JP2019028783A - コールセンタ支援装置、コールセンタ支援システム、コールセンタ支援方法およびコールセンタ支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンタの業務効率を向上できること。【解決手段】チャットサーバ１００は、ユーザＵのクライアント１０１からの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージをユーザＵのクライアント１０１に送信し、ユーザＵのクライアント１０１からの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージをユーザＵのクライアント１０１に送信することを繰り返して、ユーザＵのクライアント１０１が返答した返答情報を複数取得し、自動応答メッセージに対応してユーザＵが返答した返答情報の取得後、ユーザＵのクライアント１０１を自動応答メッセージからオペレータＯｐのクライアント１０２に接続切り替えを行い、接続切り替えまでの期間中のｂｏｔ１１２の自動応答メッセージと返答情報からなる経過情報を、切り替えたオペレータＯｐのクライアント１０２に送信する。【選択図】図１

Description

この発明は、コールセンタの業務を支援するコールセンタ支援装置、コールセンタ支援システム、コールセンタ支援方法およびコールセンタ支援プログラムに関する。

ユーザ同士間のコミュニケーション手段は、電話、ＦＡＸ、メール等が用いられており、近年では、ＬＩＮＥ（登録商標）など、スマートフォン等の携帯機器を利用して友人やグループで会話できるチャットサービスが提供され、より簡単なメッセージ伝達が可能となってきている（例えば、下記特許文献１参照。）。

特開２０１４−１４６３８０号公報

しかしながら、従来のチャットサービスは、ユーザ同士でメッセージをやり取りするものであり、即時性が求められる業務に使用することが困難であった。例えば、ユーザからの問い合わせの業務を行うコールセンタに有効利用できなかった。

例えば、複数のユーザからの忘れ物などの問い合わせをコールセンタの担当者（オペレータ）が電話で受ける場合、ユーザあるいはオペレータ毎に異なるコミュニケーション（会話力）により、問い合わせ内容の聞き出しや返答に時間がかかりやすい。ユーザとコールセンタとの間でチャットサービスを用いたとしても、同様にテキスト入力で会話するため同様の問題がある。

コールセンタでは、多数のユーザからの問い合わせを処理しており、問い合わせのユーザの数が増大した場合、一人のオペレータが多数のユーザに対応しなければならず、ユーザおよびオペレータのいずれにおいても１度の問い合わせを開始してから終了するまでに時間がかかった。これにより、コールセンタにおいてユーザからの問い合わせを効率的に処理することができなかった。同様に、ユーザにおいても１度の問い合わせを効率的に済ませることができなかった。

本発明は、上記課題に鑑み、ユーザからの問い合わせを受けるコールセンタの業務効率を向上できることを目的とする。

上記目的を達成するため、本発明のコールセンタ支援装置は、複数のユーザのクライアントと、前記ユーザのクライアントと対話する複数のオペレータのクライアントと、に接続されるコールセンタ支援装置において、前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得するｂｏｔと、前記ｂｏｔの自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記ｂｏｔによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記ｂｏｔの自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する制御部と、を有することを特徴とする。

また、前記ｂｏｔは、予め設定しておいた前記自動応答メッセージの送信、および前記自動応答メッセージに対応する前記返答情報が得られた場合、前記制御部に接続切り替えを要求し、前記制御部は、前記接続切り替え要求に基づき、前記ｂｏｔによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行うことを特徴とする。

また、前記ｂｏｔは、前記自動応答メッセージとともに、当該自動応答メッセージに対応する前記ユーザの返答を予め想定した返答のメッセージを複数設定して前記ユーザのクライアントに送信し、前記ユーザのクライアントが複数の中から選択した返答のメッセージに対応して、次に送信する自動応答メッセージを選択することを繰り返すことを特徴とする。

また、前記制御部は、前記経過情報をメッセージキューに保持し、前記オペレータのクライアントへの接続切り替え時に、前記メッセージキューから前記経過情報を接続する前記オペレータのクライアントへ送信することを特徴とする。

また、前記メッセージキューは、前記経過情報を先入れ先出し方式で処理することを特徴とする。

また、前記制御部による接続切り替え時に、複数の中から対応可能な前記オペレータのクライアントに接続切り替えするコールセンタｂｏｔを有し、前記コールセンタｂｏｔは、接続する前記オペレータのクライアントに対し、前記メッセージキューから前記経過情報を送信することを特徴とする。

また、この発明のコールセンタ支援システムは、複数のユーザのクライアントと、前記ユーザのクライアントに通信接続され前記ユーザのクライアントに対話メッセージを送信するチャットサーバと、前記チャットサーバに通信接続され、前記ユーザのクライアントと対話する複数のオペレータのクライアントと、を含むコールセンタ支援システムにおいて、前記チャットサーバは、前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得するｂｏｔと、前記ｂｏｔの自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記ｂｏｔによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記ｂｏｔの自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する制御部と、を有することを特徴とする。

また、前記ｂｏｔは、予め設定しておいた前記自動応答メッセージの送信、および前記自動応答メッセージに対応する前記返答情報が得られた場合、前記制御部に接続切り替えを要求し、前記制御部は、前記接続切り替え要求に基づき、前記ｂｏｔによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行うことを特徴とする。

また、前記チャットサーバは、前記制御部による接続切り替え時に、複数の中から対応可能な前記オペレータのクライアントに接続切り替えするコールセンタｂｏｔを有し、前記コールセンタｂｏｔは、接続する前記オペレータのクライアントに対し、前記メッセージキューから前記経過情報を送信することを特徴とする。

また、前記チャットサーバは、前記コールセンタｂｏｔを複数有し、複数の前記コールセンタｂｏｔがそれぞれ複数の前記ユーザのクライアントを一つの前記オペレータのクライアントに接続することを特徴とする。

また、前記オペレータのクライアントは、前記チャットサーバから受信した前記ユーザごとの前記経過情報、および接続切り替え後に複数の前記ユーザのクライアントとやり取りするメッセージを、前記ユーザ毎に分割したチャットエリアに表示することを特徴とする。

前記オペレータのクライアントは、複数の前記ユーザのクライアントとの間とのトーク中の状態を示すトーク一覧の表示領域と、前記トーク一覧の表示領域から選択した前記ユーザのクライアントから受信した複数のメッセージを、前記ユーザの数で分割した各チャットエリアにそれぞれ表示する表示領域と、を有することを特徴とする。

また、前記オペレータのクライアントは、前記トーク一覧の表示領域上に、前記ユーザの数で分割したエリアを複数表示し、前記分割したエリアで選択位置に対応する前記チャットエリアに前記ユーザのクライアントのメッセージを表示することを特徴とする。

また、本発明のコールセンタ支援方法は、複数のユーザのクライアントと、前記ユーザのクライアントと対話する複数のオペレータのクライアントと、に接続されるチャットサーバが行うコールセンタ支援方法において、前記チャットサーバのコンピュータは、前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得し、前記自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する、処理を実行することを特徴とする。

また、本発明のコールセンタ支援プログラムは、複数のユーザのクライアントと、前記ユーザのクライアントと対話する複数のオペレータのクライアントと、に接続されるチャットサーバのコールセンタ支援プログラムにおいて、前記チャットサーバのコンピュータに、前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得し、前記自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する、処理を実行させることを特徴とする。

