JP4373971B2 - 情報処理プログラム - Google Patents

Description

この発明は、かかってきた電話の相手方の情報などとともに、当該相手方にどう対応すべきかの指示を分かりやすく表示する情報処理方法、情報処理プログラムおよび情報処理装置に関する。

社員ごとに電話機を支給している大企業でも、外線番号は部課などのグループに一つというのが普通である。そして外線にかかってきた電話は、グループ内の社員なら誰でも、自席の電話機から取れるようになっている。

また、従来技術としては、電話番号から相手方を特定して個人情報を表示するものがある（たとえば特許文献１参照。）。

特願平１−２３４２８３号公報

しかしながら取った電話の掛かり先の社員が席を外していたりすると、電話を取った社員は勝手が分からないために、相手方に応じた適切な対応をすることができない。たとえば重要な顧客を杜撰に扱ったり、逆にセールスの電話だと気付かずに、必要以上に長く応対してしまったりする。

また、どう対応してほしいとあらかじめ本人に依頼されていても、実際に電話がかかってきたときには忘れていたり、よく覚えていなかったりして、たとえば先方への伝言が曖昧になってしまうようなことがあった。

なお、上記特許文献１に記載の発明では、電話番号から相手方を特定して個人情報を表示させているが、表示先が電話のディスプレイであるため最低限のことしか分からず、またその相手にどう対応すべきかは各人が名前などから推測するしかない。

他方電話をかけた側も、たとえば伝言をことづけるために自己の所属や電話番号、電話をした事情や背景など、相手方が不在でなければ説明する必要もないようなことを再度説明しなければならない。

また通話が終了した後も、実際に応対した社員から不在にしていた社員への伝言の伝達が漏れたり、遅れたりすることがよくある。このように従来技術においては、掛かり先となっている社員本人が電話に出られなかった場合に、円滑で適切な対応ができず、業務の効率を下げる原因となっていた。

この発明は上記従来技術による問題を解決するため、本来の担当者以外の誰が電話を取ったかにかかわらず、相手方に応じた適切かつ均質な（個人によるばらつきがない）サービスを提供することが可能な情報処理方法、情報処理プログラムおよび情報処理装置を提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、この発明にかかる情報処理方法、情報処理プログラムまたは情報処理装置は、電話の発信者に本来対応すべき担当者が当該発信者からの電話について指定している対応方法にもとづいて、ウィンドウの背景色を決定するとともに、当該背景色のウィンドウに当該発信者に関する情報を表示することを特徴とする。

また、この発明にかかる情報処理方法および情報処理プログラムは、前記ウィンドウにさらに前記担当者に関する情報を表示することを特徴とする。

また、この発明にかかる情報処理方法は、前記ウィンドウにさらに前記発信者と前記担当者との間の面会に関する情報を表示することを特徴とする。

これらの発明によって、電話の相手が誰であるかやどう対応すべきかなどの情報が、実際に電話を取った対応者のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）に表示される。

以上説明したように本発明によれば、電話の相手が誰であるかやどう対応すべきかなどの情報が、実際に電話を取った対応者のＰＣに表示されるとともに、当該対応者の実際に取った対応が電子メールで本人に通知されるので、本来の担当者以外の誰が電話を取ったかにかかわらず、相手方に応じた適切かつ均質な（個人によるばらつきがない）サービスを提供するとともに、対応結果を迅速かつ確実に上記担当者に通知することが可能な情報処理方法、情報処理プログラムおよび情報処理装置が得られるという効果を奏する。

以下に添付図面を参照して、この発明にかかる情報処理方法、情報処理プログラムおよび情報処理装置の好適な実施の形態を詳細に説明する。

（本発明の概要）
本発明はその概要を一言で述べれば、席を外している社員Ａ宛の電話を、他の社員Ｂが自席の電話機で取った場合に、当該電話機のそばにあるＰＣ（通常は社員Ｂが使用するＰＣ）のディスプレイに、電話してきたのが誰であるかと誰に電話をかけてきたのか、どのように対応すればよいかなどが表示されるものである。

社員Ａはあらかじめ、図１のような画面から、自己の不在時にかかってきた電話の対応方法を電話の相手ごとに登録しておく。指定できる対応方法には、具体的には下記の４種類がある。

