CN102868836B - 用于呼叫中心的真人话术系统及其实现方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种真人话术系统及其实现方法。该真人话术系统包括客户端、交换机、座席端、话术检索/播放模块和话术数据库；其中话术检索/播放模块分别与座席端、话术数据库进行连接，座席端和客户端通过交换机形成双向语音通路；座席端根据收到客户端的语音信息，通过话术检索/播放模块向话术数据库检索话术录音文件，在检索到所需话术录音文件后向客户端播放。本发明可以大幅降低座席员的劳动强度，保证座席员持续的工作效率，提高呼叫中心座席员的劳动生产率。

Description

用于呼叫中心的真人话术系统及其实现方法

技术领域

本发明涉及一种真人话术系统，尤其涉及一种用在呼叫中心中，通过播放真人录音实现答复的真人话术系统，同时也涉及该真人话术系统通过检索实现真人话术录音答复的方法，属于呼叫中心技术领域。

背景技术

随着服务业日新月异的发展，电信、银行、证券、保险等行业中的企业往往配备专门的呼叫中心。这些呼叫中心以呼入业务为主，被称为客服话务系统。它的设置有利于提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度。另一方面，企业的销售部门为了增加销售收入，往往需要向外呼叫推广业务。这种以呼出业务为主的呼叫中心被称为话务销售系统。

无论是客服话务系统还是话务销售系统，都需要在接通客户外线后将相应的电话转接给座席员（也称座席端）进行交互。在现有的呼叫中心应用中，对于同一业务而言，客户提出的问题往往基本相同。为了使座席员降低工作量并且保证不同座席员的答复内容基本一致，呼叫中心往往对常见问题制作统一的话术方案，并采用文本方式提示给座席员。座席员在回答客户提问时，首先检索这些话术方案，然后按照提示念检索到的内容。

在呼叫中心中，无论是呼入业务还是呼出业务，同一业务的话术方案都是基本一致的。下面，以电话营销过程中的场景内容简单描述如下：

1.如果客户说：“我需要考虑一下”，那么对应的回答可以是：

“××先生(小姐)，开个玩笑的说，您告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我吧?

“我是希望您真的会考虑一下这个事情的，可不可以让我了解一下，您要考虑的主要是哪方面呢?是产品品质，还是售后服务，还是我刚才是否漏讲了什么?”

2.如果客户说：“我暂时不太需要，可能过段时间再考虑吧”，这种情况是往往是客户有购买意向，但是不太明确，或者习惯性的拖延，那么对应的回答可以是：

“您好，现在我们讨论的看起来就是一项决定吧?”

假如您说“是”，那会如何?

假如您说“不是”，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。

假如你今天说“是”，这是你即将得到的好处：1、……2、……3、……显然说好比说不好更有好处，你说是吗?

3.如果客户说“市场最近不景气”，那么对应的回答可以是…

4.如果客户说“不在我们的预算内”，那么对应的回答可以是………。

从上述场景可以看出话术方案的重要性和应用模式，其主要作用是事先提供给座席员应对客户问话、质疑等情况的应答方案。在这个过程中存在的主要问题是：一方面，需要座席员反复重复一些回答，座席员的工作量很大；另一方面,不断重复相同内容的回答会让座席员感到疲劳，难以保证营销或者服务的效果。

发明内容

针对现有技术所存在的不足，本发明所要解决的技术问题在于提供一种用在呼叫中心中，通过播放真人录音实现答复的真人话术系统及其实现方法。采用该技术方案可以减轻座席员的工作负担，提高座席员的工作效率。