本発明によれば、コールセンタの業務効率を向上できるという効果を奏する。

図１は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムの概要図である。 図２は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのチャットサーバのハードウェア構成例を示す図である。 図３は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムの問い合わせ時の処理概要の説明図である。 図４は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのユーザのクライアントの表示画面例を示す図である。（その１） 図５は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのユーザのクライアントの表示画面例を示す図である。（その２） 図６は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのユーザのクライアントの表示画面例を示す図である。（その３） 図７は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのユーザのクライアントの表示画面例を示す図である。（その４） 図８は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのユーザのクライアントの表示画面例を示す図である。（その５） 図９は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのオペレータのクライアントの表示画面例を示す図である。（その１） 図１０は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのオペレータのクライアントの表示画面例を示す図である。（その２） 図１１は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのオペレータのクライアントの表示画面例を示す図である。（その３） 図１２は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムが出力するログの例を示す図である。 図１３は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムによる複数のユーザへのオペレータ対応を説明する図である。 図１４は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムによる複数のユーザへのオペレータ対応の効果を説明する図である。 図１５は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムの拡張例を説明する図である。

（実施の形態）
以下に添付図面を参照して、この発明にかかるコールセンタ支援装置、コールセンタ支援システム、コールセンタ支援方法およびコールセンタ支援プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。

（システムの概要構成）
図１は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムの概要図である。コールセンタ支援システムは、コールセンタが管理するチャットサーバ１００と、無線通信網を含むインターネット等の通信網を介してチャットサーバ１００に通信接続される顧客（ユーザ）Ｕ毎のクライアント（端末）１０１と、通信網を介してチャットサーバに通信接続されるコールセンタの担当者（オペレータ）Ｏｐ毎のクライアント（端末）１０２と、を含み構成できる。

クライアント１０１，１０２は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、スマートフォン、タブレット等を用いることができる。

以下の説明では、コールセンタ支援システムは、顧客であるユーザＵがコールセンタに問い合わせを行う例について説明する。

チャットサーバ１００は、例えば、ＷｅｂページやＷｅｂウィジェット等のＵＩ実行部１１１により問い合わせ用の表示画面を生成してユーザＵのクライアント１０１との間でチャットを行う。ユーザＵのクライアント１０１は、チャットサーバ１００が生成した表示画面を表示し、ユーザ操作によりチャットサーバ１００に対する返答を行う。チャットサーバ１００は、クライアント１０１間のチャットを管理する。

そして、チャットサーバ１００は、問い合わせに対して、予め想定したユーザＵに対する問い合わせの文言（テキスト）と、問い合わせの文言に対応してユーザＵが返答する文言（テキスト）とを、ｂｏｔ１１２を用いて自動処理する。ｂｏｔとは、自動化プログラムを意味する。

ｂｏｔ１１２は、問い合わせの文言に対して想定した、ユーザＵが返答する複数の選択肢を、例えば、スタンプとしてユーザＵのクライアント１０１に送信し、ユーザＵによってスタンプを選択させることができる。

ＦＡＱのデータベース（ＤＢ）１１３には、頻出頻度が高いＦＡＱについて、問い合わせの文言と、問い合わせを想定したユーザＵに対する問い合わせの文言と、ユーザＵの返答の文言の組み合わせが予め記憶されている。ｂｏｔ１１２は、ＤＢ１１３を参照して問い合わせの処理を順次実行する。

振り分けプログラム１１４は、問い合わせに関する処理を振り分ける。ユーザＵのクライアント１０１から問い合わせを受けると、処理のはじめの段階では、チャットサーバ１００（ｂｏｔ１１２）による自動応答を行い、ｂｏｔ１１２の自動応答による問い合わせが完了すれば、チャットサーバ１００（ｂｏｔ１１２）だけの処理で、ユーザＵからの１回の問い合わせ処理を終了させる。

ｂｏｔ１１２は、予め設定しておいた問い合わせの回数、すなわち、ユーザＵに対する問い合わせとその返答を繰り返して、設定されている複数の問い合わせを全てユーザＵのクライアント１０１に送信してユーザＵから返答が得られることにより、自動応答を終了する。なお、ｂｏｔ１１２は、自動応答中において、ユーザＵがオペレータＯｐと直接対話したい場合のユーザ操作により、自動応答を終了させる。

一方、ユーザＵの問い合わせがチャットサーバ１００（ｂｏｔ１１２）の自動応答だけでは終了しない場合、振り分けプログラム１１４は、ｂｏｔ１１２がクライアント１０１との間でやり取りした問い合わせ内容の経過情報（ヒヤリングサマリー）Ｄをコネクションキュー１１６に入れる。以降、振り分けプログラム１１４は、コールセンタｂｏｔ１１７を起動させ、オペレータＯｐによる問い合わせ処理に移行させる。

振り分けプログラム１１４は、ユーザＵからの１回の問い合わせに関する情報、すなわち、ｂｏｔ１１２の自動応答、およびユーザＵとオペレータＯｐとの間のチャットの内容（テキスト）をログ１１５として保持する。また、ユーザＵの要望等により、ユーザＵとオペレータＯｐとの間で音声通話を行った場合には、この音声についてもログ１１５に残しておくことができる。

なお、ｂｏｔ１１２の自動応答のみでユーザＵからの問い合わせが完了しなかった場合、ログ１１５の記録に基づき、オペレータＯｐの回答と、その際のユーザＵの問い合わせとをセットにした情報をＤＢ１１３に新たに格納することもできる。これにより、ＤＢ１１３をナレッジＤＢとして活用し、ｂｏｔ１１２の自動応答の精度を向上することができるようになる。

オペレータＯｐの処理時には、振り分けプログラム１１４は、それまで顧客とやり取りした問い合わせ内容の経過情報Ｄを、対応できるオペレータＯｐのクライアント１０２に送出する。これにより、オペレータＯｐは、この問い合わせ内容の経過情報Ｄを参照しながら、ユーザＵと直接会話して以降の詳細な問い合わせ業務を行う。

コネクションキュー１１６には、オペレータＯｐを介した対応を行う問い合わせの経過情報Ｄが順次格納される。コールセンタｂｏｔ１１７は、ＦＩＦＯの形で先にコネクションキュー１１６に入れられた問い合わせの経過情報Ｄから順に、複数のうち問い合わせに対応できるオペレータＯｐのクライアント１０２に送出する。

上記のユーザＵは、日本国内の各地や全国に分散しており、クライアント１０１を操作して例えば一つのチャットサーバ１００に問い合わせの通信接続を行う。また、オペレータＯｐは、例えば日本国内の１か所あるいは複数のコールセンタの所在地に配置されており、クライアント１０２を操作してチャットサーバ１００に通信接続される。そして、クライアント１０１，１０２、およびチャットサーバ１００は、互いの通信接続により、任意の位置に配置可能である。

