Client depuis plus de 5 ans
Client depuis plus de 5 ans — un manque flagrant de transparence
J'ai souscrit un abonnement de location de téléphone chez Mobile Club le 7 mai 2021. En cinq ans, j'ai renouvelé mon contrat à trois reprises, changeant de mobile à chaque fois sans jamais rencontrer le moindre problème. Jusqu'à aujourd'hui, j'aurais pu vous recommander les yeux fermés.
Le 4 mai 2026, fort de cette confiance, j'ai décidé de procéder à un nouveau renouvellement en optant pour un iPhone 17 Pro Max. La commande a été validée ce même jour, et le paiement immédiatement prélevé. Le site affichait — et affiche toujours — une "Livraison express 72h".
Nous sommes aujourd'hui le 27 mai 2026. Soit 23 jours plus tard. Mon téléphone n'a toujours pas été expédié.
Ce qui me dérange profondément n'est pas tant le retard en lui-même — les aléas logistiques peuvent arriver — mais la façon dont il a été géré, ou plutôt mal géré, par votre service client.
Voici la chronologie des réponses que j'ai reçues, au rythme d'un message par jour, chacun contredisant ou nuançant le précédent :
➤ "Votre demande de changement a bien été validée. À noter que le délai de livraison est de 72 heures ouvrées."
➤ "Nous sommes sincèrement désolés pour le retard sur la réception de l'iPhone 17 Pro Max, nous connaissons actuellement quelques retards d'expédition à ce niveau."
➤ "Nous rencontrons actuellement un franc succès sur le modèle que vous avez choisi et nous sommes en cours de réapprovisionnement."
➤ "Vous devriez recevoir un mail d'expédition avant la fin de la semaine."
➤ Et enfin, ce jour : "Votre expédition est actuellement en cours de préparation et une prise en charge par le transporteur est prévue d'ici vendredi, ou au plus tard en début de semaine prochaine."
Problème de stock ? Problème logistique ? Problème transporteur ? Jours fériés ? Les raisons s'accumulent et se contredisent, sans qu'aucune explication cohérente ne soit jamais fournie. Pendant ce temps, l'iPhone 17 Pro Max reste affiché sur votre site avec la mention "Livraison express 72h", comme si de rien n'était. Aucune information, aucune alerte, aucune transparence pour les futurs clients qui passeraient commande dans les mêmes conditions que moi.
Le seul geste commercial proposé : le remboursement des frais de livraison, soit 9,90 €. Pour un envoi jamais honoré en 23 jours, après une promesse de 72h, permettez-moi de considérer que c'était effectivement le strict minimum.
J'ai adressé ce jour un mail formel à votre service client, dans lequel je demande :
✦ L'annulation définitive de ce renouvellement
✦ Le remboursement intégral des sommes prélevées le 4 mai 2026
✦ Les modalités de résiliation de mon contrat
Je suis en attente de vos réponses. Si vous n'êtes pas en mesure d'honorer une commande, ayez au moins l'honnêteté de le dire clairement à vos clients, plutôt que de les maintenir dans l'expectative semaine après semaine avec des promesses non tenues.
Réponse de Mobile Club
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager votre expérience avec autant de détails, et nous tenons avant tout à vous présenter nos sincères excuses pour cette situation.
Après plus de cinq années de fidélité et plusieurs renouvellements réalisés sans difficulté, nous comprenons parfaitement votre incompréhension et votre déception face à ce retard ainsi qu’au manque de clarté dans les informations qui vous ont été communiquées. Vous étiez en droit d’attendre un suivi plus transparent et cohérent de votre commande.
Ce retard est malheureusement indépendant de notre volonté. Nous dépendons à la fois des délais de nos fournisseurs ainsi que des informations transmises par nos transporteurs, et dans certains cas, les ruptures ou retards d’approvisionnement ne nous sont pas communiqués suffisamment en amont. Cela peut entraîner des délais de livraison plus importants que prévus sur certains modèles très demandés.
Nous comprenons néanmoins que cette situation ait pu générer de la frustration. C’est pourquoi un geste commercial vous a été proposé, et qu’un suivi ainsi qu’une réponse vous ont été apportés à chaque évolution de votre dossier, en fonction des informations dont nous disposions à ce moment-là.
Concernant votre demande d’annulation et de remboursement, votre dossier a bien été transmis à notre équipe afin qu’une réponse complète vous soit apportée dans les meilleurs délais. Nous faisons le nécessaire pour vous apporter une solution claire et adaptée à votre situation.
Nous regrettons sincèrement que cette expérience ait altéré la confiance que vous accordiez à notre service depuis plusieurs années.