JP2003219038A - 顧客情報と連携させたコールセンタシステム装置及び顧客情報と連携させたコール方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】買主に関する情報を顧客情報として蓄積して再
度購入の申込みに対して当該蓄積した顧客情報を有効利
用して、お客様に対して行き届いた対応の取ることので
きる、顧客情報と連携させたコールセンタシステム装置
及び顧客情報と連携させたコール方法の提供。 【解決手段】顧客からの顧客電話９による注文を受付
け、顧客とのやり取りを行うシステム装置において、顧
客とやり取りした結果により受けた注文商品に関する情
報を、当該顧客電話９の電話番号並びに顧客の氏名と共
に顧客情報データベース２ａに蓄積しておき、その後に
同一の顧客から注文を受付けた場合において、当該顧客
とのやり取りを行う際に当該蓄積しておいた注文に関す
る情報を検索する顧客情報管理サーバ２を具備する特徴
的構成手段の採用。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、特に電話による商
品の購入受付に際してその顧客に関する顧客情報と連携
して顧客に対して音声によるやり取りを行い顧客に煩わ
しさを与えない、顧客情報と連携させたコールセンタシ
ステム装置及び顧客情報と連携させたコール方法に関す
る。尚、購入対象は商品とするが、各種のサービスチケ
ット（乗車券等）とか予約（ホテルの予約等）もそれに
含まれるものとしてみなして説明する。

【０００２】

【従来の技術】インターネットを介した商品の購入が急
速に進みつつあり、各種の技術が存在している。ところ
で、インターネットや電話を介した売買取引において
は、通常商品の品名のみならず細かい型番といった、顧
客が逐一商品を特定する情報を入力（文字入力、音声入
力）する必要がある。

【０００３】また、従来、音声を利用して認証を行う音
声認証が利用されつつある。この音声認証を利用した本
人性確認には、電話番号や暗証番号などの数字列によっ
て構成されるパスワードを利用していた。すなわち、発
話者から数字列を発話してもらい、発話された音声から
数字の文字列のデータを生成し、予め登録されている暗
証番号と一致している場合に認証を成立させる。この場
合、発話者の発話内容を音声認識する際の誤認識を防止
するために、音声パスワードには主に音声認識率の高い
数字列（電話番号など）が利用されていた。また、音声
を用いて認証を行う方法として、認証する対象のユーザ
の声紋を声紋データとして予め登録しておき、認証時に
ユーザに発話してもらい、声紋が一致するか否かの照合
して認証する方法がある。このような音声を利用して本
人を認証する認証装置が普及しつつある（例えば、非特
許文献１参照）。

【０００４】

【非特許文献１】著者不明、‘ＣＴＩ製品リンク’［ｏ
ｎｌｉｎｅ］、日本コンピュータテレフォニーフォーラ
ム、［平成１４年１０月１１日検索］、インターネット
〈ＵＲＬ：http://www.ctfj.com/cti/seihin.html〉

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】それ故に、売買取引に
おいて、売主は、お客様に対して商品を特定する為の情
報を一回だけ入力（音声入力、文字入力を問わない）を
お願いすることができず、売買の度にその入力をお願い
することになり、顧客に対して煩わしさを与えることに
なり、売買取引において不快感を与えることになるのみ
ならず、特にお得意様、又はＶＩＰ待遇のお客様に対し
て、それ相応の対応、即ち常連様に対しても新規のお客
様と同様の対応しかとれないのが現状である。これで
は、売主は常連様、お得意様の優遇すべきお客様を失う
ことになりかねない。

【０００６】また、電話にて認証を行う場合において、
数字列などの暗証番号をパスワードとして利用する場
合、発話したパスワードを他人に聞き取られてしまう
と、その他人も認証されてしまう可能性があり、セキュ
リティレベルが低下してしまうという問題点があった。
また、暗証番号そのものを発話者が忘れてしまう可能性
があり、利用者の利便性が低下してしまうという問題点
があった。また、ユーザがパスワードを忘れてしまった
場合、パスワードの再登録作業が必要となり、認証処理
のサービス提供業者側にとって業務内容が増大してしま
うという問題点があった。さらに、パスワードとして暗
証番号を利用すると、ひらがなやカタカナの文字列に比
べ、音声を誤認識してしまうことを防止できるが、上述
のように、ユーザが暗証番号を忘れてしまうという問題
があるので、暗証番号以外のキーワードをパスワードと
して用いる場合においても、音声の誤認識を低減できる
ことが望ましい。また、声紋を利用して認証を行うと、
セキュリティを向上させることができるが、予め登録さ
れた声紋データが多数存在する場合、声紋照合時におい
て、全ての声紋データと発話された声紋とを比較する
と、照合にかかる時間が長くなってしまうという問題点
がある。

【０００７】ここにおいて、本発明の解決すべき主要な
目的は以下の通りである。本発明の第１の目的は、買主
に関する情報を顧客情報として蓄積して再度ご購入の申
込みに対して当該蓄積した顧客情報を有効利用して、お
客様に対して行き届いた対応の取ることのできる、顧客
情報と連携させたコールセンタシステム装置及び顧客情
報と連携させたコール方法を提供することにある。

【０００８】本発明の第２の目的は、顧客の購入傾向な
どを初めとして、お客様にとって適切な対応がとれる、
顧客情報と連携させたコールセンタシステム装置及び顧
客情報と連携させたコール方法を提供することにある。

【０００９】本発明の第３の目的は、場合によっては、
商品未購入の商品購入を勧める案内などのキャンペーン
に関する情報を提供できる、顧客情報と連携させたコー
ルセンタシステム装置及び顧客情報と連携させたコール
方法を提供することにある。

【００１０】本発明の第４の目的は、照合にかかる時間
を短縮させることができる顧客情報と連携させたコール
センタシステム装置及び顧客情報と連携させたコール方
法を提供することにある。本発明の第５の目的は、音声
の誤認識を低減させることができる顧客情報と連携させ
たコールセンタシステム装置及び顧客情報と連携させた
コール方法を提供することにある。本発明の第６の目的
は、発話者にとって利便性の高い、顧客情報と連携させ
たコールセンタシステム装置及び顧客情報と連携させた
コール方法を提供することにある。

【００１１】本発明の他の目的は、明細書、図面、特に
特許請求の範囲における各請求項の記載から自ずと明ら
かとなろう。

【００１２】

【課題を解決するための手段】本発明システム装置は、
上記課題の解決に当たり、顧客からの顧客電話による注
文を受付け、顧客とのやり取りを行うシステム装置にお
いて、顧客とやり取りした結果により受けた注文商品に
関する情報を、当該顧客の顧客特定情報と共に顧客情報
データベースに蓄積しておき、その後に同一の顧客から
注文を受付けた場合において、当該顧客とやり取りを行
う際に用いる、当該蓄積しておいた注文商品に関する情
報を検索する顧客情報管理サーバを備えるという、特徴
的構成手段を講じる。

【００１３】本発明方法は、上記課題の解決に当たり、
顧客からの顧客電話による注文を受付け、顧客とのやり
取りを行に際して、顧客電話からの発信を対話型音声応
答装置が受けたことを契機として、当該発信を行った顧
客を特定した後に、当該特定された顧客に対して当該受
けた発信に対する応答を行う顧客特定手続き、当該顧客
特定手続きに引続き、顧客からの注文内容の入力を要請
し、当該注文内容の入力を当該対話型音声応答装置が受
けたことにより開始され、当該入力された注文内容から
顧客情報を管理する顧客情報管理サーバにおいて、当該
入力された注文内容をもとにして顧客情報データベース
から以前その顧客が注文した正式な商品名を抽出し、当
該抽出した正式な商品名で間違いないかをその顧客に対
して確認する購入履歴取得手続き、当該顧客履歴取得手
続きにおいて確認された注文内容を当該顧客情報管理サ
ーバにより顧客情報データベースに蓄積する顧客情報登
録手続き、を順次行うという、特徴的構成手法を講じ
る。

【００１４】更に、具体的詳細に述べると、当該課題の
解決では、本発明が次に列挙する新規な特徴的構成手段
又は手法を採用することにより、上記目的を達成するよ
うになされる。

【００１５】本発明システム装置の第１の特徴は、顧客
からの顧客電話による注文を受付け、顧客とのやり取り
を行うシステム装置であって、顧客とやり取りした結果
により受けた注文商品に関する情報を、当該顧客の顧客
特定情報と共に顧客情報データベースに蓄積しておき、
その後に同一の顧客から注文を受付けた場合において、
当該顧客とやり取りを行う際に用いる、当該蓄積してお
いた注文商品に関する情報を検索する顧客情報管理サー
バを備えてなる、顧客情報と連携させたコールセンタシ
ステム装置の構成採用にある。

【００１６】本発明システム装置の第２の特徴は、上記
本発明システム装置の第１の特徴における前記顧客情報
管理サーバが、前記顧客電話から商品の注文を受けた後
にその顧客に対して提示する顧客固有のキャンペーン情
報をも顧客毎に保有してなる、顧客情報と連携させたコ
ールセンタシステム装置の構成採用にある。

【００１７】本発明システム装置の第３の特徴は、上記
本発明システム装置の第１又は第２の特徴における前記
顧客情報管理サーバが、前記システム装置に対して、顧
客から前記顧客電話のみならず、電子メール、Ｗｅｂの
何れかを用いて顧客端末から注文があった場合において
も、当該注文された商品に関する情報を、前記注文商品
に関する情報として蓄積しておき、その後に同一の顧客
から注文を受付けた場合において、当該顧客とやり取り
を行う際に用いられる、前記注文商品に関する情報を検
索する機能を備えてなる、顧客情報と連携させたコール
センタシステム装置の構成採用にある。