図２は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのチャットサーバのハードウェア構成例を示す図である。例えば、図１に示すチャットサーバ１００は、図２に示す構成を有する。チャットサーバ１００は、ＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、磁気ディスクドライブ２０４、磁気ディスク２０５、光ディスクドライブ２０６、光ディスク２０７、入力デバイス２０８、映像Ｉ／Ｆ２０９、ディスプレイ２１０、通信Ｉ／Ｆ２１１、等を含む。各構成部２０１〜２１１は、バス２２０によってそれぞれ接続されている。

ＣＰＵ２０１は、チャットサーバ１００の全体の制御を司る制御部の機能を有する。ＲＯＭ２０２は、サーバのブートプログラムを記録している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。すなわち、ＣＰＵ２０１は、ＲＡＭ２０３をワークエリアとして使用しながら、ＲＯＭ２０２に記録された各種プログラムを実行することによって、チャットサーバ１００の全体の制御を司る。

磁気ディスクドライブ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがって磁気ディスク２０５に対するデータの読み取り／書き込みを制御する。磁気ディスク２０５は、磁気ディスクドライブ２０４の制御で書き込まれたデータを記録する。磁気ディスク２０５としては、例えば、ＨＤ（ハードディスク）を用いることができる。

また、光ディスクドライブ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがって光ディスク２０７に対するデータの読み取り／書き込みを制御する。光ディスク２０７は、光ディスクドライブ２０６の制御にしたがってデータが読み出される着脱自在な記録媒体である。光ディスク２０７は、書き込み可能な記録媒体を利用することもできる。着脱可能な記録媒体として、光ディスク２０７のほか、ＳＳＤ、メモリカードなどを用いることができる。

入力デバイス２０８は、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えたリモコン、キーボード、タッチパネルなどが挙げられる。入力デバイス２０８は、リモコン、キーボード、タッチパネルのうちいずれか一つの形態によって実現されてもよいが、複数の形態によって実現することも可能である。

映像Ｉ／Ｆ２０９は、ディスプレイ２１０に接続される。映像Ｉ／Ｆ２０９は、具体的には、例えば、ディスプレイ２１０全体を制御するグラフィックコントローラと、即時表示可能な画像情報を一時的に記録するＶＲＡＭ（Ｖｉｄｅｏ ＲＡＭ）などのバッファメモリと、グラフィックコントローラから出力される画像データに基づいてディスプレイ２１０を制御する制御ＩＣなどによって構成される。

ディスプレイ２１０には、アイコン、カーソル、メニュー、ウインドウ、あるいは文字や画像などの各種データが表示される。ディスプレイ２１０としては、例えば、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイなどを用いることができる。

通信Ｉ／Ｆ２１１は、ネットワークに接続され、チャットサーバ１００およびＣＰＵ２０１のインターフェースとして機能する。ネットワークとして機能する通信網には、インターネット、公衆回線網や携帯電話網、ＬＡＮ、ＷＡＮなどがある。

図１に示したチャットサーバ１００は、図２に記載のＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、磁気ディスク２０５、光ディスク２０７などに記録されたプログラムやデータを用いて、ＣＰＵ２０１が所定のプログラムを実行することによって、チャットサーバ１００の機能を実現する制御部である。

図１に記載したｂｏｔ１１２、振り分けプログラム１１４、コールセンタｂｏｔ１１７は、図２に記載のＣＰＵ２０１がプログラム実行することにより機能を実現できる。これらｂｏｔ１１２、振り分けプログラム１１４、コールセンタｂｏｔ１１７は、それぞれ異なるＣＰＵ２０１が機能実行してもよいし、一つのＣＰＵ２０１が機能実行してもよい。また、図１に記載したコネクションキュー１１６は、図２に記載のＲＡＭ２０３等を用いて機能実現できる。

また、図１に記載のクライアント１０１，１０２についても、図２同様の構成を有し、ＣＰＵ２０１が制御部として機能し、全体の処理を司る。クライアント１０１，１０２として用いるスマートフォンやタブレット等の携帯機器では、例えば、磁気ディスク２０５や光ディスク２０７に代えてフラッシュメモリを用いてもよい。

（問い合わせの処理概要）
図３は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムの問い合わせ時の処理概要の説明図である。図３の各構成部は、図１と同様である。上述した問い合わせ時に、主にチャットサーバ１００が行う処理を順次説明する。

（１）顧客（ユーザＵ）Ｕは、クライアント１０１をチャットサーバ１００に通信接続し、所定のログイン処理を行った後に所定の問い合わせであることを通知する。この際、チャットサーバ１００は、ＵＩ実行部１１１が問い合わせ用の表示画面をクライアント１０１に送信し、クライアント１０１が問い合わせである旨を返答することで、振り分けプログラム１１４は、はじめにｂｏｔ１１２を起動させる。

（２）これにより、ｂｏｔ１１２は、問い合わせの文言のＤＢ１１３を参照して、クライアント１０１に対し、問い合わせが完了するまでの自動応答の文言を送信する。この際、ｂｏｔ１１２は、問い合わせに対応して想定した複数の返答用の文言をクライアント１０１に送信する。これにより、ユーザＵは、ｂｏｔ１１２の問い合わせに対応した返答を選択することで、ｂｏｔ１１２による問い合わせ、例えば、忘れ物の特定に至るまでの処理を自動実行することができる。

振り分けプログラム１１４は、ｂｏｔ１１２で問い合わせが完結する場合は、以下の（３）〜（５）の処理、すなわち、オペレータＯｐが介在した処理への切り替えを行わない。また、ｂｏｔ１１２の自動応答だけで問い合わせが完結しない場合であっても、問い合わせの完了に有効なできるだけ多くの情報を収集するよう、クライアント１０１に対するチャットの自動送出を行う。この際、ｂｏｔ１１２は、自動応答だけで問い合わせが完了する／しないに限らず、問い合わせの途中において、クライアント１０１に対し、ユーザＵが手動入力により任意の文言で返答する文言（テキスト）の入力欄を送出してもよい。

（３）この後、振り分けプログラム１１４は、ｂｏｔ１１２で問い合わせが完結しなかった場合には、ｂｏｔ１１２による自動応答を終了し、ユーザＵをオペレータＯｐに接続する処理に切り替える。この際、ｂｏｔ１１２は、ユーザＵのクライアント１０１との間でやり取りした自動応答時の問い合わせ内容の経過情報Ｄ１をコネクションキュー１１６に入れる。コネクションキュー１１６には、他のユーザＵのクライアントとの間でやり取りした自動応答時の問い合わせ内容の経過情報Ｄ２，Ｄ３が順次入れられる。

（４）この後、コールセンタｂｏｔ１１７は、コネクションキュー１１６から一つずつ問い合わせ内容の経過情報Ｄ１，Ｄ２，Ｄ３の順に取り出す。そして、コールセンタｂｏｔ１１７は、これら複数の問い合わせ内容の経過情報Ｄ１〜Ｄ３に対応するオペレータＯｐ（Ｏｐ１〜Ｏｐ３）のクライアント１０２を呼び出す。図示の例では、ユーザＵの問い合わせ内容の経過情報Ｄ１をオペレータＯｐ２のクライアントに割り当てた例である。以降、ユーザＵの問い合わせは、オペレータＯｐ２がクライアント１０２を用いて対応する。

