JP7190747B2

JP7190747B2 - Query system, query device and query program

Info

Publication number: JP7190747B2
Application number: JP2019182570A
Authority: JP
Inventors: 智美細川
Original assignee: 株式会社フィール
Priority date: 2019-10-03
Filing date: 2019-10-03
Publication date: 2022-12-16
Anticipated expiration: 2039-10-03
Also published as: JP2021060638A

Description

本発明は、問い合わせシステム、問い合わせ装置、および問い合わせプログラムに関する。 The present invention relates to an inquiry system, an inquiry device, and an inquiry program.

次のような顧客応対支援システムが知られている。この顧客応対支援システムでは、化粧品会社のカウンセラーに対して化粧品に関する質問や美容に関する相談を行いたい顧客が、顧客端末を操作して顧客応対支援システムにアクセスし、テキスト対話サービスもしくは音声対話サービスを指定した対話要求を行って、カウンセラーとの間でチャットや通話を行うことができる（例えば、特許文献１）。 The following customer response support system is known. In this customer service support system, a customer who wants to ask a cosmetic company counselor a question about cosmetics or to consult about beauty, operates a customer terminal to access the customer service support system, and designates a text dialogue service or a voice dialogue service. A chat or a call can be made with a counselor by making a dialogue request (for example, Patent Document 1).

特開２０１３－８４１２３号公報JP 2013-84123 A

顧客からの問い合わせに対応するために、テキストを用いたチャット、音声通話、ビデオ通話などを用いる方法は知られている。従来のシステムでは、顧客がテキスト対話サービスもしくは音声対話サービスを指定した対話要求を行って、カウンセラーとの間でチャットや通話を行うことができる構成となっていたが、音声対話サービスが不要な場合でもカウンセラーは顧客からの要求で音声対話サービスに対応する必要があった。しかしながら、顧客からの問い合わせに対応するに当たっては、テキストを用いたチャットのみで対応が完了できる場合と音声通話やビデオ通話を利用した方が好ましい場合があることから、音声通話やビデオ通話を利用した対応が必要な場合にのみこれらに対応できるようにするシステムが求められているが、従来のシステムではこの点については何ら検討されていなかった。 It is known to use text chats, voice calls, video calls, etc. to respond to customer inquiries. In the conventional system, the customer can make a dialogue request specifying the text dialogue service or the voice dialogue service and have a chat or call with the counselor, but when the voice dialogue service is unnecessary But counselors had to respond to voice interaction services at the request of customers. However, when responding to customer inquiries, there are cases where the response can be completed only by text chat, and there are cases where it is preferable to use voice calls and video calls, so we used voice calls and video calls. There is a demand for a system that can deal with these only when necessary, but no consideration has been given to this point in conventional systems.

本発明による問い合わせシステムは、インターネット上のサイトを利用する利用者が操作する利用者端末と、サイトの運営者が操作する運営者端末とを備え、利用者端末は、利用者から問い合わせの入力を受け付ける問い合わせ受付手段と、問い合わせ受付手段で入力を受け付けた問い合わせの内容を示す問い合わせ情報を運営者端末へ送信する問い合わせ情報送信手段と、問い合わせに対する運営者からの回答の内容を示す回答情報を受信する回答情報受信手段と、回答情報受信手段で受信した回答情報を表示する回答情報表示手段と、運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定する判定手段と、判定手段で音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にする通話可能化手段と、利用者から音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けたときに、運営者端末へ通話要求を送信する通話要求送信手段と、運営者端末で通話が承認された場合に、運営者端末との間で音声通話またはビデオ通話を開始する第１の通話開始手段とを備え、運営者端末は、利用者端末から問い合わせ情報を受信する問い合わせ情報受信手段と、問い合わせ情報受信手段で受信した問い合わせ情報を表示する問い合わせ情報表示手段と、運営者から問い合わせに対する回答の入力を受け付ける回答受付手段と、回答受付手段で入力を受け付けた回答の内容を示す回答情報を利用者端末へ送信する回答情報送信手段と、利用者端末から通話要求を受信したときに、運営者へ通話要求があったことを通知する通知手段と、運営者によって通話が承認されたときに、利用者端末との間で音声通話またはビデオ通話を開始する第２の通話開始手段とを備え、判定手段は、利用者の質問の中にあらかじめ設定されたキーワードが含まれる場合に、運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする。
本発明による問い合わせ装置は、インターネット上のサイトを利用する利用者から問い合わせの入力を受け付ける問い合わせ受付手段と、問い合わせ受付手段で入力を受け付けた問い合わせの内容を示す問い合わせ情報をサイトの運営者が操作する運営者端末へ送信する問い合わせ情報送信手段と、問い合わせに対する運営者からの回答の内容を示す回答情報を受信する回答情報受信手段と、回答情報受信手段で受信した回答情報を表示する回答情報表示手段と、運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定する判定手段と、判定手段で音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にする通話可能化手段と、利用者から音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けたときに、運営者端末へ通話要求を送信する通話要求送信手段と、運営者端末で通話が承認された場合に、運営者端末との間で音声通話またはビデオ通話を開始する通話開始手段とを備え、判定手段は、利用者の質問の中にあらかじめ設定されたキーワードが含まれる場合に、運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする。
本発明による問い合わせプログラムは、インターネット上のサイトを利用する利用者から問い合わせの入力を受け付ける問い合わせ受付手順と、問い合わせ受付手順で入力を受け付けた問い合わせの内容を示す問い合わせ情報をサイトの運営者が操作する運営者端末へ送信する問い合わせ情報送信手順と、問い合わせに対する運営者からの回答の内容を示す回答情報を受信する回答情報受信手順と、回答情報受信手順で受信した回答情報を表示する回答情報表示手順と、運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定する判定手順と、判定手順で音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にする通話可能化手順と、利用者から音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けたときに、運営者端末へ通話要求を送信する通話要求送信手順と、運営者端末で通話が承認された場合に、運営者端末との間で音声通話またはビデオ通話を開始する通話開始手順とをコンピュータに実行させるためのプログラムであって、判定手順は、利用者の質問の中にあらかじめ設定されたキーワードが含まれる場合に、運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定することを特徴とする。 An inquiry system according to the present invention comprises a user terminal operated by a user who uses a site on the Internet and an operator terminal operated by an operator of the site, and the user terminal receives an inquiry from the user. Inquiry reception means for accepting inquiries, inquiry information transmission means for transmitting inquiry information indicating the contents of inquiries received by the inquiry reception means to the terminal of the operator, and answer information indicating the contents of responses from the operator to the inquiries. answer information receiving means, answer information display means for displaying the answer information received by the answer information receiving means, determination means for determining whether voice or video call with the operator is possible, and voice or video call by the determination means When it is determined that it is possible, a call enablement means that enables the user to request a voice call or video call to the operator, and when a request for a voice call or video call is received from the user, a call request transmission means for transmitting a call request to an operator terminal; and a first call start means for starting a voice call or video call with the operator terminal when the call is approved at the operator terminal. In preparation, the operator terminal includes inquiry information receiving means for receiving inquiry information from the user terminal, inquiry information display means for displaying the inquiry information received by the inquiry information receiving means, and input of an answer to the inquiry from the operator. Response receiving means, response information transmitting means for transmitting response information indicating the content of the response input by the response receiving means to the user terminal, and a call request to the operator when a call request is received from the user terminal. A notification means for notifying that there was a call, and a second call start means for starting a voice call or video call with the user terminal when the call is approved by the operator, and the determination means is , when a preset keyword is included in the user's question, it is determined that a voice call or a video call with the operator is possible .
In the inquiry device according to the present invention, the operator of the site operates inquiry reception means for accepting an inquiry input from a user who uses a site on the Internet, and inquiry information indicating the content of the inquiry received by the inquiry reception means. Inquiry information transmission means for transmitting to the terminal of the operator, response information reception means for receiving response information indicating the content of the response from the operator to the inquiry, and response information display means for displaying the response information received by the response information reception means and a determination means for determining whether voice or video calls with the operator are possible, and when the determination means determines that voice or video calls are possible, voice or video calls from the user to the operator a call enablement means that enables a request for a voice call or a video call from a user, a call request transmission means that transmits a call request to the operator terminal when a request for voice call or video call is received, and the call is approved by the operator terminal a call start means for starting a voice call or a video call with the operator terminal when the user's question contains a keyword set in advance, the judgment means It is characterized by determining that a voice call or a video call with a person is possible .
In the inquiry program according to the present invention, the operator of the site operates an inquiry reception procedure for accepting input of an inquiry from a user who uses a site on the Internet, and inquiry information indicating the content of the inquiry received in the inquiry reception procedure. Inquiry information transmission procedure to be sent to the operator terminal, response information reception procedure to receive response information indicating the content of the response from the operator to the inquiry, and response information display procedure to display the response information received in the response information reception procedure and the decision procedure for determining whether voice or video calls are possible with the operator, and if the decision procedure determines that a voice or video call is possible, a voice or video call from the user to the operator a call enablement procedure that enables a request for a voice call or a video call from a user, a call request transmission procedure that sends a call request to the operator's terminal when a request for a voice call or video call is received, and a call approval at the operator's terminal A program for causing a computer to execute a call initiation procedure for starting a voice call or video call with an operator terminal in the event that the It is characterized by determining that a voice call or a video call with the operator is possible when the specified keyword is included.