为实现上述的发明目的，本发明采用下述的技术方案：

一种真人话术系统，其特征在于：

所述真人话术系统包括客户端、交换机、座席端、话术检索/播放模块和话术数据库；

所述话术检索/播放模块分别与所述座席端、所述话术数据库进行连接，所述座席端和所述客户端通过所述交换机形成双向语音通路；

所述座席端根据收到客户端的语音信息，通过所述话术检索/播放模块向所述话术数据库检索话术录音文件，在检索到所需话术录音文件后向所述客户端播放。

其中较优地，所述交换机中包括语音打断模块。

其中较优地，所述话术检索/播放模块中包括语音识别模块。

其中较优地，所述话术数据库包括话术检索库和真人语音库，所述话术检索库中的检索索引与所述真人语音库中的话术录音文件之间存在映射关系。

一种实现真人话术的方法，基于上述的真人话术系统实现，其特征在于：

当客户端向座席端提出问题时，所述座席端通过话术检索/播放模块在话术数据库中检索问题对应的话术录音文件；如果话术录音文件存在，则直接向所述客户端播放所述话术录音文件，所述话术录音文件同时播放给所述座席端；如果话术录音文件不存在，所述座席端直接与所述客户端通话解答问题，同时启动录音过程实时生成话术录音文件，并将该话术录音文件与问题关键字关联起来存入所述话术数据库中。

其中较优地，所述座席端在所述话术数据库中事先录制自己的话术录音文件，并与话术检索库中的检索索引之间建立映射关系。

其中较优地，在所述话术检索/播放模块中设置语音识别模块，通过所述语音识别模块识别所述客户端的提问内容，所述话术检索/播放模块根据话术方案直接调用相应的话术录音文件对所述客户端进行答复。

其中较优地，在所述交换机中设置语音打断模块；所述话术录音文件在播放过程中，如果所述客户端说话，所述语音打断模块立刻停止所述话术录音文件的播放。

利用本发明所提供的真人话术系统及其实现方法，可以大幅降低座席员的劳动强度，保证座席员持续的工作效率，提高呼叫中心座席员的劳动生产率。

附图说明

图1是本发明所提供的真人话术系统的整体结构示意图；

图2是真人话术系统中，真人话术实现方法的流程示意图；

图3是客户端呼入时，相应的话术处理过程时序图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的详细说明。

本发明所说的真人话术是指用真人录音代替文本提示，将话术方案提前由座席员本人录制成话术录音文件。当客户提出问题时，座席员找到对应的回答后，不是不断重复地念这些文本，而是直接播放相应的话术录音文件。这个话术录音文件同时播放给座席员自己，使座席员可以掌握播放的进度和内容。当客户说话打断的时候，座席员可以很快接话应答。这种真人话术技术方案可以降低呼叫中心中座席员的劳动强度，保证座席员持续的工作效率。为实现上述的技术方案，本发明提供了相应的真人话术系统，可以通过播放真人录音实现智能答复。下面展开详细具体的说明。

如图1所示，本发明所提供的真人话术系统包括：客户端、座席端、VoIP交换机、话术检索/播放模块、话术数据库。其中VoIP交换机中可以设置语音打断（Barge-in）模块，话术检索/播放模块可以设置语音识别模块。在本发明中，客户端是具有呼入或呼出功能的各种外线通话设备，例如移动电话、固定电话等。VoIP交换机用于提供PSTN（公用电话交换网）中继接入、PSTN话路语音与VoIP语音转换等功能。在VoIP交换机中，前端是PSTN中继接入，这一段是传统的电信语音通路，在经过VoIP交换机后转换为IP语音流，使VoIP交换机和座席端之间是IP语音流。座席端配备有至少一个座席员和至少一部话机，其中话机是支持VoIP功能的话机，优选使用基于硬件实现的IP话机或者IP软电话。座席端和客户端通过VoIP交换机形成双向语音通路，其中客户端的PSTN话路的语音信息通过VoIP交换机转换成IP语音流传输至座席端，座席端播放的IP语音流通过VoIP交换机转换成PSTN话路的语音信息在客户端播放。

话术检索/播放模块分别与座席端和话术数据库双向连接。该话术检索/播放模块具有问题检索及录音播放功能，可以根据座席员录入的问题关键字在话术数据库中检索信息，座席端根据实际需要播放检索到的话术录音文件。前已述及，话术检索/播放模块中可以设置语音识别模块，例如科大讯飞公司的Aitalk 2.0、InterReco 2.0等，通过该语音识别模块可以实现对客户端提问内容的自动识别，从而使话术检索/播放模块根据话术方案直接调用相应的话术录音文件进行答复，进一步降低座席员的劳动强度。