コールセンタｂｏｔ１１７は、オペレータＯｐ２のクライアント１０２に対して、ｂｏｔ１１２の自動応答で作成された、問い合わせ内容の経過情報Ｄ１をオペレータＯｐ２のクライアントに送信する。

（５）この後、オペレータＯｐ２は、クライアント１０２を操作し、問い合わせ内容の経過情報Ｄ１を参照しながら、ユーザＵのクライアント１０１との間でチャットにより問い合わせの詳細を聞き出し、ユーザＵへの対応を完了させる。

（６）振り分けプログラム１１４は、ユーザＵからの１回の問い合わせに関する情報、すなわち、ｂｏｔ１１２の自動応答、およびユーザＵとオペレータＯｐとの間のチャットの内容（テキストをログ１１５として保持している。また、ユーザＵとオペレータＯｐとの間で音声通話を行った場合には、この音声についてもログ１１５に残しておくことができる。そして、振り分けプログラム１１４は、所定の時期、例えば、定期的にあるいはユーザＵからの１回の問い合わせ毎に、ログ１１５を出力する。

（７）この後、ログ１１５に基づき、ＤＢ１１３に新たな問い合わせと回答とをセットにした情報を追加することができる。すなわち、ｂｏｔ１１２の自動応答のみでユーザＵからの問い合わせが完了しなかった場合、ログ１１５の記録に基づき、オペレータＯｐの回答と、その際のユーザＵの問い合わせとをセットにした情報をＤＢ１１３に新たに格納する。これにより、ＤＢ１１３をナレッジＤＢとして活用し、ｂｏｔ１１２の自動応答の精度を向上することができる。

（問い合わせ時の表示例）
次に、鉄道事業者のコールセンタのチャットサーバ１００が行う問い合わせ時の処理の例を説明する。

図４〜図８は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのユーザのクライアントの表示画面例を示す図である。チャットサーバ１００のｂｏｔ１１２は、ユーザＵへの問い合わせの文言を、順次ユーザＵのクライアント１０１に送信し、図示のようにクライアント１０１の表示画面４００上に表示する。この表示画面４００は、チャットサーバ１００のＵＩ実行部１１１が生成し、ユーザＵのクライアント１０１に送信する。

チャットサーバ１００のｂｏｔ１１２が選択したはじめの問い合わせの文言は、クライアント１０１の選択表示欄４０１に表示される。ＵＩ実行部１１１は、選択表示欄４０１の最上部が過去の表示とし、新たな問い合わせを順次下方に表示させる。選択表示欄４０１の側部（左側）には、ｂｏｔ１１２の問い合わせとユーザＵの返答の状況を示す経過表示欄４０２が設けられる。経過表示欄４０２には、選択表示欄４０１に対するユーザＵの選択結果を示し、ログ１１５として用いる問い合わせ内容が表示される。

ユーザＵのクライアント１０１は、携帯端末等小型の場合等には、経過表示欄４０２を表示しない構成としてもよいが、表示することにより、ユーザＵ自身も問い合わせの経過を容易に確認できるようになる。

はじめに、図４に示すように、ユーザＵがチャットサーバ１００に通信接続すると、チャットサーバ１００（ｂｏｔ１１２）は、問い合わせの処理を開始し、最初の問い合わせｄ１を行う。問い合わせｄ１は、ユーザＵに対し「どういったお困りでしょうか？」との文言を送信する。

この際、チャットサーバ１００（ｂｏｔ１１２）は、問い合わせｄ１に対応して、予め想定したユーザＵの返答用の選択ボタンｒ１を同時に送信する。返答用の選択ボタンｒ１は、複数候補「きっぷの変更、払い戻し、乗り越し、途中下車、お忘れ物、その他」をスタンプとして送信し、ユーザＵはこの返答用の選択ボタンｒ１のなかから該当する返答用の選択ボタンｒ１を選択操作し、チャットサーバ１００（ｂｏｔ１１２）に返答する。

次に、図５に示すように、ユーザＵが複数候補の返答用の選択ボタンｒ１のなかから「お忘れ物」を選択した場合、選択表示欄４０１には、問い合わせｄ１の下部にユーザＵが選択した返答Ｒ１として、「お忘れ物」が表示される。

この後、チャットサーバ１００（ｂｏｔ１１２）は、返答Ｒ１に対応する次の問い合わせｄ２をユーザＵに送信する。この際の問い合わせｄ２は、返答Ｒ１「お忘れ物」に対応し、この「お忘れ物」の詳細を問い合わせる内容である。そして、図示のように、「初回の問い合わせの有無」を問い合わせｄ２としてユーザＵに送信する。

ここでは、チャットサーバ１００（振り分けプログラム１１４）は、返答用の選択ボタンｒ２が「初回の問い合わせ」であれば、引き続きｂｏｔ１１２により自動応答を行い、返答用の選択ボタンｒ２が「２回目以降の問い合わせ」であれば、ｂｏｔ１１２の自動応答を終了してオペレータＯｐのチャットに切り替えるよう予め設定されている。

ここで、ユーザＵが返答用の選択ボタンｒ２として「初回の問い合わせ」を選択したとする。この場合、返答Ｒ２として「初回の問い合わせ」であることを表示し、図６に示すように、チャットサーバ１００（ｂｏｔ１１２）は、ユーザＵの返答Ｒ２に対応して次の問い合わせｄ３として「忘れ物は？」と問い合わせ、忘れ物がどのようなものか特定するための複数の情報を取得する。

この際、チャットサーバ１００（ｂｏｔ１１２）は、問い合わせｄ１に対応して、予め想定したユーザＵの返答用の選択ボタンｒ３を同時に送信する。この返答用の選択ボタンｒ３としては、複数候補「財布、定期券、携帯電話、その他（オペレータとチャットまたは電話で問い合わせ）」をスタンプとして送信する。ユーザＵは、この返答用の選択ボタンｒ３のなかから該当する返答用の選択ボタンｒ３を選択操作し、チャットサーバ１００（ｂｏｔ１１２）に返答する。

このように、返答用の選択ボタンｒ３の複数候補は、忘れ物、に対する問い合わせに対応して頻度が高い複数の返答を予めスタンプとして用意しておく。これにより、ユーザＵは、文字入力する手間を省きスタンプを選択する操作だけで返答を容易に行えるようになる。

ユーザＵが複数候補の返答用の選択ボタンｒ３のなかから「財布」を選択した場合、選択表示欄４０１には、問い合わせｄ３の下部にユーザＵが選択した返答Ｒ３として、「財布」を表示する。

この後、チャットサーバ１００（ｂｏｔ１１２）は、返答Ｒ３に対応する次の問い合わせｄ４として、「財布に関する詳細をお聞きする旨」であることを表示し、また、問い合わせｄ５として「忘れた日」と、想定した返答用の選択ボタンｒ５「今日、昨日、おととい（一昨日）」を表示する。

ユーザＵが複数候補の返答用の選択ボタンｒ５のなかから「今日」を選択した場合、選択表示欄４０１には、問い合わせｄ５の下部にユーザＵが選択した返答Ｒ５として、「今日」を表示する。