本発明によれば、運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定し、音声通話またはビデオ通話が可能であると判定した場合に、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にするようにしたので、音声通話やビデオ通話を利用した対応が好ましい場合や必要な場合に、利用者は運営者に対して音声通話またはビデオ通話を要求することができ、運営者はこれに対応することができる。 According to the present invention, it is determined whether or not a voice call or a video call can be made with an operator, and when it is determined that the voice call or video call is possible, a request for a voice call or a video call is made from the user to the operator. , so users can request a voice or video call from the operator when it is preferable or necessary to respond using a voice call or video call, and the operator can This can be handled.

問い合わせシステム１０の一実施の形態の構成を示すブロック図である。1 is a block diagram showing the configuration of an embodiment of an inquiry system 10; FIG. 管理サーバー１００の一実施の形態の構成を示すブロック図である。2 is a block diagram showing the configuration of an embodiment of a management server 100; FIG. 利用者端末２００の一実施の形態の構成を示すブロック図である。2 is a block diagram showing the configuration of an embodiment of a user terminal 200; FIG. 運営者端末３００の一実施の形態の構成を示すブロック図である。3 is a block diagram showing the configuration of an embodiment of operator terminal 300. FIG. 管理サーバー１００で実行される処理の流れを示すフローチャート図である。4 is a flow chart diagram showing the flow of processing executed by the management server 100. FIG. 利用者端末２００で実行される処理の流れを示すフローチャート図である。3 is a flow chart diagram showing the flow of processing executed by the user terminal 200. FIG. 運営者端末３００で実行される処理の流れを示すフローチャート図である。3 is a flow chart diagram showing the flow of processing executed by an operator terminal 300. FIG.

図１は、本実施の形態における問い合わせシステム１０の一実施の形態の構成を示すブロック図である。問い合わせシステム１０は、管理サーバー１００と、利用者端末２００と、運営者端末３００で構成される。本実施の形態では、管理サーバー１００と利用者端末２００、および管理サーバー１００と運営者端末３００は、例えばインターネットや携帯電話網等の通信回線を介してそれぞれ接続される。なお、図１では、問い合わせシステム１０は、管理サーバー１００、利用者端末２００、運営者端末３００とがそれぞれ１台ずつで構成される例を示しているが問い合わせシステム１０の構成はこれに限定されない。 FIG. 1 is a block diagram showing the configuration of one embodiment of an inquiry system 10 according to this embodiment. The inquiry system 10 is composed of a management server 100 , a user terminal 200 and an operator terminal 300 . In this embodiment, the management server 100 and the user terminal 200, and the management server 100 and the operator terminal 300 are connected via a communication line such as the Internet or a mobile phone network. Although FIG. 1 shows an example in which the inquiry system 10 is configured with one management server 100, one user terminal 200, and one operator terminal 300, the configuration of the inquiry system 10 is not limited to this. .

図２は、本実施の形態における管理サーバー１００の一実施の形態の構成を示すブロック図である。管理サーバー１００は、接続インターフェース１０１と、制御装置１０２と、記憶媒体１０３とを備えている。 FIG. 2 is a block diagram showing the configuration of one embodiment of the management server 100 in this embodiment. The management server 100 has a connection interface 101 , a control device 102 and a storage medium 103 .

接続インターフェース１０１は、管理サーバー１００をインターネット等の通信回線に接続するためのインターフェースであり、例えば、インターネットに有線で接続するための有線ＬＡＮモジュールや、インターネットに無線で接続するための無線ＬＡＮモジュールなどが用いられる。本実施の形態では、管理サーバー１００は、この接続インターフェース１０１を介して利用者端末２００や運営者端末３００と通信する。 The connection interface 101 is an interface for connecting the management server 100 to a communication line such as the Internet. For example, a wired LAN module for wired connection to the Internet, a wireless LAN module for wireless connection to the Internet, and the like. is used. In this embodiment, the management server 100 communicates with the user terminal 200 and the operator terminal 300 via this connection interface 101 .

制御装置１０２は、ＣＰＵ、メモリ、およびその他の周辺回路によって構成され、管理サーバー１００の全体を制御する。なお、制御装置１０２を構成するメモリは、例えばＳＤＲＡＭ等の揮発性のメモリである。このメモリは、ＣＰＵがプログラム実行時にプログラムを展開するためのワークメモリや、データを一時的に記録するためのバッファメモリとして使用される。例えば、接続インターフェース１０１を介して読み込まれたデータは、バッファメモリに一時的に記録される。 The control device 102 is composed of a CPU, memory, and other peripheral circuits, and controls the management server 100 as a whole. The memory constituting the control device 102 is, for example, a volatile memory such as SDRAM. This memory is used as a work memory for expanding programs when the CPU executes the programs and as a buffer memory for temporarily recording data. For example, data read via the connection interface 101 is temporarily recorded in a buffer memory.

記憶媒体１０３は、管理サーバー１００が蓄える種々のデータや、制御装置１０２が実行するためのプログラムのデータ等を記録するための記憶媒体であり、例えばＨＤＤ（ＨａｒｄＤｉｓｋＤｒｉｖｅ）やＳＳＤ（ＳｏｌｉｄＳｔａｔｅＤｒｉｖｅ）等が用いられる。なお、記憶媒体１０３に記録されるプログラムのデータは、ＣＤ－ＲＯＭやＤＶＤ－ＲＯＭなどの記録媒体に記録されて提供されたり、ネットワークを介して提供され、操作者が取得したプログラムのデータを記憶媒体１０３にインストールすることによって、制御装置１０２がプログラムを実行できるようになる。 The storage medium 103 is a storage medium for recording various data stored in the management server 100, data of programs to be executed by the control device 102, and the like. ) etc. are used. The program data recorded in the storage medium 103 is provided by being recorded on a recording medium such as a CD-ROM or DVD-ROM, or is provided via a network, and the program data acquired by the operator is stored. Installation on the medium 103 enables the control device 102 to execute the program.

利用者端末２００は、インターネット上のサイトを利用する利用者が操作する端末である。利用者端末２００としては、例えばスマートフォン、タブレット端末、パソコン等の情報端末が用いられる。 A user terminal 200 is a terminal operated by a user who uses a site on the Internet. As the user terminal 200, for example, an information terminal such as a smart phone, a tablet terminal, or a personal computer is used.

図３は、本実施の形態における利用者端末２００としてスマートフォンを用いた場合の一実施の形態の構成を示すブロック図である。利用者端末２００は、タッチパネル２０１と、通信モジュール２０２と、制御装置２０３とを備えている。 FIG. 3 is a block diagram showing the configuration of one embodiment when a smart phone is used as the user terminal 200 in this embodiment. A user terminal 200 includes a touch panel 201 , a communication module 202 and a control device 203 .

タッチパネル２０１は、液晶パネル等の表示装置とタッチパッドのような位置入力装置を組み合わせた電子部品であり、画面上の表示を押すことで機器を操作することができる入力装置である。例えば、利用者端末２００のユーザは、液晶パネル上に表示されたボタンやアイコンやメニュー等の表示項目を指やタッチペンを用いてタッチまたはスライドさせることにより、利用者端末２００を操作することができる。タッチパネル２０１は、ユーザによるタッチやスライドといった操作を検出して、その検出信号を制御装置２０３へ出力する。 The touch panel 201 is an electronic component that combines a display device such as a liquid crystal panel and a position input device such as a touch pad, and is an input device that can operate the device by pressing a display on the screen. For example, the user of the user terminal 200 can operate the user terminal 200 by touching or sliding display items such as buttons, icons, and menus displayed on the liquid crystal panel with a finger or a touch pen. . The touch panel 201 detects an operation such as a touch or a slide by the user and outputs the detection signal to the control device 203 .

通信モジュール２０２は、無線または有線により、ＬＡＮや携帯電話通信網を介してインターネットに接続するためのモジュールが用いられる。利用者端末２００は、この通信モジュール２０２を介して管理サーバー１００と通信を行う。 The communication module 202 uses a module for wireless or wired connection to the Internet via a LAN or mobile phone communication network. The user terminal 200 communicates with the management server 100 via this communication module 202 .

制御装置２０３は、ＣＰＵ、メモリ、およびその他の周辺回路によって構成され、利用者端末２００の全体を制御する。なお、制御装置２０３を構成するメモリは、例えばＳＤＲＡＭ等の揮発性のメモリやフラッシュメモリ等の不揮発性のメモリを含む。揮発性のメモリは、ＣＰＵがプログラム実行時にプログラムを展開するためのワークメモリや、データを一時的に記録するためのバッファメモリとして使用される。また、不揮発性のメモリには、利用者端末２００を動作させるためのファームウェアや種々のアプリケーションを動作させるためのソフトウェアのプログラムデータが記録される。 The control device 203 is composed of a CPU, memory, and other peripheral circuits, and controls the user terminal 200 as a whole. Note that the memory that configures the control device 203 includes, for example, a volatile memory such as an SDRAM and a non-volatile memory such as a flash memory. The volatile memory is used as a work memory for developing programs when the CPU executes the programs and as a buffer memory for temporarily recording data. Program data of firmware for operating the user terminal 200 and software for operating various applications are recorded in the nonvolatile memory.

運営者端末３００は、ウェブサイトの運営者が操作する端末である。運営者端末３００としては、例えばスマートフォン、タブレット端末、パソコン等の情報端末が用いられる。 The operator terminal 300 is a terminal operated by a website operator. As the operator terminal 300, for example, an information terminal such as a smart phone, a tablet terminal, or a personal computer is used.

図４は、本実施の形態における運営者端末３００としてスマートフォンを用いた場合の一実施の形態の構成を示すブロック図である。運営者端末３００は、タッチパネル３０１と、通信モジュール３０２と、制御装置３０３とを備えている。 FIG. 4 is a block diagram showing the configuration of one embodiment when a smart phone is used as the operator terminal 300 in this embodiment. The operator terminal 300 includes a touch panel 301 , a communication module 302 and a control device 303 .