（１）伝言の場合、背景色：黄
電話をかけてきた相手に何らかの伝言がある場合に設定する。相手が訊いてきたら答えておいてもらうのでも、訊いてこなくても伝えておいてもらうのでも、どちらであってもよい。

図２は、社員Ａが対応方法として「伝言」を指定している場合に、電話を取った社員ＢのＰＣに表示される画面の一例である。図示するように、上記画面には

(1) 電話の発信者である取引先の情報（以下では「発信者情報」という）

(2) 上記取引先に本来対応すべき自社内の担当者の情報（同「担当者情報」）

(3) 上記担当者が上記取引先との間に入れている面会の予定（同「面会予定」）

(4) 上記担当者と上記取引先との面会の履歴（同「面会履歴」）

(5) 上記取引先に伝達すべき伝言の内容（同「伝言内容」）
などが記載され、背景色としては黄色が設定されている。

（２）転送の場合、背景色：青
席を外していても、電話を取り次ぐことが可能な場所（他の社員の席、同一構内の社屋の会議室など）にいる場合は、その場所の電話機へ当該電話を転送してもらう。社員Ａが「転送」を指定している場合、社員ＢのＰＣに表示される画面は図２とほぼ同様であるが、表示される情報は(1)から(4)までである点と、画面の背景色が黄色でなく青である点とが異なっている。

（３）受信拒否の場合、背景色：赤
「本日はお休みをいただいております」などと言って、穏便にあしらってもらう。相手がしつこいセールスの場合、あるいは未決の問題があるなど、何らかの事情でまだ話をしたくない相手の場合などに設定する。社員Ａが「受信拒否」を指定している場合、社員ＢのＰＣに表示される画面は図２とほぼ同様であるが、表示される情報は(1)から(4)までである点と、画面の背景色が黄色でなく赤である点とが異なっている。

（４）指定なしの場合、背景色：緑または白
社員Ａが対応方法を特に指定していないときは、「指定なし」が指定されたとみなされる。「指定なし」の場合、どう対応するかは実際に電話を取った社員Ｂの任意となる。この場合、社員ＢのＰＣに表示される画面は図２とほぼ同様であるが、表示される情報は(1)から(4)までである点と、画面の背景色が黄色でなく緑（今後の面会予定がある場合）または白（今後の面会予定がない場合）である点とが異なっている。

社員Ｂは上記画面を参照して、社員Ａの指示通りの対応をする。そして（２）の転送や（３）の受信拒否の場合は、それ以上になすべきことはないが、（１）の伝言の場合や、（４）で特に指定がなくても先方から何かことづてがあったような場合には、先方の反応や先方から聞いておいた用件などを社員Ａ本人に報告しなければならない。

まず（１）の伝言の場合は、通話終了直後に図３のような画面が表示されるので、社員Ｂは社員Ａが残した伝言を先方に伝えたかどうか、逆に先方から社員Ａ宛にことづけられた伝言、対応した自己の氏名や日時などを入力する（なお、図中「対応者」欄にはこのＰＣの所有者、「対応日時」欄には現在日時がそれぞれデフォルトで表示されるので、必要に応じて変更すればよい）。ここで入力された内容は、図４に示すような電子メールとして、社員Ａ本人に送付される。

また（４）の指定なしの場合は、社員Ｂはあらゆる対応をする可能性があるが、その中でも特に迅速・確実に社員Ａに報告する必要があるのは、社員Ａと近々会う約束のある先方が、当該約束の日時や場所の変更を打診してきたケースである。

そこで本発明では、社員Ａが特に対応方法を指定していなくても、社員Ａとの間に今後の約束があるような取引先から電話があった場合には、通話終了直後に図５のような画面により、用件が約束の変更でなかったかどうかを社員Ｂに問い合わせる。

そして約束の変更であった場合には、続いて図６のような画面で変更後の日時や場所、対応者や対応日時などを入力させる（なお、図中「対応者」欄にはこのＰＣの使用者、「対応日時」欄には現在日時がそれぞれデフォルトで表示されるので、必要に応じて変更すればよい）。ここで入力された内容は、図７に示すような電子メールとして、社員Ａ本人に送付される。