この後、チャットサーバ１００（ｂｏｔ１１２）は、返答Ｒ５に対応する次の問い合わせｄ６として、「落とした時刻」であることを表示し、返答Ｒ６として複数候補を表示してもよいが、この例では、返答Ｒ６としてユーザＵの操作による時刻入力欄を表示させている。この返答Ｒ６の時刻入力欄に対して、ユーザＵは、クライアント１０１を操作して、「朝１０時」を入力したとする。

なお、図６に示すように、チャットサーバ１００のＵＩ実行部１１１は、経過表示欄４０２に、ｂｏｔ１１２による問い合わせの内容と、ユーザＵによる返答の内容の一覧からなる経過情報Ｄを時系列に表示する。経過表示欄４０２には、いつでもオペレータＯｐとの対話が行えるようオペレータ読み出しのボタン６０１が設けられる。

以下、詳細は省略するが、図７に示すように、チャットサーバ１００（ｂｏｔ１１２）が順次問い合わせｄ７〜ｄ９を行い、対応してユーザＵが返答Ｒ７〜Ｒ９を行ったとする。これら返答Ｒ７〜Ｒ９は、いずれもユーザＵがクライアント１０１を操作して文言をテキスト入力した状態である。そして、図７の経過表示欄４０２に示すように、チャットサーバ１００のＵＩ実行部１１１は、忘れ物である財布を特定するための各種の問い合わせの内容と、ユーザＵによる返答の内容の一覧を順に表示する。

チャットサーバ１００のｂｏｔ１１２は、一通りの問い合わせが終わると、問い合わせｄ１０として「オペレータにつなぐ（代わる）旨」の表示を行う。上記例では、チャットサーバ１００は、ｂｏｔ１１２による自動応答で、財布に関するできる限りの情報が得られた場合を示している。以後、チャットサーバ１００の振り分けプログラム１１４は、オペレータＯｐによる対応に切り替え、該当する忘れ物である「財布」を探す処理をオペレータＯｐに任せる。

この際、チャットサーバ１００の振り分け部（振り分けプログラム）１１４は、ユーザＵのクライアント１０１とｂｏｔ１１２との通信接続を、オペレータＯｐのクライアント１０２に切り替え接続する。この際、ｂｏｔ１１２は、それまでユーザＵとの間でやり取りした経過情報Ｄをコネクションキュー１１６に入れる。

そして、チャットサーバ１００のコールセンタｂｏｔ１１７は、切り替え時点で対応できるオペレータＯｐのクライアント１０２にユーザＵのクライアント１０１を通信接続する。この際、コールセンタｂｏｔ１１７は、コネクションキュー１１６から該当するユーザＵの経過情報Ｄを読み出し、該当するオペレータＯｐのクライアント１０２に送信する。

そして、図８に示すように、以後は、ユーザＵとオペレータＯｐとの間でチャットによる対話が行われる。この際、オペレータＯｐは、チャットサーバ１００から送信された経過情報Ｄにより、ユーザＵの問い合わせ内容を知ることができ、ユーザＵとの間で忘れ物「財布」に関するチャットを直ちに行うことができる。

図８に示す例では、オペレータＯｐは、ユーザＵに対し、忘れ物の「財布」の有無を探している通知ｄ１１と、探した結果「財布がある」旨の通知ｄ１２とをチャットで送信し、ユーザＵから「取りに行く」旨の返答Ｒ１０を受けてユーザＵに「チャット終了の旨の挨拶」の通知ｄ１３を行い、オペレータＯｐの対応を終了する。

そして、オペレータＯｐがチャット終了の旨をクライアント１０２の操作により行うと、チャットサーバ１００は、ｂｏｔ１１２の自動応答による終了処理を行う。例えば、終了処理のためのｂｏｔ１１２を用いることもできる。終了処理のｂｏｔ１１２は、ユーザＵの個人情報（氏名、住所、電話番号等）をユーザＵに問い合わせる。

また、終了処理のｂｏｔ１１２は、図８に示すように今回の問い合わせのアンケートを行う。例えば、「意見や感想」の問い合わせｄ１４を送信する。この問い合わせｄ１４には、予め想定したユーザＵの返答用の選択ボタンｒ１４「とても良かった／特にない」等を同時に送信してもよい。図面記載の便宜上、選択ボタンｒ１４の項目数は少ないが、例えば、「とても良かった／良かった／まあまあ／その他／あまり良くない／悪い」等と項目数を増やしてもよい。この例では、ユーザＵは、「とても良かった」と返答し、さらに文言のテキスト入力で「迅速に対応していただき助かりました」との返答Ｒ１４を返答している。

この後、終了処理のｂｏｔ１１２は、「問い合わせ終了」の旨を示す通知ｄ１５を行った後、「終了のボタン選択で終了する」旨の通知ｄ１６を行う。この通知ｄ１６には、ユーザＵが操作する「終了のボタン（トップに戻る）」の選択ボタンｒ１６を表示させてもよい。

図９〜図１１は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのオペレータのクライアントの表示画面例を示す図である。オペレータＯｐのクライアント１０２上のマルチ・ビューの表示画面を示す。チャットサーバ１００のコールセンタｂｏｔ１１７は、選択したオペレータＯｐのクライアント１０２に対し、ユーザＵの経過情報Ｄを送信する。

図９に示すように、表示画面９０１上には、左側に複数のユーザＵ（ａ，ｂ，ｃ）のトーク一覧９１０が設けられる。右側にはチャットエリア９１１が設けられ、チャットエリア９１１にはトーク一覧９１０に表示されたユーザＵのうち選択した複数のユーザＵ（ａ，ｂ，ｃ）のチャット（メッセージ）が表示される。

このように、オペレータＯｐは、複数のユーザＵからの問い合わせを同時に受けることができる。対応して、チャットサーバ１００のコールセンタｂｏｔ１１７は、一人のオペレータＯｐのクライアント１０２に対して、複数のユーザＵのクライアント１０１を通信接続し、チャットを行わせる。

画面上のユーザ指定部９０１ａの選択により、ある一人のユーザＵとのチャットが行える。トーク一覧９１０のユーザＵ（ａ）を選択操作すると、チャットエリア９１１には、トーク一覧９１０の表示領域９１０ａ上のユーザＵ（ａ）のチャット内容（メッセージ）９１１ａが時系列に表示される。

チャット内容９１１ａの下部には、メッセージ入力部９１２が設けられ、オペレータＯｐがテキストを入力し、送信操作することで、ユーザＵ（ａ）に対して、入力したメッセージを送信することができる。

また、マルチユーザ指定部９０１ｂのアイコン選択により、トーク一覧９１０に表示されている複数のユーザのうち、３ユーザＵ（ａ，ｂ，ｃ）を選択すると、チャットエリア９１１は、ユーザ数３に対応して３分割表示される。

そして、トーク一覧９１０に表示するユーザＵ（ａ，ｂ，ｃ）の位置（幅方向の位置）は、任意に設定できる。トーク一覧９１０のユーザＵのチャットエリア９１１は、ユーザＵ数に対応して画面の幅方向に３分割する。そして、カーソルを幅方向に移動させたとき、チャットエリア９１１の表示位置を例えば領域別の色で表示する。