タッチパネル３０１は、液晶パネル等の表示装置とタッチパッドのような位置入力装置を組み合わせた電子部品であり、画面上の表示を押すことで機器を操作することができる入力装置である。例えば、運営者端末３００のユーザは、液晶パネル上に表示されたボタンやアイコンやメニュー等の表示項目を指やタッチペンを用いてタッチまたはスライドさせることにより、運営者端末３００を操作することができる。タッチパネル３０１は、ユーザによるタッチやスライドといった操作を検出して、その検出信号を制御装置３０３へ出力する。 The touch panel 301 is an electronic component that combines a display device such as a liquid crystal panel and a position input device such as a touch pad, and is an input device that can operate the device by pressing a display on the screen. For example, the user of the operator terminal 300 can operate the operator terminal 300 by touching or sliding display items such as buttons, icons, and menus displayed on the liquid crystal panel with a finger or a touch pen. . The touch panel 301 detects an operation such as a touch or slide by the user and outputs the detection signal to the control device 303 .

通信モジュール３０２は、無線または有線により、ＬＡＮや携帯電話通信網を介してインターネットに接続するためのモジュールが用いられる。運営者端末３００は、この通信モジュール３０２を介して管理サーバー１００と通信を行う。 The communication module 302 uses a module for wireless or wired connection to the Internet via a LAN or mobile phone communication network. The operator terminal 300 communicates with the management server 100 via this communication module 302 .

制御装置３０３は、ＣＰＵ、メモリ、およびその他の周辺回路によって構成され、運営者端末３００の全体を制御する。なお、制御装置３０３を構成するメモリは、例えばＳＤＲＡＭ等の揮発性のメモリやフラッシュメモリ等の不揮発性のメモリを含む。揮発性のメモリは、ＣＰＵがプログラム実行時にプログラムを展開するためのワークメモリや、データを一時的に記録するためのバッファメモリとして使用される。また、不揮発性のメモリには、運営者端末３００を動作させるためのファームウェアや種々のアプリケーションを動作させるためのソフトウェアのプログラムデータが記録される。 The control device 303 is composed of a CPU, memory, and other peripheral circuits, and controls the operator terminal 300 as a whole. Note that the memory that configures the control device 303 includes, for example, a volatile memory such as an SDRAM and a non-volatile memory such as a flash memory. The volatile memory is used as a work memory for developing programs when the CPU executes the programs and as a buffer memory for temporarily recording data. Program data of firmware for operating the operator terminal 300 and software for operating various applications are recorded in the nonvolatile memory.

本実施の形態における問い合わせシステム１０では、インターネット上のサイトを利用する利用者は、利用者端末２００を操作して、サイト上に公開されている商品やサービスについて、サイトの運営者に問い合わせを行うことができる。サイトの運営者は、利用者から問い合わせがあった場合には、運営者端末３００を操作して、問い合わせに対して回答することができる。 In the inquiry system 10 according to the present embodiment, a user who uses a site on the Internet operates the user terminal 200 to inquire of the operator of the site about products and services published on the site. be able to. When receiving an inquiry from a user, the operator of the site can operate the operator terminal 300 to reply to the inquiry.

利用者が利用するサイトとしては、運営者が運営するブログ、商品紹介サイト、サービス紹介サイト、自社サイトなどが想定される。例えば、商品を販売するサイトである場合には、利用者は運営者に対して、商品のサイズ、色、在庫の有無などの詳細について、不明点を問い合わせることができる。また、利用者が利用するサイトがサービスの内容を紹介するサイトである場合には、利用者は運営者に対して、サービスの内容、予約状況、価格などの詳細について、不明点を問い合わせることができる。 Sites used by users include blogs operated by operators, product introduction sites, service introduction sites, company sites, and the like. For example, in the case of a site that sells products, the user can inquire of the operator about unclear points regarding details such as product size, color, and availability of stock. In addition, if the site used by the user is a site that introduces the contents of the service, the user can inquire about the details of the service, reservation status, price, etc. to the operator. can.

問い合わせシステム１０に対応するサイトには、ウェブページ上の任意の位置にユーザが問い合わせをするためのウィジェットが貼り付けられている。利用者は、利用者端末２００上でサイトを閲覧して不明点等が生じた場合には、サイト上に配置されている問い合わせ用のウィジェットにタッチするなどして、運営者への問い合わせを開始することができる。 A site corresponding to the inquiry system 10 has a widget pasted on an arbitrary position on the web page for the user to make an inquiry. When the user browses the site on the user terminal 200 and encounters an unclear point, the user touches an inquiry widget placed on the site to initiate an inquiry to the operator. can do.

このウィジェットには、問い合わせ用のチャットを開始するためのプログラムが割り当てられており、利用者が問い合わせ用のウィジェットにタッチするとウェブページに埋め込まれている問い合わせ用のチャットプログラムが実行され、制御装置２０３は、タッチパネル２０１に問い合わせ用のチャット画面を表示する。問い合わせ用のチャット画面には、問い合わせ内容をテキスト入力するための入力欄が設けられている。これによって、利用者は、チャット画面上で問い合わせ内容をテキスト入力することができる。 A program for starting a chat for inquiry is assigned to this widget. When the user touches the widget for inquiry, the chat program for inquiry embedded in the web page is executed. displays a chat screen for inquiry on the touch panel 201 . The chat screen for inquiries is provided with an input field for text input of the content of the inquiry. This allows the user to enter the text of the inquiry on the chat screen.

制御装置２０３は、利用者によって問い合わせ内容の送信が指示されると、チャット画面上で入力された問い合わせ内容を示すテキスト情報を問い合わせ情報として運営者端末３００へ送信する。なお、本実施の形態では、利用者端末２００から運営者端末３００への問い合わせ情報の送信は管理サーバー１００を介して行うものとする。このために、制御装置２０３は、問い合わせ情報を管理サーバー１００へ送信する。 When the user instructs to transmit the content of the inquiry, the control device 203 transmits text information indicating the content of the inquiry input on the chat screen to the operator terminal 300 as inquiry information. In this embodiment, it is assumed that inquiry information is transmitted from the user terminal 200 to the operator terminal 300 via the management server 100 . For this purpose, the control device 203 transmits inquiry information to the management server 100 .

管理サーバー１００では、制御装置１０２は、利用者端末２００から問い合わせ情報を受信すると、受信した問い合わせ情報を運営者端末３００へ送信する。このとき、制御装置１０２は、受信した問い合わせ情報を記憶媒体１０３に記録してから運営者端末３００へ送信するようにしてもよい。 In the management server 100 , when the inquiry information is received from the user terminal 200 , the control device 102 transmits the received inquiry information to the operator terminal 300 . At this time, the control device 102 may record the received inquiry information in the storage medium 103 and then transmit it to the operator terminal 300 .

運営者端末３００では、制御装置３０３は、管理サーバー１００から問い合わせ情報を受信すると、タッチパネル３０１上に問い合わせ情報を受信したことを示す通知を表示することによりプッシュ通知を行う。これによって、運営者端末３００のユーザである運営者は、利用者から問い合わせがあったことを把握することができる。 In the operator terminal 300 , when the inquiry information is received from the management server 100 , the control device 303 performs push notification by displaying a notification indicating that the inquiry information has been received on the touch panel 301 . This allows the operator, who is the user of operator terminal 300, to know that the user has made an inquiry.

運営者は、利用者からの問い合わせを確認する場合には、タッチパネル３０１上でアイコンをタッチするなどにより回答用ソフトウェアの起動を指示する。回答用ソフトウェアは、あらかじめインストールされて制御装置３０３の不揮発性のメモリにプログラムが記録されているものとする。 When the operator confirms an inquiry from the user, the operator touches an icon on the touch panel 301 or the like to instruct activation of the response software. It is assumed that the reply software is installed in advance and recorded in the non-volatile memory of the control device 303 .

制御装置３０３は、運営者が回答用ソフトウェアの起動を指示したことを検出した場合には、該回答用ソフトウェアを起動し、タッチパネル３０１に利用者からの問い合わせ一覧を表示する。これによって、複数の利用者から問い合わせが届いている場合には、それを一覧で確認することができる。 When the control device 303 detects that the operator has instructed activation of the response software, the control device 303 activates the response software and displays a list of inquiries from the user on the touch panel 301 . In this way, when inquiries are received from multiple users, they can be confirmed in a list.

運営者が一覧表示された問い合わせの中から回答する問い合わせを選択すると、制御装置３０３は、回答用のチャット画面を表示し、受信した問い合わせ情報に基づいて回答用のチャット画面上に利用者からの問い合わせ内容をテキスト表示する。これによって、運営者は利用者からの問い合わせ内容を把握することができる。 When the operator selects an inquiry to be answered from the listed inquiries, the control device 303 displays a chat screen for answer, and based on the received inquiry information, displays a chat screen for answer from the user. Display the contents of the inquiry as text. This allows the operator to grasp the content of the inquiry from the user.

回答用のチャット画面には、利用者への回答をテキスト入力するための入力欄が設けられており、運営者は、該入力欄に利用者からの問い合わせに対する回答をテキストで入力する。制御装置３０３は、運営者によって回答内容の送信が指示されると、チャット画面上で入力された回答内容を示すテキスト情報を回答情報として利用者端末２００へ送信する。なお、本実施の形態では、利用者端末２００から運営者端末３００への回答情報の送信は管理サーバー１００を介して行うものとする。このために、制御装置３０３は、回答情報を管理サーバー１００へ送信する。 The reply chat screen is provided with an input field for text input of a reply to the user, and the operator inputs a text reply to the inquiry from the user in the input field. When the operator instructs transmission of the content of the reply, the control device 303 transmits text information indicating the content of the reply input on the chat screen to the user terminal 200 as reply information. In this embodiment, it is assumed that response information is transmitted from the user terminal 200 to the operator terminal 300 via the management server 100. FIG. For this purpose, the control device 303 transmits reply information to the management server 100 .

