宜家家居服务营销论文

宜家成功的商业模式，表现在如下几个方面：
* 1、成本化管理。宜家经营的宗旨就是一切为客户着想，为客户尽可能地创造价值，包括如何省钱，省时间，方便，实用却又呈现高档。首先宜家家居的市场定位就是城市的白领阶层，房子不是很大，收入不是很高，但需要一个温馨的家。为了使自己的产品既有价格上竞争力，宜家想尽一切办法减少制造和经营成本，比如集中设计，全球采购，当地委托加工以减少物流成本，商城选址一般位于城市效区有较大的停车场，且采用仑储式装修，讲究清洁，干净，有条不絮而又不奢侈。通过信息化而减少人力成本，通过专业化而让物流及售后服务外包。加上全球性的规模化供应，这样成本一下来，产品就有价格上的优势。
* 2、标准化管理。传统上的家私很多要定做，因为房子大小不一，客厅、厨房、睡房也有不同尺寸，但是宜家的家私尽量采用标准化，特别是很多柜子，书架，甚至睡床都是采用组合式，而且也提供很多款式让客户挑选，标准化产品便于大规模的工业化生产，不仅产品标准化，宜家的服务、经营模式、对外形象等等也是标准经，你一走进宜家商城，每个地方都分成二层，你就必须顺着箭头指引的方向，先逛楼上一层的家私，把所有的东西都看一遍，然后再到楼下把所有的家居用品看一遍，最后再到仑库区，把你要的标准化家私装上推车，到前台结帐，人流一直是一个方向，客户不会混乱，也不会忘记购买哪一件东西，这就是标准化的经营模式。
* 3、信息化管理。宜家采用的是类似于超市的自助式服务管理，每一件产品都有电脑编号，小件东西顺手拿放在推车上，大件家私可以把电脑编号抄下来，再到仓库区提取。成千上万件商品都通过ERP系统管理，大大减少了人力，提高了效率，方便了客户，这样先进的信息化管理便于结算，便于统计库存，便于及时调配，也减少出差错的可能性。数据库的使用还便于对客户消费趋向的统计和市场的分析，以及对客户资料的保存和以后定向的推广和跟踪服务。
* 4、人性化管理。宜家产品的设计和服务都非常人性化。家居用品本身就是非常人性化的东西，不仅体现在大件的家私上，连很小的东西，家装内衣内裤的挂袋，到装各类食品的塑料小盒，还有各种各样的台灯和落地灯，各种装饰干花等等，处处体现在细微之处的人性化设计。在服务方面，它还有配备自助餐厅、休息室，使客户一走进商城，就可以消费一个上午甚至一整天时间而不感到无聊和疲倦。还有就是实行购货之后两周内，无条件退货的政策，使客户放心，完全照顾客户的利益。
* 5、环保化管理。环保化理念是当今社会的发展趋势，特别是在家私和家居用品使用上。提倡节约，提倡环保是一种公民责任，商家责任。宜家很多产品都体现环保概念，包括节约用材，循环使用，多功能和多用途。材料也尽量采用环保材料，同时使用的油漆也都是环保用漆。与国内很多的家私城相比，你会感觉到产品明亮、实用、可靠* 所以，宜家家居相对其他家居品牌而言，有以下优势：1:价格相对来说比较便宜 2:家具颜色简洁明快,有很强的现代感,适合年轻人购买 3:家具样式温馨,带有自然之风 4:家具款式比较简单,适合年轻人购买 5:家具是平板式包装,十分便于运输

IKEA（宜家），瑞典家居用品零售集团，已有56年历史，1943年从一点“可怜”的文具邮购业务开始发展到在全球共有180家连锁商店，分布在42个国家，雇佣了7万多名员工的“庞然大物”。2001年IKEA获取了110亿欧元收入和超过11亿欧元的净利润，成为全球最大的家居用品零售商，商品品种多达11000种，还赢得了Interbrand发布的TOP100全球最有价值品牌中排名第44位的荣誉。 宜家刚进入中国不久，便获得了中国正在崛起的中产阶级消费者的关注，并成为了时尚家居和小资生活的符号，至少目前还没有任何一个家居用品企业能够和宜家形成正面的竞争，并且能够做到像宜家一样为消费者着想，能够使用一种近乎让中国消费者看到就会怦然心动的营销模式来进行营销。 我们有很多的企业每天都在研究消费者，每天都在设想如何为从消费者的角度来出发做我们的营销工作，但是往往是说得多做的少。在这个消费者越来越追求生活品味和越来越挑剔的今天，宜家为我们带来的是一种全新营销理念的实践。 文化符号才是制胜的力量 在世界上的很多国家，宜家的产品以价廉物美在竞争种获胜，但是在中国，宜家的产品却不属于大众消费者，因为其价格相比中国目前的消费水平来说依然偏高，但是宜家却获得了中国正在崛起的中产阶级的厚爱。1999 年 1 月 13 日，北京“宜家”开张时盛况空前，人们对当时的情景记忆犹新：“离宜家一站多远的街边，停满了桑塔纳和富康，惊奇的顾客拥挤在每一件商品前啧啧称赞，小心地斟酌着该如何花出手中的人民币。”在两个星期内，热情的北京人把宜家货架上的商品抢购一空，有人在 7 天里去了 6 次。有外刊称，这是“北京中产阶层”的一次集体出动。 为什么会这样呢？宜家的出现，为喜欢变革的中产阶级们提供了一个温暖的支撑。在自己的私人空间里，宜家的家具是为生活中的不断变动而设计的——一个新公寓，一段新恋情，一个新家......即使仅仅随意的逛逛宜家的商场都会让许多人振奋起来。宜家的许多空间都被格成小块，每一处都展现一个家庭的不同角落，而且都拥有自己的照明系统，向人充分展示那可能的未来温馨的家。而看到价码会令人更加振作：这些外表高档，有品位的家具竟然是普通中产家庭就可以负担的。尽管只有上海和北京两家分店，宜家引发的轰动迅速由传媒扩大至全国各地。 