（ハードウエア構成）
つぎに図８は、この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。

図示するように本実施の形態にかかる情報処理装置は、ＣＰＵ８０１、ＲＯＭ８０２、ＲＡＭ８０３、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）８０４、ＨＤ（ハードディスク）８０５、ＦＤＤ（フレキシブルディスクドライブ）８０６、着脱可能な記録媒体の一例としてのＦＤ（フレキシブルディスク）８０７、ディスプレイ８０８、ネットワークＩ／Ｆ（インターフェース）８０９、キーボード８１１およびマウス８１２を備えている。また、上記各部はバスまたはケーブル８００によって接続されている。

ここで、ＣＰＵ８０１は装置全体の制御を司る。ＲＯＭ８０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。ＲＡＭ８０３は、ＣＰＵ８０１のワークエリアとして使用される。

ＨＤＤ８０４は、ＣＰＵ８０１の制御にしたがってＨＤ８０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ＨＤ８０５は、ＨＤＤ８０４の制御にしたがって書き込まれたデータを記憶する。

ＦＤＤ８０６は、ＣＰＵ８０１の制御にしたがってＦＤ８０７に対するデータのリード／ライトを制御する。ＦＤ８０７は、ＦＤＤ８０６の制御にしたがって書き込まれたデータを記憶する。着脱可能な記録媒体としては、ＦＤ８０７のほか、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、メモリーカードなどであってもよい。

ディスプレイ８０８は、たとえばＣＲＴ、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどであって、カーソル、ウィンドウ、アイコンなどをはじめ、文書や画像などの各種データを表示する。ネットワークＩ／Ｆ８０９は、ネットワークケーブル８１０を通じてＬＡＮに接続されるとともに、ＬＡＮと装置内部とのデータの送受信を司る。

キーボード８１１は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを備え、装置内部へデータを入力する。タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。マウス８１２は、カーソルの移動や範囲選択、あるいはウィンドウの移動やサイズの変更などをおこなう。ポインティングデバイスとして同様の機能を備えるものであれば、トラックボール、ジョイスティック、十字キー、ジョグダイヤルなどであってもよい。

（機能的構成）
つぎに、図９はこの発明の本実施の形態にかかる情報処理装置の機能的構成を示す説明図である。

図示するように本実施の形態にかかる情報処理装置は、電話機監視部９００、発信者情報抽出部９０１、取引先マスタ９０２、担当者情報抽出部９０３、従業員マスタ９０４、面会予定抽出部９０５、スケジュールマスタ９０６、面会履歴抽出部９０７、面会履歴マスタ９０８、対応方法特定部９０９、対応方法マスタ９１０、表示部９１１、背景色マスタ９１２および対応結果通知部９１３を含む構成である。各部の機能の詳細については後述するフローチャートで説明することとし、ここではその概略のみを述べる。

電話機監視部９００は、本装置のそばに設置されている電話機（通常は本装置と同一の社員が使用する電話機）への着信やその受話器の上げ下げを検知する機能部である。そして、着信があった場合には発信元の電話番号を受信して、後述する発信者情報抽出部９０１に出力するとともに、受話器の上げ下げがあった場合、すなわち通話が開始または終了した場合にはその事実を、後述する表示部９１１に通知する。

発信者情報抽出部９０１は、電話機監視部９００から入力した電話番号により図１０に示すような取引先マスタ９０２を検索して、当該番号で特定される取引先のレコードを抽出する機能部である。そして、抽出したレコードの全項目を後述する表示部９１１に出力するとともに、その取引先番号（取引先の識別番号）と、電話機監視部９００から入力した電話番号とを後述する担当者情報抽出部９０３に出力する。

図９に戻り、つぎに担当者情報抽出部９０３は、発信者情報抽出部９０１から入力した取引先番号により図１１に示すような従業員マスタ９０４を検索して、当該番号で特定される取引先の担当者となっている従業員のレコードを抽出する機能部である。そして、抽出したレコードの全項目を後述する表示部９１１に出力するとともに、その従業員番号（従業員の識別番号）と、発信者情報抽出部９０１から入力した取引先番号および電話番号を、後述する面会予定抽出部９０５、面会履歴抽出部９０７および対応方法特定部９０９に、それぞれ出力する。

図９に戻り、つぎに面会予定抽出部９０５は、担当者情報抽出部９０３から入力した従業員番号および取引先の電話番号により、図１２に示すようなスケジュールマスタ９０６を検索して、上記担当者と上記発信者との、現在または将来の面会予定のレコードを抽出する機能部である。そして、抽出したレコードの全項目、および将来の面会予定が存在するか否かを示すフラグを、後述する表示部９１１に出力する。

