JP3968214B2 - コールセンタにおける電話着信の発信元特定方法、顧客情報データベース及び顧客データベースの構築方法 - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンタにおける電話着信の発信元特定方法、発信元を特定して顧客情報を表示するために使用される顧客情報データベース及び顧客データベースの構築方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタは顧客サービスの窓口として電話を利用するもので、顧客満足度を上げて顧客を維持、拡大するために設置される。コールセンタでは、例えば電話相談、各種の問い合わせに対する応答、情報提供、苦情・故障の受付、商品案内などのサービスを行う。
【０００３】
最近、電話の着信時に発信元の電話番号を通知する電話会社のサービスがあり、このサービスは顧客への対応をスムーズに行い顧客満足度を向上するために利用されている。特にコールセンタでは、顧客満足度の更なる向上のため、よりスムーズな対応が要求されている。このような要求に応えるため、例えば特開平１１−４６２５１号公報に記載のように、コールセンタへの電話着信時に発ＩＤ（着信番号等）を元に、顧客情報データベースを検索し、オペレータの端末に顧客情報をポップアップ表示させることが行われている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、上記従来の方法によると、ＰＢＸ経由での発信では発信者電話番号が固定されなかったためオペレータにより対応していた。そのため、顧客への対応をスムーズに行うことができなかった。
本発明の目的は、ＰＢＸ経由の発信であっても発信元の顧客会社特定の確率を向上させることのできるコールセンタにおける電話着信の発信元特定方法を提供することにある。本発明の他の目的は、コールセンタにおいてＰＢＸ経由の発信に対しても発信元の顧客会社特定の確率を向上させることを可能にする顧客情報データベース及びその構築方法を提供することにある。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明では、代表電話番号によって顧客情報を管理することにより前記目的を達成する。コールセンタに着信した電話番号が顧客情報データベース登録されていない場合、音声自動応答機能によって自動的に代表電話番号の入力を促し、その代表電話番号をキーにして顧客を特定する。また、顧客情報データベースの構築に当たって、顧客情報データベース内の代表電話番号と着信電話番号が一致しない場合、音声自動応答機能により代表電話番号の入力を促し、顧客情報データベースに代表電話番号を自動セットするとともに、着信回数のカウントアップを行い、比較的良く使用される電話番号を代表電話番号に関連させて顧客情報データベースに自動的に記録する。
【０００６】
すなわち、本発明によるコールセンタにおける電話着信の発信元特定方法は、顧客名と当該顧客の電話番号とを対応付けて記憶した顧客情報データベースを、着信した電話番号で検索して発信元の顧客を特定するコールセンタにおける電話着信の発信元特定方法において、着信した電話番号と一致する電話番号がデータベースに無い場合、代表電話番号の入力を促し、入力された代表電話番号で顧客情報データベースを検索して発信元の顧客を特定することを特徴とする。
【０００７】
本発明による顧客情報データベースは、顧客情報と顧客電話番号を対応付けて記憶したコールセンタで使用する顧客情報データベースにおいて、顧客名と当該顧客の代表電話番号を記憶したレコードと、当該顧客の前記代表電話番号以外の電話番号を記憶したレコードとを１グループとして管理することを特徴とする。
【０００８】
