Qu'est-ce que l'exécution des commandes ? Comment optimiser les commandes des clients

Combien de fois avez-vous passé une commande pour un produit et attendu presque une éternité pour le recevoir ? Peut-être que la date de livraison prévue est passée sans aucune communication mise à jour.

Il est possible que l'entreprise auprès de laquelle vous avez commandé n'ait pas un processus de traitement des commandes rationalisé.

Le traitement des commandes commence lorsqu'une entreprise reçoit une demande de vente et se termine lorsque les clients reçoivent leur commande et en sont satisfaits. Pour répondre aux attentes et à la satisfaction des clients, essentielles au succès d'une entreprise, il est nécessaire de créer un processus de traitement des commandes efficace.

Certaines entreprises utilisent un logiciel de gestion des commandes (OMS) pour automatiser le processus de traitement. Les outils de gestion des commandes aident les entreprises à entrer et modifier les commandes, suivre les devis, maintenir un enregistrement à jour des niveaux de stockage des stocks, reconnaître les tendances dans les processus de traitement précédents, vérifier les méthodes de commande d'expédition et ajuster les prix en temps réel.

Le processus de traitement des commandes

Le processus de traitement des commandes suit l'ensemble du cycle de commande en sept étapes, de la réception à la livraison et au-delà. Ce processus ne consiste pas seulement à livrer un colis à la porte d'un client. Il implique d'examiner différents éléments des méthodes de traitement de votre entreprise et d'aller au-delà pour le client.

1. Réception

La préparation des commandes à venir commence avant qu'une commande ne soit passée. Le processus d'entrée suit les articles qui arrivent dans l'entrepôt après l'achat. Lorsque les articles arrivent au quai de chargement, ils sont déchargés, vérifiés pour la qualité et l'exactitude, puis déplacés dans l'inventaire. Ces matériaux sont utilisés dans le processus de production pour satisfaire les commandes futures.

2. Stockage

Après la réception des articles, ils sont prêts à entrer dans le système de gestion des stocks de l'entrepôt. Diverses techniques d'organisation des stocks sont utilisées pour catégoriser la manière dont ces articles d'inventaire seront placés à la réception.

Ces techniques peuvent être automatisées à l'aide de logiciels de contrôle des stocks.

Par exemple, vous pouvez utiliser la méthode premier entré, premier sorti (FIFO) pour les produits périssables ou la méthode dernier entré, premier sorti (LIFO) pour les non-périssables. La méthode juste-à-temps (JIT) est populaire pour ceux qui espèrent minimiser les coûts en achetant des articles au besoin. Les entreprises cherchant à s'organiser par priorité peuvent utiliser la méthode d'analyse ABC, où les matériaux sont placés en groupes de A à C, en utilisant d'abord les matériaux du groupe A.

Certaines entreprises utilisent un logiciel de gestion d'entrepôt pour automatiser différents processus d'entrepôt comme la gestion du stockage entre plusieurs emplacements. Ces outils aident également les entreprises à suivre les mouvements, gérer le personnel de l'entrepôt et coordonner les colis entrants et sortants.

3. Préparation

Après que les nouveaux articles sont organisés en stockage, l'étape suivante commence lorsqu'une commande client est enfin passée. Une fois qu'une entreprise reçoit cette commande, l'équipe de traitement des commandes crée une liste d'articles à préparer, et les membres de l'équipe parcourent la zone de stockage, collectant tous les articles nécessaires pour satisfaire la commande. La méthode de préparation est choisie en fonction de ce que l'entreprise considère comme le plus efficace pour son flux.

• Préparation par zone consiste à préparer des articles à partir de zones attribuées aux employés.
• Préparation par vague est le processus de préparation d'articles en groupes à des intervalles spécifiques ou vagues tout au long de la journée.
• Préparation par lot est le processus de préparation d'articles à partir de commandes identiques en même temps.
• Préparation discrète implique qu'un employé d'entrepôt prépare des articles d'une commande à la fois.

