す。
であり、コマンド制御語を用いて、規定された変数の値
をアーカイブメッセージに入れてアーカイブサーバ２０
に伝送し、レコードに記憶することができる。そのレコ
ードのフィールドはアーカイブコマンドにより識別され
る。例えば、コマンド“：ＡＲＣＨＩＶＥ．１，＃２”
により、アーカイブモジュール４０は、アーカイブサー
バインタフェースプログラム３０を呼び出すことにな
る。アーカイブサーバインタフェースプログラム３０は
アーカイブメッセージ３２を送信することになる。アー
カイブメッセージ３２は変数“＃２”の値をとり、その
値をＬＡＮ１１６を介してアーカイブサーバ２０に送信
し、新しいレコードのフィールド番号１に記憶する。上
述したが、アーカイブコマンドの５つの例を表１に示
す。
【００６３】アーカイブコマンドによりオペレート可能
であり、アーカイブサーバ２０に送信してデータベース
レコードに挿入可能なデータのソースは、ワークステー
ション１００のキーボード、ホスト２００からアクセス
されるデータ、または、ＰＢＸ１２０から得られるデー
タであってもよい。
であり、アーカイブサーバ２０に送信してデータベース
レコードに挿入可能なデータのソースは、ワークステー
ション１００のキーボード、ホスト２００からアクセス
されるデータ、または、ＰＢＸ１２０から得られるデー
タであってもよい。
【００６４】アーカイブサーバ２０に記憶されたレコー
ドにアーカイブされているデータへのアクセスを可能に
するため、レコードがアーカイブサーバ２０でオープン
されるごとに、ある標準情報が各レコードのフィールド
の幾つかに記憶され、そのレコードが、実行されている
特定の電話トランザクションに関係付けられる。例え
ば、エージェントの識別をレコードの対応するフィール
ドに入力することができる。電話トランザクションの時
刻と日付をレコードに入力することができ、着呼または
発呼のようなトランザクションの種別をレコードに入力
することができる。電話呼トランザクションから取り出
されたビジネスに関する情報であって、カストマ電話番
号、着呼または発呼のいずれであるか、カストマの住
所、カストマに関するバックグラウンド情報、トランザ
クションの間に作成された販売情報のような情報を入力
することができ、しかも、ＨＡＴ１３２で実行されるア
ーカイブコマンドに応答してオープンされた１つ以上の
レコードに、エージェントのコメントを全て入力するこ
とができる。
ドにアーカイブされているデータへのアクセスを可能に
するため、レコードがアーカイブサーバ２０でオープン
されるごとに、ある標準情報が各レコードのフィールド
の幾つかに記憶され、そのレコードが、実行されている
特定の電話トランザクションに関係付けられる。例え
ば、エージェントの識別をレコードの対応するフィール
ドに入力することができる。電話トランザクションの時
刻と日付をレコードに入力することができ、着呼または
発呼のようなトランザクションの種別をレコードに入力
することができる。電話呼トランザクションから取り出
されたビジネスに関する情報であって、カストマ電話番
号、着呼または発呼のいずれであるか、カストマの住
所、カストマに関するバックグラウンド情報、トランザ
クションの間に作成された販売情報のような情報を入力
することができ、しかも、ＨＡＴ１３２で実行されるア
ーカイブコマンドに応答してオープンされた１つ以上の
レコードに、エージェントのコメントを全て入力するこ
とができる。
【００６５】図４に示すワークステーション記憶装置１
０４はホストインタフェースプログラム１３８を含み、
ホストインタフェースプログラム１３８はアーカイブモ
ジュール４０を含む。アーカイブモジュール４０の流れ
図を図６に示す。図６の流れ図から次のことが分かる。
すなわち、アーカイブモジュール４０は、ＨＡＴ１３２
のアーカイブコマンドのオカレンスに応答して、アーカ
イブサーバインタフェースプログラム３０を呼び出すこ
とになる。アーカイブサーバインタフェースプログラム
３０はワークステーション１００の記憶装置１０４に常
駐している。
０４はホストインタフェースプログラム１３８を含み、
ホストインタフェースプログラム１３８はアーカイブモ
ジュール４０を含む。アーカイブモジュール４０の流れ
図を図６に示す。図６の流れ図から次のことが分かる。
すなわち、アーカイブモジュール４０は、ＨＡＴ１３２
のアーカイブコマンドのオカレンスに応答して、アーカ
イブサーバインタフェースプログラム３０を呼び出すこ