【００１８】本発明システム装置の第４の特徴は、上記
本発明システム装置の第１、第２又は第３の特徴におけ
る前記システム装置が、前記顧客電話に対して音声ガイ
ダンスを送出すると共に顧客の音声を直に受ける対話型
音声応答装置、当該対話型音声応答装置が受けた顧客の
音声を認識する音声認識サーバ、注文として受付可能性
のある商品に関する情報である商品情報を保有する商品
情報データベース、顧客の音声を前記音声認識サーバで
認識した結果に従って、前記顧客情報管理サーバにおい
て検索された前記注文商品に関する情報、前記商品情報
データベースに保有した商品情報の何れかと、予め自己
に蓄積された顧客とのやり取りを定型化した定型文と組
み合わせて、前記顧客への前記音声ガイダンスのテキス
トデータを作成し、かつ当該作成されたテキストデータ
を音声に変換する音声合成サーバをも具備してなる、顧
客情報と連携させたコールセンタシステム装置の構成採
用にある。

【００１９】本発明システム装置の第５の特徴は、上記
本発明システム装置の第４の特徴における前記商品情報
データベースが、顧客により注文される商品について、
その商品の略称、型番、カテゴリの何れかの情報によ
り、前記顧客情報データベースに蓄積された当該顧客に
関する購入履歴をも加味して、自ら保有する商品情報か
らその商品の正式名称及び型番を一以上特定できる様に
保有してなる、顧客情報と連携させたコールセンタシス
テム装置の構成採用にある。

【００２０】本発明システム装置の第６の特徴は、請求
項１から請求項５に記載の顧客情報と連携させたコール
センタシステム装置において、前記顧客から発声された
音声から声紋データを生成する声紋データ生成部と、前
記音声からテキストデータを生成するテキストデータ生
成部と、キーワードと声紋データとを対応付けて予め記
憶する声紋データベースと、前記テキストデータ生成部
が生成したテキストデータに一致するキーワードを前記
声紋データベースから検索する検索部と、前記検索部の
検索結果に基づいて、前記テキストデータに一致するキ
ーワードに対応付けられている声紋データと、前記声紋
データ生成部が生成した声紋データとを照合して認証を
行う声紋照合部と、を有することである。

【００２１】本発明システム装置の第７の特徴は、請求
項１から請求項５に記載の顧客情報と連携させたコール
センタシステム装置において、前記顧客から発声された
音声から声紋データを生成する声紋データ生成部と、前
記音声からテキストデータを生成するテキストデータ生
成部と、前記テキストデータ生成部が生成したテキスト
データに含まれる母音を抽出して母音キー情報を生成す
る母音抽出部と、母音データと声紋データとを対応付け
て予め記憶する声紋データベースと、前記母音抽出部が
生成した母音キー情報に一致する母音データを前記声紋
データベースから検索する検索部と、前記検索部の検索
結果に基づいて、前記母音キー情報に一致する母音デー
タに対応付けられている声紋データと、前記声紋データ
生成部が生成した声紋データとを照合して認証を行う声
紋照合部と、を有するである。

【００２２】本発明方法の第１の特徴は、顧客からの顧
客電話による注文を受付け、顧客とのやり取りを行うコ
ール方法であって、顧客電話からの発信を対話型音声応
答装置が受けたことを契機として、当該発信を行った顧
客を特定した後に、当該特定された顧客に対して当該受
けた発信に対する応答を行う顧客特定手続き、当該顧客
特定手続きに引続き、注文内容の入力を要請し、当該注
文内容の入力を当該対話型音声応答装置が受けたことに
より開始され、当該入力された注文内容から顧客情報を
管理する顧客情報管理サーバにおいて、当該入力された
注文内容をもとにして顧客情報データベースから以前そ
の顧客が注文した正式な商品名を抽出し、当該抽出した
正式な商品名で間違いないかをその顧客に対して確認す
る購入履歴取得手続き、当該顧客履歴取得手続きにおい
て確認された注文内容を前記顧客情報管理サーバにより
顧客情報データベースに蓄積する顧客情報登録手続き、
を順次踏んで行ってなる、顧客情報と連携させたコール
方法の構成採用にある。

【００２３】本発明方法の第２の特徴は、上記本発明方
法の第１の特徴における前記顧客情報登録手続きが、前
記購入履歴取得手続きにおいて注文内容の確認が行われ
た後に開始され、前記顧客情報管理サーバにおいてその
顧客に対して別の商品を勧める顧客固有のキャンペーン
情報を前記顧客情報データベースから取得し、当該取得
したキャンペーン情報をもとにその顧客に未購入商品を
勧めるキャンペーン情報取得手続きを前記購入履歴取得
手続きの後に行った場合においては、前記顧客情報管理
サーバにより、前記キャンペーン情報取得手続きにおい
て行われた未購入商品を勧めた結果であるキャンペーン
実施結果についても前記確認された注文内容と共に蓄積
してなる、顧客情報と連携させたコール方法の構成採用
にある。

【００２４】本発明方法の第３の特徴は、上記本発明方
法の第１又は第２の特徴における前記購入履歴取得手続
きが、前記顧客情報管理サーバにおいて、顧客情報デー
タベースから、前記入力された注文内容をもとにして、
以前その顧客が注文した正式な商品名を抽出できなかっ
た場合においては、当該注文内容をもとにして、予め注
文されうる商品に関する商品情報を保有した商品情報デ
ータベースから、その注文内容に見合う正式な商品名を
一以上抽出し、顧客に対して当該抽出した一以上の正式
な商品名から、選択させることでもって、当該注文内容
について確認してなる、顧客情報と連携させたコール方
法の構成採用にある。

【００２５】本発明方法の第４の特徴は、上記本発明方
法の第１、第２又は第３の特徴における前記顧客特定手
続きが、前記対話型音声応答装置が受けた顧客特定情報
が、前記顧客情報管理サーバにおいて管理される顧客情
報データベースに蓄積されているか否かが確認され、前
記顧客情報データベースに蓄積されている場合には、当
該顧客情報データベースから得た前記受けた顧客特定情
報に対応する顧客氏名を用いて前記受けた発信に対する
応答を行う一方で、前記顧客情報データベースに未蓄積
の場合には、会員登録を要請し、当該要請にその顧客が
応じれば、その顧客に対して氏名その他顧客の基本情報
の入力を要請して、当該顧客情報データベースに前記顧
客特定情報をキーとして当該入力された顧客の基本情報
を登録してなる、顧客情報と連携させたコール方法の構
成採用にある。

【００２６】本発明方法の第５の特徴は、上記本発明方
法の第１、第２、第３又は第４の特徴における前記コー
ル方法が、顧客から前記顧客電話を用いずに、電子メー
ル、Ｗｅｂによる商品注文がなされた場合に、その顧客
の購入履歴として前記顧客情報管理サーバにおいて前記
顧客情報データベースに蓄積され、当該顧客履歴が、当
該顧客電話を用いた商品注文の際において前記正式な商
品名の抽出に供されてなる、顧客情報と連携させたコー
ル方法の構成採用にある。

【００２７】本発明方法の第６の特徴は、請求項８、
９、１０、１１又は１２に記載の顧客情報と連携させた
コール方法において、前記顧客から発声された音声から
声紋データを生成し、前記音声からテキストデータを生
成し、前記生成したテキストデータに一致する文字デー
タを、文字データと声紋データとが対応付けられて予め
記憶された声紋データベースから検索し、前記検索した
検索結果に基づいて、前記テキストデータに一致する文
字データに対応付けられている声紋データと、前記生成
された声紋データとを照合して認証を行うことである。

【００２８】本発明方法の第７の特徴は、請求項８、
９、１０、１１又は１２に記載の顧客情報と連携させた
コール方法において、前記顧客から発声された音声から
声紋データを生成し、前記音声からテキストデータを生
成し、前記生成されたテキストデータに含まれる母音を
抽出して母音キー情報を生成し、前記生成された母音キ
ー情報に一致する母音データを、母音データと声紋デー
タとが対応付けられて予め記憶された声紋データベース
から検索し、前記検索した検索結果に基づいて、前記母
音キー情報に一致する母音データに対応付けられている
声紋データと、前記生成された声紋データとを照合して
認証を行うことである。

【００２９】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
てシステム装置例、方法例の順に図面を参照して説明す
る。

【００３０】（システム装置例）図１は、本発明の一実
施形態である顧客情報と連携させたコールセンタシステ
ム装置について、インターネットを用いたインターネッ
トコールセンタシステム装置としての内部機能構成及び
その実施形態であるところの企業ユーザ宅（商品の売主
側）と接続する形態に関する構成をも示した構成図であ
る。