また、制御装置３０３は、回答内容の送信が指示されると、回答用のチャット画面上に入力された回答内容を表示して画面を更新する。このとき、利用者からの問い合わせの下に回答を表示することにより、回答用のチャット画面上に問い合わせ内容と回答内容の履歴を表示することができる。 Further, when the transmission of the reply content is instructed, the control device 303 displays the inputted reply content on the reply chat screen and updates the screen. At this time, by displaying the reply below the inquiry from the user, it is possible to display the history of the content of the inquiry and the content of the reply on the chat screen for reply.

管理サーバー１００では、制御装置１０２は、運営者端末３００から回答情報を受信すると、受信した回答を利用者端末２００へ送信する。このとき、制御装置１０２は、受信した回答情報を記憶媒体１０３に記録してから利用者端末２００へ送信するようにしてもよい。 In the management server 100 , the control device 102 transmits the received reply to the user terminal 200 upon receiving the reply information from the operator terminal 300 . At this time, the control device 102 may record the received reply information in the storage medium 103 and then transmit it to the user terminal 200 .

利用者端末２００では、制御装置２０３は、管理サーバー１００から回答情報を受信すると、問い合わせ用のチャット画面上に、受信した回答情報に基づく回答内容をテキスト表示する。このとき、制御装置２０３は、利用者からの問い合わせの下に運営者からの回答を表示することにより、問い合わせ用のチャット画面上に問い合わせ内容と回答内容の履歴を表示することができる。これによって、利用者は、自身の問い合わせに対するサイトの運営者からの回答を確認することができる。テキストチャットを用いた利用者と運営者の対話は、繰り返し行うことができるため、利用者は、疑問が解消するまで運営者に問い合わせを行うことができる。 In the user terminal 200, when the control device 203 receives the reply information from the management server 100, the text of the reply content based on the received reply information is displayed on the inquiry chat screen. At this time, the control device 203 can display the history of the content of the inquiry and the content of the answer on the chat screen for inquiry by displaying the reply from the operator below the inquiry from the user. This allows the user to confirm the response from the site operator to his/her inquiry. Since the dialogue between the user and the operator using text chat can be repeated, the user can make inquiries to the operator until the question is resolved.

本実施の形態における問い合わせシステム１０では、利用者端末２００の制御装置２０３は、運営者からの回答を問い合わせ用のチャット画面に表示したときに、利用者と運営者との間での音声通話またはビデオ通話の可否を判定する。 In the inquiry system 10 according to the present embodiment, when the control device 203 of the user terminal 200 displays the response from the operator on the chat screen for inquiry, the voice call or Determine whether video calls are possible.

本実施の形態では、制御装置２０３は、下記の（Ａ）～（Ｄ）のいずれかの条件を満たしたときに、利用者と運営者との間で音声通話またはビデオ通話が可能と判断する。
（Ａ）利用者の質問とそれに対する運営者の回答からなる対話の回数が所定の回数以上となったとき。
（Ｂ）チャットが開始されてからの経過時間が所定時間以上となったとき。
（Ｃ）利用者の質問の中にあらかじめ設定されたキーワードが含まれるとき。
（Ｄ）利用者が運営者との音声通話またはビデオ通話を可能な利用者としてあらかじめ登録されているとき。 In this embodiment, the control device 203 determines that a voice call or a video call is possible between the user and the operator when any of the following conditions (A) to (D) are satisfied. .
(A) When the number of dialogues consisting of the user's question and the operator's answer to the question exceeds a predetermined number.
(B) When the elapsed time from the start of the chat is equal to or longer than a predetermined time.
(C) When a preset keyword is included in the user's question.
(D) When the user is registered in advance as a user who can make voice calls or video calls with the operator.

制御装置２０３は、利用者の質問と運営者の回答を一つの対とし、これがあらかじめ設定された所定回数、例えば３回以上になったときに上記（Ａ）の判定を行い、利用者と運営者との間で音声通話またはビデオ通話が可能と判断する。これによって、対話の回数が所定回数以上の場合には、テキストによるチャットのみでは十分ではない可能性が高いことを加味して、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。 The control device 203 makes a pair of the user's question and the operator's answer, and makes the determination of (A) above when the number of times has reached a predetermined number, for example, three times or more, and the user and the operator. determine that it is possible to make voice or video calls with As a result, when the number of dialogues exceeds a predetermined number of times, it is highly likely that text chat alone will not be sufficient, so it is possible to enable voice or video calls between users and operators. can.

制御装置２０３は、チャットが開始されてからの経過時間があらかじめ設定された所定時間、例えば５分以上になったときに上記（Ｂ）の判定を行い、利用者と運営者との間で音声通話またはビデオ通話が可能と判断する。これによって、チャットセッションの継続時間が所定時間以上の場合には、テキストによるチャットのみでは十分ではない可能性が高いことを加味して、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。 The control device 203 performs the above determination (B) when the elapsed time from the start of the chat reaches a preset predetermined time, for example, 5 minutes or more, and the voice communication between the user and the operator is performed. Decide that a call or video call is possible. As a result, if the duration of the chat session is longer than the predetermined time, it is highly likely that text chat alone will not be sufficient, so it is possible to make voice or video calls between the user and the operator. be able to.

制御装置２０３は、利用者の質問の中にあらかじめ設定されたキーワードが含まれるときに上記（Ｃ）の判定を行い、利用者と運営者との間で音声通話またはビデオ通話が可能と判断する。本実施の形態では、テキストによるチャットよりも音声通話またはビデオ通話の方が好ましいことが推測されるキーワードがあらかじめ設定されており、利用者の質問の中にこのキーワードが含まれている場合に音声通話またはビデオ通話が可能とすることで、テキストによるチャットのみでは十分ではない可能性が高い場合に、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。キーワードとしては、例えば「相談」、「中身」、「査定」、「添削」など、実際に利用者と運営者が会話した方が好ましいいものがあらかじめ設定されているものとする。 The control device 203 performs the determination of (C) above when a preset keyword is included in the user's question, and determines that a voice call or video call is possible between the user and the operator. . In this embodiment, a keyword is set in advance that suggests that a voice call or video call is preferable to a text chat. By enabling phone calls or video calls, it is possible to enable voice or video calls between users and operators when it is highly likely that text chat alone will not suffice. Keywords such as "consultation", "contents", "assessment", "correction", etc., which are desirable for actual conversation between the user and the operator, are set in advance.

制御装置２０３は、利用者がメールアドレスを登録済みのユーザであったり、運営者が顧客登録をしているユーザである場合など、利用者が運営者との音声通話またはビデオ通話を可能な利用者としてあらかじめ登録されているときに上記（Ｄ）の判定を行い、利用者と運営者との間で音声通話またはビデオ通話が可能と判断する。これによって、登録済みのユーザは、テキストによるチャットのみではなく、音声通話またはビデオ通話を希望している可能性があることを加味して、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。 The control device 203 enables the user to make a voice call or a video call with the operator, such as when the user is a user whose e-mail address has been registered, or when the operator is a user who has registered as a customer. (D) above is performed when the user is registered in advance as a user, and it is determined that voice or video communication is possible between the user and the operator. This allows voice or video calls between users and operators, taking into account that registered users may want voice or video calls, not just text chat. can do.

制御装置２０３は、音声通話またはビデオ通話が可能であると判断した場合に、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にする。例えば、問い合わせ用のチャット画面上に、音声通話を開始するためのアイコンを表示したり、ビデオ通話を開始するためのアイコンを表示したりすることにより、利用者が音声通話またはビデオ通話の開始を要求できるようにする。なお、音声通話とビデオ通話は、あらかじめどちらか一方が利用可能な通話手段として指定されており、制御装置２０３は、指定されている方の通話手段を可能にするためにアイコン表示を行ってもよいし、利用者が音声通話とビデオ通話のいずれか一方を選択できるように、音声通話を開始するためのアイコンとビデオ通話を開始するためのアイコンの両方を表示するようにしてもよい。 When the control device 203 determines that the voice call or video call is possible, the user can request the operator to make the voice call or video call. For example, by displaying an icon for starting a voice call or an icon for starting a video call on the chat screen for inquiries, the user can start a voice call or video call. allow to request. Note that one of the voice call and the video call is specified in advance as a usable call means, and the control device 203 may display an icon to enable the specified call means. Alternatively, both an icon for starting a voice call and an icon for starting a video call may be displayed so that the user can select either voice call or video call.

利用者は、チャット画面上に表示されたアイコンにタッチすることにより、音声通話またはビデオ通話の開始を要求することができる。制御装置２０３は、利用者から音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けた場合に、運営者端末３００へ通話要求を送信する。なお、本実施の形態では、利用者端末２００から運営者端末３００への通話要求の送信は管理サーバー１００を介して行うものとする。このために、制御装置２０３は、通話要求を管理サーバー１００へ送信する。 The user can request the start of a voice call or video call by touching an icon displayed on the chat screen. The control device 203 transmits a call request to the operator terminal 300 when receiving a voice call or video call request from a user. It should be noted that, in this embodiment, transmission of a call request from the user terminal 200 to the operator terminal 300 is performed via the management server 100 . For this purpose, the control device 203 sends a call request to the management server 100 .

