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Qualität, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung sind unbestritten wesentliche strategische Erfolgsfaktoren der Unternehmungen, die ihre Wettbewerbsfähigkeit entscheidend zu beeinflussen vermögen. Dabei steht bisher zu stark die Sachleistung im Vordergrund der Betrachtung, obwohl in unserer Wirtschaft die Verlagerung der Schwerpunkte kaufentscheidender Faktoren zu den Dienstleistungen evident ist. Die vorliegende Arbeit hat es sich zum Ziel gesetzt, konkrete Aussagen zu diesem Fragenkomplex zu machen. Der Verfasser bezieht seine Aussage auf Brauerein und Getränkefachgroßhändler in Deutschland und auf die drei fiir diese Branche besonders wichtigen "produktbegleitenden" Dienstleistungen: Logistik, Finanzierung und Beratung. Er greift dabei auf profunde Kenntnisse des Biermarktes in Deutschland zurück und beweist gleichzeitig sein ausgezeichnetes Wissen hinsichtlich der Diskussion im Rahmen der Betriebswirtschaftslehre über den schwer zu erfassenden und abzugrenzenden Bereich der Dienstleistungen. So verbindet die Arbeit ein solides theoretisches Fundament mit einer praxisorientierten umsetzungsfähigen Behandlung des Themas. Die drei Anwendungsfalle sind auch insofern klug ausgewählt, als die Logistik in sehr enger direkter Beziehung zu den Sachleistungen steht, während Finanzierung und Beratung sich stärker davon lösen lassen und auf den Abnehmer bezogen sind. Der Bedarf in bezug auf die drei Leistungskategorien muß segmentspezifisch erfaßt und gedeckt werden, so daß eine außerordentlich vielfältige und in ihren Aussagen differenzierte Behandlung eines komplexen Sachverhaltes entstanden ist. Es ist dem Verfasser hervorragend gelungen, sein Thema theoriegestützt zu behandeln, so daß ein weiterfiihrender Beitrag zur wissenschaftlichen Erfassungder Dienstleistungen vorgelegt werden konnte. Gleichzeitig wird die Diskussion um das Qualitätsmanagement aufgegriffen und zu einer schlüssigen Konzeption fiir die drei betrachteten Leistungskategorien ausgebaut.
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Bibliographic Information
Book Title: Qualitätsmanagement im Kundenservice
Book Subtitle: Logistik, Finanzierung und Beratung im deutschen Biermarkt
Authors: Thomas Stauder
Series Title: Fokus Dienstleistungsmarketing
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-97708-3
Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden
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eBook Packages: Springer Book Archive
Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 1995
Softcover ISBN: 978-3-8244-6203-2Published: 16 October 1995
eBook ISBN: 978-3-322-97708-3Published: 17 April 2013
Series ISSN: 2628-7366
Series E-ISSN: 2628-7374
Edition Number: 1
Number of Pages: XX, 300
Number of Illustrations: 14 b/w illustrations
Topics: Business and Management, general