【００３１】図中、αはインターネットコールセンタシ
ステム装置、βは企業ユーザ宅、１は対話型音声応答装
置、２は顧客情報管理サーバ、２ａは顧客情報データベ
ース（顧客情報ＤＢ）、３は音声合成サーバ、４は音声
認識サーバ、４ａは認識辞書、５はメール受付・履歴管
理サーバ、６は保守サーバ、７は保守端末、８は商品情
報データベース（商品情報ＤＢ）、９は顧客電話、１０
は顧客端末、１１はメールサーバ、１２は販売担当用端
末、１３は苦情担当用端末、１４は商品問合せ担当用端
末、１５はＷｅｂサーバ、ＬはＬＡＮ／専用線（ＬＡＮ
又は専用線）、Ｌ１は電話網、Ｌ２はインターネットで
ある。尚、企業ユーザ宅βと顧客情報管理サーバ２との
接続、企業ユーザ宅βとメール受付・履歴管理サーバ５
との接続は、図１では、何れもＬＡＮ／専用線Ｌとした
が、別にこれに固執することなく、電話網Ｌ１、インタ
ーネットＬ２などの通信網であってもよい。

【００３２】［インターネットコールセンタシステム装
置の内部構成要素］ここで、インターネットコールセン
タシステム装置αの内部の構成要素について説明する
と、以下の通りである。

【００３３】対話型音声応答装置１は、サービス案内な
どの音声ガイダンスの送出及び顧客である通話者からの
注文情報などの音声情報の入力により、通話者との対話
処理を行う装置である。

【００３４】顧客情報データベース２ａに接続された顧
客情報管理サーバ２（顧客情報データベース２ａは顧客
情報管理サーバ２と一体構成でも可。図の様に外付けに
することに本質はない。）は、顧客情報の収集、分析及
び管理を行うサーバである。

【００３５】その顧客情報管理サーバ２の機能について
は、例えば、第一として、顧客が顧客電話９で注文を行
う場合に、対話型音声応答装置１が受けた発信者電話番
号（対話型音声応答装置１が顧客電話９と回線接続する
際に受ける発信者電話番号通知）からその顧客の顧客ラ
ンク（例えば顧客ランクとしては、常連顧客、新規顧
客、重要顧客などがあり、提供される商品の内容により
異なる。）により区別して顧客ランクを特定し、当該特
定された顧客に関する顧客情報（顧客の氏名とか以前購
入頂いた商品名とかその個数とか）の検索及び今回注文
された商品名とかの商品購入情報の登録を行う機能が挙
げられる。尚、発信者電話番号通知でなく非通知の場合
には、発信者電話番号に代えて会員番号（＋暗証番号）
の入力をさせることでも同様な機能を備えることができ
る（詳細は後述する。顧客電話９の電話番号、会員番
号、会員番号＋暗証番号など顧客を特定できる情報を、
「顧客特定情報」と定義する。）。

【００３６】第二として、顧客が顧客端末１０により商
品注文を行った際に、電子メールではメールサーバ１１
を介してメール受付・履歴管理サーバ５から、またＷｅ
ｂではＷｅｂサーバ１５から顧客情報（アドレス等の顧
客を特定する情報とか）、商品購入情報（今回商品注文
された商品名とか個数とか）を受取り、顧客情報データ
ベース２ａに登録する機能が挙げられる。

【００３７】音声合成サーバ３は、テキストデータを基
して（このテキストデータは、音声合成サーバ３内蔵で
あるが、外付けのデータベースに保有してもよい。）、
顧客の音声を音声認識サーバ４で認識した結果に従っ
て、顧客情報管理サーバ２において検索された注文商品
に関する情報、商品情報データベース８に保有した商品
情報の何れかと、予め自己に蓄積された顧客とのやり取
りを定型化した定型文などと組み合わせて、顧客への音
声ガイダンスのテキストデータを作成し、当該作成され
たテキストデータを音声に変換して出力するサーバであ
る。

【００３８】認識辞書装置４ａと接続された音声認識サ
ーバ４（認識辞書装置４ａは音声認識サーバ４内蔵でも
可。図の様に外付けにすることに本質はない。）は、顧
客電話９からインターネットコールセンタシステム装置
αに入力された音声情報（一例として、注文情報など）
を予め規定された文法・認識辞書に従って認識し、テキ
ストデータにして出力するサーバである。

【００３９】メール受付・履歴管理サーバ５は、顧客が
顧客端末１０を用いて電子メールで商品注文を行った場
合に、団体（商社など、図１では企業ユーザ宅β）のメ
ールサーバ１１を経由して電子メールを受取り、受付け
た電子メールから顧客情報を抽出して顧客情報データベ
ース２ａに登録すると共に、受付けた電子メールの履歴
管理を行うサーバである。

【００４０】保守サーバ６は、認識辞書４ａ及び商品情
報データベース８の更新並びに故障監視などの、インタ
ーネットコールセンタシステム装置α全体の保守・運用
を行うサーバである。保守端末７は、インターネットコ
ールセンタシステム装置αの保守者が用いて、保守を行
う端末である。

【００４１】商品情報データベース８は、注文として受
付可能性のある商品に関する情報である商品情報を保有
するデータベースであり、顧客により注文されうる商品
について、顧客情報データベース２ａに蓄積されたその
顧客に関する購入履歴とも加味して、その商品の略称、
型番、カテゴリの何れかにより、商品の正式名称及び型
番を一以上特定できる様に、蓄積している。

【００４２】尚、図１においては、インターネットコー
ルセンタシステム装置α内に、その全体の制御を司る制
御装置又は制御サーバの類を設けていないが、別に設け
ても構わないし、特定の内部装置、例えば対話型音声応
答装置１に組み込んでも構わない。

【００４３】［企業ユーザ宅］図１に示す企業ユーザ宅
βは、外部とは、インターネットＬ２とのみならず、イ
ンターネットコールセンタシステム装置αの顧客情報管
理サーバ２、メール受付・履歴管理サーバ５とそれぞれ
ＬＡＮ／専用線Ｌと接続され、販売担当用端末１２、苦
情担当用端末１３、商品問合せ担当用端末１４といった
各種担当部に設置された端末においてその端末を操作す
る担当者が顧客端末１０からの販売を受けたり、苦情を
聞いたり、また商品等の問合せを受ける。図１の様に、
Ｗｅｂ注文・確認はＷｅｂサーバ１５と、メールでの問
合せ・苦情、回答はメールサーバ１１とで対応する。
尚、本発明においてはこの点については本質的なところ
ではなく、あくまでも一例としてインターネットコール
センタシステム装置αと関連して顧客からの商品注文な
どを受ける場面を想定した一例に過ぎない。

【００４４】（方法例）本発明の一実施形態である顧客
情報と連携させたコール方法（以下、単に「コール方
法」とする。）について、前述のインターネットコール
センタシステム装置αの動作及びそれを用いた処理手順
について説明することにより、上記システム装置例につ
いて説明を補充する。

【００４５】図２は、コール方法に係る全体のフロー図
であり、図３〜７は、図２における、ＳＴＥＰ１の顧客
特定手続きの前段、ＳＴＥＰ１の顧客特定手続きの後
段、ＳＴＥＰ２の購入履歴取得手続き、ＳＴＥＰ３のキ
ャンペーン情報取得手続き、ＳＴＥＰ４の顧客情報登録
手続きのそれぞれの詳細フロー図である。

【００４６】尚、全体のフロー図及び詳細フロー図にお
いては、ある顧客とのやり取りを一例として示している
箇所（即ち、音声ガイダンス例の部分）がある。また、
フロー図若しくは下記説明において「」、『』という記
号にて括ってある文章については、原則的に、「」は音
声ガイダンス例を示しており、『』は原則として、顧客
情報データベース２ａから取得した顧客固有のデータ
（顧客の氏名とか、以前購入された商品の名称とか、こ
の顧客に対するキャンペーン情報）、音声合成サーバ３
に格納してあるデータ（その顧客の顧客ランクに応じた
データ商品情報データベース８に蓄積された商品情報の
うち一以上を用いて作成したものであり、それ以外
の「」内の文章、語句は音声合成サーバ３内に予め保有
されているもの（予め蓄積された顧客とのやり取りを定
型化した一般的な定型文）である。

【００４７】［全体構成］図２に示したコール方法につ
いて、ある一例を想定して、図１のインターネットコー
ルセンタシステム装置の動作手順も示しながら概観す
る。

【００４８】顧客電話９により顧客からの発信を対話型
音声応答装置１が受けたこと（ＳＴ１）を条件として、
顧客特定手続き（ＳＴＥＰ１）が開始され、顧客情報管
理サーバ２により発信者電話番号、会員番号（＋暗証番
号）その他の顧客特定情報に基づき顧客特定サブルーチ
ン（ＳＴ２）が行われて顧客ステータス、顧客氏名、顧
客ＩＤ等を取得して、それも基にして音声合成サーバ３
において音声合成サブルーチン（ＳＴ３）を経て音声変
換して、例えば「こちらは○○化粧品です。『○○様、
いつもご利用ありがとうございます。』」などの音声ガ
イダンスを対話型音声応答装置１経由で顧客電話９に送
信する（ＳＴ４）。

【００４９】このＳＴ４による音声ガイダンスに続け
て、例えば「お買い求めになる商品名と個数をおっしゃ
って下さい。商品名は「化粧水」などの略称又は正式名
称・型番でお答え下さい。」などの送出ガイダンスを合
成して、対話型音声応答装置１経由で顧客電話９に送信
する（ＳＴ５）。