4. Emballage

Une fois que tous les articles nécessaires pour satisfaire les commandes sont préparés, ils passent au processus de matériaux d'emballage. C'est la dernière étape où les contrôles de qualité ont lieu. La façon dont les produits sont emballés est la façon dont le client les recevra.

5. Expédition

L'expédition est une étape majeure dans le processus de traitement des commandes. Une fois que les étiquettes d'expédition et la documentation ont été reçues, les commandes emballées sont chargées sur des palettes puis livrées au client par camions. Le processus d'expédition travaille en étroite collaboration avec l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement pour garantir la meilleure expérience de livraison pour le fournisseur et le client.

Le processus d'expédition et de réception est difficile à perfectionner. Il nécessite beaucoup de formation et d'inspections d'assurance qualité pour fonctionner sans problème et dépasser les attentes des clients.

Certaines entreprises utilisent un logiciel d'expédition pour automatiser le processus des expéditions sortantes, créer des notifications de suivi personnalisées, gérer les retours et s'intégrer aux plateformes de commerce électronique pour numériser l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement.

6. Livraison

L'étape de livraison dans le processus de traitement des commandes se concentre sur les méthodes qu'une entreprise utilise pour acheminer le colis au client. Cela inclut également les transporteurs qu'ils choisissent en fonction des budgets et des techniques de livraison.

Certains des transporteurs les plus populaires aux États-Unis incluent le United States Postal Service (USPS), United Parcel Service (UPS) et FedEx. Chacun a sa façon de s'assurer qu'un colis est livré soit par l'intermédiaire d'un centre de traitement intermédiaire, soit en collaboration. L'un peut même livrer à des endroits où un autre ne peut pas. Cette méthode d'expédition et de décision de livraison est essentielle pour peser les coûts d'expédition et communiquer avec le client concernant leur date de livraison prévue.

7. Traitement des retours

Bien que la base du processus de traitement des commandes se termine lorsque le client reçoit sa commande, il ne se termine pas vraiment tant que les deux parties ne sont pas satisfaites. Le processus de retour comprend l'explication au client de la manière exacte de retourner le produit, la réalisation d'un contrôle de qualité à la réception, et soit remettre l'article en stock, soit le jeter. Il peut également inclure soit un échange, soit un remboursement.

Modèles de traitement des commandes

Il existe quatre modèles différents pour traiter les commandes. Toutes ces stratégies de traitement des commandes peuvent aider votre entreprise à réussir. Cependant, l'une peut être plus adaptée que l'autre. Considérez votre temps, votre budget, votre espace, vos besoins et vos objectifs lors du choix d'un modèle.

Interne

Le traitement interne donne aux entreprises la possibilité de contrôler chaque aspect du processus de traitement des commandes. Elles sont responsables de chaque mouvement et peuvent personnaliser le processus à leur guise. Ce modèle est également généralement le plus rentable, avec des coûts initiaux plus bas, car il permet aux entreprises d'utiliser l'espace qu'elles paient déjà.

D'un autre côté, gérer l'ensemble du processus de traitement des commandes peut être chronophage et potentiellement plus coûteux à l'avenir si les opérations dépassent l'espace alloué.

Tiers

Le traitement par un tiers transfère la responsabilité à une entreprise spécialisée dans chaque étape du traitement. Ce prestataire de traitement recevra, préparera, emballera et expédiera les commandes en votre nom.

Le modèle tiers est favorable pour les entreprises cherchant à gagner du temps, acquérir des connaissances auprès d'experts de l'industrie et économiser de l'argent sur la possession d'un espace d'entreposage. Cependant, la logistique tierce présente certains défis. Confier votre traitement à une autre entreprise nécessite beaucoup de confiance et la compréhension que leurs valeurs de service client peuvent ne pas toujours s'aligner avec les vôtres.

Certaines entreprises utilisent un logiciel de logistique tierce (3PL) pour gérer les accords d'externalisation, superviser la gestion multi-entrepôts, suivre les coûts d'externalisation et surveiller les indicateurs de performance globaux.