管理サーバー１００では、制御装置１０２は、利用者端末２００から通話要求を受信すると、受信した通話要求を運営者端末３００へ送信する。 In the management server 100 , when receiving a call request from the user terminal 200 , the control device 102 transmits the received call request to the operator terminal 300 .

運営者端末３００では、制御装置３０３は、管理サーバー１００から通話要求を受信すると、タッチパネル３０１上に通話要求があったことを示す着信通知を表示する。これによって、運営者端末３００のユーザである運営者は、利用者から通話要求があったことを把握することができる。 In the operator terminal 300 , when the control device 303 receives the call request from the management server 100 , the control device 303 displays an incoming call notification on the touch panel 301 indicating that the call has been requested. This allows the operator, who is the user of operator terminal 300, to know that the user has made a call request.

運営者は、利用者からの通話要求に応じる場合は、タッチパネル３０１上で応答ボタンをタッチするなどして、通話を承認する。制御装置３０３は、運営者によって通話が承認されると、通話承認を管理サーバー１００へ送信する。管理サーバー１００では、制御装置１０２は、運営者端末３００から通話承認を受信すると、利用者端末２００と運営者端末３００との間の音声通話またはビデオ通話を開始する。これによって利用者端末２００と運営者端末３００との間で音声通話またはビデオ通話のための通信が確立され、利用者と運営者は音声通話またはビデオ通話を行うことが可能となる。なお、利用者端末２００と運営者端末３００との間で音声通話またはビデオ通話を実現するための技術や方法については、公知のため説明を省略する。 When responding to a call request from a user, the operator approves the call by, for example, touching an answer button on the touch panel 301 . The control device 303 transmits a call approval to the management server 100 when the call is approved by the operator. In the management server 100 , the control device 102 starts a voice call or video call between the user terminal 200 and the operator terminal 300 upon receiving call approval from the operator terminal 300 . As a result, communication for voice call or video call is established between the user terminal 200 and the operator terminal 300, and the user and the operator can make voice call or video call. Note that the technology and method for realizing a voice call or a video call between the user terminal 200 and the operator terminal 300 are well known, and therefore description thereof is omitted.

上述したように、本実施の形態における問い合わせシステム１０に対応するサイトには、ウェブページ上の任意の位置にユーザが問い合わせをするためのウィジェットが貼り付けられている。このウィジェットは運営者によってあらかじめ作成されてウェブページ内に配置されている。ここでは、本実施の形態における問い合わせ用のウィジェットについて説明する。 As described above, the site corresponding to the inquiry system 10 according to the present embodiment has a widget pasted on an arbitrary position on the web page for the user to make an inquiry. This widget is pre-created by the operator and placed in the web page. Here, an inquiry widget in the present embodiment will be described.

ウィジェットの作成時に、ウィジェットに対して一意なウィジェットハッシュコードが割り当てられており、問い合わせシステム１０に対応するサイトのウェブページにはウィジェットのソースコードが埋め込まれている。そして、利用者がウィジェットのソースコードが埋め込まれているウェブページを閲覧した際に、該利用者に対して一意なユーザハッシュコードを作成する。ユーザハッシュコードはブラウザのＣｏｏｋｉｅに保存されるようにし、利用者がウェブページにアクセスするのが２回目以降の場合はＣｏｏｋｉｅに保存されたハッシュコードの値を取得してユーザハッシュコードとして利用する。 A unique widget hash code is assigned to the widget when it is created, and the source code of the widget is embedded in the web page of the site corresponding to the query system 10 . Then, when the user browses the web page in which the widget source code is embedded, a unique user hash code is created for the user. The user hash code is saved in the cookie of the browser, and when the user accesses the web page for the second time or later, the value of the hash code saved in the cookie is acquired and used as the user hash code.

利用者が問い合わせ用のウィジェットにタッチした場合は、ウィジェットハッシュコードとユーザハッシュコードを管理サーバー１００へ送信し、管理サーバー１００の制御装置１０２は、ユーザハッシュコードをもとにチャットのチャンネルを作成する。 When the user touches the inquiry widget, the widget hash code and user hash code are sent to the management server 100, and the control device 102 of the management server 100 creates a chat channel based on the user hash code. .

また、管理サーバー１００では、制御装置１０２は、ウィジェットハッシュコードをもとに利用者によってタッチされたウィジェットを特定する。利用者によってウィジェットがタッチされて問い合わせチャットの開始が要求された場合には、管理サーバー１００は、タッチされたウィジェットを作成した運営者の運営者端末３００へ上述したプッシュ通知を行う。 Also, in the management server 100, the control device 102 identifies the widget touched by the user based on the widget hash code. When the widget is touched by the user and the start of inquiry chat is requested, the management server 100 performs the push notification described above to the operator terminal 300 of the operator who created the touched widget.

利用者がチャット画面上で音声通話またはビデオ通話のアイコンにタッチした場合には、音声通話とビデオ通話のどちらを選択したかの情報とウィジェットハッシュコードとユーザハッシュコードを管理サーバー１００へ送信し、管理サーバー１００の制御装置１０２は、ユーザハッシュコードをもとに音声通話またはビデオ通話のチャンネルを作成する。この際にペイロードで音声通話またはビデオ通話のどちらを選択したかの情報とウィジェットハッシュコードとユーザハッシュコードを運営者端末３００へ配信する。 When the user touches the voice call or video call icon on the chat screen, the information indicating whether voice call or video call is selected, the widget hash code, and the user hash code are transmitted to the management server 100, The control device 102 of the management server 100 creates a voice call or video call channel based on the user hash code. At this time, information indicating whether the voice call or the video call is selected in the payload, the widget hash code, and the user hash code are distributed to the operator terminal 300 .

運営者端末３００では、制御装置３０３は、受信したペイロードをもとにビデオ通話又は音声通話の分岐を行い、Ｃａｌｌｋｉｔを利用してタッチパネル３０１にビデオ通話又は音声通話用のユーザインタフェースを表する。制御装置３０３は、運営者が応答のための操作を行った場合に、ペイロードにて受信したユーザハッシュコードをもとに、あらかじめ作成しておいた音声通話またはビデオ通話のチャンネルに接続し、そのチャンネルに対して音声通話またはビデオ通話のための通信を開始する。 In the operator terminal 300, the control device 303 branches video call or voice call based on the received payload, and displays a user interface for video call or voice call on the touch panel 301 using Callkit. When the operator performs an operation to respond, the control device 303 connects to a pre-created voice call or video call channel based on the user hash code received in the payload. Initiate communication for a voice or video call to a channel.

図５は、本実施の形態における管理サーバー１００で実行される処理の流れを示すフローチャートである。図５に示す処理は、管理サーバー１００上で起動が指示されると起動するプログラムとして、制御装置１０２によって実行される。なお、当該プログラムは、サーバー装置１００の管理者が操作により起動を指示してもよいし、サーバー装置１００の電源がオンされると自動的に起動するようにしてもよい。 FIG. 5 is a flow chart showing the flow of processing executed by the management server 100 in this embodiment. The processing shown in FIG. 5 is executed by the control device 102 as a program that is started when the management server 100 instructs to start. Note that the program may be started by the administrator of the server device 100 by an operation, or may be automatically started when the power of the server device 100 is turned on.

ステップＳ１０において、制御装置１０２は、利用者端末２００から上述した問い合わせ情報を受信したか否かを判断する。ステップＳ１０で肯定判断した場合には、ステップＳ２０へ進む。 In step S10 , the control device 102 determines whether or not the inquiry information described above has been received from the user terminal 200 . If the determination in step S10 is affirmative, the process proceeds to step S20.

ステップＳ２０では、制御装置１０２は、受信した問い合わせ情報を運営者端末３００へ送信する。その後、ステップＳ３０へ進む。 In step S20 , the control device 102 transmits the received inquiry information to the operator terminal 300 . After that, the process proceeds to step S30.

ステップＳ３０において、制御装置１０２は、運営者端末３００から上述した回答情報を受信したか否かを判断する。ステップＳ３０で肯定判断した場合には、ステップＳ４０へ進む。 In step S30 , the control device 102 determines whether or not the answer information described above has been received from the operator terminal 300 . If the determination in step S30 is affirmative, the process proceeds to step S40.

ステップＳ４０では、制御装置１０２は、受信した回答情報を利用者端末２００へ送信する。その後、ステップＳ５０へ進む。 In step S40 , the control device 102 transmits the received reply information to the user terminal 200 . After that, the process proceeds to step S50.

ステップＳ５０において、制御装置１０２は、利用者端末２００から上述した通話要求を受信したか否かを判断する。ステップＳ５０で肯定判断した場合には、ステップＳ６０へ進む。 In step S50 , the control device 102 determines whether or not the above-described call request has been received from the user terminal 200 . If the determination in step S50 is affirmative, the process proceeds to step S60.

ステップＳ６０では、制御装置１０２は、受信した通話要求を運営者端末３００へ送信する。その後、ステップＳ７０へ進む。 In step S60 , the control device 102 transmits the received call request to the operator terminal 300 . After that, the process proceeds to step S70.

ステップＳ７０において、制御装置１０２は、運営者端末３００から上述した通話承認を受信したか否かを判断する。ステップＳ７０で肯定判断した場合には、ステップＳ８０へ進む。 In step S70 , the control device 102 determines whether or not the above-described call approval has been received from the operator terminal 300 . If the determination in step S70 is affirmative, the process proceeds to step S80.

ステップＳ８０では、制御装置１０２は、利用者端末２００と運営者端末３００との間の音声通話またはビデオ通話を開始する。その後、処理を終了する。 In step S80 , the control device 102 starts a voice call or video call between the user terminal 200 and the operator terminal 300 . After that, the process ends.

