JP2008152575A - クレーム処理方法及び装置 - Google Patents

Abstract

【課題】店舗等において苦情や不満などのクレームをより容易に入力可能にする。
【解決手段】本クレーム処理方法は、ユーザ端末からクレーム入力指示を受信するステップと、処理部により、ユーザ端末の位置情報を取得する取得ステップと、位置情報と発生し得るクレーム項目とを対応付けて保持する第１データ格納部を、ユーザ端末の位置情報を基に検索して、当該ユーザ端末の位置情報に対応して発生し得るクレーム項目を特定する特定ステップと、特定された上記発生し得るクレーム項目をユーザ端末に送信する送信ステップと、ユーザ端末から、選択されたクレーム項目に関する情報を受信し、第２データ格納部に格納するステップとを含む。このようにすれば、不満に思った時点で可能性の高いクレーム項目がユーザ端末に提示されるため、顧客は簡単にクレームを選択することができ、クレームをより多く汲み上げ且つ対処することができるようになる。
【選択図】図１

Description

本発明は、店舗などにおける苦情（すなわちクレーム）についての情報処理技術に関する。

スーパーマーケット等で買い物中に顧客は不満や不快を感じることがあるが、現在、店側は、その情報を得るために、アンケート用紙などを用意して顧客にそのアンケート用紙などを記入して提出してもらっていた。そして、店側はそのアンケート用紙などを見てコメントをつけ、掲示板などに張ってお詫びをするといったことを行っている。

また、例えば特開２００２−２５９８０６号公報には、過去のユーザの購買履歴情報だけでなく、接続時取得情報（位置、時間、目的など）を加味して、予め用意された複数の店舗情報の中から、そのユーザの今の目的にマッチした店舗情報を提供可能とする技術が開示されている。具体的には、実際にユーザが訪れることが可能な店舗情報のみを端末の位置情報から割り出して、その位置情報に応じた店舗情報を提供したり、当該位置情報をユーザの要求する店舗を探し出すための時間／位置／目的／動作属性のデフォルト値として、ターゲットとなる店舗情報を絞り込むようにすることが可能な店舗情報を提供するものである。しかし、上で述べたような不満や不快を店舗側に通知することについては考慮されていない。
特開２００２−２５９８０６号公報

上で述べたようなアンケート用紙などに不満を記入するのは手間であるため、不満を感じていても書かない場合が多く、顧客はその店に行かなくなるようになったり、店側としてはクレームに気付くことができず、知らないうちに客が離れていっているということも考えられる。

従って、本発明の目的は、苦情や不満などのクレームをより容易に入力可能とするための情報処理技術を提供することである。

また、本発明の他の目的は、クレーム内容に応じた迅速な対応を可能とするための情報処理技術を提供することである。

本発明に係るクレーム処理方法は、処理部により、ユーザ端末からクレーム入力指示を受信するステップと、処理部により、ユーザ端末の位置情報を取得する取得ステップと、処理部により、位置情報と発生し得るクレーム項目とを対応付けて保持する第１データ格納部を、ユーザ端末の位置情報を基に検索して、当該ユーザ端末の位置情報に対応して発生し得るクレーム項目を特定する特定ステップと、処理部により、特定された上記発生し得るクレーム項目をユーザ端末に送信する送信ステップと、ユーザ端末から、選択されたクレーム項目に関する情報を受信し、第２データ格納部に格納するステップとを含む。

このようにすれば、不満に思った時点で可能性の高いクレーム項目がユーザ端末に表示されるため、顧客は簡単にクレームを選択することができ、店側はクレームをより多く汲み上げ且つ対処することができるようになる
また、上で述べた取得ステップは、ユーザ端末の過去の位置情報を取得し、位置情報格納部に格納するステップを含むようにしてもよい。その際、上で述べた特定ステップは、第１データ格納部を、ユーザ端末の過去の位置情報を基に検索して、ユーザ端末の過去の位置情報に対応して発生し得るクレーム項目を特定するステップを含むようにしてもよい。そして、本発明は、過去に遡るほど順位を下げる態様で、特定された上記発生し得るクレーム項目を並べるステップをさらに含むようにしてもよい。