図９の表示領域９１０ａは３分割した左側の位置を示し、ユーザＵのトーク一覧９１０上で最も左側（１番目）の表示領域９１０ａを選択すると、チャットエリア９１１の最も左側がユーザＵ（ａ）のチャットエリア９１１ａとなる。

仮に、ユーザＵのトーク一覧９１０で中央（２番目）の表示領域９１０ｂを選択すると、チャットエリア９１１の中央のチャットエリア９１１ｂがユーザＵ（ｂ）の表示領域となり、ユーザＵのトーク一覧９１０で最も右側（３番目）の表示領域９１０ｃを選択すると、チャットエリア９１１の最も右側のチャットエリア９１１ｃがユーザＵ（ｃ）の表示領域となる。

図１０には、３ユーザＵ（ａ，ｂ，ｃ）のチャットエリア９１１の表示領域を決定した状態を示す。ユーザＵ（ａ）はトーク一覧９１０上で最も左側の表示領域９１０ａを選択することで、チャットエリア９１１の最も左側がユーザＵ（ａ）のチャットエリア９１１ａとなる。

ユーザＵ（ｂ）は、トーク一覧９１０で中央の表示領域９１０ｂを選択することで、チャットエリア９１１の中央のチャットエリア９１１ｂがユーザＵ（ｂ）の表示領域となる。ユーザＵ（ｃ）は、トーク一覧９１０で最も右側の表示領域９１０ｃを選択することで、チャットエリア９１１の最も右側のチャットエリア９１１ｃがユーザＵ（ｃ）の表示領域となる。

上記例では、表示画面９０１で３ユーザを選択することに対応して、チャットエリア９１１に３ユーザのトーク内容を表示する例を説明したが、トーク一覧９１０で選択するユーザの数に応じてユーザの数は１〜ｎに変更でき、さらに多くのユーザＵのトークをチャットエリア９１１に表示することもできる。

以上のように、オペレータＯｐのクライアント１０２は、複数のユーザＵのトーク内容を同時に表示し、容易に確認できるようになる。また、チャットエリア９１１に表示するユーザＵはトーク一覧９１０のユーザ選択で容易に変更できる。さらに、チャットエリア９１１に表示するユーザＵの表示領域についても任意の位置に変更できる。

図１０には、ユーザＵとの間のチャットの表示状態を示す。以下、一人のユーザＵに対するオペレータＯｐ側でのチャット時の表示内容について説明する。クライアント１０２は、上述したように、ユーザＵに対する問い合わせの「受付開始」の操作を行うと、チャットサーバ１００のコールセンタｂｏｔ１１７は、オペレータＯｐのクライアント１０２に対し、コネクションキュー１１６の入っている取り出し位置先頭のユーザＵの経過情報Ｄを送信する。

そして、オペレータＯｐのクライアント１０２は、図９で説明した表示設定により、チャットサーバ１００から送信されたユーザＵ（ａ）の経過情報（ヒヤリングサマリー）Ｄをチャットエリア９１１ａに表示する。なお、チャットエリア９１１ａの経過情報Ｄの上部位置には、チャットサーバ１００から受信したオペレータＯｐへの事項（問い合わせの受付時間、問い合わせ毎に固有のチャット番号等）Ｓが表示される。

図１０のチャットエリア９１１ａには、はじめに、チャットサーバ１００がｂｏｔ１１２により自動応答した際のユーザＵとの間のやり取りの経過情報Ｄが表示される（図４〜図７相当の内容）。

この後、図１１に示すように、チャットサーバ１００がユーザＵのクライアント１０１をオペレータＯｐのクライアント１０２に通信接続されると、オペレータＯｐとユーザＵとの間のやり取りが経過情報Ｄに加えられることになる（図８相当の内容）。

図１１に示すように、オペレータＯｐは、経過情報Ｄの内容を確認して「確認」のボタン１１０１を選択操作することで、オペレータＯｐによるチャットが開始される。なお、オペレータＯｐが経過情報Ｄを確認した結果、オペレータＯｐ自身ではユーザＵとの対話が開始できない状態のときには、「ＳＶ（スーパバイザ）」のボタン１１０２を操作することで、他のオペレータＯｐ（ＳＶ）へ以後の対応を移行することができる。この場合、チャットサーバ１００のコールセンタｂｏｔ１１７は、ユーザＵのチャット接続先を他（ＳＶ）のクライアント１０２に切り替える。

図１１の右側には、ユーザとのやり取りの説明の便宜上、上述した選択表示欄４０１と、対応する経過情報Ｄを記載してある。そして、オペレータＯｐは、クライアント１０２を操作し、表示画面９０１のメッセージ入力部９１２にユーザＵへ通知する内容の文言を入力する。

図１１の例では、上述したように、オペレータＯｐは、ユーザＵに対し、忘れ物の「財布」をオペレータＯｐが探している通知ｄ１１と、探した結果「財布がある」旨の通知ｄ１２とをチャットで送信する。ユーザＵから「取りに行く」旨の返答Ｒ１０を受けてオペレータＯｐは、ユーザＵに「チャット終了の旨の挨拶」の通知ｄ１３を行い、オペレータＯｐの対応を終了する。

ここで、忘れ物の「財布」の有無を探している通知ｄ１１等は、ユーザＵへの通知としてよく使用するため、定型文としてクライアント１０２に登録しておき呼び出すことで、オペレータＯｐの文言（テキスト）入力の手間を省力化することができる。

図１２は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムが出力するログの例を示す図である。チャットサーバ１００は、ユーザＵからの問い合わせの内容全体を記録したログ１１５を出力する。ログ１１５は、経過情報（ヒヤリングサマリー）Ｄであり、チャットサーバ１００のｂｏｔ１１２の自動応答時のやり取りの内容Ｄ１と、オペレータＯｐ対応時のやり取りの内容Ｄ２と、連絡事項Ｓと、を含む。

チャットサーバ１００は、ユーザＵからの１回の問い合わせ毎のログ１１５を作成し、メモリに蓄積保持する。これにより、ユーザＵ毎の過去の問い合わせ内容等を容易に検索できるようになる。また、ログ１１５は、テキスト文であり、ｂｏｔ１１２の自動応答およびオペレータＯｐのチャットの内容が全て記録されているため、問い合わせ内容そのものを簡単に確認できる。

図１３は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムによる複数のユーザへのオペレータ対応を説明する図である。上述した複数のユーザＵ（ａ，ｂ，ｃ）からの問い合わせは、上記チャットサーバ１００により、一人のオペレータＯｐのクライアント１０２で対応することができる。

チャットサーバ１００に通信接続された複数のユーザＵ（ａ，ｂ，ｃ）のクライアント１０１は、振り分けプログラム１１４により複数に振り分けられる。そして、各振り分け先にそれぞれコールセンタｂｏｔ１１７を設ける。これにより、複数のユーザＵ（ａ，ｂ，ｃ）のクライアント１０１を一人のオペレータＯｐのクライアント１０２に接続することができる。

これにより、上述した図９〜図１１で説明したように、一人のオペレータＯｐが１台のクライアント１０２の表示画面９０１上で、複数のユーザＵ（ａ，ｂ，ｃ）に対するチャットを並行して行うことができる。