【００５０】このＳＴ５の送出ガイダンスを顧客電話９
が受け、顧客が例えば「化粧水を２本とファンデーショ
ンを１つ」と発すると、それを対話型音声応答装置１が
受けると（ＳＴ６）、その受けた音声を音声認識サーバ
４による音声認識サブルーチン（ＳＴ７）を経て、その
顧客が過去に購入した商品等を検索して取得する購入履
歴取得手続き（ＳＴＥＰ２）が開始され、ＳＴ７の音声
認識サブルーチンとＳＴ２の顧客特定サブルーチンとに
より得ている「顧客ＩＤ、商品名（略称、カテゴリな
ど）、数量」を用いて顧客情報管理サーバ２による購入
履歴取得サブルーチン（ＳＴ８）を行い、顧客愛用品に
関する情報（顧客愛用商品の品名、型番など）を取得し
てそれをも元にして音声合成サーバ３による音声合成サ
ブルーチンを経て（ＳＴ９）、例えば「ご注文の商品を
確認致します。化粧水は『しっとりタイプ』を２本、フ
ァンデーションは『○番の色』を１つでよろしいでしょ
うか」などとの音声ガイダンスを合成し、対話型音声応
答装置１経由で顧客電話９に送出する（ＳＴ１０）。

【００５１】このＳＴ１０による音声ガイダンスを顧客
電話９が受け、顧客がその音声内容に否定であると判断
して顧客が例えば、いいえ、と発すると、その音声を対
話型音声応答装置１が受けて、フローにはないが音声認
識サーバ４による音声認識サブルーチン及び音声合成サ
ーバ３による音声合成サブルーチンを経て先のＳＴ５へ
リターンする（ＳＴ１１）一方で、このＳＴ１０による
音声ガイダンスを顧客電話９が受け、顧客がその音声内
容に肯定であると判断して、例えば、はい、と発するこ
とで、その音声を対話型音声応答装置１が受けて（ＳＴ
１２）、音声認識サーバ４による音声認識サブルーチン
を経て（ＳＴ１３）インターネットコールセンタシステ
ム装置αが顧客の承諾を認識するとキャンペーン情報取
得手続き（ＳＴＥＰ３）を開始する。

【００５２】このＳＴＥＰ３の開始により、現に取得し
ている顧客ＩＤを基にして顧客情報管理サーバ２による
キャンペーン情報取得サブルーチンを経て（ＳＴ１
４）、顧客固有のキャンペーン情報、―例えば、未購入
の商品名とか新商品名など―を得て音声合成サーバ３に
よる音声合成サブルーチン（ＳＴ１５）を経て、例えば
「お買い上げありがとうございます。『美白美容液の新
商品が出ました。夏の紫外線に備えて購入されません
か。』」という音声ガイダンスを対話型音声応答装置１
経由で顧客電話９に送信する（ＳＴ１６）。

【００５３】このＳＴ１６の音声ガイダンスを顧客電話
９が受け顧客がその音声内容に肯定と判断して、例え
ば、はい、というと、その音声を対話型音声応答装置１
が受けて、フローにはないが音声認識サーバ４による音
声認識サブルーチン及び音声合成サーバ３による音声合
成サブルーチンを経て先のＳＴ１０へリターンする（Ｓ
Ｔ１７）（尚、フロー図のＳＴ１０の音声ガイダンスの
内容自体は図面には図示していない。）一方で、このＳ
Ｔ１６の音声ガイダンスを顧客電話９が受けて顧客がそ
の音声内容に否定と判断すると顧客が、例えば、いい
え、と発し、その音声を対話型音声応答装置１が受けて
（ＳＴ１８）、音声認識サーバ４による音声認識サブル
ーチン（ＳＴ１９）及び音声合成サーバ３による音声合
成サブルーチン（ＳＴ２０）を経て例えば「ご利用あり
がとうございました。またのご利用をお待ちしておりま
す。」という音声ガイダンスを対話型音声応答装置１経
由で顧客電話９に送出する（ＳＴ２１）。

【００５４】このＳＴ２１による音声ガイダンスを顧客
電話９が受けて顧客がそれを聞いて顧客が顧客電話９の
受話器をおくことなどにより顧客電話９とインターネッ
トコールセンタシステム装置αとの回線が切断される
（ＳＴ２２）一方で、インターネットコールセンタシス
テム装置αにおいては、顧客ＩＤをキーとして購入商品
に関する情報、キャンペーン実施結果などを顧客情報管
理サーバ２により顧客情報データベース２ａに蓄積する
顧客情報登録手続き（ＳＴＥＰ４）を行う（ＳＴ２
３）。

【００５５】また、注文を受けた方は、その後商品の発
送などの事後処理を行うことになるが、かかる手順は本
発明の本質部分ではないので、簡略して一言付言する
と、顧客情報管理サーバ２と販売担当用端末１２との間
で、メール振分け／Ｗｅｂ参照がなされるが、別にこれ
に限らない。

【００５６】尚、これら一連の手続きは、実質的にはプ
ログラミングされて、インターネットコールセンタシス
テム装置α（図１には図示していないが制御サーバと
か、対話型音声応答装置１等）にそのプログラムを格納
して実行することで、行われる。

【００５７】以上の全体の概略を前提としてＳＴＥＰ１
〜４の特定の手続きについて詳説するが、このＳＴＥＰ
１の顧客特定手続き、ＳＴＥＰ２の購入履歴取得手続
き、ＳＴＥＰ３のキャンペーン情報取得手続き、ＳＴＥ
Ｐ４の顧客情報登録手続きは、前述から分かる様に、一
般的に以下の様に定義される。

【００５８】ＳＴＥＰ１の顧客特定手続きは、顧客電話
９からの発信を対話型音声応答装置１が受けたことを契
機として行われる手続きであって、当該発信を行った顧
客を特定してその発信に応答する手続きである。

【００５９】ＳＴＥＰ２の購入履歴取得手続きは、ＳＴ
ＥＰ１の顧客特定手続きの顧客に対する応答に引き続い
て注文内容の入力を要請し、当該注文内容の入力を対話
型音声応答装置１が受けたことにより開始され、当該入
力された注文内容から顧客情報を管理する顧客情報管理
サーバ２において、その入力された注文内容をもとにし
て顧客情報データベース２ａから以前その顧客が注文し
た正式な商品名を抽出し、当該抽出した正式な商品名で
間違いないかをその顧客に対して確認する手続きであ
る。

【００６０】ＳＴＥＰ３のキャンペーン情報取得手続き
は、ＳＴＥＰ２の購入履歴取得手続きにおいて注文内容
の確認が行われた後に開始され、顧客情報管理サーバ２
においてその顧客に対する別の商品を勧めるキャンペー
ン情報を顧客情報データベース２ａから取得し、その取
得したキャンペーン情報をもとにその顧客に未購入商品
を勧める手続きである。

【００６１】ＳＴＥＰ４の顧客情報登録手続きは、ＳＴ
ＥＰ２の顧客履歴取得手続きにおいて確認された注文内
容を顧客情報管理サーバ２により顧客情報データベース
２ａに蓄積する手続きであり、ＳＴＥＰ３のキャンペー
ン情報取得手続きを行った場合においては、顧客情報管
理サーバ２により、ＳＴＥＰ３のキャンペーン情報取得
手続きにおいて行われた未購入商品を勧めた結果である
キャンペーン実施結果についても確認された注文内容と
共に蓄積する手続きである。

【００６２】［顧客特定手続き（ＳＴＥＰ１）］ここ
で、顧客特定手続き（ＳＴＥＰ１）の詳細フローを示し
た図３及び図４をもとに顧客特定手続きを詳説する。

【００６３】発信者電話番号の入力を受け（ＳＴ１−
１）、発信者電話番号が通知されたかを判断する（ＳＴ
１−２）。

【００６４】このＳＴ１−２にて否定の場合には、例え
ば、「こちらは○○化粧品です。『ご利用ありがとうご
ざいます。既に会員登録されているお客様は、会員番号
と暗証番号を音声又はプッシュボタンで入力して下さ
い。会員番号がまだのお客様の場合は登録とお話し下さ
い。』」などの音声ガイダンスを顧客電話９に対して発
する（ＳＴ１−３）。

【００６５】そして、その音声ガイダンスに対する顧客
側からの入力を判断し（ＳＴ１−４）、その入力が会員
番号・暗証番号であると判断すると、顧客情報データベ
ース２ａから顧客番号（顧客ＩＤ）に対応する顧客氏名
を取得し（ＳＴ１−５）、例えば「こちらは○○化粧品
です。○○様いつもありがとうございます。」などと音
声出力する（ＳＴ１−６）。

【００６６】先のＳＴ１−２の判断にて肯定の場合に
は、顧客情報データベース２ａに当該発信者電話番号が
あるかを判断する（ＳＴ１−７）。そして、このＳＴ１
−７にて肯定の場合、顧客ステータス≠新規、即ち、顧
客ステータスを新規以外（常連／重要など）として（Ｓ
Ｔ１−８）、顧客情報データベース２ａから発信者電話
番号に対応する顧客氏名／顧客ＩＤを取得し（ＳＴ１−
９）、前述のＳＴ３の音声合成サブルーチンを経て、前
述のＳＴ４の例えば「こちらは○○化粧品です。『○○
様、いつもご利用ありがとうございます。』」などの音
声ガイダンスを顧客電話９に送出する（ＳＴ１−１
０）。

【００６７】このＳＴ１−７にて否定の場合、また、先
のＳＴ１−４の判断にて「登録」と音声入力されたと判
断した場合には、顧客ステータス＝新規として（ＳＴ１
−１１）、「こちらは○○化粧品です。『ご利用ありが
とうございます。商品注文をお受け致します。それには
会員登録が必要です。会員登録なされますか？はい・い
いえでお答え下さい。」などの音声ガイダンスを顧客電
話９に対して発する（ＳＴ１−１２）。