このようにクレーム入力指示の時点だけではなく、例えば店舗内の移動経路中における不満を過去に遡る際にも、自然な形で顧客にクレーム項目を提示することができるようになる。

さらに、上で述べた取得ステップは、ユーザ端末の過去位置情報及び通過時刻情報を取得し、位置情報格納部に格納するステップを含むようにしてもよい。その際、特定ステップは、第１データ格納部を、ユーザ端末の過去の位置情報を基に検索して、ユーザ端末の過去の位置情報に対応して発生し得るクレーム項目を特定するステップを含むようにしてもよい。そして、本発明は、過去に遡るほど順位を下げる態様で、特定された上記発生し得るクレーム項目を並べるステップと、選択されたクレーム項目に対応する通過時刻情報を位置情報格納部から特定し、現在時刻又はクレーム項目受信時刻と通過時刻情報との差に基づき緊急度を特定するステップと、緊急度が所定レベル以上である場合には、選択されたクレーム項目についての対応者に加え、緊急対応を行うために特定された従業員に通知を送信するステップとをさらに含むようにしてもよい。

このようにすれば、顧客の不満の大きさを推測して緊急度を特定し、緊急度に応じて迅速な対応が可能となる。

本発明のクレーム処理方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを作成することができ、当該プログラムは、例えばフレキシブル・ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、光磁気ディスク、半導体メモリ、ハードディスク等の記憶媒体又は記憶装置に格納される。また、ネットワークを介してディジタル信号にて頒布される場合もある。なお、処理途中のデータについては、コンピュータのメモリ等の記憶装置に一時保管される。

本発明によれば、苦情や不満などのクレームをより容易に入力可能となる。

また、本発明の他の側面によれば、クレーム内容に応じた迅速な対応が可能となる。

図１に本発明の一実施の形態におけるシステム概要図を示す。例えばスーパーマーケットや百貨店のような店舗において、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）のような表示装置を有する端末装置７１が備えられたショッピングカートであるスマートカート７が用いられる。この端末装置７１は、例えば無線ＬＡＮ（Local Area Network）規格に従って、無線基地局５を介してサーバ３と通信可能となっている。無線基地局５は、店舗内の各所に設置され、スマートカート７の移動先で端末装置７１と無線通信が可能となっている。

さらに、店舗内においてスマートカート７の位置は把握可能となっているものとする。スマートカート７の位置は、厳密な精度は要求されないので、例えば無線通信を行っている無線基地局５の位置から特定するようにしてもよい。また、使用できるようであればＧＰＳ（Global Positioning System）端末を端末装置７１に設けて、例えば定期的に位置を特定するようにしても良い。さらに、床などにＲＦ（Radio Frequency）ＩＤを埋め込み、スマートカート７又は端末装置７１にＲＦＩＤリーダを備えさせ、ＲＦＩＤと位置とを予め対応付けて管理しておき、いずれのＲＦＩＤを読み取ったかによって位置を特定するようなシステムを導入しても良い。いずれにせよ、スマートカート７の移動に従って、端末装置７１、無線基地局５又はサーバ３によって、スマートカート７の位置の履歴が特定されるものとする。

なお、端末装置７１は、例えばＩＣカードリーダを含むＩＣカード挿入部を保持するようにしても良い。このようにすれば、顧客がサーバ３にログインする際に、入力の手間を減ずることができるようになる。また、本実施の形態とは直接関係しないが、端末装置７１は、店舗内の様々な情報をサーバ３から受信して、表示装置に表示する。例えば、現在の位置に応じた安売り情報や新製品の広告などを受信し、表示装置に表示する。

また、サーバ３は、ネットワーク１を介して多数の無線基地局５と接続している。さらに、ネットワーク１には、店舗の従業員等が操作する複数の従業員端末９にも接続されている。そして、サーバ３は、クレーム登録処理部３１と、来店時初期処理部３２と、移動管理部３３と、対処登録処理部３４と、クレーム種別マスタ３５と、顧客マスタ３６と、従業員マスタ３７と、従業員スケジュールマスタ３８と、クレームマスタ３９と、顧客移動経路データ格納部４０とを有する。