図９に戻り、つぎに面会履歴抽出部９０７は、担当者情報抽出部９０３から入力した従業員番号および取引先の電話番号により、図１３に示すような面会履歴マスタ９０８を検索して、上記担当者と上記発信者との過去の面会履歴のレコードを抽出する機能部である。そして、抽出したレコードの全項目を後述する表示部９１１に出力する。

なお、この面会履歴マスタ９０８は上述のスケジュールマスタ９０６から自動生成される。すなわちスケジュールマスタ９０６を定期的にチェックして、その「日時」フィールドが現在よりも過去であり、かつ「電話番号」フィールドに何らかの電話番号が設定されているレコードがあれば、当該レコードを面会履歴マスタ９０８に移動する。

ここで、電話番号のあるレコードだけを移動するのは、スケジュールマスタ９０６に登録されている会議、出張、セミナー参加、休暇などの雑多なスケジュールの中で、相手方の電話番号が存在するレコードは、少なくとも他の誰かに会うスケジュールであると推測されるためである。なお社外の取引先だけでなく、たとえば他の社員との打ち合わせなどであっても、当該社員の電話番号を設定しておくことで、会った履歴を面会履歴マスタ９０８に残すことができる。

図９に戻り、つぎに対応方法特定部９０９は、担当者情報抽出部９０３から入力した従業員番号および取引先番号により、図１４に示すような対応方法マスタ９１０を検索して、上記担当者が上記発信者からの電話についてあらかじめ指定している対応方法を特定する機能部である。図示する例では番号１は「伝言」、２は「転送」、図示していないが番号３は「受信拒否」を意味しており、そもそも対応方法マスタ９１０に該当のレコードが存在しない場合は「指定なし」が指定されていることになる。

なお、対応方法マスタ９１０の諸項目のうち「先方への伝言内容」フィールドには、対応方法として「伝言」が指定されている場合に、電話の相手方に伝達すべき伝言の内容が保持される。また、「対応フラグ」は通話終了後、上記伝言が伝達されたかどうかを示すフラグ、「対応者」は対応した社員の従業員番号、「対応日時」は対応がなされた日時、「先方からの伝言内容」は先方からことづてられた伝言の内容であって、いずれも通話終了後に図３の画面などを基礎として自動更新される（対応がなされない限りは空白）。

なお、対応方法マスタ９１０にさらに「有効期限」フィールドを設け、この期限を過ぎたレコードは自動的に削除するようにすれば、たとえばもう必要のないような古い伝言が、事情を知らない社員により再度伝達されてしまうのを防ぐことができる。なお、セールスのように無期限に受信拒否をしたいケースもあるので、有効期限として「有効期限なし（無期限）」を設定できるようにしてもよい。

つぎに、表示部９１１は電話機監視部９００から通話開始の事実を通知された場合に、上述の図２のような画面を、また通話終了の事実を通知された場合に、上述の図３・図５および図６のような画面を、それぞれディスプレイ８０８に表示する機能部である。なお、表示部９１１は図２の画面の背景色を決定する際に、図１５に示すような背景色マスタ９１２を参照する。

つぎに、対応結果通知部９１３は対応方法が「伝言」だった場合、あるいは対応方法は指定されていないものの、近々会う約束の予定の入っている取引先からの電話であった場合に、本来対応すべきだった担当者宛に、図４や図７に示したような電子メールを送信する機能部である。

（対応方法表示処理）
つぎに、図１６はこの発明の本実施の形態にかかる情報処理装置における、対応方法表示処理の手順を示すフローチャートである。

電話機監視部９００が着信を検知し（ステップＳ１６０１：Ｙｅｓ）、かつ発信元の電話番号を受信できた場合は（ステップＳ１６０２：Ｙｅｓ）、本装置はまず当該電話をかけてきた発信者の情報を発信者情報抽出部９０１により抽出する（ステップＳ１６０３）。図１７は、この発信者情報抽出処理の手順を詳細に示すフローチャートである。