とになる。アーカイブサーバインタフェースプログラム
３０はワークステーション１００の記憶装置１０４に常
駐している。
【００６６】ワークステーション１００の記憶装置１０
４のアーカイブサーバインタフェースプログラム３０
は、図７に示す流れ図を有する。図７において、ステッ
プ７００はアーカイブサーバインタフェースプログラム
３０を開始する。そして、ステップ７０２では、アーカ
イブメッセージ３２が、図５のフォーマットに示すよう
な、フィールドＩＤ、データ、時刻、トランザクション
パラメータ、およびマシーンパラメータとアセンブルさ
れる。図７のステップ７０２にて、アーカイブメッセー
ジ３２がアーカイブサーバ２０に送信される。
４のアーカイブサーバインタフェースプログラム３０
は、図７に示す流れ図を有する。図７において、ステッ
プ７００はアーカイブサーバインタフェースプログラム
３０を開始する。そして、ステップ７０２では、アーカ
イブメッセージ３２が、図５のフォーマットに示すよう
な、フィールドＩＤ、データ、時刻、トランザクション
パラメータ、およびマシーンパラメータとアセンブルさ
れる。図７のステップ７０２にて、アーカイブメッセー
ジ３２がアーカイブサーバ２０に送信される。
【００６７】図４はアーカイブサーバ２０の記憶装置２
２を示す。記憶装置２２には、オペレーティングシステ
ム２１、アーカイブサーバプログラム２３、Ｄａｔａ
Ｂａｓｅ Ｍａｎａｇｅｒプログラム２７、およびレコ
ードアセンブリパーティション２９を含む。アーカイブ
サーバプログラム２３を図８の流れ図に示す。図８の流
れ図のステップ７２０から、アーカイブサーバプログラ
ムが開始される。ステップ７２２にて、アーカイブメッ
セージ３２がＬＡＮ１１６を介してアーカイブサーバ２
０により受信される。ステップ７２４にて、新しいデー
タベースレコードがオープンされる。データベースレコ
ードの例は表３に示す。ステップ７２６にて、データ
は、新しいレコードのフィールドであって、アーカイブ
メッセージ３２のフィールドＩＤにより指定されたフィ
ールドに入力される。そして、ステップ７２８にて、時
刻が時刻フィールドに入力され、トランザクションパラ
メータがトランザクションパラメータフィールドに入力
される。また、マシーンパラメータが新しいレコードの
各マシーンパラメータフィールドに入力される。そし
て、ステップ７３０にて、新しいレコードがＤＡＳＤ２
４上に保持されているアーカイブ記憶に記憶される。そ
して、ステップ７３２にて、プログラムはホストインタ
フェースプログラム１３８のメインプログラムに戻され
る。
２を示す。記憶装置２２には、オペレーティングシステ
ム２１、アーカイブサーバプログラム２３、Ｄａｔａ
Ｂａｓｅ Ｍａｎａｇｅｒプログラム２７、およびレコ
ードアセンブリパーティション２９を含む。アーカイブ
サーバプログラム２３を図８の流れ図に示す。図８の流
れ図のステップ７２０から、アーカイブサーバプログラ
ムが開始される。ステップ７２２にて、アーカイブメッ
セージ３２がＬＡＮ１１６を介してアーカイブサーバ２
０により受信される。ステップ７２４にて、新しいデー
タベースレコードがオープンされる。データベースレコ
ードの例は表３に示す。ステップ７２６にて、データ
は、新しいレコードのフィールドであって、アーカイブ
メッセージ３２のフィールドＩＤにより指定されたフィ
ールドに入力される。そして、ステップ７２８にて、時
刻が時刻フィールドに入力され、トランザクションパラ
メータがトランザクションパラメータフィールドに入力
される。また、マシーンパラメータが新しいレコードの
各マシーンパラメータフィールドに入力される。そし
て、ステップ７３０にて、新しいレコードがＤＡＳＤ２
４上に保持されているアーカイブ記憶に記憶される。そ
して、ステップ７３２にて、プログラムはホストインタ
フェースプログラム１３８のメインプログラムに戻され
る。
【００６８】その後、請求情報をコンパイルしようとす
る場合、アーカイブサーバ２０上のデータベースは適正
な照会項目を用いて問い合わされ、請求レコードと送り
状がコンパイルされる。あるいはまた、監査を行おうと
する場合、例えば、コールセンタで呼を処理する様々な
エージェントの効率を監査する場合、アーカイブサーバ
２０上のデータベースを適正な照会項目を用いて問い合
わることができる。さらにまた、システムのオペレーテ
ィングパラメータの調整が必要な場合、適正な照会項目