クレーム種別マスタ３５に格納されるデータの一例を図２に示す。図２のテーブル例では、クレーム種別ＩＤと、場所と、クレーム内容と、クレーム通知者の名称と、クレームを発送した顧客に即時に返信する即時回答文と、対処報告期間と、対処後に顧客に送信する事後報告文と、ポイントとが登録されるようになっている。

また、顧客マスタ３６に格納されるデータの一例を図３に示す。図３のテーブル例では、顧客ＩＤと、名前と、入手ポイントなどが登録されるようになっている。ポイントは、適切なクレームを通報して頂いたお礼として後に金券などに交換するためのものである。図３には示されていないが、他の顧客情報を登録するようにしても良い。

従業員マスタ３７に格納されるデータの一例を図４に示す。図４のテーブル例では、従業員ＩＤと、通知先ＩＤ（例えばメールアドレス、電話番号など）と、名前と、現在位置とが登録されるようになっている。なお、厳密な精度は不要であるので現在位置ではなく、所在フロアであってもよい。

従業員スケジュールマスタ３８に格納されるデータの一例を図５に示す。図５のテーブル例では、日時と、従業員ＩＤと、担当とが登録されるようになっている。例えば、クレーム種別マスタ３５から、「フロア掃除係」が特定されると、現在日時でその「フロア掃除係」である従業員を特定できるようになる。

クレームマスタ３９に格納されるデータの一例を図６に示す。図６のテーブル例では、クレームの発生した日時と、クレームを通知した顧客の顧客ＩＤと、クレーム種別ＩＤと、担当する従業員の従業員ＩＤと、対処完了時刻と、顧客への報告時刻と、適切なクレームであったか否かを表す適正フラグとを登録するようになっている。なお、図示されていないが、各個別クレームを特定するためのＩＤも存在している。

顧客移動経路データ格納部４０に格納されるデータの一例を図７に示す。図７のテーブル例は、一人分のデータを示したものであって、当該テーブル例には、位置と、時刻とが登録されるようになっている。この顧客の例であれば、ログインした後、入口から、化粧品売場、トイレ、食品売場、そしてレジを通過している。

次に、移動管理部３３の処理を図８を用いて説明する。まず、サーバ３の図示しない認証処理部によって顧客のログインが認められると、当該認証処理部から顧客ＩＤ及び端末装置７１の端末ＩＤ（例えばＭＡＣアドレスなど）が移動管理部３３に通知され、移動管理部３３は、当該通知に基づき、当該顧客ＩＤについて、ログイン及び現在時刻を顧客移動経路データ格納部４０に格納する（ステップＳ１）。そして、定期的に又は任意のタイミングで、ログインした顧客の位置情報を取得し、顧客移動経路データ格納部４０に格納する（ステップＳ３）。位置情報は、上で述べたように端末装置７１から受信しても良い。また、無線基地局５から端末装置ＩＤと当該無線基地局５の機器ＩＤとを受信し、予め取得しておいた、端末装置７１の端末ＩＤと顧客ＩＤとの対応関係及び機器ＩＤと位置情報との対応関係から、処理に係る顧客ＩＤに対応する位置情報を特定するようにしてもよい。さらに、ＲＦＩＤを端末装置７１から受信した場合には、予め保持されているＲＦＩＤと位置情報の対応関係から、位置情報を特定するようにしてもよい。

そして、移動管理部３３は、図示しない認証処理部などからの情報に基づきログアウトしたか判断する（ステップＳ５）。ログアウトでなければステップＳ３に戻る。一方、ログアウトしたと判断される場合には、ログアウトを現在時刻と共に顧客移動経路データ格納部４０に格納する（ステップＳ７）。但し、ログアウト後には、そのデータを用いないということであれば、ステップＳ７でこれまでその顧客ＩＤについて登録したデータを削除しても良い。例えば店舗内における顧客の回遊状態などの分析に用いる場合には、ステップＳ７までに登録されたデータを用いればよい。