本発明による顧客情報データベース構築方法は、コールセンタにおいて、顧客名、当該顧客の代表電話番号及び代表電話番号以外の発信元電話番号を記憶した顧客情報データベースを構築する方法であって、着信した電話番号が顧客情報データベースに記憶されている代表電話番号及び発信元電話番号のいずれとも一致しないとき音声応答で代表電話番号の入力を促す第１のステップと、入力された代表電話番号が顧客情報データベースに記憶されている代表電話番号と一致したとき、着信した電話番号を当該一致した代表電話番号に関連付けて新規な発信元電話番号として登録する第２のステップとを含むことを特徴とする。
【０００９】
このとき、顧客情報データベースは発信元電話番号の着信回数を記憶しており、着信した電話番号が顧客情報データベースに記憶されている発信元電話番号と一致したとき当該発信元電話番号の着信回数をカウントアップするステップを更に含み、前記第２のステップでは、顧客情報データベースに代表電話番号に関連付けて登録されている発信元電話番号の数が所定数未満のとき追加登録を行い、代表電話番号に関連付けて登録されている発信元電話番号の数が所定数に達しているときは着信回数が“１”の発信元電話番号に上書きすることによって登録するようにしてもよい。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面を用いて説明する。
図１は、本発明によるコールセンタのシステム構成例を示す模式図である。Ａ社は代表電話１と、代表電話以外の発信元電話２〜４を保有する。Ａ社の電話１〜４からの通話は、Ａ社のＰＢＸ５を経由して発信される。Ｎ社は１本の電話９のみを保有する。各社の保有する電話の数は様々ではあるが、このような会社が無数存在し、それらの電話からの発信はＰＳＴＮ（公衆電話網）６を介してコールセンタのＰＢＸ１０に着信する。コールセンタ１０はＰＢＸ１０に接続されたＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ１１、ＶＲＵ／ＩＶＲ（Voice Response Unit/ Interactive Voice Response）１２、電話１３〜１５、オペレータＰＣ１６〜１８、及びデータベースサーバ１９を備える。ＶＲＵ／ＩＶＲ１２は顧客への対応を自動で行い、代表電話番号の入力を促す音声自動応答機能装置である。電話１３〜１５はコールセンタでオペレータが使用する電話であり、オペレータＰＣ１６〜１８はオペレータの使用するＰＣである。データベースサーバ１９は、顧客情報を管理する顧客情報データベースを備える。
【００１１】
図２は、データベースサーバ１９が備える顧客情報データベースの詳細例を示す図である。列３０は代表電話番号、発信元電話番号に対する固有の番号である。列３１には代表電話番号、発信元電話番号に対応する会社名（顧客名）を格納する。列３２には会社（顧客）の代表電話番号を格納する。なお、１本しか電話が設置されていない会社の場合、この顧客情報データベースではその電話番号をその会社の代表電話番号として扱う。列３３には会社の代表電話番号以外の発信元電話番号を格納する。列３４には対応する電話番号からコールセンタにかかってきた回数を格納する。列３５には顧客に関する情報、例えば住所、過去の購入履歴、過去の受信履歴、過去の応答内容、発信者の名前などを格納する。以下では、一つの代表電話番号に関連付けて記憶できる発信元電話番号のレコード数の上限値が予め決められているものとして説明する。
【００１２】
図３は、コールセンタにおける処理の一例を示すフローチャートである。顧客からの電話がコールセンタに着信する（ステップ５０）と、その発信者電話番号を顧客情報データベースの代表電話番号と比較する（ステップ５１）。顧客情報データベースに一致する代表電話番号があれば、その着信回数を１だけカウントアップし（ステップ５２）、オペレータのＰＣにその代表電話番号に関連付けて記憶されている顧客情報をポップアップ表示し（ステップ６５）、オペレータにより対応する（ステップ６６）。また、顧客情報データベースに発信者電話番号と一致する代表電話番号が無い場合、顧客情報データベースの代表電話番号以外の発信元電話番号と比較する（ステップ５３）。顧客情報データベースに一致する発信元電話番号があれば、その着信回数を１だけカウントアップし（ステップ５４）、その発信元電話番号に関連付けて記憶されている顧客情報をポップアップ表示し（ステップ６５）、オペレータにより対応する（ステップ６６）。このとき、発信元電話番号に関連付けて記憶されている顧客情報だけでなく、代表電話番号に関連付けて記憶されている顧客情報を同時にポップアップ表示するようにしてもよい。