図１４は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムによる複数のユーザへのオペレータ対応の効果を説明する図である。図１４（ａ）に示すように、現在（従来）のコールセンタ業務では、一人のユーザＵからの１回の問い合わせに対するオペレータＯｐの対応に平均１５分の時間がかかっていた。内訳として、ユーザＵから問い合わせの状況ヒヤリングが１０分、ヒヤリング後の解決が５分である。

これに対し、実施の形態によれば、状況ヒヤリングをオペレータＯｐに代わってｂｏｔ１１２の自動応答で行うことにより、一人のユーザＵあたりオペレータＯｐが対応する解決の時間は５分で済むことになる。

そして、上述したように、複数ユーザＵを一人のオペレータＯｐで対応が可能になる。この場合、図１４（ｂ）に示す例では、３名のユーザＵ（ａ，ｂ，ｃ）に対する状況ヒヤリングはｂｏｔ１１２が同時並行して行うため、オペレータＯｐの対応時間はかからない。そして、一人のオペレータＯｐが行う作業時間は、一人のユーザＵ（１件）当たり解決の時間が５分であるため、３名に対する対応を順次切り替えて行ったとしても１５分で済む。

このように、オペレータＯｐ側での対応にかかる時間は一人当たり従来１５分かかっていたのに対して実施の形態では５分で済むため、従来に比して１／３の時間短縮が図れる。同じ１５分でみれば、一人のオペレータＯｐは、従来一人のユーザＵの１件しか対応できなかったが、実施の形態によれば３人（３件）に対応でき、コールセンタ業務を３倍効率化できることになる。

図１５は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムの拡張例を説明する図である。コールセンタ支援システムの各部の拡張例について説明する。ユーザＵのクライアント１０１は、上述したようなＷｅｂウィジェット等でＷｅｂ表示する構成１０１ａに限らず、ほかに、チャットサービス１０１ｂのアプリケーションや、メッセンジャーアプリケーション１０１ｃに適用することもできる。加えて、ユーザＵは問い合わせに対し音声で返答し、チャットサーバ１００が音声認識することもできる。

また、チャットサーバ１００のｂｏｔ１１２は、ＡＩエンジンを搭載することで、ユーザＵとの間の自動応答の精度や効率を向上することができる。ｂｏｔ１１２は、一問一答形式で問い合わせするのではなく、先の問い合わせと回答の状態に応じ、足りないパラメータ（質問）だけを問い合わせることで、効率を向上できる。例えば、ユーザＵが一度に複数のパラメータを回答（今日、忘れ物、傘）した場合、足りないパラメータ（色、形状）だけを１度あるいは複数回で問い合わせる。

また、ｂｏｔ１１２を多国語対応とすることで、ユーザＵが使用する言語に対応できる。この際、各国別のテキストを認識して対応するに限らず、ユーザＵの音声認識により対応する言語の音声で問い合わせることもできる。また、ＤＢ１１３は、ユーザＵとの間のチャットをテキストや音声だけではなく、画像や動画を用いることで、ユーザＵに分かりやすく問い合わせを行うことができるようになる。

また、コールセンタｂｏｔ１１７は、ｂｏｔの数を×ｎとして増やすことで、上述したように、一人のオペレータＯｐが同時に複数のユーザＵと対話できるようになる。また、ログ１１５の内容をＡＩ分析することで、問題や、改善課題の発見ができるようになり、問い合わせに対する対応の精度を向上できるようになる。

また、オペレータＯｐのクライアント１０２は、上述した表示画面上に複数のユーザＵを表示するマルチ・ビュー機能により、一人のオペレータＯｐによる複数のユーザＵに対するチャットを効率的に行えるようになる。

以上説明した実施の形態によれば、チャットサーバは、ユーザからの問い合わせに対し、はじめはｂｏｔが自動対応して問い合わせの内容をできるだけ聞き出し、その後、ｂｏｔからオペレータ対応に切り替える。これにより、ユーザからの問い合わせに応答するオペレータの作業負担を軽減できるとともに、ユーザあたりの問い合わせ時間を短縮化できる。これにより、複数のユーザからの問い合わせを円滑に捌いて処理できるようになり、コールセンタ業務の効率化を図ることができるようになる。

また、チャットサーバは、オペレータの数の増減に対応して複数のユーザからの問い合わせをオペレータに均等に割り当てることができる。加えて、オペレータ毎の習熟度の違いに合わせて、熟練者に多くのユーザを割り当て、初心者に少ないユーザを割り当てることにより、コールセンタ業務全体の作業の平準化も図れる。例えば、コールセンタで定めた受付時間内で各オペレータが業務を完了でき、オペレータの人員変動や人員不足にも対応できるようになる。

また、チャットサーバは、ｂｏｔによる自動応答の際、ユーザに問い合わせる際に、予め想定した複数の返答の選択ボタンをユーザに送信することで、ユーザはテキスト入力等の操作を極力簡略化し、選択ボタンの選択だけで返答できるようになる。これにより、ｂｏｔを用いた際の複数の問い合わせを逐次円滑に進めることができ、やり取りの回数を削減できるようになる。同時に、ユーザ側においてもテキスト入力操作や音声会話等を極力省くことができ、ユーザ側からみた問い合わせにかかる時間についても短縮化できるようになる。

上記の実施の形態では、ｂｏｔによる自動応答後、オペレータがチャット（または音声会話）で対応する例について説明した。しかしながら、ｂｏｔだけでユーザからの問い合わせを終了できる場合もある。この場合、オペレータによる対応を不要にでき、さらに、問い合わせ業務を効率化できるようになる。

コールセンタは、ｂｏｔによる自動応答のみを２４時間行うこともできる。この場合、をチャットサーバは、オペレータ対応が必要な件の経過情報（ヒヤリングサマリー）をコネクションキューに保持しておけばよい。そして、オペレータの就業時にチャットサーバがコネクションキューから経過情報を読み出して対応することができる。この場合、コールセンタからユーザへの返答が必要となり、ユーザ側の事情でオペレータとの間のチャット等のやり取りがすぐに行えない場合が生じる。この対応としては、例えば、予めユーザから問い合わせ時間や問い合わせ先を指定入力させるようにすればよい。また、再度ユーザから前回のチャット番号を含む問い合わせを行わせるようにすればよい。

また、オペレータのクライアントでは、複数のユーザとやり取りするチャットを同時に複数表示でき、複数のユーザとの間のチャットのやり取りを効率的に行えるようになる。また、トーク一覧にチャット中の複数のユーザの一覧を表示し、トーク一覧で選択したユーザのトークの詳細をユーザの数に応じた分割数で分割したチャットエリアに表示することができ、ユーザの数が多い場合でも効率的にチャットを行うことができる。

さらに、トーク一覧に表示されているユーザの選択を変更することで、チャットエリアに表示するユーザのトークを簡単に変更できる。すなわち、複数ユーザ問い合わせを切り替えながら、同時並行処理することもできる。例えば、あるユーザからの回答待ちに時間がかかる場合、その待ち時間を利用して他のユーザとチャットすることもできるようになる。

また、トーク一覧のユーザの表示領域をユーザの数に応じて分割するため、チャットエリアに詳細なメッセージを表示したいユーザを任意に選択でき、限られた表示部の表示面積上で効率的に複数のチャットを表示できるようになる。