次に、クレーム登録処理について図９を用いて説明する。まず、端末装置７１は、顧客の指示に応じてサーバ３にアクセスして例えばメニュー画面を表示し、顧客は、その中に含まれるクレームボタン７７１（図１）をクリックする。端末装置７１は、クレームボタン７７１のクリックを受け付け、クレーム入力指示としてサーバ３に送信する。サーバ３のクレーム登録処理部３１は、端末装置７１からクレーム入力指示を受信する（ステップＳ１１）。そして、顧客移動経路データ格納部４０から、クレーム入力指示に係る顧客の移動経路データを取得する（ステップＳ１３）。

さらに、クレーム登録処理部３１は、移動経路データを基にクレーム種別マスタ３５を検索し、過去に遡るほど優先順位を低くするような態様で優先順位付けされたクレームリストを生成し、当該クレームリストを含むページ・データを端末装置７１に送信する（ステップＳ１５）。図７の例で現在がレジであれば、レジについてのクレーム項目が最上位となり、食品売場のクレーム項目が第２位となり、トイレのクレーム項目が第３位となり、化粧品売場のクレーム項目が第４位となり、入口のクレーム項目が第５位となる。各順位において複数のクレーム項目が含まれるが、同じ順位のクレーム項目の順番については、クレーム種別マスタ３５における登録順序又は他の基準に基づき決定して、全体のクレームリストが生成される。

このようにすれば、ユーザは、クレームを入力することを決意した時点で最も関係すると思われるクレーム項目が上位で表示されるので、より簡単に選択できるようになる。また、移動経路中少々前のクレームを入力する場合には、少々画面をスクロールすればよいし、移動経路中ずいぶん前のクレームを入力する場合には、大きく画面をスクロールさせればよい。従って、クレーム発生から入力までの時間間隔に対応した形態でクレームリストが提示できるようになる。

端末装置７１は、サーバ３からクレームリストを含むページ・データを受信し、表示装置に表示する。そして、顧客は、該当するクレーム項目を選択する。端末装置７１は、当該クレーム項目の選択指示を受け付け、サーバ３に送信する。サーバ３のクレーム登録処理部３１は、端末装置７１からクレーム項目の選択指示を受信し、顧客ＩＤ、選択指示に係るクレーム項目のクレーム種別ＩＤ及び現在日時を、クレームマスタ３９に登録する（ステップＳ１７）。さらに、クレーム発生場所通過時刻を特定し、当該クレーム発生場所通過時刻からクレーム項目の選択指示受信時刻又は現在時刻までの時間を算出し、例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ１９）。クレーム発生場所通過時刻については、クレーム項目のクレーム種別ＩＤに対応する場所（すなわち位置）をクレーム種別マスタ３５から特定し、さらに当該場所（すなわち位置）に基づき時刻を顧客移動経路データ格納部４０から特定する。

そして、クレーム登録処理部３１は、ステップＳ１９で算出された時間が緊急レベルであるか判断する（ステップＳ２１）。例えば所定の閾値より短い時間であるか否かを判断する。緊急レベルであると判断すると、近隣の従業員を従業員マスタ３７を用いて特定し、クレーム通知者に追加する（ステップＳ２３）。従業員マスタ３７は、各従業員の位置情報を保持しているので、顧客移動経路データ格納部４０に格納されている現在位置から近隣の従業員の通知先ＩＤを特定し、例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する。但し、同じフロアの従業員であってもよいし、サービス担当の従業員であっても良い。その後処理はステップＳ２５に移行する。一方、緊急レベルではないと判断された場合にはステップＳ２５に移行する。

そして、クレーム登録処理部３１は、クレーム項目のクレーム種別ＩＤに基づきクレーム種別マスタ３５から即時回答文及びクレーム通知者を特定する（ステップＳ２５）。そして、即時回答文をクレーム項目の送信元である端末装置７１に送信する（ステップＳ２７）。端末装置７１は、即時回答文を受信し、表示装置に表示する。例えば「申し訳ございません。すぐに清掃いたします。」といったメッセージが端末装置７１の表示装置に表示される。

また、クレーム登録処理部３１は、クレーム通知者に基づき従業員スケジュールマスタ３８から現在日時におけるクレーム通知者の従業員ＩＤを特定すると共に、従業員マスタ３７から通知先ＩＤを抽出し、クレームを通知先ＩＤに通知する（ステップＳ２９）。なお、ステップＳ２３で特定されたクレーム通知者の場合には、従業員スケジュールマスタ３８を参照せずとも既に通知先ＩＤが特定されている。また、クレームマスタ３９の該当レコードに、ステップＳ２９で特定された担当の従業員の従業員ＩＤを登録する。