をアーカイブサーバ２０のデータベースにアドレッシン
グし、適正なマシーンパラメータにアクセスし、管理の
ために、コールセンタシステムのオペレーションに関す
る統計を収集する。
る場合、アーカイブサーバ２０上のデータベースは適正
な照会項目を用いて問い合わされ、請求レコードと送り
状がコンパイルされる。あるいはまた、監査を行おうと
する場合、例えば、コールセンタで呼を処理する様々な
エージェントの効率を監査する場合、アーカイブサーバ
２０上のデータベースを適正な照会項目を用いて問い合
わることができる。さらにまた、システムのオペレーテ
ィングパラメータの調整が必要な場合、適正な照会項目
をアーカイブサーバ２０のデータベースにアドレッシン
グし、適正なマシーンパラメータにアクセスし、管理の
ために、コールセンタシステムのオペレーションに関す
る統計を収集する。
【００６９】表７はデータベース報告書の例を示す。デ
ータベース報告書を、表３に示すようなレコードのよう
なアーカイブサーバデータベースレコードからコンパイ
ルすることができる。営業日内で、エージェントはそれ
ぞれコールセンタの多くの販売トランザクションを閉じ
ることになる。表７はデータベースの例であって、営業
日の終りでコンパイルすることができる。表７は販売さ
れた各カタログ商品のユニット数をエージェントごとに
示すデータベースを示す。フィールド“１＿ＣＡＴＡＬ
ＯＧ＿ＮＯ”とＡＮＤ演算された各“ＡＧＥＮＴ”名フ
ィールドに対して照会項目が公式化される。その結果、
各エージェントによりそれぞれ販売された各カタログ商
品の量が累積される。表７はアーカイブサーバデータベ
ースのこのような照会に対する結果のデータベース報告
書であり、エージェントＪｏｎｅｓに対してアーカイブ
されたそれらのデータベースレコードに対して、フィー
ルド＃１に対するカタログ番号商品を挙げている。この
ような報告書はカタログ商品に対するユニットプライス
と、エージェントＪｏｎｅｓにより売られた各カタログ
商品に対する全セールスの合計計算額とを含むことがで
きる。
ータベース報告書を、表３に示すようなレコードのよう
なアーカイブサーバデータベースレコードからコンパイ
ルすることができる。営業日内で、エージェントはそれ
ぞれコールセンタの多くの販売トランザクションを閉じ
ることになる。表７はデータベースの例であって、営業
日の終りでコンパイルすることができる。表７は販売さ
れた各カタログ商品のユニット数をエージェントごとに
示すデータベースを示す。フィールド“１＿ＣＡＴＡＬ
ＯＧ＿ＮＯ”とＡＮＤ演算された各“ＡＧＥＮＴ”名フ
ィールドに対して照会項目が公式化される。その結果、
各エージェントによりそれぞれ販売された各カタログ商
品の量が累積される。表７はアーカイブサーバデータベ
ースのこのような照会に対する結果のデータベース報告
書であり、エージェントＪｏｎｅｓに対してアーカイブ
されたそれらのデータベースレコードに対して、フィー
ルド＃１に対するカタログ番号商品を挙げている。この
ような報告書はカタログ商品に対するユニットプライス
と、エージェントＪｏｎｅｓにより売られた各カタログ
商品に対する全セールスの合計計算額とを含むことがで
きる。
【００７０】
【表１】
【００７１】
【表２】
【００７２】
【表３】
【００７３】
【表４】
【００７４】
【表５】
【００７５】
【表６】
【００７６】
【表７】
【００７７】本発明の特定の実施例を開示したが、本発
明の精神および範囲を逸脱すること無く本実施例を変更
することができることは当業者にとって当然のことであ
る。
明の精神および範囲を逸脱すること無く本実施例を変更
することができることは当業者にとって当然のことであ
る。
【００７８】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
上記のように構成したので、ワークステーションおよび
アーカイブサーバの間の改良されたプログラム式インタ
フェースを提供し、電話トランザクションから取り出さ
れた情報を自動的に記憶することができる。
上記のように構成したので、ワークステーションおよび
アーカイブサーバの間の改良されたプログラム式インタ
フェースを提供し、電話トランザクションから取り出さ
れた情報を自動的に記憶することができる。
【図１】本発明に係るシステムであって、アーカイブサ
ーバを含むシステムを示すブロック図である。
ーバを含むシステムを示すブロック図である。