Livraison directe

Le traitement par livraison directe inclut également l'utilisation de services tiers. Dans ce modèle, cependant, seul le processus d'expédition du traitement des commandes est externalisé. Avec la livraison directe, les entreprises ne sont pas tenues de garder leurs produits en stock. Lorsqu'une commande est reçue, l'information est envoyée au tiers qui satisfait cette commande au nom du détaillant.

Un partenaire de traitement par livraison directe est bénéfique pour les entreprises cherchant à réduire les coûts d'expédition, transférer la pression d'expédition sur des experts de l'industrie, collaborer avec des équipes aux capacités plus larges et libérer de l'espace d'entrepôt pour la production. Comme pour les tiers, les valeurs de service client sont à risque, et l'augmentation des coûts d'expédition peut signifier une augmentation des coûts de commande pour vos consommateurs à l'avenir.

Hybride

Le traitement hybride est une combinaison de l'un des modèles ci-dessus. Combiner ces modèles peut aider à construire la méthode de traitement des commandes la plus unique et personnalisée pour votre entreprise. Vous pouvez combiner le traitement interne et la livraison directe en effectuant la plupart du traitement vous-même jusqu'à ce qu'il soit temps d'expédier. Ou, vous pouvez donner à une entreprise tierce tout le contrôle mais sourcer la livraison directe d'un autre.

En fonction de vos besoins, ces combinaisons peuvent fonctionner de nombreuses manières différentes et peuvent nécessiter d'être modifiées pour s'adapter aux changements de la chaîne d'approvisionnement.

Avantages d'un traitement des commandes efficace

Un processus de traitement des commandes efficace aide les entreprises à traiter les commandes plus rapidement et mieux. Il y a de nombreux autres avantages à expérimenter après avoir fait l'effort de rationaliser la façon dont vous traitez les commandes.

• Améliorer la prévision de la demande. Prendre et traiter les commandes vous donnera un aperçu de ce à quoi ressemble votre demande à différents moments. Utilisez les données de demande historiques lors de la planification de la demande pour prédire les volumes de commandes futurs et les besoins de traitement.
• Augmenter le contrôle de la qualité. Gérer le processus de traitement des commandes vous permet de garder un œil attentif sur tout ce qui entre et sort de l'entrepôt. Profitez de cette occasion pour vous assurer que tous ces articles répondent aux normes de l'entreprise.
• Créer une fidélité client. Votre base de clients veut une marque en laquelle elle peut avoir confiance. En traitant les commandes efficacement, vous répondez à leurs attentes tout en faisant en sorte que vos clients se sentent valorisés.

• Générer une réputation positive gratuite. Le meilleur marketing est le bouche-à-oreille. Offrir un excellent service client incitera les consommateurs existants à partager leurs expériences avec d'autres.
• Obtenir des informations sur les indicateurs clés de performance (KPI). Passer par plusieurs cycles de traitement des commandes vous fournira des informations étendues sur les capacités actuelles de votre entreprise et les comparera aux indicateurs de performance globaux (KPI). Calculez votre taux de traitement des commandes pour suivre les progrès en cours de route.

Défis du traitement des commandes

Il y a quelques défis auxquels vous serez confronté en travaillant à rationaliser votre processus de traitement des commandes. Ces défis incluent des mesures claires pour éviter les problèmes ou planifier les difficultés futures.