発信者情報抽出部９０１は、電話機監視部９００から入力した電話番号と電話番号が一致するレコードを図１０の取引先マスタ９０２から検索して（ステップＳ１７０１）、もし一致するレコードがあれば（ステップＳ１７０２：Ｙｅｓ）、当該レコードを取引先マスタ９０２から抽出する（ステップＳ１７０３）。そして、抽出したレコードの全項目を表示部９１１に、取引先番号と電話番号を担当者情報抽出部９０３に、それぞれ出力する（ステップＳ１７０４）。

なお、非通知設定で電話がかかってきたために電話番号が受信できなかった場合や（図１６ステップＳ１６０２：Ｎｏ）、電話番号は受信できたものの、それに該当するレコードが取引先マスタ９０２に存在しなかった場合は（図１７ステップＳ１７０２：Ｎｏ）、以下に述べる処理をすべてスキップして終了する。発信元が特定できないことには以下の処理を進められないためであるが、単に終了するのではなく、図２の画面の代わりにたとえば「電話番号が特定できないか、登録されていない電話番号です。先方の名前を伺って下記に入力して下さい。」などのメッセージを画面表示して、発信元特定のための追加情報を対応者に求めるようにしてもよい。

図１６に戻り、上記のようにして発信者情報を抽出すると、つぎに本装置はその担当者情報抽出部９０３により、当該発信者に本来対応すべき担当者の情報を抽出する（ステップＳ１６０４）。図１８は、この担当者情報抽出処理の手順を詳細に示すフローチャートである。

担当者情報抽出部９０３は、発信者情報抽出部９０１から入力した取引先番号により図１１の従業員マスタ９０４を検索し（ステップＳ１８０１）、該当のレコードがあれば（ステップＳ１８０２：Ｙｅｓ）、当該レコードを従業員マスタ９０４から抽出する（ステップＳ１８０３）。

そして抽出したレコードのうち、その電話番号が着信した電話機の電話番号と一致するものを上位、そうでないものを下位となるように並べ替え（ステップＳ１８０４）、これらのレコードの全項目を表示部９１１に出力するとともに、その従業員番号と、発信者情報抽出部９０１から入力した取引先番号および電話番号を面会予定抽出部９０５、面会履歴抽出部９０７および対応方法特定部９０９に出力する（ステップＳ１８０５）。

なお、従業員マスタ９０４に該当のレコードが存在しなかった場合は（ステップＳ１８０２：Ｎｏ）、後述する面会予定抽出処理（ステップＳ１６０５）、面会履歴抽出処理（ステップＳ１６０６）および対応方法特定処理（ステップＳ１６０７）をスキップして、発信者である取引先の情報表示のみをおこなう。

図１６に戻り、上記のようにして発信者情報と担当者情報を抽出すると、つぎに本装置はその面会予定抽出部９０５により、上記発信者と上記担当者との面会予定を図１２のスケジュールマスタ９０６から抽出する（ステップＳ１６０５）。図１９は、この面会予定抽出処理の手順を詳細に示すフローチャートである。

面会予定抽出部９０５は、担当者情報抽出部９０３から入力した従業員番号と電話番号により、図１２のスケジュールマスタ９０６を検索し（ステップＳ１９０１）、該当のレコードがあれば（ステップＳ１９０２：Ｙｅｓ）、当該レコードをスケジュールマスタ９０６から抽出する（ステップＳ１９０３）。

そして、抽出したレコード中にその開始日時が現在日時よりも未来であるもの、すなわち今後の（将来の）面会予定が含まれる場合には（ステップＳ１９０４：Ｙｅｓ）、抽出したレコードの全項目と今後の面会予定ありの情報を、含まれない場合には（ステップＳ１９０４：Ｎｏ）、抽出したレコードの全項目と今後の面会予定なしの情報を、それぞれ表示部９１１に出力する（ステップＳ１９０５、ステップＳ１９０６）。

図１６に戻り、上記のようにして面会予定情報を抽出すると、つぎに本装置はその面会履歴抽出部９０７により、発信者と担当者との面会履歴を図１３の面会履歴マスタ９０８から抽出する（ステップＳ１６０６）。

上記のようにして図２の画面により表示すべき各種情報を抽出した後、本装置はその対応方法特定部９０９により、ステップＳ１６０４で特定された担当者（担当者が複数いる場合は、その電話番号が掛かり先の電話番号と一致する担当者）が上記発信者からの電話について指定している対応方法を特定する（ステップＳ１６０７）。すなわち、図１４の対応方法マスタ９１０に該当のレコードが存在すれば、当該レコードの番号で特定される対応方法が、存在しなければ「指定なし」が、それぞれ指定されていることになる。