【図２】コールセンタの複数のワークステーションとと
もにトークンリングネットワークを用いた実施例であっ
て、アーカイブサーバを含む実施例を示す機能ブロック
図である。
もにトークンリングネットワークを用いた実施例であっ
て、アーカイブサーバを含む実施例を示す機能ブロック
図である。
【図３】ワークステーション１００，ホスト２００，お
よびアーカイブサーバ２０の関係を示すシステムブロッ
ク図である。
よびアーカイブサーバ２０の関係を示すシステムブロッ
ク図である。
【図４】ワークステーション１００の記憶装置１０４
と、ホスト２００の記憶装置２０４と、アーカイブサー
バ２０の記憶装置２２との内容を示す図である。
と、ホスト２００の記憶装置２０４と、アーカイブサー
バ２０の記憶装置２２との内容を示す図である。
【図５】アーカイブメッセージ３２の形式を示す図であ
る。
る。
【図６】アーカイブモジュール４０の流れ図である。
【図７】アーカイブサーバインタフェースプログラム３
０の流れ図である。
０の流れ図である。
【図８】アーカイブサーバプログラム２３の流れ図であ
る。
る。
２０ アーカイブサーバ １００ ワークステーション １１８ ゲートウェイ １２０ ＰＢＸ １２２ 電話システム １２３ 電話 ２００ ホストコンピュータ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 フランク イー． マンダト アメリカ合衆国 20872 メリーランド州 ダマスカス ロングメドー ドライブ 10913 (72)発明者 シュレッシュ ケイ． ガーサハニー アメリカ合衆国 20879−2254 メリーラ ンド州 ゲイザースバーグ ネイザンズ プレイス 18761
Claims (10)
- 【請求項１】 電話網に結合されたワークステーション
であって、電話トランザクションとしての呼識別データ
を受信するワークステーションと、 該ワークステーションに結合されたホストコンピュータ
であって、前記ワークステーションとメニューイメージ
を交換するアプリケーションプログラムを実行し、前記
メニューはホストアプリケーションプログラムにより処
理されるオペランドをバッファリングするためのフィー
ルドを含み、前記オペランドが前記呼識別データから取
り出されるホストコンピュータと、 前記ワークステーションに結合されたアーカイブサーバ
であって、前記電話トランザクションから取り出された
情報を記憶する複数のカテゴリーフィールドを有するレ
コードのデータベースを記憶するアーカイブサーバと、 前記ワークステーション記憶装置に記憶され、プログラ
ム式のコマンドを含むホストアクセステーブルと、 前記ワークステーション記憶装置に記憶されたインタフ
ェースプログラムであって、前記ホストアクセステーブ
ルの前記コマンドを実行し、前記ホストアプリケーショ
ンプログラムと前記電話網とのインタフェースとして機
能し、前記ワークステーションと前記アーカイブサーバ
とのインタフェースとして機能するインタフェースプロ
グラムと、 前記ワークステーション記憶装置内のウインドウパーテ
ィションであって、前記ホストアプリケーションプログ
ラムを用いて交換された第１のメニューイメージをバッ
ファリングするウインドウパーティションと、 前記第１のメニューイメージは、前記呼識別データから
取り出された前記オペランドに応答する前記第１のメニ
ューのある位置に応答データを含み、 前記インタフェースプログラムのｇｅｔデータ手段であ
って、前記ホストアクセステーブルのｇｅｔコマンドに
応答して、前記ウインドウの前記第１のメニューの前記
位置に前記応答データを取り出すｇｅｔデータ手段と、 前記インタフェースプログラムのアーカイブデータ手段
であって、前記取り出された応答データを、前記ホスト
アクセステーブルのアーカイブコマンドに応答して、前
記アーカイブサーバに伝送し、前記複数のカテゴリーフ
ィールドの第１のフィールドに記憶するアーカイブデー
タ手段とを備え、 プログラム式インタフェースが前記ワークステーション
と前記アーカイブサーバの間に供給され、前記電話トラ
ンザクションから取り出された情報が自動的に記憶され
ることを特徴とするシステム。 - 【請求項２】 前記アーカイブデータ手段は、前記ホス
トアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答して、
自動番号識別（ＡＮＩ）情報を前記複数のカテゴリーフ