• Organiser efficacement l'inventaire. Pour traiter les commandes rapidement, vous devez être organisé. Cela inclut de garder un compte précis des ressources disponibles à tout moment pour vous assurer que vous ne vendez que ce que vous avez. Cela n'exclut certainement pas les détaillants en ligne. La gestion des stocks de commerce électronique est tout aussi importante que le maintien d'un emplacement physique. Le traitement des commandes de commerce électronique peut également inclure un espace d'inventaire réel, bien que toutes les commandes soient passées en ligne via une plateforme de commerce électronique.
• Communication avec le client. Potentiellement la partie la plus importante du traitement des commandes est de créer une communication constante et claire avec le client. Cela inclut une date de livraison précise, des informations de suivi et des mises à jour fréquentes à mesure que leur commande entre et sort du système de traitement.
• Suivre la demande. Obtenir des clients pour passer une commande n'est pas facile. Donc, une fois que vous obtenez ces commandes, vous voulez les garder. Utilisez le processus de traitement des commandes pour équilibrer l'offre et la demande en gardant une attention étroite sur chaque étape et en vous assurant que vous pouvez toujours fournir ce qui est demandé.
• Corriger les erreurs. Peu importe à quel point nous essayons, nous ne pouvons tout simplement pas être parfaits. C'est pourquoi un énorme défi est de créer un système de traitement des commandes pour corriger les erreurs. Que vous envoyiez un remplacement rapidement ou offriez un remboursement complet, votre réputation dépend du fait que le processus soit fluide et équitable pour les deux parties.

Meilleures pratiques de traitement des commandes

À la fin de la journée, le traitement des commandes est ce que vous en faites. Chaque entreprise aura un processus différent qui fonctionne pour elle. Et chaque entreprise peut bénéficier de certaines meilleures pratiques.

Découvrez quelques conseils pour vous assurer que votre processus de traitement des commandes est configuré pour réussir.

Créez un flux d'entrepôt qui fonctionne

Concevoir la disposition d'entrepôt la plus efficace pour vos opérations est le meilleur point de départ pour le traitement des commandes.

La bonne disposition d'entrepôt aide à optimiser l'espace de stockage, augmenter la productivité globale, utiliser efficacement la main-d'œuvre et les budgets, et garder les choses organisées. Le flux d'entrepôt devrait inclure de l'espace pour changer les articles de stockage, l'inventaire fixe, la préparation et l'emballage, et l'expédition et la réception. Il existe différents types de flux que vous pouvez choisir en fonction de la forme et des capacités de votre entrepôt.

Utiliser chaque centimètre de votre entrepôt à son plein potentiel est essentiel pour le traitement des commandes. Plus vous avez d'espace, plus vous pouvez en faire. Quelle que soit la taille de l'entrepôt, le processus de traitement des commandes peut être réussi lorsque l'espace est utilisé de manière adéquate avec la sécurité et l'organisation à l'esprit.

Investissez dans la formation

Lorsque vous ne mettez pas les besoins de vos employés au premier plan de votre centre de traitement des commandes, vous vous rendez un mauvais service.

Le traitement des commandes n'est pas facile, et un processus avec autant de pièces mobiles doit être un espace de communication ouverte et de collaboration. C'est pourquoi vous devriez investir dans la formation et vous assurer que tous les membres de l'équipe comprennent leurs rôles et responsabilités. Créez un programme de formation clair et complet et laissez de la place pour les questions et les préoccupations. Utilisez cette formation pour identifier les problèmes et recueillir les commentaires de ceux qui travaillent pour faire du processus un succès.

Envisagez d'externaliser votre centre de traitement

Que vous soyez une entreprise physique ou une entreprise de commerce électronique avec une boutique en ligne et des commandes en ligne, vous pouvez vouloir examiner vos options pour externaliser le traitement des commandes. Par exemple, le traitement des commandes peut être particulièrement intimidant pour les petites entreprises, et de nombreuses entreprises choisissent d'utiliser une entreprise de traitement des commandes. Un centre de traitement tiers prendra la responsabilité de stocker votre marchandise, de préparer, d'emballer et d'expédier les commandes.

Les services de traitement des commandes tiers peuvent être favorables pour vous si :

• Vous avez constaté que le traitement prend trop de votre temps.
• Vos délais de livraison augmentent et la satisfaction des clients diminue en conséquence.
• Votre inventaire prend rapidement le dessus sur l'espace que vous avez alloué.
• Les coûts d'expédition deviennent écrasants.
• Vous cherchez à vous étendre à l'international.