话术数据库包括话术检索库和真人语音库，其中话术检索库用于提供问题关键字或语句的检索索引，真人语音库用于储存座席端预先录制好的话术录音文件，话术检索库中的检索索引与真人语音库中的话术录音文件之间存在映射关系。当客户端提出问题时，座席端在接收到客户端提出的问题后先通过话术检索/播放模块检索问题；根据检索到的话术方案直接播放相应的话术录音文件至客户端和座席端。这个话术录音文件同时播放给座席端，使得座席端可以掌握播放的进度和内容。

下面结合具体的应用场景，对本发明所提供的真人话术实现方法进行说明。如图2所示，该真人话术实现方法应用上述的真人话术系统，座席员在话术数据库中事先录制好自己的话术录音文件，并与话术检索库中的检索索引之间建立相应的映射关系。当座席端呼出或者应答客户端呼入时，客户端和座席端之间形成双向语音通路。当客户端提出问题时，座席员根据客户端提出的问题，通过话术检索/播放模块检索该问题的相关话术方案。座席员检索到话术方案时，点击话术检索/播放模块的播放按钮，相应的话术录音文件在座席端和客户端同时播放。如果座席员未检索到问题或者客户端打断录音播放会话时，座席端可以介入人工处理。

图3示出了当客户端向真人话术系统呼入时，相应的话术处理过程基本时序。如图3所示，该话术处理过程包括如下的操作步骤：

1）客户端利用固定电话/移动电话向真人话术系统进行呼入；

2）VoIP交换机接收到呼入信号，向座席端的VoIP电话发送振铃信号，相应的VoIP电话振铃；

3）座席端收到振铃信号后摘机应答，向VoIP交换机传送应答消息；

4）VoIP交换机接收到应答信息后向客户端传送应答呼叫信息，此时客户端和座席端建立双向语音通路；

5）客户端向座席端发出提问，该提问的语音信息向VoIP交换机传输；

6）VoIP交换机将该语音信息传换成IP语音流传输至相应的座席端；

7）座席端根据收到的客户端提问的语音信息，组织关键词语向话术检索/播放模块录入检索信息；

8）话术检索/播放模块根据座席端录入的检索信息向话术数据库检索对应的话术录音文件并反馈给座席端；

在步骤7）和8）中，如果话术检索/播放模块中设置语音识别模块，则可以通过该语音识别模块实现对客户端提问内容的自动识别，找到客户端提问内容中的关键词，使话术检索/播放模块根据该关键词对应的话术方案直接调用相应的话术录音文件进行答复，进一步降低座席员的劳动强度。

9）座席端根据话术检索/播放模块反馈的话术录音文件以IP语音流形式向VoIP交换机传输，同时该话术录音文件在座席端播放，使座席员可以掌握播放的进度和内容；

在上述步骤中，如果话术检索/播放模块没有在话术数据库中检索到相关的话术录音文件，座席员将直接跟客户通话进行解答。此时，座席员即时启动一个录音进程。在座席员的解答过程中，实时生成此问题关键字对应的话术录音文件，并将该话术录音文件和问题关键字关联起来存入话术数据库中，从而可以及时补充话术数据库。

10）VoIP交换机将收到的IP语音数据流信息转换成话术录音文件并向客户端播放；

11）客户端向座席端发出新的提问时，重复步骤5）～步骤10）。

在本发明所提供的真人话术系统中，VoIP交换机中可以增设语音打断（Barge-in）模块。在话术录音文件的播放过程中，如果客户说话（例如提出新的问题），语音打断模块首先检测到客户端的语音能量，通过端点检测找到客户端语音的起始点，立刻停止现有话术录音文件的播放，介入人工处理由本人继续与客户沟通或者重新在话术方案中进行检索。

应当指出，上述实施例仅仅是以座席端应答客户端提问时对相应真人话术的处理。可以理解，当座席员向外呼叫时，同样也可以按照上述技术思路实现相应的真人话术，在此就不具体赘述了。