これによって、緊急でなければ担当の従業員にクレームが通知され、緊急であれば、担当の従業員に加え、近隣の従業員にもクレームが通知されるようになる。なお、クレームの通知には、端末装置７１の機器ＩＤ（又はスマートカート７のＩＤ）又は顧客の名前などの情報を含むことが好ましい。そうすれば、近隣の従業員は、該当する端末装置７１又はスマートカート７若しくは顧客を捜して、謝罪し、状況を聞き出し、直ぐに対処することができるようになる。

次に、図１０を用いてクレームに対する対処処理を説明する。例えば、担当した従業員は、従業員端末９を操作して、サーバ３にログインする。ログインのための認証処理は、図示しない認証処理部によって実施する。ログインの際に入力される従業員ＩＤは対処登録処理部３４に出力する。対処登録処理部３４は、従業員ＩＤでクレームマスタ３９を検索し、当該従業員の取り扱いクレームを抽出し、従業員端末９に出力する（ステップＳ３１）。従業員端末９は、当該従業員の取り扱いクレームのリストを受信し、表示装置に表示する。例えばクレームに対応して、対処完了時刻の入力欄、適正フラグのチェックボックスなども同時に表示され、従業員は、対処を行ったクレームについて、対処完了時刻を入力すると共に、適正なクレームか否かに応じて適正フラグをセットするか又はリセットする。そして、送信ボタンをクリックすることによって、対処を行ったクレームの識別情報と共に対処完了時刻及び適正フラグを含む対処データを従業員端末９にサーバ３へ送信させる。

サーバ３の対処登録処理部３４は、従業員端末９から、特定のクレームに対する対処データを受信し、クレームマスタ３９に登録する（ステップＳ３３）。すなわち、対処完了時刻を登録すると共に、適正フラグをセットするかリセットする。そして、対処登録処理部３４は、特定のクレームに対する適正フラグがセットされているか否かで、適切なクレームであったか判断する（ステップＳ３５）。不適切なクレームである場合には、顧客に対するポイント付与は不要であるから、ステップＳ４３に移行する。

一方、適正フラグがセットされている場合には、特定のクレームの顧客ＩＤに対応して顧客マスタ３６においてポイントを付与する（ステップＳ３７）。すなわち、クレーム種別マスタ３５においてクレーム種別ＩＤに対応して登録されているポイント値を、特定のクレームの顧客ＩＤに対応して顧客マスタ３６に登録されていたポイント値に加算して上書き登録する。

そして、対処登録処理部３４は、特定のクレームを出した顧客が店内にいるか、顧客移動経路データ格納部４０を参照して判断する（ステップＳ３９）。すなわちログインしているかを判断する。ログインしている場合には、特定のクレームのクレーム種別ＩＤでクレーム種別マスタ３５を検索して該当する事後報告文を取得し、当該顧客が使用しているスマートカート７の端末装置７１に事後報告文を含むメッセージを送信する（ステップＳ４１）。端末装置７１は、サーバ３から事後報告文を含むメッセージを受信し、表示装置に表示する。これによって顧客はクレームへの対処が完了したことを知ることができる。

また、対処登録処理部３４は、クレームマスタ３９において特定のクレームに対応して報告時刻に現在日時を登録する（ステップＳ４３）。これによって事後報告も完了したことが登録される。

一方、特定のクレームを出した顧客が店内にいないと判断された場合、対処登録処理部３４は、特定のクレームのクレーム種別ＩＤでクレーム種別マスタ３５を検索し、対処報告期間を取得する（ステップＳ４５）。ここで、対象報告期間が「店内にいる間」であるか判断する（ステップＳ４７）。対処報告期間が「店内にいる間」となっている場合にはステップＳ４３に移行する。一方、対処報告期間が「店内にいる間」ではない場合には処理を終了する。