ィールドのうちの第２のフィールドに伝送することを特
徴とする請求項１に記載のシステム。 - 【請求項３】 前記アーカイブデータ手段は、前記ホス
トアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答して、
ＤＮＩＳ情報を前記複数のカテゴリーフィールドのうち
の第２のフィールドに伝送することを特徴とする請求項
１に記載のシステム。 - 【請求項４】 前記アーカイブデータ手段は、前記ホス
トアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答して、
時刻情報を前記複数のカテゴリーフィールドのうちの第
２のフィールドに伝送することを特徴とする請求項１に
記載のシステム。 - 【請求項５】 前記アーカイブデータ手段は、前記ホス
トアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答して、
ワークステーションエージェント情報を前記複数のカテ
ゴリーフィールドのうちの第２のフィールドに伝送する
ことを特徴とする請求項１に記載のシステム。 - 【請求項６】 前記アーカイブデータ手段は、前記ホス
トアクセステーブルのアーカイブコマンドに応答して、
電話トランザクション種別情報を前記複数のカテゴリー
フィールドのうちの第２のフィールドに伝送することを
特徴とする請求項１に記載のシステム。 - 【請求項７】 電話網に結合されたワークステーション
であって、電話トランザクションとしての呼識別データ
を受信するワークステーションと、 該ワークステーションに結合されたホストコンピュータ
であって、前記ワークステーショオンとメニューイメー
ジを交換するアプリケーションプログラムを実行し、前
記メニューはホストアプリケーションプログラムにより
処理されるオペランドをバッファリングするためのフィ
ールドを含み、前記オペランドが前記呼識別データから
取り出されるホストコンピュータと、 前記ワークステーションに結合されたアーカイブサーバ
であって、前記電話トランザクションから取り出された
情報を記憶する複数のカテゴリーフィールドを有するレ
コードのデータベースを記憶するアーカイブサーバと、 前記ワークステーションの記憶装置に記憶され、プログ
ラム式のコマンドを含むホストアクセステーブルと、 前記ワークステーションの記憶装置に記憶されたインタ
フェースプログラムであって、前記ホストアクセステー
ブルの前記コマンドを実行し、前記ホストアプリケーシ
ョンプログラムと前記電話網とのインタフェースとして
機能し、前記ワークステーションと前記アーカイブサー
バとのインタフェースとして機能するインタフェースプ
ログラムと、 前記ワークステーション記憶装置内のウインドウパーテ
ィションであって、前記ホストアプリケーションプログ
ラムを用いて交換された第１のメニューイメージをバッ
ファリングするウインドウパーティションと、 前記第１のメニューイメージは、前記呼識別データから
取り出された前記オペランドに応答する前記第１のメニ
ューのある位置に応答データを含み、 前記インタフェースプログラムのｇｅｔデータ手段であ
って、前記ホストアクセステーブルのｇｅｔコマンドに
応答して、前記ウインドウの前記第１のメニューの前記
位置に前記応答データを取り出すｇｅｔデータ手段と、 前記インタフェースプログラムのアーカイブデータ手段
であって、前記取り出された応答データを、前記ホスト
アクセステーブルの第１のアーカイブコマンドに応答し
て、前記アーカイブサーバに伝送し、前記複数のカテゴ
リーフィールドの第１のフィールドに記憶するアーカイ
ブデータ手段と、 前記ワークステーションに結合されており、前記電話網
から受信されたトランザクション情報を入力するための
キーボードとを備え、 前記アーカイブデータ手段は、前記トランザクション情
報を、前記ホストアクセステーブルの第２のアーカイブ
コマンドに応答して、前記アーカイブサーバに伝送し、
前記複数のカテゴリーフィールドのうちの第２のフィー
ルドに記憶し、 プログラム式インタフェースが前記ワークステーション
と前記アーカイブサーバの間に供給され、前記電話トラ
ンザクションから取り出された情報が自動的に記憶され
ることを特徴とするシステム。 - 【請求項８】 電話網に結合されたワークステーション
であって、電話トランザクションとしての電話番号を出
力し、電話呼び出しを行うワークステーションと、 該ワークステーションに結合されホストコンピュータで