その後、表示部９１１は対応方法特定部９０９により特定された対応方法と、面会予定抽出部９０５から通知された今後の予定の有無とにもとづいて、表示する画面の背景色を決定する（ステップＳ１６０８）。すなわち図１５の背景色マスタ９１２に示すように、対応方法が「伝言」の場合は黄、「転送」の場合は青、「受信拒否」の場合は赤である。そして「指定なし」や、そもそも担当者がいないような相手方の場合には、原則として背景色は白であるが、特に今後の面会予定がある取引先の場合に限り、背景色を緑に設定する。

そして表示部９１１は、上記で決定した背景色のウィンドウに、ステップＳ１６０３〜Ｓ１６０６で抽出した各種情報をはめこんで、図２のような画面を作成し（ステップＳ１６０９）、電話機監視部９００から通話開始の事実が通知された場合に（ステップＳ１６１０：Ｙｅｓ）、上記画面を表示する（ステップＳ１６１１）。

その後通話が終了するまで上記画面を表示し続け、電話機の受話器が置かれると（ステップＳ１６１２：Ｙｅｓ）、つぎに対応結果通知部９１３により、本来対応すべきだった担当者への対応結果などの通知をおこなう（ステップＳ１６１３）。図２０は、この対応結果通知処理の手順を詳細に示すフローチャートである。

対応結果通知部９１３は、実際に電話で応対したのが担当者本人であった場合（ステップＳ２００１：Ｙｅｓ）、あるいは他人であっても、ステップＳ１６１１で表示部９１１により表示された画面の背景色が青・赤・白のいずれかであった場合（ステップＳ２００１：Ｎｏ、ステップＳ２００２：Ｙｅｓ）、そのまま本フローチャートによる処理を終了する。なお、応対したのが誰であるか（担当者本人であるか否か）は、実際に通話がなされた電話機の内線番号で従業員マスタ９０４を検索すれば特定することができる。

一方、応対したのが他人であってかつ背景色が黄色の場合、すなわち対応方法として「伝言」が指定されていた場合は（ステップＳ２００１：Ｎｏ、ステップＳ２００２：Ｎｏ、ステップＳ２００３：Ｙｅｓ）、対応結果通知部９１３は表示部９１１に指示して、図３に示したような入力画面を表示させる（ステップＳ２００４）。なお、図示する画面の「対応者」欄には、電話を取った社員の氏名（内線番号から特定）が、「対応日時」欄には現在日時が、それぞれデフォルトで入力されている。

そして対応結果通知部９１３は、上記画面により受け付けた対応結果の入力や先方からの伝言の入力、対応者や対応日時の修正などを基礎として、対応方法マスタ９１０を更新するとともに（ステップＳ２００５）、図４に示したような電子メールを作成して、不在の担当者宛に送信する（ステップＳ２００６）。

他方、背景色が緑色の場合、すなわち対応方法は指定されていないものの、電話の相手方との間に今後の面会予定がある場合には（ステップＳ２００３：Ｎｏ）、対応結果通知部９１３は表示部９１１に指示して、図５に示したような問い合わせ画面を表示させる（ステップＳ２００７）。

そして上記画面で「Ｙｅｓ」が選択された場合、すなわち電話の用件が約束の変更であった場合には（ステップＳ２００８：Ｙｅｓ）、続いて図６に示したような入力画面を表示させる（ステップＳ２００９）。そして、上記画面により受け付けた変更希望日・変更希望場所の入力や、対応者や対応日時の修正などを基礎として、対応方法マスタ９１０を更新するとともに（ステップＳ２００５）、図７に示したような電子メールを作成して、不在の担当者宛に送信する（ステップＳ２００６）。

以上説明した実施の形態によれば、担当者不在のため誰が実際に電話応対した場合でも、担当者の意向に沿った均質な対応ができる。なお、図２の画面には複数の担当者が表示されるので、電話の掛かり先の担当者が不在でも、それ以外の担当者へ取り次ぐことが可能である。

