Politique de remboursement
Dernière mise à jour : 12 décembre 2025
Merci de faire vos achats chez FragranceGems. Notre politique de retour et de remboursement vise à garantir une expérience fluide et transparente. Vous trouverez ci-dessous les lignes directrices relatives à l'éligibilité, aux procédures et aux délais applicables aux retours, aux remboursements et aux échanges.
COORDONNÉES
Pour toute question concernant les retours et les remboursements, vous pouvez nous joindre de la manière suivante :
FragranceGems
📧 E-mail : info@fragrance-gems.nl 💬 WhatsApp (chat uniquement, pas d'appels ; service client par e-mail) : +31 6 39 33 84 42 🏢 Adresse : IJsselstroom 33, Zoetermeer, 2721 AW, Pays-Bas
Disponibilité : du lundi au vendredi : 09h00 - 20h00 (CET) Week-end et jours fériés : fermé
Informations sur l'entreprise : numéro KvK : 97698334 Numéro de TVA : NL005283094B75
Nous nous efforçons de répondre à votre question dans un délai de 24 heures.
APERÇU DE LA POLITIQUE
Délai de retour : 14 jours à compter de la date de livraison.
Délai de remboursement : 14 jours après réception du colis retourné.
Frais d'expédition du retour : à la charge du client. Si un produit s'avère défectueux ou ne correspond pas à la commande, nous remboursons ensuite les frais de retour. Frais d'expédition initiaux : remboursés (tarif standard de 6,35 €).
DROIT DE RÉTRACTATION (DÉLAI DE RÉFLEXION DE 14 JOURS)
En tant que consommateur, vous disposez du droit légal de retourner votre achat sans avoir à vous justifier. Ce droit est inscrit dans le Code civil néerlandais (Burgerlijk Wetboek, article 6:230o).
Délai de réflexion Vous disposez de 14 jours de réflexion à compter du lendemain de la réception de votre commande. Vous n'avez pas à indiquer de motif pour votre retour. Cela ne s'applique qu'aux consommateurs particuliers (pas aux achats professionnels).
⚠️ IMPORTANT : EXCEPTION POUR LES PARFUMS Parfums dont le scellé a été rompu
Conformément à l'article 6:230p, alinéa 2, sous b du Code civil néerlandais, votre droit de rétractation est exclu pour les parfums dont le scellé a été rompu. Cela s'applique pour des raisons d'hygiène et de protection de la santé publique.
Cela signifie :
✅ Retour POSSIBLE :
Parfums intacts et non ouverts, dans leur emballage d'origine scellé. Le produit ne doit pas avoir été ouvert ni testé. L'emballage doit être entièrement intact,
❌ Retour IMPOSSIBLE :
Parfums ouverts (scellé rompu). Parfums utilisés ou testés. Emballage endommagé ou incomplet.
Parfums livrés sans scellé ni emballage plastique (p. ex. les parfums Bujairami, les échantillons et les testeurs). Ces produits n'étant pas scellés, nous ne pouvons, pour des raisons d'hygiène et d'authenticité, accepter ni retours ni échanges une fois la commande expédiée.
Vous souhaitez d'abord tester un parfum ?
Évitez toute déception : demandez d'abord un échantillon !
📧 E-mail : info@fragrance-gems.nl 💬 WhatsApp (chat uniquement, pas d'appels ; service client par e-mail) : +31 6 39 33 84 42
Nous proposons des échantillons dans la mesure du possible (selon disponibilité). Vous pouvez ainsi tester le parfum avant d'acheter un flacon complet
⚠️ Attention : une fois que vous avez vous-même ouvert un parfum, le retour n'est plus possible.
ANNULATION DE COMMANDE
Vous pouvez annuler votre commande gratuitement dans les deux heures suivant l'achat. Pour ce faire, contactez-nous immédiatement à l'adresse info@fragrance-gems.nl.
Une fois la confirmation d'expédition reçue, l'annulation n'est plus possible. À ce stade, votre commande a été traitée et se trouve dans le processus logistique. Si vous ne souhaitez pas conserver la commande, vous pouvez recourir à notre politique de retour.
CONDITIONS DE RETOUR
Nous acceptons les retours aux conditions suivantes :
Conditions générales Délai de retour : les articles peuvent être retournés dans les 14 jours suivant la livraison État de l'article : les articles doivent être dans leur état d'origine, non utilisés, avec toutes les étiquettes et dans leur emballage d'origine. Preuve d'achat : requise pour tous les retours (numéro de commande ou confirmation de commande).
Exceptions
Certains produits, tels que les articles réalisés sur mesure ou personnalisés et les produits d'hygiène (p. ex. les parfums dont le scellé a été rompu, les échantillons, les testeurs, les Bujairami), ne peuvent pas être retournés.