Tirez parti de la technologie

En cas de doute, envisagez de vous appuyer sur l'automatisation pour soulager une partie du stress. Les logiciels de traitement des commandes et les outils de système de gestion d'entrepôt (WMS) offrent des données de traitement des commandes mises à jour à partir de tous les appareils à tout moment. Les logiciels aident également à réduire les risques d'erreur humaine et à maintenir une communication constante avec les clients.

Logiciel de gestion des commandes

Le logiciel de gestion des commandes (OMS) permet aux entreprises d'automatiser leur processus de traitement des commandes. Ses principaux objectifs sont de raccourcir le temps de commande dans le cycle de traitement et d'augmenter le traitement dans l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement.

Les solutions de gestion des commandes peuvent être intégrées à d'autres outils pour contrôler la facturation, maintenir la gestion de la relation client (CRM) et suivre les produits ou services basés sur l'abonnement.

Pour être inclus dans cette catégorie, un produit logiciel doit aider :

• À obtenir des informations sur l'efficacité des stratégies de gestion des commandes.
• À envoyer et recevoir efficacement des commandes en utilisant diverses méthodes d'échange disponibles sur plusieurs appareils.
• À diminuer le besoin de dossiers de données manuels et éviter les erreurs de traitement des commandes.

"Ci-dessous se trouvent les cinq principaux logiciels de gestion des commandes de la catégorie des meilleurs logiciels de gestion des commandes de G2. Cette liste est basée sur les données de G2 collectées le 11 octobre 2021. Certains avis sont édités pour plus de clarté."

1. QuickBooks Online

QuickBooks Online vous donne les outils pour organiser les finances des commandes avec accès à une équipe de support prête et disponible. Utilisez QuickBooks Online pour suivre les flux de trésorerie, gérer les factures, équilibrer les revenus et les dépenses, et contrôler l'inventaire.

Ce que les utilisateurs aiment :

« J'aime vraiment qu'il y ait de nombreuses options pour travailler avec les écritures de journal. Le processus de saisie des informations et des chiffres dans le système est très pratique. Il identifie également automatiquement le bon nom de la ligne de crédit ou de débit, ce qui le rend beaucoup plus facile si vous êtes débutant.

La version en ligne est très pratique car vous pouvez y accéder depuis n'importe quel appareil sans aucun problème. Je crois que c'est le moyen le plus simple d'accéder à QuickBooks. »

- Avis sur QuickBooks Online, Albert O.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Il peut être difficile de traiter les enregistrements en masse. L'édition en masse, les rapports et toutes sortes de fonctionnalités pour utilisateurs avancés manquent vraiment. Le traitement simple transaction par transaction est le meilleur. En fait, je trouve la version mobile plus facile à utiliser que la version de bureau ! Je pense que les options qui vous sont données sont assez basiques. »

- Avis sur QuickBooks Online, Simon W.

2. PartnerLinQ

PartnerLinQ est une plateforme de gestion de la chaîne d'approvisionnement basée sur le cloud. PartnerLinQ permet aux entreprises de s'intégrer avec des tiers, de gérer l'inventaire des stocks, de réduire les retards avec des informations à jour et de gagner du temps sur la gestion du traitement manuel des commandes.

Ce que les utilisateurs aiment :

« Il a de nombreuses options de personnalisation et est facile à configurer. Le processus de communication est plus efficace et plus rapide car il inclut une solution AS2. La couche d'intégrations API augmente la flexibilité et améliore l'expérience client.

Le processus d'intégration des clients est rapide et sans tracas. Il permet d'avoir une visibilité en temps réel de l'exécution des commandes et des informations clients. Mettez à jour instantanément les commandes, améliorant la gestion en temps réel. »

- Avis sur PartnerLinQ, James W.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Le déploiement de l'application prend du temps et doit être simplifié. Il y a une courbe d'apprentissage pour les nouveaux propriétaires d'entreprise. Le support client n'est pas toujours disponible pour résoudre les problèmes techniques. »

- Avis sur PartnerLinQ, Maria G.