また、電話をかけてきた相手の個人情報や、頻繁に行き来のある相手かどうか、近日中に打ち合わせの予定があるかどうかなどが表示されるので、相手の用件の予測や理解が短時間でおこなえる。そのため先方に何度も同じこと（電話番号やすでにしている約束の内容など）を説明させるようなことがない。なお、担当者本人が電話応対した場合でも、上記情報は用件の素早い把握のために有益である。

また、伝言のある相手には確実にその内容を伝えておいてもらえ、必ず取りたい電話は会議中でも確実に転送してもらうことができる。逆にセールス・勧誘など応対したくない電話であっても、企業の場合は着信拒否が難しいが、本人の指示を受けた他人により不在の旨を伝えてもらえば、相手に不快な印象を与えずに断ることができる。

さらに必要に応じて、対応者が実際にどう対応したかが通話終了直後に担当者に通知されるので、事後報告の漏れや遅れ、ミスなどを防ぎ、迅速かつ確実に担当者へ連絡が回るようにできる。しかもメールによる通知なので、担当者はいつどこからでもその内容を確認することができる。

なお、上述した電話機監視部９００、発信者情報抽出部９０１、担当者情報抽出部９０３、面会予定抽出部９０５、面会履歴抽出部９０７、対応方法特定部９０９、表示部９１１および対応結果通知部９１３は、具体的にはＨＤ８０５からＲＡＭ８０３に読み出されたプログラムをＣＰＵ８０１が実行することにより実現される。このプログラムはＨＤ８０５のほか、ＦＤ８０７、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯなどの各種の記録媒体に格納して配布することができ、ネットワークを介して配布することも可能である。

また、取引先マスタ９０２、従業員マスタ９０４、スケジュールマスタ９０６、面会履歴マスタ９０８、対応方法マスタ９１０および背景色マスタ９１２はＨＤ８０５により実現される。

（付記１）電話の発信者に関する情報を抽出する発信者情報抽出工程と、
前記発信者に本来対応すべき担当者が前記発信者からの電話について指定している対応方法にもとづいてウィンドウの背景色を決定する背景色決定工程と、
前記発信者情報抽出工程で抽出された情報を前記背景色決定工程で決定された背景色のウィンドウに表示する表示工程と、
を含んだことを特徴とする情報処理方法。

（付記２）さらに、前記担当者に関する情報を抽出する担当者情報抽出工程を含み、
前記表示工程では、前記発信者情報抽出工程で抽出された情報および前記担当者情報抽出工程で抽出された情報を前記背景色決定工程で決定された背景色のウィンドウに表示することを特徴とする前記付記１に記載の情報処理方法。

（付記３）さらに、前記発信者と前記担当者との間の面会に関する情報を抽出する面会情報抽出工程を含み、
前記表示工程では、前記発信者情報抽出工程で抽出された情報および前記面会情報抽出工程で抽出された情報を前記背景色決定工程で決定された背景色のウィンドウに表示することを特徴とする前記付記１に記載の情報処理方法。

（付記４）前記表示工程では、前記担当者が前記発信者からの電話について指定している対応方法が前記発信者への伝言の伝達であった場合に、当該伝言の内容を前記ウィンドウに表示することを特徴とする前記付記１〜付記３のいずれか一つに記載の情報処理方法。

（付記５）さらに、前記担当者が前記発信者からの電話について指定している対応方法が前記発信者への伝言の伝達であった場合に、前記伝言が前記発信者に伝達されたか否かを前記担当者に電子メールで通知する通知工程を含んだことを特徴とする前記付記１〜付記４のいずれか一つに記載の情報処理方法。

（付記６）さらに、前記担当者が前記発信者からの電話について対応方法を指定しておらず、かつ前記担当者と前記発信者との間に将来の面会予定がある場合に、前記面会予定の変更希望日または変更希望場所を前記担当者に電子メールで通知する通知工程を含んだことを特徴とする前記付記１〜付記４のいずれか一つに記載の情報処理方法。

（付記７）電話の発信者に関する情報を抽出させる発信者情報抽出工程と、
前記発信者に本来対応すべき担当者が前記発信者からの電話について指定している対応方法にもとづいてウィンドウの背景色を決定させる背景色決定工程と、
前記発信者情報抽出工程で抽出された情報を前記背景色決定工程で決定された背景色のウィンドウに表示させる表示工程と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。