综上所述，采用本发明所提供的真人话术系统及其实现方法，座席员在处理话术问题时不再重复地念文本提示，而是直接播放对应的话术录音文件。这个话术录音文件同时播放给座席员自己，使得座席员可以掌握播放的进度和内容。当客户说话打断的时候，座席员可以很快地接话应答。该技术解决方案可以大幅降低座席员的劳动强度，保证座席员持续的工作效率，提高呼叫中心座席员的劳动生产率。

此外，本发明的具体实施方式可以以软件、硬件或者软件和硬件的结合来实现。其中硬件部分如语音识别模块、语音打断模块等可以利用专用逻辑来实现；软件部分可以存储在存储器中，由适当的指令执行系统，例如微处理器或者专用设计硬件来执行。本领域的普通技术人员可以理解上述的方法和系统可以使用计算机可执行指令和/或包含在处理器控制代码中来实现，例如在诸如磁盘、CD或DVD-ROM的载体介质、诸如只读存储器（固件）的可编程的存储器或者诸如光学或电子信号载体的数据载体上提供了这样的代码。本发明中的系统及其组件可以由诸如超大规模集成电路或门阵列、诸如逻辑芯片、晶体管等的半导体、或者诸如现场可编程门阵列、可编程逻辑设备等的可编程硬件设备的硬件电路实现，也可以用由各种类型的处理器执行的软件实现，也可以由上述硬件电路和软件的结合例如固件来实现。

上面对本发明所提供的真人话术系统及其实现方法进行了详细的说明。对本领域的一般技术人员而言，在不背离本发明实质精神的前提下对它所做的任何显而易见的改动，都将构成对本发明专利权的侵犯，将承担相应的法律责任。

Claims (8)

1.一种真人话术系统，其特征在于包括客户端、交换机、座席端、话术检索/播放模块和话术数据库；

所述话术检索/播放模块分别与所述座席端、所述话术数据库进行连接，所述座席端和所述客户端通过所述交换机形成双向语音通路；

所述座席端根据收到客户端的语音信息，通过所述话术检索/播放模块向所述话术数据库检索话术录音文件，在检索到所需话术录音文件后向所述客户端播放；

所述交换机中包括语音打断模块；所述语音打断模块检测到客户端的语音能量，通过端点检测找到客户端语音的起始点，立刻停止现有话术录音文件的播放，介入人工处理由所述座席端继续与客户沟通或者重新在话术方案中进行检索。

2.如权利要求1所述的真人话术系统，其特征在于：

所述交换机是VoIP交换机。

3.如权利要求1所述的真人话术系统，其特征在于：

所述话术检索/播放模块中包括语音识别模块。

4.如权利要求1所述的真人话术系统，其特征在于：

所述话术数据库包括话术检索库和真人语音库，所述话术检索库中的检索索引与所述真人语音库中的话术录音文件之间存在映射关系。

5.一种实现真人话术的方法，基于权利要求1所述的真人话术系统实现，其特征在于：

当客户端向座席端提出问题时，所述座席端通过话术检索/播放模块在话术数据库中检索问题对应的话术录音文件；如果话术录音文件存在，则直接向所述客户端播放所述话术录音文件，所述话术录音文件同时播放给所述座席端；如果话术录音文件不存在，所述座席端直接与所述客户端通话解答问题，同时启动录音过程实时生成话术录音文件，并将该话术录音文件与问题关键字关联起来存入所述话术数据库中。

6.如权利要求5所述的实现真人话术的方法，其特征在于：

所述座席端在所述话术数据库中事先录制自己的话术录音文件，并与话术检索库中的检索索引之间建立映射关系。

7.如权利要求5所述的实现真人话术的方法，其特征在于：

在所述话术检索/播放模块中设置语音识别模块，通过所述语音识别模块识别所述客户端的提问内容，所述话术检索/播放模块根据话术方案直接调用相应的话术录音文件对所述客户端进行答复。

8.如权利要求5所述的实现真人话术的方法，其特征在于：

在所述交换机中设置语音打断模块；所述话术录音文件在播放过程中，如果所述客户端说话，所述语音打断模块立刻停止所述话术录音文件的播放。