【００６８】このＳＴ１−１２を受けた顧客からの返事
を必要に応じて音声認識サーバ４による音声認識サブル
ーチンを介して、はい、いいえの判断を行い（ＳＴ１−
１３）、いいえの場合には「ご利用ありがとうございま
した。またのご利用をお待ちしております。」などの音
声ガイダンスを音声合成サーバにより作成して顧客電話
９に対して送出し（ＳＴ１−１４）、その後回線の切断
を行う（ＳＴ１−１５）一方で、はいの場合、会員登録
を行う会員登録処理を行う。

【００６９】ここで、会員登録処理の一例を挙げるなら
ば、「会員情報の登録を行います。あなたのお名前をお
っしゃって下さい。」との音声ガイダンスを音声合成サ
ーバ３により作成して対話型音声応答装置１経由で顧客
電話９に送出し（ＳＴ１−１６）、この音声ガイダンス
を受けた顧客電話９からの例えば、○○ △子、という
音声を対話型音声応答装置１が受け（ＳＴ１−１７）、
音声認識サーバ４による音声認識サブルーチンを行って
その顧客名を認識し、顧客情報データベース２ａに該当
顧客の基本情報、少なくとも氏名を（更に住所などの顧
客固有の情報もそのサービス内容に応じて入力を要請し
て、その要請に顧客が応答することで入力された情報を
も）登録する（ＳＴ１−１８）。その際、顧客ＩＤが割
り当てられる（尚、図には示していないが、この顧客Ｉ
Ｄに対応するように会員番号、暗証番号が自動的に又は
顧客の要望も加味して決定され、顧客に何らかの方法
（音声出力なり、電子メールなり、Ｆａｘなり、郵便な
どの文書送付なり）により伝達される（会員番号＝顧客
ＩＤとしてもよい））。

【００７０】この会員登録処理を経ると、音声合成サー
バ３による音声合成サブルーチンを経て「会員登録あり
がとうございます。」などの音声ガイダンスを作成し顧
客端末９に対話型音声応答装置１経由で送出する（ＳＴ
１−１９）。以上が、顧客特定手続き（ＳＴＥＰ１）の
詳細である。

【００７１】［購入履歴取得手続き（ＳＴＥＰ２）］こ
こで、購入履歴取得手続き（ＳＴＥＰ２）の詳細フロー
を示した図５をもとに購入履歴取得手続き（ＳＴＥＰ
２）を詳説する。

【００７２】前述の様に、この手続きは、顧客特定手続
き（ＳＴＥＰ１）に引続き行われ商品名などの、顧客に
よる購入商品に関する何らかの口頭による申し込みがあ
り、それを音声認識した後に開始される手続きであっ
て、音声認識を経たことにより、商品名（型番、略称、
カテゴリ等）、数量を顧客ＩＤと共に受けて（ＳＴ２−
１）、顧客情報データベース２ａに該当顧客ＩＤをキー
とする購入履歴に今回の購入商品名があるかを判断し
（ＳＴ２−２）、あれば該当顧客の購入履歴から該当商
品の正式商品名、型番などの取得する（ＳＴ２−３）。

【００７３】一方このＳＴ２−２の判断でＮｏと判断す
ると、商品情報データベース８から該当商品の正式商品
名、型番などを取得して（ＳＴ２−４）、「○○（顧客
が音声入力した購入商品名）には、（正式商品名１）と
して（型番１）（型番２）（型番３）、（正式商品名
２）として（型番１）（型番２）（型番３）、…があり
ます。購入される商品名と型番をおっしゃって下さ
い。」との音声ガイダンスを音声合成サーバ３により作
成し、対話型音声応答装置１経由で顧客電話９に送出し
（ＳＴ２−５）、顧客電話９から顧客が発した購入する
正式商品名及び型番に関する音声を受け、音声認識サー
バ４による音声認識サブルーチンを行う（ＳＴ２−
６）。

【００７４】そして、「ご注文の商品を確認致します。
○○（顧客が音声入力した購入商品名）は、『（正式商
品名）、（型番）』を△個でよろしいでしょうか」との
音声ガイダンスを音声合成サーバ３が作成して顧客電話
９に対話型音声応答装置１経由にて送出し（ＳＴ２−
７）、顧客の購入確認ＯＫ／ＮＧの音声入力待ちとなる
（ＳＴ２−８）。以上が、購入履歴取得手続き（ＳＴＥ
Ｐ２）である。

【００７５】［キャンペーン情報取得手続き（ＳＴＥＰ
３）］ここで、キャンペーン情報取得手続き（ＳＴＥＰ
３）の詳細フローを示した図６をもとにキャンペーン情
報取得手続き（ＳＴＥＰ３）を詳説する。

【００７６】このキャンペーン情報取得手続き（ＳＴＥ
Ｐ３）は、この手続きを開始する際に現に取得している
顧客ＩＤを受けて（ＳＴ３−１）、顧客情報データベー
ス２ａに蓄積されている該当顧客のキャンペーン情報を
顧客情報管理サーバ２により取得し（ＳＴ３−２）、前
述のＳＴ１６の様に「お買い上げありがとうございま
す。『美白美容液の新商品が出ました。夏の紫外線に備
えて購入されませんか』」という音声ガイダンスとか、
図６に示す「お買い上げありがとうございます。『○○
が新製品で発売になりました。（商品説明）ご購入され
ませんか？はい・いいえでお答え下さい』」という音声
ガイダンスを音声合成サーバ３が作成して対話型音声応
答装置１経由で顧客電話９に送出し（ＳＴ３−３）、顧
客のその商品の購入確認のＯＫ／ＮＧの音声入力待ちと
なる（ＳＴ３−４）。以上が、キャンペーン情報取得手
続き（ＳＴＥＰ３）である。

【００７７】［顧客情報登録手続き（ＳＴＥＰ４）］こ
こで、顧客情報登録手続き（ＳＴＥＰ４）の詳細なフロ
ー図を示した図７をもとに顧客情報登録手続き（ＳＴＥ
Ｐ４）について詳説する。この顧客情報登録手続き（Ｓ
ＴＥＰ４）は、顧客情報管理サーバ２により、この手続
きに至るまでに取得した顧客ＩＤ、購入情報、キャンペ
ーン実施結果などの入力を受け（ＳＴ４−１）、該当の
顧客ＩＤの購入情報（購入日、商品名、型番、数量な
ど）及びキャンペーン実施結果を顧客情報データベース
２ａに登録する（ＳＴ４−２）。以上が、顧客情報登録
手続き（ＳＴＥＰ４）である。

【００７８】以上、本発明の形態としてシステム例及び
方法例を説明したが、本発明の目的を達し、下記する効
果を奏する範囲において、適宜変更して実施可能であ
る。

【００７９】これまでに、主として、顧客電話９からの
注文に対するインターネットコールセンタシステム装置
αの動作、処理手続きについて説明したものの、顧客電
話９からの注文ではなく、電子メールによる注文、Ｗｅ
ｂによる注文がなされると、それぞれメールサーバ１
１、Ｗｅｂサーバ１５で各処理が行われ、その顧客から
注文された商品に関する情報（注文者自身の情報も）
を、注文に関する情報として、顧客情報管理サーバ２に
より顧客情報データベース２ａに蓄積しておいて、その
後に別途同一の顧客からの注文を受けた場合において、
その顧客情報データベース２ａに蓄積しておいた注文に
関する情報を利用することができる。（即ち、インター
ネットコールセンタシステム装置αは、注文を顧客電話
９のみで受ける場合と、顧客端末１０のみで受ける場合
と、顧客電話９でも顧客端末１０でも受ける場合とがあ
ることになる。）。

【００８０】更には、図１に示す様に、顧客電話９でも
顧客端末１０でも受ける場合においては、顧客電話９に
よる顧客からの注文と顧客端末１０からの顧客からの注
文の何れにおいても、顧客情報管理サーバ２により顧客
情報データベース２ａに、過去その顧客が購入した情報
（購入履歴）などを含めて顧客の氏名、電話番号、住所
などの顧客情報と共に一元的に管理することにより、注
文に応じて顧客情報と連携して注文を受けることができ
る。

【００８１】次に、他の実施形態として、インターネッ
トコールセンタシステム装置αに、音声認識によって顧
客電話の通話相手の認証を行う場合について、図面を参
照して説明する。以下に示す音声認証システムは、電話
網Ｌ１とインターネットコールセンタシステム装置αと
の間に設けられる。図８は、この発明の一実施形態によ
る音声認証システムの構成を示す概略構成図である。音
声認証システムは、対話型音声応答装置１ａと音声認識
サーバ２ａと声紋認証サーバ３ａと顧客管理サーバ５ａ
とがネットワーク７を介して接続される。対話型音声応
答装置（ＩＶＲ）１は、音声ガイダンス（コールフロ
ー）の送出と、通話者からの音声情報（名前）の入力に
より、発信者８ａとの対話処理を行う。また、音声認識
サーバ２ａから出力される名前のテキストデータから、
名前に含まれる母音を抽出し、その結果のテキストデー
タを声紋認証サーバ３ａに出力する。音声認識サーバ２
ａは、発信者から入力された音声情報を規定された文法
や認識辞書に従って認識し、名前のテキストデータを対
話型音声応答装置１ａに出力する。声紋認証サーバ３ａ
は、対話型音声応答装置１ａで録音された音声ファイル
と名前の母音をキーとして、声紋データベース３２に登
録されている声紋データと照合を実施し、その結果を対
話型音声応答装置１ａに出力する。顧客管理サーバ５ａ
は、顧客管理データベース５１が接続される。発信者８
ａは、電話機などの通信端末を利用して対話型音声応答
装置１ａに接続する。