（付記８）電話の発信者に関する情報を抽出する発信者情報抽出手段と、
前記発信者に本来対応すべき担当者が前記発信者からの電話について指定している対応方法にもとづいてウィンドウの背景色を決定する背景色決定手段と、
前記発信者情報抽出手段により抽出された情報を前記背景色決定手段により決定された背景色のウィンドウに表示する表示手段と、
を備えたことを特徴とする情報処理装置。

この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置における、対応方法指定画面の一例を示す説明図である。 この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置における、情報表示画面の一例を示す説明図である。 この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置における、対応結果入力画面の一例を示す説明図である。 この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置により、不在の担当者に送信される電子メールの一例を示す説明図である。 この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置における、電話用件の問い合わせ画面の一例を示す説明図である。 この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置における、対応結果入力画面の他の一例を示す説明図である。 この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置により、不在の担当者に送信される電子メールの他の一例を示す説明図である。 この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。 この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置の機能的構成を示す説明図である。 この発明の本実施の形態にかかる取引先マスタ９０２の内容を模式的に示す説明図である。 この発明の本実施の形態にかかる従業員マスタ９０４の内容を模式的に示す説明図である。 この発明の本実施の形態にかかるスケジュールマスタ９０６の内容を模式的に示す説明図である。 この発明の本実施の形態にかかる面会履歴マスタ９０８の内容を模式的に示す説明図である。 この発明の本実施の形態にかかる対応方法マスタ９１０の内容を模式的に示す説明図である。 この発明の本実施の形態にかかる背景色マスタ９１２の内容を模式的に示す説明図である。 この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置における、対応方法表示処理の手順を示すフローチャートである。 この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置における、発信者情報抽出処理の手順を示すフローチャートである。 この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置における、担当者情報抽出処理の手順を示すフローチャートである。 この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置における、面会予定抽出処理の手順を示すフローチャートである。 この発明の本実施の形態にかかる情報処理装置における、対応結果通知処理の手順を示すフローチャートである。

符号の説明

８００ バスまたはケーブル
８０１ ＣＰＵ
８０２ ＲＯＭ
８０３ ＲＡＭ
８０４ ＨＤＤ
８０５ ＨＤ
８０６ ＦＤＤ
８０７ ＦＤ
８０８ ディスプレイ
８０９ ネットワークＩ／Ｆ
８１０ ネットワークケーブル
８１１ キーボード
８１２ マウス
９００ 電話機監視部
９０１ 発信者情報抽出部
９０２ 取引先マスタ
９０３ 担当者情報抽出部
９０４ 従業員マスタ
９０５ 面会予定抽出部
９０６ スケジュールマスタ
９０７ 面会履歴抽出部
９０８ 面会履歴マスタ
９０９ 対応方法特定部
９１０ 対応方法マスタ
９１１ 表示部
９１２ 背景色マスタ
９１３ 対応結果通知部

Claims (4)

1. 電話の発信者に関する発信者情報を抽出させる発信者情報抽出工程と、
   前記発信者情報抽出工程で抽出された発信者情報によって特定される担当者と前記発信者との、現在または将来の面会予定に関する情報を抽出する面会予定抽出工程と、
   前記担当者が前記発信者からの電話について指定している対応方法、および、前記面会予定抽出工程で抽出された面会予定に関する情報にもとづいてウィンドウの背景色を決定させる背景色決定工程と、
   前記発信者情報抽出工程で抽出された発信者情報を前記背景色決定工程で決定された背景色のウィンドウに表示させる表示工程と、
   をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
2. 前記表示工程では、前記担当者が前記発信者からの電話について指定している対応方法が前記発信者への伝言の伝達であった場合に、当該伝言の内容を前記ウィンドウに表示させることを特徴とする請求項１に記載の情報処理プログラム。
3. さらに、前記担当者が前記発信者からの電話について指定している対応方法が前記発信者への伝言の伝達であった場合に、前記伝言が前記発信者に伝達されたか否かを前記担当者に電子メールで通知させる通知工程をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理プログラム。
4. さらに、前記担当者が前記発信者からの電話について対応方法を指定しておらず、かつ前記担当者と前記発信者との間に将来の面会予定がある場合に、前記面会予定の変更希望日時または変更希望場所を前記担当者に電子メールで通知させる通知工程をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理プログラム。

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