INSTRUCTIONS DE RETOUR (ÉTAPE PAR ÉTAPE)
Étape 1 : Signalez votre retour
Contactez-nous dans les 14 jours suivant la réception par l'un des moyens suivants :
📧 E-mail : info@fragrance-gems.nl 💬 WhatsApp (chat uniquement, pas d'appels ; service client par e-mail) : +31 6 39 33 84 42 🕐 Disponibilité : du lundi au vendredi, 09h00 - 20h00
Indiquez dans votre message :
Votre nom et votre numéro de commande. Le ou les produits que vous souhaitez retourner. Le cas échéant, le motif (facultatif, mais il nous aide à nous améliorer). Des photos à l'appui, le cas échéant.
Vous pouvez également utiliser le formulaire type de rétractation au bas de cette page.
Étape 2 : Recevez l'accord de retour
Notre équipe examinera votre demande et vous fera parvenir un accord de retour ainsi que des instructions détaillées dans un délai de 7 jours ouvrables.
Étape 3 : Emballez le produit. Emballez l'article avec soin. Veillez à inclure toutes les étiquettes et l'emballage d'origine. Joignez le formulaire d'accord de retour. Joignez votre numéro de commande/confirmation de commande.
Étape 4 : Expédition
Conditions de retour importantes :
✅ Expédiez le colis dans les 14 jours suivant la déclaration du retour ✅ Utilisez un service d'expédition fiable avec suivi ✅ Conservez la preuve de suivi (Track & Trace)
Frais d'expédition du retour :
Les frais de retour sont à votre charge. Si un produit s'avère défectueux ou ne correspond pas à la commande, nous remboursons ensuite les frais de retour.
POLITIQUE DE REMBOURSEMENT
Procédure de remboursement
Inspection : dès réception de l'article retourné, nous l'inspectons dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables. Approbation : vous recevez un message sur l'état de l'approbation dans un délai de 7 jours ouvrables. Délai de traitement : les remboursements sont traités dans les 14 jours suivant la réception du colis retourné. Confirmation : vous recevez un e-mail de confirmation dès que le remboursement a été traité.
Que rembourse-t-on ?
✅ Le remboursement comprend :
Le prix du produit. Les frais d'expédition initiaux (tarif standard de 6,35 €).
Moins les frais ci-dessous.
- Frais d'expédition du retour (restent à votre charge). Si un produit s'avère défectueux ou ne correspond pas à la commande, nous les remboursons ensuite.
Si vous ne voyez pas le remboursement dans le délai prévu, veuillez vérifier auprès de votre banque. Pour toute aide supplémentaire, vous pouvez nous contacter à l'adresse info@fragrance-gems.nl.
POLITIQUE D'ÉCHANGE
Nous proposons des échanges pour les articles erronés ou défectueux. Contactez-nous dans les 14 jours suivant la livraison. Si un article s'avère défectueux ou ne correspond pas à la commande, nous remboursons ensuite les frais d'expédition du retour.
Comment procéder à un échange ?
Contactez-nous à l'adresse info@fragrance-gems.nl . Indiquez quel produit vous souhaitez échanger. Nous chercherons alors une solution.
EXCEPTIONS ET CAS PARTICULIERS
Articles défectueux ou endommagés
Si votre article arrive endommagé ou défectueux, veuillez nous contacter dans les 48 heures.
Que devez-vous faire ? ✅ Prenez immédiatement des photos de l'extérieur du colis ✅ Prenez des photos du contenu endommagé ✅ Contactez-nous dans les 48 heures à l'adresse info@fragrance-gems.nl ✅ Joignez les photos à votre e-mail
Que faisons-nous ?
Nous examinons votre signalement. S'il est établi après enquête que le produit était endommagé ou défectueux à la livraison, nous proposons un remplacement ou un remboursement. La procédure figure à l'article 10 de nos conditions générales.
⚠️ Attention : sans preuve photographique d'un dommage dû au transport, nous ne pouvons malheureusement pas garantir de remplacement ni de remboursement.
Produit erroné
Si vous recevez un article erroné, veuillez nous contacter dans les 48 heures, en joignant des photos de l'article reçu à côté du bordereau de livraison. Après vérification de votre signalement et des photos, nous vous proposerons une solution adaptée.
Colis disparus
Si votre colis n'arrive pas dans le délai estimé, veuillez nous contacter afin que nous puissions ouvrir une enquête auprès du partenaire de livraison.
GARANTIE EN CAS DE DÉFAUTS
Outre le droit de rétractation, vous disposez également de droits de garantie légaux en cas de défauts ou de vices.
Quand avez-vous droit à la garantie ? Le produit est arrivé endommagé (sans que ce soit de votre fait). Le produit est défectueux après examen de notre part.