このような処理を行うことによって、対処が完了したクレームについて適切に顧客に事後報告を行うことができるようになる。

次に、図１１を用いて、来店時処理について説明する。まず、図示しない認証処理部などから、来店時初期処理部３２は、ログインした顧客の顧客ＩＤ及び端末装置の機器ＩＤを取得し、例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ５１）。そして、当該顧客ＩＤに対応して報告時刻が未入力のレコードが存在するか否かを確認するためクレームマスタ３９を走査する（ステップＳ５３）。当該顧客ＩＤに対応して未処理の報告時刻未入力レコードが存在しない場合には（ステップＳ５５：Ｎｏルート）、処理を終了する。

一方、当該顧客ＩＤに対応して未処理の報告時刻未入力レコードが存在する場合には（ステップＳ５５：Ｙｅｓルート）、来店時初期処理部３２は、当該顧客ＩＤに対応する未処理の報告時刻未入力レコードを１つ特定する（ステップＳ５７）。そして、当該レコードにおいて対処完了時刻が入力済みであるか判断する（ステップＳ５９）。対処完了時刻が未入力である場合には、まだ対処が完了していないクレームであるからステップＳ５５に戻る。

一方対処完了時刻が入力済みである場合には、来店時初期処理部３２は、ステップＳ５７で特定された報告時刻未入力レコードにおいてクレームが発生した日時を取得する（ステップＳ６１）。そして、当該報告時刻未入力レコードのクレーム種別ＩＤでクレーム種別マスタ３５を検索し、対応する対処報告期間を取得し、例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ６３）。そして、クレームが発生した日時から本日までの期間が対処報告期間より短いか判断する（ステップＳ６５）。すなわち、対処報告期間内に顧客が来店して報告できるような状態となったか判断する。但し、対処報告期間内に報告できるような状態となっても、その間顧客が来店しなければ報告はできない。クレームが発生した日時から本日までの期間が対処報告期間以上となってしまった場合にはステップＳ６９に移行する。

クレームが発生した日時から本日までの期間が対処報告期間より短い場合には、来店時初期処理部３２は、クレーム種別マスタ３５をクレーム種別ＩＤで検索して、対応する事後報告文を抽出し、当該事後報告文を含むメッセージを、ログインした顧客が使用している端末装置７１に送信する（ステップＳ６７）。そして、報告時刻として現在時刻を登録する（ステップＳ６９）。その後処理はステップＳ５５に戻る。

以上のような処理を実施すれば、来店したときに事後報告を行うべき案件が存在していれば、事後報告を顧客に通知することができるようになる。

以上のように処理を実施すれば、顧客はより簡単に店舗に対するクレームを提出することができるようになるため、店舗側は顧客の不満に迅速に対応して顧客満足度を上げることができるようになる。

以上本発明の一実施の形態を説明したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば図１に示したサーバ３の機能ブロックは一例であって必ずしも実際のプログラム構成及びファイル構成に対応しない場合もある。

また、処理フローについても結果が同一であればステップの順番を入れ替えたり、並列実行しても良い部分がある。

さらに、スマートカート７ではなく、端末装置７１自身を顧客に貸し出すような形態を採用するようにしても良い。さらに、顧客の携帯電話機を用いてクレームを入力するようにしても良い。その際には、例えばクレーム発生場所をユーザに入力してもらうようにすればよい。さらに、ＧＰＳ機能付きの携帯電話機に特別なアプリケーションプログラムをインストールして、定期的サーバ３に位置情報を送信するようにしても良い。