【００１３】
顧客情報データベースの代表電話番号にも発信元電話番号にも着信した発信者電話番号と一致する電話番号が記録されていない場合、ＶＲＵ／ＩＶＲ１２の音声自動応答機能により発信者に代表電話番号の有無を問う（ステップ５５）。発信者が代表電話番号が無いと回答した場合、着信した発信者電話番号を顧客情報データベースに代表電話番号として新規に登録する（ステップ５６）。
【００１４】
一方、ステップ５５における代表電話番号有無の問い合わせに対して発信者が代表電話番号があると回答した場合には、ＶＲＵ／ＩＶＲ１２の音声自動応答機能により代表電話番号の入力を促す（ステップ５７）。次に、入力された代表電話番号と顧客情報データベースの代表電話番号とを比較し（ステップ５８）、顧客情報データベースに入力された電話番号と一致する代表電話番号が無い場合は、顧客情報データベースに、入力された代表電話番号を新規登録する（ステップ５９）。
【００１５】
入力された電話番号と一致する代表電話番号が顧客情報データベースに存在する場合には、顧客情報データベースの発信元電話番号に空きがあるかどうかを調べ（ステップ６０）、空きがあれば着信した発信者電話番号をその代表電話番号の下の発信元電話番号に新規に登録する（ステップ６１）。空きがない場合には、その代表電話番号の下の発信元電話番号に着信回数が“１”のレコードがあるか否かを調べる（ステップ６２）。着信回数が“１”の発信元電話番号があれば、その番号に着信した発信者電話番号を上書きして登録し（ステップ６４）、ない場合は登録しない（ステップ６３）。その後、オペレータのＰＣに顧客情報データベースに格納されている情報をポップアップ表示し（ステップ６５）、オペレータにより対応する（ステップ６６）。
【００１６】
図４は、コールセンタにおける処理の一例の概略を示すシーケンス図である。発信者からの電話がコールセンタのＰＢＸ１０に着信すると、ＰＢＸ１０は発信者電話番号を取得し、ＣＴＩサーバ１１に渡す。ＣＴＩサーバ１１はデータベースサーバ１９に発信者電話番号による顧客情報データベースの検索を指示する。データベースサーバ１９は発信者電話番号で顧客情報データベースの代表電話番号及び発信元電話番号を検索し、一致する電話番号が無い場合、ＣＴＩサーバ１１にその旨を伝え、ＣＴＩサーバ１１はＰＢＸ１０にＶＲＵ／ＩＶＲ１２への転送を指示する。ＰＢＸ１０は指示に従ってＶＲＵ／ＩＶＲ１２に転送し、ＶＲＵ／ＩＶＲ１２では音声応答によって代表電話番号の入力を促す。
【００１７】
入力された代表電話番号はデータベースサーバ１９に渡され、データベースサーバ１９では顧客情報データベースから入力された代表電話番号を検索する。顧客情報データベースに入力された代表電話番号と一致する代表電話番号がある場合、着信した発信者電話番号をその代表電話番号の下に登録して顧客情報を更新し、その代表電話番号に関連して記憶されている顧客情報をオペレータ端末に表示する。他方、ＶＲＵ／ＩＶＲ１２は、音声応答によって代表電話番号の入力を促したのち電話をオペレータに転送する。こうして、オペレータはオペレータ端末に表示された顧客情報を見ながら着信した電話に対する素早い適切な対応が可能になる。
【００１８】
以上説明したように、本発明では代表電話番号をキーにして顧客情報データベースを構築する。そのため本発明によると、ＰＢＸ経由で複数の電話番号から発信されるため発信者電話番号から顧客を特定することが困難であった場合でも、音声自動応答機能を用いてその顧客にユニークな情報である代表電話番号を取得し、その代表電話番号によって顧客情報データベースを検索して顧客を特定することが可能となる。したがって、オペレータが素早く対応することが可能になり、顧客満足度の向上を図ることがができる。