Durée de la garantie. 6 premiers mois : nous partons du principe que le défaut existait déjà à la livraison. Vous n'avez pas à prouver que le défaut existait déjà. Après 6 mois : vous devez démontrer que le défaut existait déjà à la livraison
Que pouvez-vous demander ?
Vous avez droit à :
Une réparation gratuite (si possible) Un produit de remplacement sans frais Une réduction de prix (en cas de défauts mineurs) La résolution du contrat et le remboursement intégral (en cas de défauts majeurs)
Comment signaler un défaut ?
📧 E-mail : info@fragrance-gems.nl 💬 WhatsApp (chat uniquement, pas d'appels ; service client par e-mail) : +31 6 39 33 84 42
Indiquez :
Numéro de commande Photos du défaut/vice Description du problème
⚠️ Attention : la garantie ne s'applique pas en cas de :
Usure normale Utilisation incorrecte ou négligente Réparations effectuées par des tiers sans notre autorisation
DÉLAIS DE TRAITEMENT
Délai de retour : les retours doivent être initiés dans les 14 jours suivant la réception de l'article Expédition du retour : le produit doit être renvoyé dans les 14 jours suivant votre déclaration Période d'inspection : les retours sont inspectés dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables après réception Remboursement : les remboursements sont traités dans les 14 jours suivant la réception du colis retourné
QUESTIONS FRÉQUENTES
Puis-je échanger un parfum ouvert ?
❌ Non, pour des raisons d'hygiène, les parfums ouverts ne peuvent être ni retournés ni échangés. Cela est prévu par la loi (article 6:230p du Code civil néerlandais).
💡 Astuce : demandez d'abord un échantillon à l'adresse info@fragrance-gems.nl
Qui paie les frais de retour ? Vous payez les frais de retour si vous avez changé d'avis. Si le produit s'avère défectueux ou ne correspond pas à la commande, nous remboursons ensuite les frais de retour.
Quand serai-je remboursé ?
Dans les 14 jours suivant la réception du colis retourné.
Puis-je annuler ma commande ? Avant l'expédition : oui, contactez-nous immédiatement dans les deux heures suivant l'achat. L'annulation est possible sans frais. Après l'expédition : vous pouvez recourir au délai de réflexion de 14 jours après réception.
FORMULAIRE TYPE DE RÉTRACTATION
Vous pouvez utiliser ce formulaire pour exercer votre droit de rétractation.
À l'attention de : FragranceGems IJsselstroom 33 Zoetermeer, 2721 AW Pays-Bas E-mail : info@fragrance-gems.nl
Objet : Rétractation du contrat
Par la présente, j'exerce mon droit de rétractation concernant la commande ci-dessous :
Commande :
Numéro de commande : ___________________________ Commandé le (date) : ___________________________ Reçu le (date) : ___________________________ Produit(s) : ___________________________
Motif du retour (facultatif) :
Coordonnées :
Nom : ___________________________ Adresse : ___________________________ Code postal + ville : ___________________________ Adresse e-mail : ___________________________ Numéro de téléphone : ___________________________ IBAN (pour le remboursement) : NL__ ____ ____ ____ __
Signature (uniquement en cas d'envoi postal) :
Date : ___________________________
Envoyez ce formulaire à :
📧 E-mail : info@fragrance-gems.nl (méthode la plus rapide) 📮 Courrier : IJsselstroom 33, Zoetermeer, 2721 AW, Pays-Bas
INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES
Conditions générales - https://fragrance-gems.nl/pages/algemene-voorwaarden Politique d'expédition - https://fragrance-gems.nl/pages/verzending Politique de confidentialité - https://fragrance-gems.nl/pages/privacyverklaring Contact - https://fragrance-gems.nl/pages/contact
RÈGLEMENT DES LITIGES
🇪🇺 Plateforme européenne de règlement des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr
Chez FragranceGems, votre satisfaction est notre priorité. Nous faisons tout pour que votre retour se déroule le plus simplement possible !
© 2025 FragranceGems KvK : 97698334 | TVA : NL005283094B75
Retours depuis le Royaume-Uni
Vous disposez également d'un délai de réflexion de 14 jours depuis le Royaume-Uni, aux mêmes conditions que celles indiquées ci-dessus. Envoyez votre retour à notre adresse de retour aux Pays-Bas ; les frais d'expédition du retour sont à votre charge. Veuillez indiquer sur les documents douaniers qu'il s'agit de "Returned goods", accompagné de votre numéro de commande, afin qu'aucun droit de douane ni TVA ne soit calculé à l'arrivée dans l'UE. Si des frais sont tout de même facturés parce que cette mention est absente, nous pouvons les déduire du remboursement.