図６は、本実施の形態における利用者端末２００で実行される処理の流れを示すフローチャートである。図６に示す処理は、上述したように、利用者が問い合わせ用のウィジェットにタッチしたことを検出したときに起動するプログラムとして、制御装置２０３によって実行される。 FIG. 6 is a flow chart showing the flow of processing executed by the user terminal 200 according to this embodiment. The processing shown in FIG. 6 is executed by the control device 203 as a program that is activated when it is detected that the user has touched the inquiry widget, as described above.

ステップＳ１１０において、制御装置２０３は、上述したように問い合わせ用のチャットプログラムを実行し、タッチパネル２０１に問い合わせ用のチャット画面を表示する。その後、ステップＳ１２０へ進む。 In step S110 , the control device 203 executes the chat program for inquiry as described above, and displays the chat screen for inquiry on the touch panel 201 . After that, the process proceeds to step S120.

ステップＳ１２０では、制御装置２０３は、利用者によって問い合わせ内容がテキスト入力され、問い合わせ内容の送信が指示されたか否かを判断する。ステップＳ１２０で肯定判断した場合には、ステップＳ１３０へ進む。 In step S120, the control device 203 determines whether or not the user has input the inquiry content as a text and instructed to transmit the inquiry content. If the determination in step S120 is affirmative, the process proceeds to step S130.

ステップＳ１３０では、制御装置２０３は、チャット画面上で入力された問い合わせ内容を示すテキスト情報を問い合わせ情報として管理サーバー１００へ送信する。その後、ステップＳ１４０へ進む。 In step S130, the control device 203 transmits text information indicating the content of the inquiry input on the chat screen to the management server 100 as inquiry information. After that, the process proceeds to step S140.

ステップＳ１４０では、制御装置２０３は、管理サーバー１００から回答情報を受信したか否かを判断する。ステップＳ１４０で肯定判断した場合には、ステップＳ１５０へ進む。 In step S140 , the control device 203 determines whether or not reply information has been received from the management server 100 . If the determination in step S140 is affirmative, the process proceeds to step S150.

ステップＳ１５０では、制御装置２０３は、問い合わせ用のチャット画面上に、受信した回答情報に基づく回答内容をテキスト表示する。その後、ステップＳ１６０へ進む。 In step S150, the control device 203 text-displays the content of the reply based on the received reply information on the chat screen for inquiry. After that, the process proceeds to step S160.

ステップＳ１６０では、制御装置２０３は、利用者によってチャットの終了が指示されたか否かを判断する。ステップＳ１６０で肯定判断した場合には、処理を終了する。これに対して、ステップＳ１６０で否定判断した場合には、ステップＳ１７０へ進む。 In step S160, the control device 203 determines whether or not the user has instructed to end the chat. If the determination in step S160 is affirmative, the process ends. On the other hand, if a negative determination is made in step S160, the process proceeds to step S170.

ステップＳ１７０では、制御装置２０３は、上述したように、利用者と運営者との間での音声通話またはビデオ通話の可否を判定するための処理を実行する。その後、ステップＳ１８０へ進む。 In step S170, as described above, the control device 203 executes processing for determining whether or not a voice call or video call can be made between the user and the operator. After that, the process proceeds to step S180.

ステップＳ１８０では、制御装置２０３は、ステップＳ１７０での処理の結果、音声通話またはビデオ通話が可能であるか否かを判断する。ステップＳ１８０で否定判断した場合には、ステップＳ１２０へ戻る。これに対して、ステップＳ１８０で肯定判断した場合には、ステップＳ１９０へ進む。 In step S180, the control device 203 determines whether voice call or video call is possible as a result of the processing in step S170. If the determination in step S180 is negative, the process returns to step S120. On the other hand, if the determination in step S180 is affirmative, the process proceeds to step S190.

ステップＳ１９０では、制御装置２０３は、問い合わせ用のチャット画面上に、音声通話を開始するためのアイコンを表示したり、ビデオ通話を開始するためのアイコンを表示したりすることにより、利用者が音声通話またはビデオ通話の開始を要求できるようにする。その後、ステップＳ２００へ進む。 In step S190, the control device 203 displays an icon for starting a voice call or an icon for starting a video call on the inquiry chat screen so that the user can make a voice call. Allows you to request to initiate a call or video call. After that, the process proceeds to step S200.

ステップＳ２００では、制御装置２０３は、利用者から音声通話またはビデオ通話の要求があったか否かを判断する。ステップＳ２００で肯定判断した場合には、ステップＳ２１０へ進む。 In step S200, the control device 203 determines whether or not there is a request for voice call or video call from the user. If the determination in step S200 is affirmative, the process proceeds to step S210.

ステップＳ２１０では、制御装置２０３は、管理サーバー１００を介して運営者端末３００へ通話要求を送信する。その後、ステップＳ２２０へ進む。 In step S210 , the control device 203 transmits a call request to the operator terminal 300 via the management server 100 . After that, the process proceeds to step S220.

ステップＳ２２０では、制御装置２０３は、管理サーバー１００によって運営者端末３００との間での音声通話またはビデオ通話が開始されたか否かを判断する。ステップＳ２２０で肯定判断した場合には、ステップＳ２３０へ進む。 In step S220 , the control device 203 determines whether or not the management server 100 has started a voice call or video call with the operator terminal 300 . If the determination in step S220 is affirmative, the process proceeds to step S230.

ステップＳ２３０では、制御装置２０３は、運営者端末３００との間での音声通話またはビデオ通話を開始する。その後、ステップＳ２４０へ進む。 In step S230 , the control device 203 starts a voice call or video call with the operator terminal 300 . After that, the process proceeds to step S240.

ステップＳ２４０では、制御装置２０３は、通話が終了されたか否かを判断する。ステップＳ２４０で肯定判断した場合には、処理を終了する。 In step S240, the control device 203 determines whether the call has ended. If the determination in step S240 is affirmative, the process ends.

図７は、本実施の形態における運営者端末３００で実行される処理の流れを示すフローチャートである。図７に示す処理は、管理サーバー１００から上述した問い合わせ情報を受信すると起動するプログラムとして、制御装置３０３によって実行される。 FIG. 7 is a flowchart showing the flow of processing executed by operator terminal 300 in this embodiment. The processing shown in FIG. 7 is executed by the control device 303 as a program that is activated when the inquiry information described above is received from the management server 100 .

ステップＳ３１０において、制御装置３０３は、タッチパネル３０１上に問い合わせ情報を受信したことを示す通知を表示することによりプッシュ通知を行う。その後、ステップＳ３２０へ進む。 In step S310 , the control device 303 performs push notification by displaying a notification indicating that the inquiry information has been received on the touch panel 301 . After that, the process proceeds to step S320.

ステップＳ３２０では、制御装置３０３は、回答用ソフトウェアの起動が指示されることにより、利用者からの問い合わせ内容の確認が指示されたか否かを判断する。ステップＳ３２０で肯定判断した場合には、ステップＳ３３０へ進む。 In step S320, the control device 303 determines whether confirmation of the content of the inquiry from the user has been instructed by the instruction to activate the reply software. If the determination in step S320 is affirmative, the process proceeds to step S330.

ステップＳ３３０では、制御装置３０３は、上述した回答用ソフトウェアを起動し、タッチパネル３０１に利用者からの問い合わせ一覧を表示する。その後、ステップＳ３４０へ進む。 In step S330 , the control device 303 activates the answering software described above and displays a list of inquiries from the user on the touch panel 301 . After that, the process proceeds to step S340.

ステップＳ３４０では、制御装置３０３は、一覧表示された問い合わせの中からいずれかの問い合わせが選択されたか否かを判断する。ステップＳ３４０で肯定判断した場合には、ステップＳ３５０へ進む。 In step S340, the control device 303 determines whether or not any inquiry has been selected from the listed inquiries. If the determination in step S340 is affirmative, the process proceeds to step S350.

ステップＳ３５０では、制御装置３０３は、回答用のチャット画面を表示し、受信した問い合わせ情報に基づいて回答用のチャット画面上に利用者からの問い合わせ内容をテキスト表示する。その後、ステップＳ３６０へ進む。 In step S350, the control device 303 displays a chat screen for answer, and text-displays the content of the inquiry from the user on the chat screen for answer based on the received inquiry information. After that, the process proceeds to step S360.

ステップＳ３６０では、制御装置３０３は、運営者によって回答内容がテキスト入力され、回答内容の送信が指示されたか否かを判断する。ステップＳ３６０で肯定判断した場合には、ステップＳ３７０へ進む。 In step S360, the control device 303 determines whether or not the operator has input text of the content of the reply and instructed to transmit the content of the reply. If the determination in step S360 is affirmative, the process proceeds to step S370.

ステップＳ３７０では、制御装置３０３は、チャット画面上で入力された回答内容を示すテキスト情報を回答情報として管理サーバー１００へ送信する。その後、ステップＳ３８０へ進む。 In step S370, the control device 303 transmits text information indicating the content of the reply input on the chat screen to the management server 100 as reply information. After that, the process proceeds to step S380.

ステップＳ３８０では、制御装置３０３は、運営者によってチャットの終了が指示されたか否かを判断する。ステップＳ３８０で肯定判断した場合には、処理を終了する。これに対して、ステップＳ３８０で否定判断した場合には、ステップＳ３９０へ進む。 In step S380, the control device 303 determines whether or not the operator has instructed to end the chat. If the determination in step S380 is affirmative, the process ends. On the other hand, if a negative determination is made in step S380, the process proceeds to step S390.