3. Webgility

Automatisez la comptabilité des commandes avec Webgility. Webgility permet aux entreprises d'enregistrer chaque transaction en temps réel, d'organiser le dépôt des taxes de vente, de capturer des données sans effort manuel, de mettre à jour continuellement les informations sur l'inventaire et d'obtenir des informations sur la rentabilité et la performance.

Ce que les utilisateurs aiment :

« Webgility rend les affaires avec Amazon incroyablement faciles et permet de gagner des heures en n'ayant pas à saisir chaque commande manuellement. C'est facile, même pour une personne non technique comme moi. Le support est également exceptionnel. Ils ont été disponibles pour aider chaque fois que j'en ai eu besoin, et j'en ai eu besoin plusieurs fois en raison de mes propres erreurs. Je le recommande vivement. »

- Avis sur Webgility, Kelly M.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Nous avons rencontré un problème où des erreurs sont signalées, mais nous ne pouvons pas les voir lorsque nous nous connectons pour les examiner. Ils ont travaillé sur le problème, et il a été résolu pendant un certain temps, mais a ensuite recommencé. Ce problème particulier a traîné, et bien que notre connexion fonctionne globalement, ce problème est particulièrement frustrant car il n'a pas été entièrement résolu après plusieurs mois. Cependant, il a été pris en charge finalement. »

- Avis sur Webgility, Stephen E.

4. SAP Commerce Cloud

SAP Commerce Cloud est une plateforme de commerce numérique. Elle permet aux entreprises de créer des profils clients uniques, de gérer les catalogues de produits, d'identifier les tendances de la demande, de s'intégrer avec des solutions de traitement tierces et de suivre ce sur quoi les clients cibles dépensent leur argent.

Ce que les utilisateurs aiment :

« Il est idéal pour l'intégration des sites de commerce avec le système backend. Il améliore la performance et recherche la meilleure expérience d'achat depuis le portail de commerce. Les factures backend peuvent être traitées et stockées facilement, et aucune connaissance technique à peu technique n'est nécessaire pour le comprendre. »

- Avis sur SAP Commerce Cloud, Vikas K.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Je ne suis pas sûr qu'il s'agisse d'une solution autonome. Je pense qu'il doit être intégré à d'autres solutions, donc si un utilisateur a besoin d'une plateforme de bout en bout, cela pourrait ne pas être la réponse. »

- Avis sur SAP Commerce Cloud, Hasanali S.

5. Salesforce Order Management

Traitez les commandes sur n'importe quel canal de vente avec Salesforce Order Management. Utilisez Salesforce Order Management pour créer un système de flux de travail visuel, construire des capacités de traitement omnicanal et prendre en charge les retours, les remboursements et les échanges — le tout sur une seule plateforme.

Ce que les utilisateurs aiment :

« Salesforce est extrêmement puissant à plusieurs niveaux. C'est un excellent gestionnaire de contacts et contient également des informations sur les clients à de nombreux niveaux tels que les contacts, les prospects, l'historique des clients, les opportunités, et bien plus encore. »

- Avis sur Salesforce Order Management, David S.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Il est parfois difficile d'utiliser toutes les fonctionnalités du logiciel. Le langage de programmation utilisé est complexe. »

- Avis sur Salesforce Order Management, Mansi G.

Commandez !

Le traitement des commandes repose simplement sur la recherche du bon service (ou combinaison de services) pour répondre à vos besoins et aux attentes des clients. Créez votre propre modèle de traitement, ou contactez un tiers pour vous soulager d'une partie du stress. Quelle que soit votre décision, tant que vous avez en tête les indicateurs de performance de votre entreprise et que vous gardez la satisfaction des clients au premier plan, vous livrez le succès.

Améliorez le flux de vos processus de traitement des commandes en créant une stratégie de production et de distribution unique avec la gestion des opérations.