【００１９】
また、ＰＢＸ経由の発信において、発信元電話番号を非通話に設定してある顧客会社もある。この場合でも、本発明によると、コールセンタ内のＶＲＵ／ＩＶＲの音声自動応答機能により顧客会社の代表電話番号の入力を促し、顧客情報データベースにその代表電話番号を登録することができる。しかも、顧客情報データベースに顧客会社とその代表電話番号を関連付けた情報が一旦登録されたならば、その顧客会社の次回の着信からは同様にＶＲＵ／ＩＶＲの音声自動応答機能で代表電話番号の入力を促し、入力された代表電話番号で顧客情報データベースを検索して顧客を特定することができ、オペレータの素早い対応が可能となって顧客満足度の向上を図ることがができる。
【００２０】
【発明の効果】
本発明によれば、比較的良く使用される電話番号が顧客情報データベース内に自動的に記録され、ＰＢＸ経由の発信であっても電話着信時に発信元を特定化する確率の向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明によるコールセンタのシステム構成例を示す模式図。
【図２】顧客情報データベースのデータ構成例を示す図。
【図３】コールセンタにおける処理の一例を示すフローチャート。
【図４】コールセンタにおける処理の一例の概略を示すシーケンス図。
【符号の説明】
１ Ａ社代表電話
２，３，４ Ａ社発信元電話
５ Ａ社ＰＢＸ
６ 公衆電話網
９ Ｎ社電話
１０ コールセンタＰＢＸ
１１ コールセンタＣＴＩサーバ
１２ コールセンタＶＲＵ／ＩＶＲ
１３，１４，１５ コールセンタオペレータ用電話
１６，１７，１８ コールセンタオペレータ用ＰＣ
１９ コールセンタ・データベースサーバ

Claims (4)

1. 顧客名と当該顧客の電話番号とを対応付けて記憶した顧客情報データベースを、着信した電話番号で検索して発信元の顧客を特定するコールセンタにおける電話着信の発信元特定方法において、
   着信した電話番号と一致する電話番号が前記顧客情報データベースに無い場合、代表電話番号の入力を促し、入力された代表電話番号で前記顧客情報データベースを検索して発信元の顧客を特定することを特徴とするコールセンタにおける電話着信の発信元特定方法。
2. 顧客情報と顧客電話番号を対応付けて記憶したコールセンタで使用する顧客情報データベースにおいて、顧客名と当該顧客の代表電話番号を記憶したレコードと、当該顧客の前記代表電話番号以外の電話番号を記憶したレコードとを１グループとして管理することを特徴とする顧客情報データベース。
3. コールセンタにおいて、顧客名、当該顧客の代表電話番号及び代表電話番号以外の発信元電話番号を記憶した顧客情報データベースを構築する方法であって、
   着信した電話番号が前記顧客情報データベースに記憶されている代表電話番号及び発信元電話番号のいずれとも一致しないとき音声応答で代表電話番号の入力を促す第１のステップと、
   入力された代表電話番号が前記顧客情報データベースに記憶されている代表電話番号と一致したとき、前記着信した電話番号を当該一致した代表電話番号に関連付けて新規な発信元電話番号として登録する第２のステップと
   を含むことを特徴とする顧客情報データベース構築方法。
4. 請求項３記載の顧客情報データベース構築方法において、前記顧客情報データベースは前記発信元電話番号の着信回数を記憶しており、着信した電話番号が前記顧客情報データベースに記憶されている発信元電話番号と一致したとき当該発信元電話番号の着信回数をカウントアップするステップを更に含み、
   前記第２のステップでは、前記顧客情報データベースに前記代表電話番号に関連付けて登録されている前記発信元電話番号の数が所定数未満のとき追加登録を行い、前記代表電話番号に関連付けて登録されている前記発信元電話番号の数が所定数に達しているときは着信回数が“１”の発信元電話番号に上書きすることによって登録することを特徴とする顧客情報データベース構築方法。

Images