また、サーバ３に主要な機能を有するようにした構成例を示したが、端末装置７１と機能分担を行うようにしても良い。

なお、緊急レベルか否かを判断するような実施の形態を説明したが、複数レベル規定して、緊急レベルに応じて通知する従業員の人数や階級を変化させるようにしても良い。

なお、本実施の形態におけるサーバ３、従業員端末９、端末装置７１は、コンピュータ装置であって、図１２に示すように、メモリ２５０１とＣＰＵ２５０３とハードディスク・ドライブ（ＨＤＤ）２５０５と表示装置２５０９に接続される表示制御部２５０７とリムーバブル・ディスク２５１１用のドライブ装置２５１３と入力装置２５１５とネットワークに接続するための通信制御部２５１７とがバス２５１９で接続されている。オペレーティング・システム（ＯＳ：Operating System）及び本実施例における処理を実施するためのアプリケーション・プログラムは、ＨＤＤ２５０５に格納されており、ＣＰＵ２５０３により実行される際にはＨＤＤ２５０５からメモリ２５０１に読み出される。必要に応じてＣＰＵ２５０３は、表示制御部２５０７、通信制御部２５１７、ドライブ装置２５１３を制御して、必要な動作を行わせる。また、処理途中のデータについては、メモリ２５０１に格納され、必要があればＨＤＤ２５０５に格納される。本発明の実施例では、上で述べた処理を実施するためのアプリケーション・プログラムはリムーバブル・ディスク２５１１に格納されて頒布され、ドライブ装置２５１３からＨＤＤ２５０５にインストールされる。インターネットなどのネットワーク及び通信制御部２５１７を経由して、ＨＤＤ２５０５にインストールされる場合もある。このようなコンピュータ装置は、上で述べたＣＰＵ２５０３、メモリ２５０１などのハードウエアとＯＳ及び必要なアプリケーション・プログラムとが有機的に協働することにより、上で述べたような各種機能を実現する。

（付記１）
処理部により、ユーザ端末からクレーム入力指示を受信するステップと、
前記処理部により、前記ユーザ端末の位置情報を取得する取得ステップと、
前記処理部により、位置情報と発生し得るクレーム項目とを対応付けて保持する第１データ格納部を、前記ユーザ端末の位置情報を基に検索して、当該ユーザ端末の位置情報に対応して発生し得るクレーム項目を特定する特定ステップと、
前記処理部により、特定された前記発生し得るクレーム項目を前記ユーザ端末に送信する送信ステップと、
前記ユーザ端末から、選択されたクレーム項目に関する情報を受信し、第２データ格納部に格納するステップと、
を含み、コンピュータにより実行されるクレーム処理方法。

（付記２）
前記取得ステップが、
前記ユーザ端末の過去の位置情報を取得し、位置情報格納部に格納するステップ
を含み、
前記特定ステップが、
前記第１データ格納部を、前記ユーザ端末の過去の位置情報を基に検索して、前記ユーザ端末の過去の位置情報に対応して発生し得るクレーム項目を特定するステップ
を含み、
過去に遡るほど順位を下げる態様で、特定された前記発生し得るクレーム項目を並べるステップ
をさらに含む付記１記載のクレーム処理方法。

（付記３）
前記取得ステップが、
前記ユーザ端末の過去位置情報及び通過時刻情報を取得し、位置情報格納部に格納するステップ
を含み、
前記特定ステップが、
前記第１データ格納部を、前記ユーザ端末の過去の位置情報を基に検索して、前記ユーザ端末の過去の位置情報に対応して発生し得るクレーム項目を特定するステップ
を含み、
過去に遡るほど順位を下げる態様で、特定された前記発生し得るクレーム項目を並べるステップと、
選択された前記クレーム項目に対応する通過時刻情報を前記位置情報格納部から特定し、現在時刻又はクレーム項目受信時刻と前記通過時刻情報との差に基づき緊急度を特定するステップと、
前記緊急度が所定レベル以上である場合には、選択された前記クレーム項目についての対応者に加え、緊急対応を行うために特定された従業員に通知を送信するステップと、
をさらに含む付記１記載のクレーム処理方法。

（付記４）
付記１乃至３のいずれか１つ記載のクレーム処理方法。

（付記５）
ユーザ端末からクレーム入力指示を受信する手段と、
前記処理部により、前記ユーザ端末の位置情報を取得する取得手段と、
前記処理部により、位置情報と発生し得るクレーム項目とを対応付けて保持する第１データ格納部を、前記ユーザ端末の位置情報を基に検索して、当該ユーザ端末の位置情報に対応して発生し得るクレーム項目を特定する特定手段と、
前記処理部により、特定された前記発生し得るクレーム項目を前記ユーザ端末に送信する送信手段と、
前記ユーザ端末から、選択されたクレーム項目に関する情報を受信し、第２データ格納部に格納する手段と、
を有するクレーム処理装置。