【００８２】次に、上述した音声認証システムについて
さらに説明する。図９は、音声認証システムの構成を示
す概略ブロック図である。この図に示す対話型音声応答
装置１ａにおいて、ガイダンスデータベース１１ａは、
発信者に送出する音声ガイダンスとなる音声ガイダンス
データを記憶する。音声ガイダンス対話部１２ａは、発
信者からの発信に応じて、ガイダンスデータベース１１
ａに記憶されている音声ガイダンスデータを読み出して
発信者に送出し、対話処理を行う。音声ファイル生成部
１３ａは、音声ガイダンス対話部１２ａから出力される
発信者から発声された音声を録音し、音声ファイルを作
成する。声紋データ生成部１４ａは、音声ファイル生成
部１３ａによって作成された音声ファイルから声紋デー
タを生成する。

【００８３】母音抽出部１５ａは、テキストデータ生成
部２２が生成したテキストデータに含まれる母音を抽出
して母音キー情報を生成する。ここでいう母音キー情報
とは、音声認識されたテキストデータに含まれている氏
名から抽出される母音である。ここで、氏名と母音キー
情報との関係の一例を図１０に示す。この図に示すよう
に、氏名が「石津 悟」である場合、氏名に含まれる母
音が「ＩＩＵ ＡＯＵ」であるので、母音キー情報が
「ＩＩＵ ＡＯＵ」となる。また、「西津 悟」の氏名
についても母音キー情報は、「ＩＩＵ ＡＯＵ」であ
る。

【００８４】顧客検索部１６ａは、母音抽出部１５ａに
よって生成された母音キー情報と一致する母音データが
顧客データベース５１に記憶されているか否かを検出す
ることによって予め登録された顧客であるか否かを検索
し、予め登録された顧客である場合、母音キー情報に対
応する顧客ＩＤを顧客管理データベースから読み出し、
読み出した顧客ＩＤと声紋データ生成部１４ａによって
生成された声紋データとを検索部３３に出力する。

【００８５】次に、音声認識サーバ２ａにおいて、辞書
データベース２１は、音声ファイルからテキストデータ
を生成するための文法や辞書に関するデータを記憶す
る。テキストデータ生成部２２は、辞書データベース２
１を参照し、音声ファイル生成部１３ａから出力される
音声ファイルからテキストデータを生成する。

【００８６】声紋認証サーバ３ａにおいて、声紋データ
ベース３１は、図１１に示すように、顧客ＩＤとその顧
客ＩＤによって特定される顧客が自分の氏名（フルネー
ム）を発音した音声の声紋データとを対応付けて予め記
憶する。検索部３２は、顧客検索部１６ａから出力され
る顧客ＩＤに対応する声紋データを声紋データベース３
１から読み出す。声紋照合部３３は、検索部３２が読み
出した声紋データと、顧客検索部１６ａから出力された
声紋データとを照合して認証を行う。

【００８７】顧客管理サーバ５ａにおける顧客データベ
ース５１は、図１２に示すように、母音キー情報と顧客
ＩＤとを対応付けて記憶する。ここでは、複数の顧客の
母音キー情報が同じである場合、１つの母音キー情報
に、複数の顧客ＩＤが対応付けられて記憶される。

【００８８】次に、図９の構成における対話型音声応答
システムの動作について図１３のフローチャートを用い
て説明する。電話機を介して発信者から発信されると、
対話型音声応答装置１ａは着呼し（ステップＳ１０
１）、音声ガイダンス対話部１２ａが「いらっしゃいま
せ。お客様のお名前をフルネームでお話下さい。」とい
う音声ガイダンスを発信者の電話機に送出する（ステッ
プＳ１０２）。そして、発信者から氏名が発話されると
（ステップＳ１０３）、発話された氏名に基づいて声紋
照合を行い、照合が成立すると、音声ガイダンス対話部
１２ａは、「西津さまですね。いつもご利用ありがとう
ございます。」という認証が成立されたこと通知する音
声ガイダンスを送出する。

【００８９】次に、図１３のステップＳ１０３からステ
ップＳ１０５までの処理について、図１４のフローチャ
ートを用いてさらに説明する。発信者から発話された氏
名を音声ガイダンス対話部１２ａによって受信すると、
音声ファイル生成部１３ａは、音声ファイルを生成し、
テキストデータ生成部２２に出力する。一方、声紋デー
タ生成部１４ａは、音声ファイル生成部１３ａによって
生成された音声ファイルから声紋データを生成する。テ
キストデータ生成部２２は、音声ファイルが生成される
と、音声ファイルの音声認識を実施し、辞書データベー
ス２１を参照して音声ファイルからテキストデータを生
成する（ステップＳ２）。ここでは、テキストデータと
して「にしづさとる」が生成される。そして、生成され
たテキストデータが音声認識結果として、テキストデー
タ生成部２２から対話型音声応答装置１ａの母音抽出部
１５ａに出力される（ステップＳ３）。

【００９０】母音抽出部１５ａは、テキストデータ生成
部２２から出力されたテキストデータ生成部２２から母
音キー情報を抽出し（ステップＳ４）、抽出された母音
キー情報を顧客検索部１６ａに出力する。ここで抽出さ
れる母音キー情報は、「ＩＩＵ ＡＯＵ」である。顧客
検索部１６ａは、母音抽出部１５ａから出力された母音
キー情報に対応する顧客ＩＤを検索する（ステップＳ
５）。ここでは、「石津悟」と「西津 悟」との顧客の
顧客ＩＤが顧客データベース５１に記憶されているの
で、顧客ＩＤとして「Ａ１００」と「Ａ１１０」とが検
出される。そして、該当する顧客ＩＤが対話型音声応答
装置１ａに出力されると（ステップＳ６）、顧客検索部
１６ａは、検索された顧客ＩＤと声紋データ生成部１３
によって生成された声紋データを声紋照合部３３に出力
する。声紋照合部３３は、顧客ＩＤに対応する声紋デー
タを検索部３２によって、声紋データベース３１から読
み出し、読み出した声紋データと、顧客検索部１６ａか
ら出力された声紋データとを照合を行い（ステップＳ
７）、声紋データの一致の度合いに応じて、照合スコア
を生成する（ステップＳ８）。そして、声紋照合部３３
は、顧客検索部１６ａから複数の顧客ＩＤが出力された
場合、ステップＳ７とステップＳ８とを実行し、各顧客
ＩＤに対応する声紋データ毎に照合スコアを生成する
（ステップＳ９）。ここでは、顧客ＩＤが「Ａ１００」
と「Ａ１１０」とが顧客検索部１６ａから出力されてい
るので、それぞれについて照合スコアを生成し、図１５
に示すような照合スコアのテーブルを作成する。ここで
いう照合スコアとは、生成された声紋データが予め登録
されている声紋データにどれほど似ているかを示す値で
あり、例えば、０から１００までの範囲の数値によって
表現され、１００の場合に完全一致していることを示
す。

【００９１】照合スコアのテーブルが作成されると、声
紋照合部３３は、予め設定された基準照合スコア以上で
あって、最も高い照合スコアの顧客（照合スコアが「９
８」の顧客ＩＤ「Ａ１１０」の顧客「西津 悟」）であ
ると判定し、認証を成立させ（ステップＳ１０）、音声
ガイダンス対話部１２ａに認証成立を指示する。音声ガ
イダンス対話部１２ａは、認証成立が指示されると、認
証が成立されたこと通知する音声ガイダンスを送出する
（ステップＳ１１）。

【００９２】一方、照合スコアが全て基準照合スコアに
達していない場合、声紋照合部３３は、再録音の指示を
音声ガイダンス対話部１２ａに出力する。音声ガイダン
ス対話部１２ａは、再録音の指示に基づいて、「認証で
きませんでした。もうはっきりとお客様のお名前をフル
ネームでお話下さい。」という音声ガイダンスを電話機
に送出する。そして、発信者が再度氏名を発声した場合
に、ステップＳ１の処理から繰り返して行う。

【００９３】以上説明した実施形態によれば、照合スコ
アが基準照合スコア以下である場合、発信者に再度氏名
を発声してもらうようにしたので、発信者が氏名の言い
方を変えたり、アクセント、話す速度を変えたりして発
声してもらうことが可能であるので、音声からテキスト
データを生成する認識率を向上させ、照合率を向上させ
ることができる。また、バイオメトリクス承認のように
特別な装置が不要であり、音声を検出することにより実
現することが可能である。

【００９４】また、上述した音声認証システムを用いて
認証を行い、通信販売、株取引、バンキングなどのサー
ビスの提供を行うことができる。また、従来のパスワー
ドを発声する場合では、セキュリティレベルの関係か
ら、取扱商品が低額なものが主流であったが、従来に比
べてセキュリティを向上させることができるので、なり
すまし等を防止することができ、これにより、販売商品
を低額の商品だけでなく、高額の商品を取り扱うことも
可能である。また、上述した音声認証システムをネット
ワーク側に設置しているので、声紋認証をＡＳＰサービ
スにて提供する個ことが可能である。