あって、前記ワークステーションとメニューイメージを
交換するアプリケーションプログラムを実行し、前記メ
ニューはホストアプリケーションプログラムにより処理
されるオペランドをバッファリングするためのフィール
ドを含み、前記オペランドが前記電話番号から取り出さ
れるホストコンピュータと、 前記ワークステーションに結合されたアーカイブサーバ
であって、前記電話トランザクションから取り出された
情報を記憶する複数のカテゴリーフィールドを有するレ
コードのデータベースを記憶するアーカイブサーバと、 前記ワークステーション記憶装置に記憶され、プログラ
ム式のコマンドを含むホストアクセステーブルと、 前記ワークステーション記憶装置に記憶されたインタフ
ェースプログラムであって、前記ホストアクセステーブ
ルの前記コマンドを実行し、前記ホストアプリケーショ
ンプログラムと前記電話網とのインタフェースとして機
能し、前記ワークステーションと前記アーカイブサーバ
とのインタフェースとして機能するインタフェースプロ
グラムと、 前記ワークステーション記憶装置内のウインドウパーテ
ィションであって、前記ホストアプリケーションプログ
ラムを用いて交換された第１のメニューイメージをバッ
ファリングするウインドウパーティションと、 前記第１のメニューイメージは、前記電話番号から取り
出された前記オペランドに応答する前記第１のメニュー
のある位置に応答データを含み、 前記インタフェースプログラムのｇｅｔデータ手段であ
って、前記ホストアクセステーブルのｇｅｔコマンドに
応答して、前記ウインドウの前記第１のメニューの前記
位置に前記応答データを取り出すｇｅｔデータ手段と、 前記インタフェースプログラムのアーカイブデータ手段
であって、前記取り出された応答データを、前記ホスト
アクセステーブルのアーカイブコマンドに応答して、前
記アーカイブサーバに伝送し、前記複数のカテゴリーフ
ィールドの第１のフィールドに記憶するアーカイブデー
タ手段とを備え、 プログラム式インタフェースが前記ワークステーション
と前記アーカイブサーバの間に供給され、前記電話トラ
ンザクションから取り出された情報が自動的に記憶され
ることを特徴とするシステム。 - 【請求項９】 電話網に結合されたワークステーション
であって、電話トランザクションに対して電話番号を出
力し、電話呼び出しを行うワークステーションと、 該ワークステーションに結合されたホストコンピュータ
であって、前記ワークステーションとメニューイメージ
を交換するアプリケーションプログラムを実行し、前記
メニューはホストアプリケーションプログラムにより処
理されるオペランドをバッファリングするためのフィー
ルドを含み、前記オペランドが前記電話番号から取り出
されるホストコンピュータと、 前記ワークステーションに結合されたアーカイブサーバ
であって、前記電話トランザクションから取り出された
情報を記憶する複数のカテゴリーフィールドを有するレ
コードのデータベースを記憶するアーカイブサーバと、 前記ワークステーションの記憶装置に記憶され、プログ
ラム式のコマンドを含みホストアクセステーブルと、 前記ワークステーション記憶装置に記憶されたインタフ
ェースプログラムであって、前記ホストアクセステーブ
ルの前記コマンドを実行し、前記ホストアプリケーショ
ンプログラムと前記電話網とのインタフェースとして機
能し、前記ワークステーションと前記アーカイブサーバ
とのインタフェースとして機能するインタフェースプロ
グラムと、 前記ワークステーション記憶装置内のウインドウパーテ
ィションであって、前記ホストアプリケーションプログ
ラムを用いて交換された第１のメニューイメージをバッ
ファリングするウインドウパーティションと、 前記第１のメニューイメージは、前記電話番号から取り
出された前記オペランドに応答する前記第１のメニュー
のある位置に応答データを含み、 前記インタフェースプログラムのｇｅｔデータ手段であ
って、前記ホストアクセステーブルのｇｅｔコマンドに
応答して、前記ウインドウの前記第１のメニューの前記
位置に前記応答データを取り出すｇｅｔデータ手段と、 前記インタフェースプログラムのアーカイブデータ手段
であって、前記取り出された応答データを、前記ホスト
アクセステーブルのアーカイブコマンドに応答して、前
記アーカイブサーバに伝送し、前記複数のカテゴリーフ
ィールドの第１のフィールドに記憶するアーカイブデー