ステップＳ３９０では、制御装置３０３は、管理サーバー１００を介して運営者端末２００からの通話要求を受信したか否かを判断する。ステップＳ３９０で肯定判断した場合には、ステップＳ４００へ進む。 In step S390 , the control device 303 determines whether or not a call request from the operator terminal 200 is received via the management server 100 . If the determination in step S390 is affirmative, the process proceeds to step S400.

ステップＳ４００では、制御装置３０３は、タッチパネル３０１上に通話要求があったことを表示して着信通知を行う。その後、ステップＳ４１０へ進む。 In step S400, the control device 303 displays on the touch panel 301 that there is a call request and notifies of an incoming call. After that, the process proceeds to step S410.

ステップＳ４１０では、制御装置３０３は、運営者によって通話が承認されたか否かを判断する。ステップＳ４１０で肯定判断した場合には、ステップＳ４２０へ進む。 In step S410, the control device 303 determines whether the call has been approved by the operator. If the determination in step S410 is affirmative, the process proceeds to step S420.

ステップＳ４２０では、制御装置３０３は、通話承認を管理サーバー１００へ送信する。その後、ステップＳ４３０へ進む。 In step S420 , the control device 303 transmits call approval to the management server 100 . After that, the process proceeds to step S430.

ステップＳ４３０では、制御装置３０３は、利用者端末２００との間での音声通話またはビデオ通話を開始する。その後、ステップＳ４４０へ進む。 At step S430 , the control device 303 starts a voice call or video call with the user terminal 200 . After that, the process proceeds to step S440.

ステップＳ４４０では、制御装置３０３は、通話が終了されたか否かを判断する。ステップＳ４４０で肯定判断した場合には、処理を終了する。 In step S440, the control device 303 determines whether the call has ended. If the determination in step S440 is affirmative, the process ends.

以上説明した本実施の形態によれば、以下のような作用効果を得ることができる。
（１）利用者端末２００では、制御装置２０３は、利用者から問い合わせの入力を受け付け、入力を受け付けた問い合わせの内容を示す問い合わせ情報を運営者端末３００へ送信し、問い合わせに対する運営者からの回答の内容を示す回答情報を受信し、受信した回答情報を表示するようにした。そして、制御装置２０３は、運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定し、音声通話またはビデオ通話が可能であると判断した場合に、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にし、利用者から音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けたときに、運営者端末３００へ通話要求を送信し、運営者端末３００で通話が承認された場合に、運営者端末３００との間で音声通話またはビデオ通話を開始するようにした。また、運営者端末３００では、制御装置３０３は、利用者端末２００から利用者からの問い合わせ情報を受信し、受信した問い合わせ情報を表示し、運営者から問い合わせに対する回答の入力を受け付け、入力を受け付けた回答の内容を示す回答情報を利用者端末２００へ送信するようにした。そして、制御装置３０３は、利用者端末２００から通話要求を受信したときに、運営者へ通話要求があったことを通知し、運営者によって通話が承認されたときに、利用者端末２００との間で音声通話またはビデオ通話を開始するようにした。これによって、運営者との音声通話またはビデオ通話の可否を判定し、音声通話またはビデオ通話が可能であると判断した場合に、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にするようにしたので、音声通話やビデオ通話を利用した対応が必要な場合に、利用者は運営者に対して音声通話またはビデオ通話を要求することができ、運営者はこれに対応することができる。また、従来からサイト上での利用者と運営者のコミュニケーション手段としては、チャット、音声通話、ビデオ通話などが用いられているが、これらは個別かつバラバラに管理されている状況であり、これらを統合して管理する仕組みが提供されていなかったが、本実施の形態における問い合わせシステム１０は、このような問題を解決することができる。特に、まずはテキストによるチャットを利用して問い合わせを行い、必要と思われる場合のみ音声通話やビデオ通話を可能としたことによって、利用者と運営者とのコミュニケーションをスムーズかつストレスなしに実現することができ、利用者はウェブ上でリアル店舗で受ける接客に近い応対を受けることができるようになる。 According to the present embodiment described above, the following effects can be obtained.
(1) In the user terminal 200, the control device 203 receives input of an inquiry from the user, transmits inquiry information indicating the content of the received inquiry to the operator terminal 300, and receives an answer from the operator to the inquiry. Receives response information indicating the content of the response and displays the received response information. Then, the control device 203 determines whether or not a voice call or a video call with the operator is possible, and when it is determined that the voice call or the video call is possible, the voice call or the video call from the user to the operator. When a request for a voice call or a video call is accepted from a user, a call request is transmitted to the operator terminal 300, and when the call is approved at the operator terminal 300, the operator terminal 300 and the to start a voice call or video call between Further, in the operator terminal 300, the control device 303 receives inquiry information from the user from the user terminal 200, displays the received inquiry information, accepts input of answers to inquiries from the operator, and accepts the input. The response information indicating the content of the received response is transmitted to the user terminal 200. FIG. When the control device 303 receives a call request from the user terminal 200, it notifies the operator of the call request, and when the operator approves the call, the control device 303 communicates with the user terminal 200. I started a voice call or video call between them. By this, it is possible to determine whether voice or video calls are possible with the operator, and if it is determined that voice or video calls are possible, the user can request a voice or video call to the operator. Therefore, if the user needs to make a voice or video call, the user can request the operator to make a voice or video call, and the operator can respond to this request. can. In addition, chat, voice call, video call, etc. have been used as means of communication between users and operators on the site, but these are managed individually and separately. The inquiry system 10 according to the present embodiment can solve such a problem, although no integrated management mechanism has been provided. In particular, by first making inquiries using text chat and making voice and video calls possible only when deemed necessary, communication between users and operators can be realized smoothly and stress-free. Users will be able to receive service on the web that is close to the customer service they receive at a real store.

さらに、人材不足や求人難の現状においては、顧客からの問い合わせに対応するための最適な方法を考える必要がある。この点について、本実施の形態における問い合わせシステム１０のように、音声通話やビデオ通話が可能であると判断した場合に利用者からの音声通話またはビデオ通話の要求を受け付けるようにすれば、最適なタイミングで利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にすることができるため、人材不足や求人難の現状においても顧客からの問い合わせに対応するための最適な方法を提供することができる。 Furthermore, in the current situation of shortage of human resources and difficulties in recruiting, it is necessary to consider the optimal method for responding to inquiries from customers. Regarding this point, it is most suitable to receive a request for voice call or video call from the user when it is determined that voice call or video call is possible, as in the inquiry system 10 in the present embodiment. To provide the optimum method for responding to inquiries from customers even in the current situation of shortage of human resources and difficulty in recruiting, because it is possible to request voice calls or video calls from users to operators at the right time. can be done.

（２）制御装置２０３は、利用者の質問とそれに対する運営者の回答からなる対話の回数が所定の回数以上となったときに、運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定するようにした。これによって、対話の回数が所定回数以上の場合には、テキストによるチャットのみでは十分ではない可能性が高いことを加味して、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。 (2) The control device 203 determines that a voice call or video call with the operator is possible when the number of dialogues consisting of the user's question and the operator's answer to the question reaches a predetermined number or more. made it As a result, when the number of dialogues exceeds a predetermined number of times, it is highly likely that text chat alone will not be sufficient, so it is possible to enable voice or video calls between users and operators. can.

（３）制御装置２０３は、利用者の問い合わせが開始してからの経過時間が所定時間以上となったときに、運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定するようにした。これによって、チャットセッションの継続時間が所定時間以上の場合には、テキストによるチャットのみでは十分ではない可能性が高いことを加味して、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。 (3) The control device 203 determines that a voice call or a video call with the operator is possible when the elapsed time from the start of the user's inquiry is equal to or longer than a predetermined time. As a result, if the duration of the chat session is longer than the predetermined time, it is highly likely that text chat alone will not be sufficient, so it is possible to make voice or video calls between the user and the operator. be able to.

（４）制御装置２０３は、利用者の質問の中にあらかじめ設定されたキーワードが含まれる場合に、運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定するようにした。これによって、テキストによるチャットのみでは十分ではない可能性が高いキーワードが含まれる場合に、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。 (4) The control device 203 determines that a voice call or video call with the operator is possible when the user's question includes a preset keyword. This enables voice or video calls between users and operators when keywords are included that are likely not sufficient for text chat alone.

（５）制御装置２０３は、利用者が運営者との音声通話またはビデオ通話を可能な利用者としてあらかじめ登録されている場合に、運営者との音声通話またはビデオ通話を可能と判定するようにした。これによって、登録済みのユーザは、テキストによるチャットのみではなく、音声通話またはビデオ通話を希望している可能性があることを加味して、利用者と運営者の音声通話またはビデオ通話を可能にすることができる。 (5) The control device 203 determines that a voice call or video call with the operator is possible when the user is registered in advance as a user who can make a voice call or a video call with the operator. did. This allows voice or video calls between users and operators, taking into account that registered users may want voice or video calls, not just text chat. can do.

（６）制御装置２０３は、音声通話またはビデオ通話が可能であると判断した場合に、音声通話またはビデオ通話を発信するためのアイコンを画面上に表示することにより、利用者から運営者への音声通話またはビデオ通話の要求を可能にするようにした。これによって、音声通話またはビデオ通話が可能である場合にのみ、音声通話またはビデオ通話を発信するためのアイコンを画面上に表示して利用者からの通話要求を受け付けることができる。 (6) When the control device 203 determines that a voice call or a video call is possible, the control device 203 displays an icon for making a voice call or a video call on the screen, thereby allowing the user to communicate with the operator. Made it possible to request voice or video calls. Accordingly, an icon for making a voice call or a video call can be displayed on the screen and a call request from the user can be accepted only when the voice call or video call is possible.