【００９５】なお、上述した実施形態において、対話型
音声応答装置１ａと音声認識サーバ２ａと声紋認証サー
バ３ａと顧客管理サーバ５ａとが別々の装置である場合
について説明したが、各部を１つの装置内に設けるよう
にしてもよい。また、上述した実施形態において、声紋
データベース３１に記憶される声紋データは、認証対象
の顧客の氏名のフルネームであったが、声紋データは、
必ずしも氏名のフルネームに限られるものではなく、暗
証番号や合い言葉など、氏名以外の文字や数字が組み合
わされたキーワードであってもよい。

【００９６】また、上述した実施形態において、声紋デ
ータベース３１には、顧客ＩＤと声紋データとを対応付
けて記憶する場合について説明したが、母音データと声
紋データとを対応付けて記憶しておき、顧客データベー
ス５１には、母音データのみ記憶しておく。そして、母
音キー情報が顧客データベース５１に記憶されているか
否かを顧客検索部１６ａによって検出し、母音キー情報
が顧客データベース５１に記憶されている場合に、この
母音キー情報に対応する声紋データを声紋照合部３３が
照合するようにしてもよい。また、上述した実施形態に
おいて、発信者が発話する端末として、電話機である場
合について説明したが、認証対象のユーザの音声を検出
できるものであれば、電話機に限られることなく、例え
ば、インターホン等であってもよい。これにより、建物
の入り口や、金庫などの施錠が必要となる箇所を鍵では
なく、音声によって施錠・解錠を行うことができる。

【００９７】また、上述した実施形態においては、声紋
データベース３１に記憶された声紋データは、認証する
対象となるユーザの氏名が該ユーザによって発音された
場合における声紋の声紋データを利用するようにした。
これにより、従来技術においては、ユーザがパスワード
を忘れてしまった場合、パスワードの再登録作業が必要
となり、認証処理のサービス提供業者側にとって業務内
容が増大してしまうという問題点が生じてしまうが、上
述した実施形態においては、暗証番号などのパスワード
を利用する場合に比べて発話者が忘れてしまうことを防
止でき、また、慣れ親しんだ自分の氏名を利用できるの
で、利便性を向上させることができる。また、ユーザが
パスワードを忘れてしまうことを防止できるので、認証
処理のサービス提供業者側にとって、パスワード忘れに
よるパスワード変更にかかる業務内容の増大を防止する
ことができる。

【００９８】また、図９における音声ガイダンス対話部
１２ａ、音声ファイル生成部１３ａ、声紋データ生成部
１４ａ、母音抽出部１５ａ、顧客検索部１６ａ、テキス
トデータ生成部２２、検索部３２、声紋照合部３３の機
能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り
可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録された
プログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行
することにより音声認証処理を行ってもよい。なお、こ
こでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機
器等のハードウェアを含むものとする。

【００９９】また、「コンピュータシステム」は、ＷＷ
Ｗシステムを利用している場合であれば、ホームページ
提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。ま
た、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フ
レキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−
ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵され
るハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに
「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インタ
ーネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介
してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時
間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合の
サーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部
の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持し
ているものも含むものとする。また上記プログラムは、
前述した機能の一部を実現するためのものであっても良
く、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすで
に記録されているプログラムとの組み合わせで実現でき
るものであっても良い。

【０１００】

【発明の効果】本発明によれば、顧客情報を一元化して
おり、この顧客情報を連携させることが可能となり、各
々の顧客にマッチさせたアプローチが可能となる。即
ち、通話者が常連客であれば「いつも有難うございま
す。」というような音声ガイダンスを流したり、以前そ
の顧客が購入したことのある商品を再度注文したり、い
つもの商品を注文する場合においては、例えば略称をい
ったり、型番のみを言ったりしても、その商品を特定し
てくれるので、顧客にとって購入における煩わしさをな
くすのみならず、延いてはその商品との売買をする売主
にとっても、また売主から販売委託された者（例えばイ
ンターネットコールセンタシステム装置運営会社）にと
っても、商品提供の新たな形態を提供するといった有効
な効果を奏する。

【０１０１】また、この発明によれば、音声から声紋デ
ータとテキストデータとを生成し、生成したテキストデ
ータに一致する文字データを、文字データと声紋データ
とが対応付けられて予め記憶された声紋データベースか
ら検索し、検索した検索結果に基づいて、テキストデー
タに一致する文字データに対応付けられている声紋デー
タと、生成された声紋データとを照合して認証を行うよ
うにしたので、声紋データが予め登録されているユーザ
の中から該当するユーザの候補を抽出することにより照
合する可能性があるユーザを絞り込み、その候補の中か
ら声紋データによって照合させることができ、これによ
り、予め記憶された全ての声紋データと生成された声紋
データとを比較する場合に比べて、照合にかかる時間を
短縮させることができる。

【０１０２】また、これにより、キーワードが他人に聞
き取られても、本人以外に認証されてしまう可能性を低
減させることができ、これにより、セキュリティを向上
させることができる効果が得られる。

【０１０３】また、本発明によれば、生成されたテキス
トデータに含まれる母音を抽出し、抽出された母音に一
致する母音データを、母音データと声紋データとが対応
付けられて予め記憶された声紋データベースから検索
し、検索した検索結果に基づいて、母音キー情報に一致
する母音データに対応付けられている声紋データと、生
成された声紋データとを照合するようにしたので、キー
ワードとなる文字列をすべて検索に利用する場合に比べ
て、母音のみを用いるようにしたので、キーワードが一
致しているか否かの照合にかかる時間を短縮させること
ができるとともに、暗証番号以外のキーワードをパスワ
ードとして用いる場合においても、音声を誤認識してし
まうことを低減させることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明のシステム例に係る電話網とインター
ネットを用いたインターネットコールセンタシステム装
置としての内部機能構成及び実際に企業ユーザ宅と接続
する形態構成として示した構成図である。

【図２】 本発明の方法例に係る、顧客情報と連携した
コール方法を全体のフロー図である。

【図３】 図２における顧客特定手続きの詳細フロー図
の前段である。

【図４】 図２における顧客特定手続きの詳細フロー図
の後段である。

【図５】 図２における購入履歴取得手続きの詳細フロ
ー図である。

【図６】 図２におけるキャンペーン情報取得手続きの
詳細フロー図である。

【図７】 図２における顧客情報登録手続きの詳細フロ
ー図である。

【図８】 この発明の一実施形態による音声認証システ
ムの構成を示す概略構成図である。

【図９】 音声認証システムの構成を示す概略ブロック
図である。

【図１０】 氏名と母音キー情報との関係の一例を説明
するための図面である。

【図１１】 声紋データベース３１に記憶される情報の
一例を示す図面である。

【図１２】 顧客データベース５１に記憶される情報の
一例を示す図面である。

【図１３】 図２の構成における対話型音声応答システ
ムの動作について説明するためのフローチャートであ
る。

【図１４】 対話型音声応答システムの動作について説
明するためのフローチャートである。

【図１５】 照合スコアのテーブルの一例を示す図面で
ある。

【符号の説明】

α…コールセンタシステム装置 １…対話型
音声応答装置 ２ａ…顧客情報データベース ２…顧客情
報管理サーバ ３…音声合成サーバ ４ａ…認識
辞書 ４…音声認識サーバ ５…メール
受付・履歴管理サーバ ６…保守サーバ ７…保守端
末 ８…商品情報データベース ９…顧客電
話 １０…顧客端末 １１…メー
ルサーバ １２…販売担当用端末 １３…苦情
担当用端末 １４…商品問合せ担当用端末 １５…Ｗｅ
ｂサーバ Ｌ１…電話網 Ｌ２…イン
ターネット Ｌ…ＬＡＮ／専用線 １ａ 対話型音声応答装置 ２ａ 音声認
識サーバ ３ａ 声紋認証サーバ ５ａ 顧客管
理サーバ １１ａ ガイダンスデータベース １２ａ 音声
ガイダンス対話部 １３ａ 音声ファイル生成部 １４ａ 声紋
データ生成部 １５ａ 母音抽出部 １６ａ 顧客
検索部 ２２ テキストデータ生成部 ３２ 検索部 ３３ 声紋照合部 ５１ 顧客デ
ータベース

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ１０Ｌ 15/00 Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０２ 15/22 Ｇ１０Ｌ 3/00 ５７１Ｔ 17/00 ５５１Ａ 19/00 ＺＥＣＲ Ｈ０４Ｍ 3/42 Ｎ 11/00 ３０２ ５４５Ｃ (72)発明者 竹腰 峰大 東京都港区港南一丁目９番１号 エヌ・テ ィ・ティ・コムウェア株式会社内 (72)発明者 君島 有紀 東京都港区港南一丁目９番１号 エヌ・テ ィ・ティ・コムウェア株式会社内 (72)発明者 小川 武俊 東京都港区港南一丁目９番１号 エヌ・テ ィ・ティ・コムウェア株式会社内 (72)発明者 佐藤 文昭 東京都千代田区内幸町一丁目１番６号 エ ヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株 式会社内 Ｆターム(参考） 5D015 KK02 5D045 AB26 5K015 AA07 AD01 GA00 5K024 AA71 BB02 BB04 GG01 GG05 GG08 5K101 KK02 KK17 LL01 MM07 NN01 NN11 NN21