上述した実施の形態では、ある企業の顧客からの問い合わせを受けるコールセンタ業務を例に説明したが、本願発明は、アパレル等の複数店舗の来客者の声（意見）や気づき点等の情報管理や、アパレル店舗への派遣業務企業に対する派遣応募者からの問い合わせ、各企業の各現場からの連絡、巡回等で外出する複数ユーザ（ラウンダー）からの業務報告、外食産業の複数店舗における定期的な品質管理の問い合わせおよび回答による品質管理、パート・アルバイトの管理者に対する定期的なシフト依頼および回答によるシフト勤務管理、タクシー等の運転日誌や車両情報、立替金等の日報管理等、多様な問い合わせの業務に適用することができる。

なお、本実施の形態で説明したコールセンタ支援にかかるプログラムは、予め用意されたプログラムをコンピュータで実行することにより実現することができる。また、このプログラムは、半導体メモリ、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、このプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。

以上のように、本発明は、チャットサービスを用いたコールセンタ支援装置やシステムに適用して有用である。

１００ チャットサーバ
１０１，１０２ クライアント
１１１ ＵＩ実行部
１１３ ＤＢ
１１４ 振り分け部（振り分けプログラム）
１１５ ログ
１１６ コネクションキュー
１１７ コールセンタｂｏｔ
２０１ ＣＰＵ
２０２ ＲＯＭ
２０３ ＲＡＭ
４０１ 選択表示欄
４０２ 経過表示欄
９０１ａ ユーザ指定部
９０１ｂ マルチユーザ指定部
９１０ トーク一覧
９１１ チャットエリア
９１１ａ〜９１１ｃ チャット内容
９１２ メッセージ入力部
Ｄ（Ｄ１，Ｄ２，Ｄ３） 経過情報
Ｕ ユーザ

Claims (15)

1. 複数のユーザのクライアントと、前記ユーザのクライアントと対話する複数のオペレータのクライアントと、に接続されるコールセンタ支援装置において、
   前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得するｂｏｔと、
   前記ｂｏｔの自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記ｂｏｔによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記ｂｏｔの自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する制御部と、
   を有することを特徴とするコールセンタ支援装置。
2. 前記ｂｏｔは、予め設定しておいた前記自動応答メッセージの送信、および前記自動応答メッセージに対応する前記返答情報が得られた場合、前記制御部に接続切り替えを要求し、
   前記制御部は、前記接続切り替え要求に基づき、
   前記ｂｏｔによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行うことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ支援装置。
3. 前記ｂｏｔは、
   前記自動応答メッセージとともに、当該自動応答メッセージに対応する前記ユーザの返答を予め想定した返答のメッセージを複数設定して前記ユーザのクライアントに送信し、
   前記ユーザのクライアントが複数の中から選択した返答のメッセージに対応して、次に送信する自動応答メッセージを選択することを繰り返すことを特徴とする請求項１または２に記載のコールセンタ支援装置。
4. 前記制御部は、
   前記経過情報をメッセージキューに保持し、前記オペレータのクライアントへの接続切り替え時に、前記メッセージキューから前記経過情報を接続する前記オペレータのクライアントへ送信することを特徴とする請求項２または３に記載のコールセンタ支援装置。
5. 前記メッセージキューは、前記経過情報を先入れ先出し方式で処理することを特徴とする請求項４に記載のコールセンタ支援装置。
6. 前記制御部による接続切り替え時に、複数の中から対応可能な前記オペレータのクライアントに接続切り替えするコールセンタｂｏｔを有し、
   前記コールセンタｂｏｔは、接続する前記オペレータのクライアントに対し、前記メッセージキューから前記経過情報を送信することを特徴とする請求項５に記載のコールセンタ支援装置。
7. 複数のユーザのクライアントと、前記ユーザのクライアントに通信接続され前記ユーザのクライアントに対話メッセージを送信するチャットサーバと、前記チャットサーバに通信接続され、前記ユーザのクライアントと対話する複数のオペレータのクライアントと、を含むコールセンタ支援システムにおいて、
   前記チャットサーバは、
   前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得するｂｏｔと、
   前記ｂｏｔの自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記ｂｏｔによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記ｂｏｔの自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する制御部と、
   を有することを特徴とするコールセンタ支援システム。
8. 前記ｂｏｔは、予め設定しておいた前記自動応答メッセージの送信、および前記自動応答メッセージに対応する前記返答情報が得られた場合、前記制御部に接続切り替えを要求し、
   前記制御部は、前記接続切り替え要求に基づき、
   前記ｂｏｔによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行うことを特徴とする請求項７に記載のコールセンタ支援システム。
9. 前記チャットサーバは、
   前記制御部による接続切り替え時に、複数の中から対応可能な前記オペレータのクライアントに接続切り替えするコールセンタｂｏｔを有し、
   前記コールセンタｂｏｔは、接続する前記オペレータのクライアントに対し、前記メッセージキューから前記経過情報を送信することを特徴とする請求項７または８に記載のコールセンタ支援システム。
10. 前記チャットサーバは、前記コールセンタｂｏｔを複数有し、
    複数の前記コールセンタｂｏｔがそれぞれ複数の前記ユーザのクライアントを一つの前記オペレータのクライアントに接続することを特徴とする請求項９に記載のコールセンタ支援システム。
11. 前記オペレータのクライアントは、
    前記チャットサーバから受信した前記ユーザごとの前記経過情報、および接続切り替え後に複数の前記ユーザのクライアントとやり取りするメッセージを、前記ユーザ毎に分割したチャットエリアに表示することを特徴とする請求項７〜１０のいずれか一つに記載のコールセンタ支援システム。
12. 前記オペレータのクライアントは、
    複数の前記ユーザのクライアントとの間とのトーク中の状態を示すトーク一覧の表示領域と、
    前記トーク一覧の表示領域から選択した前記ユーザのクライアントから受信した複数のメッセージを、前記ユーザの数で分割した各チャットエリアにそれぞれ表示する表示領域と、を有することを特徴とする請求項１１に記載のコールセンタ支援システム。
13. 前記オペレータのクライアントは、
    前記トーク一覧の表示領域上に、前記ユーザの数で分割したエリアを複数表示し、前記分割したエリアで選択位置に対応する前記チャットエリアに前記ユーザのクライアントのメッセージを表示することを特徴とする請求項１２に記載のコールセンタ支援システム。
14. 複数のユーザのクライアントと、前記ユーザのクライアントと対話する複数のオペレータのクライアントと、に接続されるチャットサーバが行うコールセンタ支援方法において、
    前記チャットサーバのコンピュータは、
    前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、
    前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得し、
    前記自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する、
    処理を実行することを特徴とするコールセンタ支援方法。
15. 複数のユーザのクライアントと、前記ユーザのクライアントと対話する複数のオペレータのクライアントと、に接続されるチャットサーバのコールセンタ支援プログラムにおいて、
    前記チャットサーバのコンピュータに、
    前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、
    前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得し、
    前記自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する、
    処理を実行させることを特徴とするコールセンタ支援プログラム。

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