タ手段と、 前記ワークステーションに結合されたキーボードであっ
て、前記電話網から取り出されたトランザクション情報
を入力するためのキーボードとを備え、 前記アーカイブデータ手段は、前記トランザクション情
報を、前記ホストアクセステーブルの第２のアーカイブ
コマンドに応答して、前記アーカイブサーバに伝送し、
前記複数のカテゴリーフィールドの第２のフィールドに
記憶し、 プログラム式インタフェースが前記ワークステーション
と前記アーカイブサーバの間に供給され、前記電話トラ
ンザクションから取り出された情報が自動的に記憶され
ることを特徴とするシステム。 - 【請求項１０】 電話網に結合されたワークステーショ
ンで電話トランザクションとしての呼識別データを受信
するステップと、 前記ワークステーションに結合されたホストコンピュー
タ内のアプリケーションプログラムであって、前記ワー
クステーションとメニューイメージを交換するアプリケ
ーションプログラムを実行し、前記メニューは前記アプ
リケーションプログラムにより処理されるオペランドを
バッファリングするためのフィールドを含み、前記オペ
ランドが前記呼識別データから取り出されるステップ
と、 前記電話トランザクションから取り出された情報を記憶
する複数のカテゴリーフィールドを有するレコードのデ
ータベースを、前記ワークステーションに結合されたア
ーカイブサーバに記憶するステップと、 プラグラム式コマンドを含むホストアクセステーブルを
前記ワークステーションの記憶装置に記憶するステップ
と、 前記ホストアクセステーブルの前記コマンドを実行し、
前記ホストアプリケーションプログラムと電話網とのイ
ンタフェースとして機能し、しかも前記ワークステーシ
ョンと前記アーカイブサーバとのインタフェースとして
機能するインタフェースプログラムを、前記ワークステ
ーションの記憶装置に記憶するステップと、 前記ホストアプリケーションプログラムを用いて交換さ
れた第１のメニューイメージを前記ワークステーション
記憶装置のウインドウパーティションにバッファリング
するステップと、 前記第１のメニューは前記呼識別データから取り出され
た前記オペランドに応答する応答データを前記第１のメ
ニューのある位置に含み、 前記インタフェースプログラムのｇｅｔデータ命令であ
って、前記ホストアクセステーブルのｇｅｔコマンドに
応答して、前記ウインドウの前記第１のメニューの前記
位置に前記応答データを取り出すｇｅｔデータ命令を実
行するステップと、 前記取り出された応答データを、前記ホストアクセステ
ーブルの前記アーカイブコマンドに応答して、前記アー
カイブサーバに伝送し、前記複数のカテゴリーフィール
ドのうちの第１のフィールドに記憶するステップとを備
え、 プログラム式インタフェースが前記ワークステーション
とアーカイブサーバの間に供給され、前記電話トランザ
クションから取り出された情報が自動的に記憶されるこ
とを特徴とするデータ処理方法。
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| US84665792A | 1992-03-05 | 1992-03-05 | |
| US846657 | 1992-03-05 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH0683771A true JPH0683771A (ja) | 1994-03-25 |
| JP2666833B2 JP2666833B2 (ja) | 1997-10-22 |
Family
ID=25298568
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP5004255A Expired - Lifetime JP2666833B2 (ja) | 1992-03-05 | 1993-01-13 | データ処理システムおよび方法 |
Country Status (4)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US5402474A (ja) |
| EP (1) | EP0568770A3 (ja) |
| JP (1) | JP2666833B2 (ja) |
| CA (1) | CA2086694C (ja) |
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