Claims (14)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客からの顧客電話による注文を受付
   け、顧客とのやり取りを行うシステム装置であって、 顧客とやり取りした結果により受けた注文商品に関する
   情報を、当該顧客の顧客特定情報と共に顧客情報データ
   ベースに蓄積しておき、その後に同一の顧客から注文を
   受付けた場合において、当該顧客とやり取りを行う際に
   用いる、当該蓄積しておいた注文商品に関する情報を検
   索する顧客情報管理サーバを備えた、 ことを特徴とする顧客情報と連携させたコールセンタシ
   ステム装置。
2. 【請求項２】 前記顧客情報管理サーバは、 前記顧客電話から商品の注文を受けた後にその顧客に対
   して提示する顧客固有のキャンペーン情報をも顧客毎に
   保有する、 ことを特徴とする請求項１に記載の顧客情報と連携させ
   たコールセンタシステム装置。
3. 【請求項３】 前記顧客情報管理サーバは、 前記システム装置に対して、顧客から前記顧客電話のみ
   ならず、電子メール、Ｗｅｂの何れかを用いて顧客端末
   から注文があった場合においても、当該注文された商品
   に関する情報を、前記注文商品に関する情報として蓄積
   しておき、 その後に同一の顧客から注文を受付けた場合において、
   当該顧客とやり取りを行う際に用いられる、前記注文商
   品に関する情報を検索する機能を備える、 ことを特徴とする請求項１又は２に記載の顧客情報と連
   携させたコールセンタシステム装置。
4. 【請求項４】 前記システム装置は、 前記顧客電話に対して音声ガイダンスを送出すると共に
   顧客の音声を直に受ける対話型音声応答装置、 当該対話型音声応答装置が受けた顧客の音声を認識する
   音声認識サーバ、 注文として受付可能性のある商品に関する情報である商
   品情報を保有する商品情報データベース、 顧客の音声を前記音声認識サーバで認識した結果に従っ
   て、前記顧客情報管理サーバにおいて検索された前記注
   文商品に関する情報、前記商品情報データベースに保有
   した商品情報の何れかと、予め自己に蓄積された顧客と
   のやり取りを定型化した定型文と組み合わせて、前記顧
   客への前記音声ガイダンスのテキストデータを作成し、
   かつ当該作成されたテキストデータを音声に変換する音
   声合成サーバをも具備する、 ことを特徴とする請求項１、２又は３に記載の顧客情報
   と連携させたコールセンタシステム装置。
5. 【請求項５】 前記商品情報データベースは、 顧客により注文される商品について、その商品の略称、
   型番、カテゴリの何れかの情報により、前記顧客情報デ
   ータベースに蓄積された当該顧客に関する購入履歴をも
   加味して、自ら保有する商品情報からその商品の正式名
   称及び型番を一以上特定できる様に保有する、 ことを特徴とする請求項４に記載の顧客情報と連携させ
   たコールセンタシステム装置。
6. 【請求項６】 前記顧客から発声された音声から声紋デ
   ータを生成する声紋データ生成部と、 前記音声からテキストデータを生成するテキストデータ
   生成部と、 キーワードと声紋データとを対応付けて予め記憶する声
   紋データベースと、 前記テキストデータ生成部が生成したテキストデータに
   一致するキーワードを前記声紋データベースから検索す
   る検索部と、 前記検索部の検索結果に基づいて、前記テキストデータ
   に一致するキーワードに対応付けられている声紋データ
   と、前記声紋データ生成部が生成した声紋データとを照
   合して認証を行う声紋照合部と、 を有することを特徴とする請求項１から請求項５に記載
   の顧客情報と連携させたコールセンタシステム装置。
7. 【請求項７】 前記顧客から発声された音声から声紋デ
   ータを生成する声紋データ生成部と、 前記音声からテキストデータを生成するテキストデータ
   生成部と、 前記テキストデータ生成部が生成したテキストデータに
   含まれる母音を抽出して母音キー情報を生成する母音抽
   出部と、 母音データと声紋データとを対応付けて予め記憶する声
   紋データベースと、 前記母音抽出部が生成した母音キー情報に一致する母音
   データを前記声紋データベースから検索する検索部と、 前記検索部の検索結果に基づいて、前記母音キー情報に
   一致する母音データに対応付けられている声紋データ
   と、前記声紋データ生成部が生成した声紋データとを照
   合して認証を行う声紋照合部と、 を有することを特徴とする請求項１から請求項５に記載
   の顧客情報と連携させたコールセンタシステム装置。
8. 【請求項８】 顧客からの顧客電話による注文を受付
   け、顧客とのやり取りを行うコール方法であって、 顧客電話からの発信を対話型音声応答装置が受けたこと
   を契機として、当該発信を行った顧客を特定した後に、
   当該特定された顧客に対して当該受けた発信に対する応
   答を行う顧客特定手続き、 当該顧客特定手続きに引続き、注文内容の入力を要請
   し、当該注文内容の入力を当該対話型音声応答装置が受
   けたことにより開始され、当該入力された注文内容から
   顧客情報を管理する顧客情報管理サーバにおいて、当該
   入力された注文内容をもとにして顧客情報データベース
   から以前その顧客が注文した正式な商品名を抽出し、当
   該抽出した正式な商品名で間違いないかをその顧客に対
   して確認する購入履歴取得手続き、 当該顧客履歴取得手続きにおいて確認された注文内容を
   前記顧客情報管理サーバにより顧客情報データベースに
   蓄積する顧客情報登録手続き、を順次踏んで行う、 ことを特徴とする顧客情報と連携させたコール方法。
9. 【請求項９】 前記顧客情報登録手続きは、 前記購入履歴取得手続きにおいて注文内容の確認が行わ
   れた後に開始され、前記顧客情報管理サーバにおいてそ
   の顧客に対して別の商品を勧める顧客固有のキャンペー
   ン情報を前記顧客情報データベースから取得し、当該取
   得したキャンペーン情報をもとにその顧客に未購入商品
   を勧めるキャンペーン情報取得手続きを前記購入履歴取
   得手続きの後に行った場合においては、 前記顧客情報管理サーバにより、前記キャンペーン情報
   取得手続きにおいて行われた未購入商品を勧めた結果で
   あるキャンペーン実施結果についても前記確認された注
   文内容と共に蓄積する、 ことを特徴とする請求項８に記載の顧客情報と連携させ
   たコール方法。
10. 【請求項１０】 前記購入履歴取得手続きは、 前記顧客情報管理サーバにおいて、顧客情報データベー
    スから、前記入力された注文内容をもとにして、以前そ
    の顧客が注文した正式な商品名を抽出できなかった場合
    においては、 当該注文内容をもとにして、予め注文されうる商品に関
    する商品情報を保有した商品情報データベースから、そ
    の注文内容に見合う正式な商品名を一以上抽出し、顧客
    に対して当該抽出した一以上の正式な商品名から、選択
    させることでもって、当該注文内容について確認する、 ことを特徴とする請求項８又は９に記載の顧客情報と連
    携させたコール方法。
11. 【請求項１１】 前記顧客特定手続きは、 前記対話型音声応答装置が受けた顧客特定情報が、前記
    顧客情報管理サーバにおいて管理される顧客情報データ
    ベースに蓄積されているか否かが確認され、 前記顧客情報データベースに蓄積されている場合には、
    当該顧客情報データベースから得た前記受けた顧客特定
    情報に対応する顧客氏名を用いて前記受けた発信に対す
    る応答を行う一方で、 前記顧客情報データベースに未蓄積の場合には、会員登
    録を要請し、当該要請にその顧客が応じれば、その顧客
    に対して氏名その他顧客の基本情報の入力を要請して、
    当該顧客情報データベースに前記顧客特定情報をキーと
    して当該入力された顧客の基本情報を登録する、 ことを特徴とする請求項８、９又は１０に記載の顧客情
    報と連携させたコール方法。
12. 【請求項１２】 前記コール方法は、 顧客から前記顧客電話を用いずに、電子メール、Ｗｅｂ
    による商品注文がなされた場合に、その顧客の購入履歴
    として前記顧客情報管理サーバにおいて前記顧客情報デ
    ータベースに蓄積され、当該顧客履歴が、当該顧客電話
    を用いた商品注文の際において前記正式な商品名の抽出
    に供される、 ことを特徴とする請求項８、９、１０又は１１に記載の
    顧客情報と連携させたコール方法。
13. 【請求項１３】 前記顧客から発声された音声から声紋
    データを生成し、 前記音声からテキストデータを生成し、 前記生成したテキストデータに一致する文字データを、
    文字データと声紋データとが対応付けられて予め記憶さ
    れた声紋データベースから検索し、 前記検索した検索結果に基づいて、前記テキストデータ
    に一致する文字データに対応付けられている声紋データ
    と、前記生成された声紋データとを照合して認証を行う
    ことを特徴とする請求項８、９、１０、１１又は１２に
    記載の顧客情報と連携させたコール方法。
14. 【請求項１４】 前記顧客から発声された音声から声紋
    データを生成し、 前記音声からテキストデータを生成し、 前記生成されたテキストデータに含まれる母音を抽出し
    て母音キー情報を生成し、 前記生成された母音キー情報に一致する母音データを、
    母音データと声紋データとが対応付けられて予め記憶さ
    れた声紋データベースから検索し、 前記検索した検索結果に基づいて、前記母音キー情報に
    一致する母音データに対応付けられている声紋データ
    と、前記生成された声紋データとを照合して認証を行
    う、 ことを特徴とする請求項８、９、１０、１１又は１２に
    記載の顧客情報と連携させたコール方法。