3 年来的运作，宜家成了一个文化符号，让长久以来渴望自由消费主义的中国新兴中产阶级趋之若骛，我们可以明显的感觉到，当品牌成为一种时尚，成为一种群体的消费文化的符号的时候，其力量是非常巨大的。有杂志据曾做了一次时尚调查，发现北京上海广州流行时尚中，有两大共同的爱好：逛宜家，吃哈根达斯。宜家成了家居文化中最强势的符号。这给我们带来的启示是，随着中国新兴消费阶层的崛起，在未来，那些能够代表一个阶层的文化符号的产品注定有着广阔的空间。 体验式营销兜售一种主张 在宜家购物，你会发现与很多家居市场有着根本上的不同，因为你完全可以自由的选择你喜欢的逛商场的乐趣，因为轻松、自在的购物氛围是宜家商场的特征。宜家强烈鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验，比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。跟国内的很多家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”此外，宜家的店员不会像其他家具店的店员一样你一进门就对着你喋喋不休，你到哪里她们跟到哪里，而是非常安静的站在另一边，除非你主动要求店员帮助，否则店员不会轻易打扰你，以便让你静心浏览，在一种轻松、自由的气氛中作出购物的决定。 体验代表着给予你寻找感觉的机会，中国消费者很多还不属于完全理性的消费，因此体验会在瞬间通常会改变一个人的消费观念，就好像中国南方华南地产板块的“星河湾”楼盘开盘一样，在很多房地产商的样板间是只能看而不能体验的的时候，这个楼盘反其道而行之，允许大家到样板间充分体验，让消费者真正感受到了受尊重的滋味，当天就销售而空。 体验也表示了质量的可靠，有很多家居企业不让消费者体验，往往担心消费者将其弄坏，或者弄脏等，但是宜家告诉你，质量是禁得起考验的，同时还向你销售一种消费观念：一定要体验过作出的决策才是最好的。 顾问式的营销指导消费者快速决策 消费者在购买一件商品的时候，心里通常有的疑问会是，目前选择这么多，凭什么让我选择你？还有很多消费者在很大的购物场所里面经常迷失方向，因为商品的种类太多，不知道每一件商品究竟是什么样的，这在一定程度上增加了消费者的决策时间和决策成本。国内很多家居商场采取的是通过店员的详细介绍来说明每一件商品的特点，但是宜家没有选择这样做，宜家将营销的信息全面公开和透明，完全打破了消费者的顾虑，并节省了消费者的时间。 IKEA精心地为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购买指南、保养方法、价格。”就是一颗简单的灯泡，宜家也可以将其灯泡的特点完全展示出来。就连你不懂怎样挑选地毯，宜家也会用漫画的形式告诉你：“用这样简单的方法来挑选我们的地毯”：一是把地毯翻开来看它的背面；二是把地毯展开来看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起来的样子；四是把地毯卷起看它团起来的样子。 每个顾客在作出购物决定之前，如果对所购商品的特性一无所知，那么他肯定就会感到手足无措，如果是在别人劝说之下作出的决定，买回去如果发现问题就会大呼上当带来不好的感受，因此，宜家采取了一种顾问式的营销方式，将每一个细节都考虑进去，来指导消费者快速作出购买决定，因此它出售的几乎都是完全符合用户要求的产品。 有力的承诺解决后顾之忧 对于消费者来说，在购买家具前都会有忐忑不安的心理，因为家具毕竟是大件商品，而且要长期在家中使用。如果买回去，不好用或者出现毛病，就会非常扫兴，要是扔了觉得可惜，继续用心里又不舒服，要求退换货更没把握能如愿以偿……因此，买一件能使人放心的好家具，是每位消费者由衷的心愿。 宜家从你进商场的那一刻起就让你的担心和顾虑彻底的打消了，比如你要购买沙发，除了商品的基本信息，还会告诉你宜家沙发的特点以及适合不适合你。体现了对消费者的人文关怀，加上你可以充分的体验，你再也不用担心自己购买后上当了。但是你如果还是不放心，那也不要紧，宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。”14天以内，如果你对已购货品不满意，还可以到宜家办理更换等值货品或退款手续。 承诺就是一种服务，在生活节奏日益快捷的今天，消费者需要的是一种关怀和真实可靠的产品和服务，消费者需要的，宜家已经准备好了。 生动化营销让你现场感受品味 消费者购买家居还有一些想法，那就是害怕不同的产品组合买到家之后不协调，到时候更是可能大跌眼镜，IKEA也考虑到了这一点，它把各种配套产品进行家居组合设立了不同风格的样板间，充分展现每种产品的现场效果，甚至连灯光都展示出来，这样你就不会看走眼了，你基本上可以看出这些家居组合的感觉以及体现出的格调。 产品和服务如果可以生动的表现出来，那么所销售产品和服务就已经超越了其本身，宜家的如此生动化的展示给追求生活品质的人来说已经在传达一种品味。 当然，同样重要的是，宜家的产品做得非常的人性化和精致，会让你爱不释手。在消费者的需求呈现多样化，国内的消费水平日益提高的今天，宜家给国内企业带来的思考是那些能够全面为消费者着想的产品和服务，并能够体现出一种生活主张和品味的产品注定会受到消费者的欢迎。在这个以消费者为导向的时代，谁为消费者想得更多，谁给能够成为市场的赢家，因为消费者都希望高品质的产品服务来装点自己的生活。