―変形例―
なお、上述した実施の形態の問い合わせシステムは、以下のように変形することもできる。
（１）上述した実施の形態では、利用者端末２００では、制御装置２０３は、音声通話またはビデオ通話を開始する条件を満たしたと判定した場合には、問い合わせ用のチャット画面上に、音声通話を開始するためのアイコンを表示したり、ビデオ通話を開始するためのアイコンを表示したりすることにより、利用者が音声通話またはビデオ通話を開始できるようにする例について説明した。しかしながら、音声通話を開始するためのアイコンやビデオ通話を開始するためのアイコンは、あらかじめ問い合わせ用のチャット画面上に表示されており、制御装置２０３は、音声通話またはビデオ通話を開始する条件を満たすまではこれらのアイコンを無効化してユーザがタッチしても反応しないようにしておき、音声通話またはビデオ通話を開始する条件を満たしたと判定したときにこれらのアイコンを有効化して利用者からのタッチを受け付けるようにしてもよい。 -Modified example-
The inquiry system of the embodiment described above can also be modified as follows.
(1) In the above-described embodiment, in the user terminal 200, when the control device 203 determines that the conditions for starting a voice call or video call are satisfied, a voice call is displayed on the inquiry chat screen. Examples have been described in which a user can initiate a voice call or a video call by displaying an icon for initiation or displaying an icon for initiating a video call. However, the icon for starting a voice call and the icon for starting a video call are displayed in advance on the chat screen for inquiry, and the control device 203 satisfies the conditions for starting a voice call or video call. Until then, these icons are disabled so that they do not respond to user touches, and when it is determined that the conditions for starting a voice call or video call are met, these icons are enabled and touched by the user. may be accepted.

（２）上述した実施の形態では、利用者が利用するサイトは、運営者が運営するブログ、商品紹介サイト、サービス紹介サイト、自社サイトなどを想定したが、本発明が適用可能なサイトであれば、サイトの内容はこれらに限定されない。 (2) In the above-described embodiment, the site used by the user is assumed to be a blog operated by an operator, a product introduction site, a service introduction site, a company's own site, etc., but any site to which the present invention can be applied. For example, the content of the site is not limited to these.

なお、本発明の特徴的な機能を損なわない限り、本発明は、上述した実施の形態における構成に何ら限定されない。また、上述の実施の形態と複数の変形例を組み合わせた構成としてもよい。 It should be noted that the present invention is not limited to the configurations in the above-described embodiments as long as the characteristic functions of the present invention are not impaired. Also, the configuration may be a combination of the above-described embodiment and a plurality of modifications.

１０問い合わせシステム
１００管理サーバー
１０１接続インターフェース
１０２制御装置
１０３記憶媒体
２００利用者端末
２０１タッチパネル
２０２通信モジュール
２０３制御装置
３００運営者端末
３０１タッチパネル
３０２通信モジュール
３０３制御装置 10 inquiry system 100 management server 101 connection interface 102 control device 103 storage medium 200 user terminal 201 touch panel 202 communication module 203 control device 300 operator terminal 301 touch panel 302 communication module 303 control device

Claims

An inquiry system comprising a user terminal operated by a user who uses a site on the Internet and an operator terminal operated by an operator of the site,
The user terminal is
inquiry reception means for accepting input of an inquiry from the user;
inquiry information transmission means for transmitting inquiry information indicating the content of the inquiry received by the inquiry reception means to the operator terminal;
reply information receiving means for receiving reply information indicating the content of the reply from the operator to the inquiry;
an answer information display means for displaying the answer information received by the answer information receiving means;
Determination means for determining whether voice call or video call with the operator is possible;
a call enabling means for enabling the user to request a voice call or a video call from the operator when the determination means determines that the voice call or video call is possible;
call request transmission means for transmitting a call request to the operator terminal when receiving a voice call or video call request from the user;
a first call start means for starting a voice call or video call with the operator terminal when the call is approved at the operator terminal;
The operator terminal is
inquiry information receiving means for receiving the inquiry information from the user terminal;
inquiry information display means for displaying the inquiry information received by the inquiry information reception means;
an answer reception means for accepting an input of an answer to an inquiry from the operator;
reply information transmitting means for transmitting to the user terminal the reply information indicating the content of the reply received by the reply receiving means;
notification means for notifying the operator of the call request when the call request is received from the user terminal;
a second call starting means for starting a voice call or video call with the user terminal when the call is approved by the operator ;
The inquiry system , wherein the determining means determines that a voice call or a video call with the operator is possible when the user's question includes a preset keyword .

In the inquiry system according to claim 1,
The determining means determines that a voice call or a video call with the operator is possible when the number of dialogues consisting of the user's question and the operator's answer to the question reaches a predetermined number or more. An inquiry system characterized by:

In the inquiry system according to claim 1 or 2,
The inquiry system characterized in that the judgment means judges that a voice call or a video call with the operator is possible when the elapsed time from the start of the inquiry by the user reaches a predetermined time or longer. .

In the inquiry system according to any one of claims 1 to 3 ,
The determination means determines that the voice call or video call with the operator is possible when the user is registered in advance as a user capable of voice call or video call with the operator. A query system characterized by:

In the inquiry system according to any one of claims 1 to 4 ,
The call enabling means displays an icon for making a voice call or a video call on the screen when the determination means determines that the voice call or the video call is possible, so that the user can An inquiry system, characterized in that it enables a request for a voice call or a video call to said operator.

In the inquiry system according to any one of claims 1 to 4 ,
When the determining means determines that a voice call or a video call is possible, the call enabling means activates an icon for making a voice call or a video call on the screen, thereby enabling the user to to request a voice or video call to said operator.

an inquiry reception means for accepting an inquiry input from a user who uses a site on the Internet;
inquiry information transmission means for transmitting inquiry information indicating the content of the inquiry received by the inquiry reception means to an operator terminal operated by the operator of the site;
reply information receiving means for receiving reply information indicating the content of the reply from the operator to the inquiry;
an answer information display means for displaying the answer information received by the answer information receiving means;
Determination means for determining whether voice call or video call with the operator is possible;
a call enabling means for enabling the user to request a voice call or a video call from the operator when the determination means determines that the voice call or video call is possible;
call request transmission means for transmitting a call request to the operator terminal when receiving a voice call or video call request from the user;
a call start means for starting a voice call or video call with the operator terminal when the call is approved at the operator terminal ;
The inquiry device, wherein the determining means determines that a voice call or a video call with the operator is possible when the user's question includes a preset keyword .

8. An inquiry device according to claim 7 , wherein
The determining means determines that a voice call or a video call with the operator is possible when the number of dialogues consisting of the user's question and the operator's answer to the question reaches a predetermined number or more. An interrogation device characterized by:

An inquiry device according to claim 7 or 8 ,
The inquiry device, wherein the judgment means judges that the voice call or video call with the operator is possible when the elapsed time from the start of the inquiry by the user is equal to or longer than a predetermined time. .

In the inquiry device according to any one of claims 7 to 9 ,
The determination means determines that the voice call or video call with the operator is possible when the user is registered in advance as a user capable of voice call or video call with the operator. Query device characterized.

In the inquiry device according to any one of claims 7 to 10 ,
The call enabling means displays an icon for making a voice call or a video call on the screen when the determination means determines that the voice call or the video call is possible, so that the user can An inquiry device, characterized in that it enables a request for a voice call or a video call to said operator.

In the inquiry device according to any one of claims 7 to 10 ,
When the determining means determines that a voice call or a video call is possible, the call enabling means activates an icon for making a voice call or a video call on the screen, thereby enabling the user to to the operator for a voice or video call request.

an inquiry reception procedure for accepting input of inquiries from users who use sites on the Internet;
an inquiry information transmission procedure for transmitting inquiry information indicating the content of the inquiry received in the inquiry reception procedure to an operator terminal operated by the operator of the site;
a reply information receiving procedure for receiving reply information indicating the content of the reply from the operator to the inquiry;
an answer information display procedure for displaying the answer information received in the answer information reception procedure;
a determination procedure for determining whether a voice call or video call with the operator is possible;
a call enablement procedure that enables the user to request a voice call or video call from the operator when the determination procedure determines that the voice call or video call is possible;
a call request transmission procedure for transmitting a call request to the operator terminal when receiving a voice call or video call request from the user;
An inquiry program for causing a computer to execute a call initiation procedure for starting a voice call or video call with the operator terminal when the call is approved at the operator terminal ,
The inquiry program, wherein the judgment procedure judges that a voice call or video call with the operator is possible when the user's question includes a preset keyword.

In the inquiry program according to claim 1-3 ,
In the determination procedure, when the number of dialogues consisting of the user's question and the operator's answer to the question reaches a predetermined number or more, it is determined that a voice call or video call with the operator is possible. An inquiry program characterized by

In the inquiry program according to claim 1-3 or 1-4 ,
The inquiry program, wherein the determination procedure determines that a voice call or video call with the operator is possible when the elapsed time from the start of the inquiry by the user reaches a predetermined time or longer. .

In the inquiry program according to any one of claims 13 to 15 ,
The determination procedure includes determining that a voice call or a video call with the operator is possible when the user is registered in advance as a user who can make a voice call or a video call with the operator. A query program characterized.

In the inquiry program according to any one of claims 13 to 16 ,
The call enablement procedure displays an icon for making a voice call or a video call on the screen when the determination procedure determines that the voice call or video call is possible so that the user can An inquiry program characterized in that it enables a request for a voice call or a video call to said operator.

In the inquiry program according to any one of claims 13 to 16 ,
The call enablement procedure enables the user by activating an icon for making a voice call or a video call on the screen when the determination procedure determines that the voice call or video call is possible. A query program, characterized in that it allows a request for a voice or video call from to said operator.