本発明の実施の形態におけるシステム概要図である。 クレーム種別マスタに格納されるデータ例を示す図である。 顧客マスタに格納されるデータの一例を示す図である。 従業員マスタに格納されるデータの一例を示す図である。 従業員スケジュールマスタに格納されるデータの一例を示す図である。 クレームマスタに格納されるデータの一例を示す図である。 顧客移動経路データ格納部に格納されるデータの一例を示す図である。 移動管理処理の処理フローを示す図である。 クレーム登録処理の処理フローを示す図である。 対処登録処理の処理フローを示す図である。 来店時処理の処理フローを示す図である。 コンピュータの機能ブロック図である。

符号の説明

１ ネットワーク ３ サーバ
５ 無線基地局 ７ スマートカート
９ 従業員端末
３１ クレーム登録処理部
３２ 来店時初期処理部
３３ 移動管理部
３４ 対処登録処理部
３５ クレーム種別マスタ
３６ 顧客マスタ
３７ 従業員マスタ
３８ 従業員スケジュールマスタ
３９ クレームマスタ
４０ 従業員移動経路データ格納部
７１ 端末装置

Claims (5)

1. 処理部により、ユーザ端末からクレーム入力指示を受信するステップと、
   前記処理部により、前記ユーザ端末の位置情報を取得する取得ステップと、
   前記処理部により、位置情報と発生し得るクレーム項目とを対応付けて保持する第１データ格納部を、前記ユーザ端末の位置情報を基に検索して、当該ユーザ端末の位置情報に対応して発生し得るクレーム項目を特定する特定ステップと、
   前記処理部により、特定された前記発生し得るクレーム項目を前記ユーザ端末に送信する送信ステップと、
   前記ユーザ端末から、選択されたクレーム項目に関する情報を受信し、第２データ格納部に格納するステップと、
   を含み、コンピュータにより実行されるクレーム処理方法。
2. 前記取得ステップが、
   前記ユーザ端末の過去の位置情報を取得し、位置情報格納部に格納するステップ
   を含み、
   前記特定ステップが、
   前記第１データ格納部を、前記ユーザ端末の過去の位置情報を基に検索して、前記ユーザ端末の過去の位置情報に対応して発生し得るクレーム項目を特定するステップ
   を含み、
   過去に遡るほど順位を下げる態様で、特定された前記発生し得るクレーム項目を並べるステップ
   をさらに含む請求項１記載のクレーム処理方法。
3. 前記取得ステップが、
   前記ユーザ端末の過去位置情報及び通過時刻情報を取得し、位置情報格納部に格納するステップ
   を含み、
   前記特定ステップが、
   前記第１データ格納部を、前記ユーザ端末の過去の位置情報を基に検索して、前記ユーザ端末の過去の位置情報に対応して発生し得るクレーム項目を特定するステップ
   を含み、
   過去に遡るほど順位を下げる態様で、特定された前記発生し得るクレーム項目を並べるステップと、
   選択された前記クレーム項目に対応する通過時刻情報を前記位置情報格納部から特定し、現在時刻又はクレーム項目受信時刻と前記通過時刻情報との差に基づき緊急度を特定するステップと、
   前記緊急度が所定レベル以上である場合には、選択された前記クレーム項目についての対応者に加え、緊急対応を行うために特定された従業員に通知を送信するステップと、
   をさらに含む請求項１記載のクレーム処理方法。
4. 請求項１乃至３のいずれか１つ記載のクレーム処理方法。
5. ユーザ端末からクレーム入力指示を受信する手段と、
   前記処理部により、前記ユーザ端末の位置情報を取得する取得手段と、
   前記処理部により、位置情報と発生し得るクレーム項目とを対応付けて保持する第１データ格納部を、前記ユーザ端末の位置情報を基に検索して、当該ユーザ端末の位置情報に対応して発生し得るクレーム項目を特定する特定手段と、
   前記処理部により、特定された前記発生し得るクレーム項目を前記ユーザ端末に送信する送信手段と、
   前記ユーザ端末から、選択されたクレーム項目に関する情報を受信し、第２データ格納部に格納する手段と、
   を有するクレーム処理装置。

Images